کیفیت زندگی والدین دارای کودک مبتلا به سندرم داون

 

کودکان مبتلا به نشانگان داون به دلیل وجود مشکلات متعدد جسمانی، روانشناختی معمولا بار روانشناختی زیادی را به والدین خود تحمیل می‌کنند و همان‌ طور که اشاره شد عمدتاً نگهداری این کودکان در خانواده انجام می شود و به همین دلیل تغییرات ساختاری، عملکردی و روانشناختی زیادی بر خانواده تحمیل خواهد شد. این کودکان به کندی تحول پیدا کرده و نیازمند مراقبت و توجه بیشتری بوده و میزان تحریکات محیطی و رفتاری و اجتماعی مورد نیاز این کودکان نیز بیشتر خواهد بود. تمام این مسائل فشار روانی زیادی را بر والدین کودک تحمیل می‌کند. این بار فشار روانی بیش از اندازه از اصلی ترین عوامل اثر گذار بر کیفیت زندگی این افراد است. ذکر این نکته ضروری است که به دلیل اینکه درمانی قطعی برای نشانگان داون وجود ندارد یکی از ملاک های مهم برای بررسی پیامد درمان برای کودک و خانواده بهبود شاخص کیفیت زندگی می‌باشد(لانتوس، ۲۰۰۷). معمولا واکنش اولیه والدین این کودکان به محض شنیدن خبر داشتن کودک مبتلا به نشانگان داون نوعی حالت بهت و سکوت دارند که در طی این سکوت احساساتی چون خشم و اندوه را نیز تجربه می‌کنند(بوزاتو و سین، ۲۰۰۸)

 

یامادا و همکاران(۲۰۱۲) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت زندگی والدین به عنوان مراقبین کودکان اختلال رشد فراگیر و بررسی ارتباط کیفیت زندگی خودشان نشان دادند که مادران به طور قابل توجهی در زمینه‌های مختلف فیزیکی، روانی ، عملکرد اجتماعی، سلامت عمومی و عاطفی نمرات پایین تری را نسبت به جمعیت عمومی زنان به دست می آورند. مالهترا و همکاران(۲۰۱۳) درپژوهشی کیفیت زندگی خانواده های کودکان کم توان هوشی و اتیسم با گروه عادی نتایج نشان داند که والدین گروه کم توان هوشی و اتیسم در هر ۴ حیطه نسبت به والدین عادی دچار محدودیت بودند . بومین^[۶۶] و همکاران(۲۰۰۸) نیز رابطه اضطراب و افسردگی با کیفیت زندگی مادران کودکان کم توان را مورد بررسی قرار دادند نتایج آن ها نشان داد که مادرانی که کودک ناتوان دارند اضطراب و افسردگی بیشتری دارند. و این اضطراب بر کیفیت زندگی آن ها تاثیر می‌گذارد. گالاگر (۲۰۱۲) نقش حمایت های اجتماعی و چالش‌های رفتاری ‌بر استرس در روابط والدینی که از کودک کم توان هوشی مراقبت می‌کنند را مورد بررسی قرار داد و ‌به این نتیجه رسید که که والدین کودکان کم توان هوشی نسبت به مادران دارای کودک عادی از سلامت جسمی ضعیف تری برخوردارند.

 

در موردکیفیت زندگی و سلامت عمومی والدین کودکان مبتلا به نشانگان داون نیز پژوهش هایی انجام شده است. پادلیادو (۱۹۹۸) در پژوهش خود به بررسی سلامت عمومی و استرس والدگری مادران کودکان مبتلا به نشانگان داون و کودکان عادی پرداخت ونشان داد که سطوح استرس در این مادران بالاتر بوده و سلامت عمومی ضعیف تری دارند. به عقیده پادلیادو علت این امر عمدتاً به استرس ساعات زیاد مراقبت و نگهداری از این کودکان است. چنگ و همکاران (۱۹۹۵) نیز به بررسی تفاوت سلامت روان و عزت نفس و استرس والدگری در پدران و مادران کودکان مبتلا به سندرم داون پرداختنه اند. یافته ها نشان می‌دهد که مادران در هر سه شاخص بالا نمرات ضعیف تری نسبت به پدران داشته اند. هدوف و همکاران(۲۰۰۰) نیز به پژوهشی مشابه ‌در مورد تفاوت بین مادران و پدران کودکان مبتلا به نشانگان داون در سلامت عمومی ادراک شده و نیز بررسی این تفاوت بین این گروه از مادران و مادران کودکان عادی پرداخته‌اند. نتایج نشان می‌دهد که مادران کودکان نشانگان داون نسبت به پدران و نسبت به مادران عادی سلامت عمومی ضعیف تری را گزارش کرده‌اند. البته پژوهش های دیگری نیز وجود دارد که نشان می‌دهد که والدین این کودکان نسبت به والدین کودکان عادی الزاماً سلامت روانشناختی و پایین تری ندارند به عنوان مثال کراوس و سلترز(۱۹۹۳) در پژوهشی خود نشان دادند که بین مادران کودکان مبتلا به سندرم داون و کودکان عادی در بهزیستی روانشناختی، جسمانی و اجتماعی تفاوت معناداری وجود ندارد.در مطالعه دیگری کیفیت زندگی والدین ۳۰ نفر از کودکان مبتلا به سندرم داون بررسی شد و حدود ۶۰ نفر از این عده کیفیت زندگی خود را خوب گزارش داده‌اند. در بین دامنه های چهار گانه کیفیت زندگی روابط اجتماعی بالاترین نمره و سلامت روانشناختی پایین ترین نمره را داشته است. به نظر می‌رسد که بار مالی و عدم وجود حمایت اجتماعی و نگرانی نسبت به آینده و مراقبت همیشگی از کودک منشا این کیفیت زندگی روانشناختی پایین تر باشد(بوزاتسو و برسین،۲۰۰۸).

 

مهارت زندگی

 

تعاریف

 

در زمینه مهارت‌های زندگی، تعاریف و طبقه‌بندی‌های مختلفی ارائه شده است و صاحب‌نظران در تحقیقات خود، مهارت‌های مختلفی را مد نظر قرار داده‌اند که حاکی از انواع مهارت‌های زندگی مطلوب است.

 

مورس. ایی. الیاس از دانشگاه راجرز در آمریکا مفهوم عامی از ماهیت مهارت‌های زندگی به دست می‌دهد:

 

مهارت‌های زندگی یعنی ایجاد روابط بین فردی مناسب و مؤثر، انجام مسئولیت‌های اجتماعی، انجام تصمیم‌گیری‌های صحیح، حل تعارض و کشمکش‌ها بدون توسل به اعمالی که به خود یا دیگران صدمه می‌زنند (سازمان جهانی بهداشت، ترجمه فتحی و همکاران، ۱۳۸۵).

 

مهارت‌های زندگی عبارتند از مجموعه‌ای از توانایی‌ها که زمینه سازگاری و رفتار مثبت و مفید را فراهم می‌سازند. این توانایی‌ها فرد را قادر می‌سازند تا مسئولیت‌های نقش اجتماعی خویش را بپذیرد و بدون لطمه زدن به خود و دیگران با خواست‌ها، انتظارات و مشکلات روزانه بوی‍ژه در روابط بین فردی به شکل مؤثری روبرو شود (طارمیان، ۱۳۷۸).

 

مهارت­ های زندگی یک رویکرد مبتنی بر تغییر رفتار یا شکل دهی رفتار است که برقراری توازن میان سه حوزه را مد نظر قرار می‌دهد. این سه حوزه عبارتند از: دانش، نگرش و مهارت ­ها. تعریف یونیسف بر شواهد پژوهشی مبتنی است و نشان می­دهد، اگر در توانمندسازی افراد جامعه بحث دانش، نگرش و مهارت به صورت تلفیقی مورد توجه قرار نگیرد نتیجه مورد انتظارش یعنی کاهش رفتارهای پر خطر به دست نمی­آید. به طور کلی مهارت­ های زندگی عبارتند از: توانایی­هایی که منجر به ارتقای بهداشت روانی افراد جامعه، غنای روابط انسانی، افزایش سلامت و رفتارهای سلامتی در سطح جامعه می­گردند. مهارت­ های زندگی هم به صورت یک راهکار ارتقای سلامت روانی و هم به صورت ابزاری در پیشگیری از آسیب­های روانی- اجتماعی موجود در جامعه نظیر اعتیاد خشونت­های خانگی و اجتماعی، آزار کودکان، خودکشی، ایدز و موارد مشابه قابل استفاده است (ناصری، ۱۳۸۸).

هانتر^[۶۷](۱۳۷۸) مهارت‌های زندگی را راه رسیدن به شرایط بهتر می‌‌داند که با آموختن آن می‌توان زندگی مؤفق‌تری را تجربه نمود (آزور^[۶۸]، ۱۳۸۵).

 

گازاد و همکاران (۱۹۷۸) مهارت‌های زندگی را چنین تعریف کرده‌اند: همه مهارت‌ها و آگاهی‌ها که لازمه زندگی مؤثر هستند و در چهار زمینه زندگی خانوادگی، تحصیلی، اجتماعی و شغلی لازم و ضروری‌اند. به طوری‌که در هر یک از این زمینه‌ها قابل تعریف و اندازه‌گیری به صورت عینی باشند (طارمیان، ۱۳۷۸).

برخی از صاحب‌نظران فرهنگ، آداب‌ورسوم و روش‌های عملی انجام کارها را در هر سازمان به عنوان جو آن سازمان در نظر گرفته‌اند. دیویس^[۱۳] (۱۹۹۵)، جو را دربرگیرندۀ فرهنگ‌سازمانی هم می‌داند. برخی از صاحب‌نظران، جو را با فرهنگ‌سازمانی مترادف دانسته‌اند و بعضی، جوسازمانی را جزئی از فرهنگ‌سازمانی می‌دانند (میر کمالی،۱۳۸۸). جوسازمانی جلوه‌ای از فرهنگ‌سازمانی می‌باشد و از پایداری نسبتاً کمتری در مقایسه با فرهنگ‌سازمانی برخوردار می‌باشد (هالویی^[۱۴]،۲۰۱۱). جوسازمانی به ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد (وست و فار^[۱۵]، ۱۹۸۹). ازآنجاکه جو مبتنی بر چشم‌انداز فردی است، تغییرپذیری سریعی دارد ضمن اینکه بر روی رفتار افراد هم تأثیرگذار است (پاین و پاق^[۱۶]، ۱۹۷۶).

 

جوسازمانی عبارت است از مجموعه‌ای از حالات، خصوصیات یا ویژگی‌های حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل‌اعتماد، غیرقابل‌اعتماد، ترس‌آور یا اطمینان‌بخش، تسهیل‌کننده یا بازدارنده می‌سازد و از عواملی نظیر رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ‌سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، فنّاوری و غیره به وجود می‌آید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم می‌شود. (میر کمالی، ۱۳۸۸). نوعی رابطه‌ای که انسان‌های داخل یک سازمان دارند، ویژگی‌ها و جو آن سازمان را به وجود می‌آورد. جوسازمانی به ادراکات عمومی کارکنان از محیط کارشان برمی‌گردد که تحت تأثیر سازمان رسمی و غیررسمی، شخصیت افراد و رهبری و فرهنگ سازمان حاصل می‌شود (میر کمالی، ۱۳۷۸).

مطالعات نشان داده‌اند جوسازمانی یکی از عناصر اصلی دستیابی به رویکرد مطلوب کاری در کارکنان سازمان به همراه عناصر فرهنگی و روابط آن‌ ها الگویی را خلق می‌کند که سازمان را از سایر سازمان‌ها متمایز می‌سازد(گلیسون^[۱۷]، ۲۰۰۲؛ گلیسون و هملگارن^[۱۸]، ۱۹۹۸؛ گلیسون و همکاران ، ۲۰۱۰؛ گلیسون و گرین، ۲۰۰۶). همان گونه که شخصیت افراد منحصربه‌فرد است، فرهنگ و جوسازمانی سازمان‌ها نیز شخصیت منحصربه‌فردی دارد و نوعی احساس هویت و تعهد را در کارکنان سازمان ایجاد می‌کند (اعرابی، ۱۳۸۶) که درنهایت موجب بروز رفتار شهروندی سازمانی می‌شود ( شاهبندزاده، محمدی و حسن پور، ۱۳۸۹). از طرف دیگر، به‌کارگیری راهبردهای مناسب منابع انسانی که پشتیبان جوسازمانی مناسب بر مبنای فرهنگ‌سازمانی باشند و موجب تسهیل به‌کارگیری نیروی انسانی و بروز رفتار مناسب شهروندی سازمانی می‌شود، جایگاه ویژه‌ای دارد.

سازمان‌های که می‌کوشند، اثربخش، کارا و پاسخگوی نیازهای محیط خود باشند و در محیط پیچیده و رقابتی بقای خود را تضمین کنند؛ باید از طریق ایجاد فرهنگ و جوسازمانی، محیطی را ایجاد کنند که نیروی انسانی به انجام رفتار شهروندی سازمانی تشویق شوند. رفتار شهروندی سازمانی، مجموعه رفتارهای است که جزء الزامات رسمی سازمان و انجام شغل نیستند اما به اثربخشی کار و سازمان کمک می‌کنند. غالباً از سوی کارکنان این مجموعه رفتارها به عنوان یک امر اختیاری نگریسته می‌شود. پژوهش ‌در مورد رفتارهای فرا شغلی در محیط کار بیشترین توجه را در سال‌های اخیر به خود جلب ‌کرده‌است که تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی^[۱۹] شناخته می‌شود.

 

اورگان^[۲۰] (۱۹۸۸)، رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان نمی‌شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (دنیکلیس برگر و همکاران^[۲۱]، ۲۰۰۵). رفتار شهروندی سازمانی رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم رسمی پاداش سازمان پیش‌بینی‌نشده است. ولی درمجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقا می‌دهد. منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار ضرورت اجباری نقش یا شرح شغل نیست. این رفتار بیشتر یک انتخاب شخصی است و در صورت انجام ندادن آن تنبیه به دنبال ندارد (آلیسیا، ۲۰۰۸). اریک و همکاران (۲۰۰۸)، رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت­هایی اطلاق می­ شود که از فرد خواسته نشده­اند ولی در کل از سازمان حمایت ‌می‌کنند و به آن سود می­رسانند. ویگودا^[۲۲] (۲۰۰۷) رفتار شهروندی سازمانی کمک­های غیررسمی‌ای را در برمی‌گیرد که کارمند به عنوان یک فرد، می ­تواند ‏آزادانه آن‌ ها را انجام دهد و یا از انجامشان خود­داری کند، بدون توجه به تحریم­ها و پاداش‌های رسمی. ویگودا^[۲۳] (۲۰۰۷) رفتار شهروندی سازمانی کمک­های غیررسمی‌ای را در برمی‌گیرد که کارمند به عنوان یک فرد، می ­تواند ‏آزادانه آن‌ ها را انجام دهد و یا از انجامشان خود­داری کند، بدون توجه به تحریم­ها و پاداش‌های رسمی.

 

ماهیت این رفتار به گونه‌ای است که اختیاری، داوطلبانه و خودخواسته‌اند و نظام پاداش و تنبیه سازمانی تأثیر زیادی بر آن‌ ها ندارند (اورگان^[۲۴] و همکاران، ۲۰۰۶). علی‌رغم آنکه وجود این رفتارها در کارکنان هر سازمانی ارزشمند است، اما شواهد موجود در خصوص مفهوم‌سازی و پژوهش آن در سازمان‌های مختلف و جوامع مختلف به‌ویژه سازمان‌های خدماتی ناچیز است(ارتورک^[۲۵]، ۲۰۰۷). این در حالی است که اهمیت آن در نیروی انسانی سازمان‌های آموزشی به‌ویژه در دانشگاه‌ها بسیار زیاد است (زین‌آبادی و همکاران، ۲۰۱۰).

 

با توجه به اهمیت رفتار شهروندی سازمانی در بهره‌وری و اثربخشی سازمان‌ها، متأسفانه هنوز هم درک، توجه و شناخت درست از آن در کشور افغانستان به‌ویژه در سازمان‌های آموزش عالی که متولی تربیت نیروی انسانی در ‌کشور است، وجود ندارد و حتی می‌تواند گفت که رفتار شهروندی سازمانی یک مفهوم ناشناخته در سازمان‌ها به‌ویژه سازمان‌های آموزش عالی می‌باشد.

 

با توجه به نقش این سه متغیر فرهنگ‌سازمانی، جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد، کارایی و اثربخشی سازمان‌ها، در این پژوهش به بررسی ارتباط بین این متغیرها و نقش واسطه‌گری جوسازمانی در پیش‌بینی تأثیر فرهنگ‌سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی، در سازمانی که یکی از سازمان‌های مسئول در تربیت نیروی انسانی برای کشور می‌باشد، یعنی دانشگاه کابل پرداخته ‌شده است و رهنمودهای کاربردی برای علاقه‌مندان دانش مدیریت ارائه می‌دهد.

 

بیان مسئله

 

1. 1. از طریق رأی دو سوم نمایندگان مجلس شورای اسلامی و تأیید رهبر

   

 

1. از طریق رأی دیوان عالی کشور و عزل او به صلاحدید رهبر

اینکه در ماده ۱۹ قانون تعیین حدود وظایف اختیارات و مسئولیت های ریاست جمهوری آمده است، رسیدگی به اتهامات مربوط به تخلفات در رابطه با وظایف و اختیارات رییس جمهور در صلاحیت دیوان عالی کشور است ناظر به بند ۱۰ اصل ۱۱۰ قانون اساسی است.

 

سئوالی که در خصوص این مهم مطرح است این است که منظور از جرایم عادی در ماده ۱۹ قانون وظایف و اختیارات رییس جمهوری چیست؟ اداره حقوقی وزارت دادگستری در این خصوص چنین جواب داده است: «مراد از جرایم عادی مذکور در اصل ۱۴۰ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، جرایم غیر سیاسی و غیر نظامی است و شامل جرایم عادی ارتکاب شده در حین انجام وظیفه و به سبب آن نیز می شود در نتیجه رسیدگی به جرایم عادی وزراء اعم از این که در حین یا به سبب انجام وظیفه باشد یا نباشد با اطلاع مجلس در دادگاه های عمومی انجام می شود.»

 

به علاوه سئوال مهم این است که آیا جرایم عادی رییس جمهور در دادگاه های عمومی تهران (اعم از عمومی و دادگاه کیفری استان) رسیدگی می شود یا مثل مقامات مذکور ماده ۴ قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب در دادگاه کیفری استان تهران رسیدگی می شود؟ اگر قایل به دیدگاه اول باشیم مطابق با ظاهر اصل ۱۴۰ است ولی تعارضی نیز یا تبصره الحاقی به ماده ۴ اصلاحی دارد، از این جهت که به جرایم سنگین یا غیرسنگین مقامات موضوع تبصره ماده ۴ در دادگاه کیفری استان تهران رسیدگی می شود ولی جرم رییس جمهور این طور نیست. در هر حال، نظرات مختلفی در این رابطه ابراز شده است ولی رویه قضایی هنوز مشخص نیست زیرا اگه پرونده ای مطرح نشده است. البته تبصره ماده ۴ قانون اصلاحی ۸۱ در پیش نویس قانون آیین دادرسی کیفری اصلاح شده است.

 

سئوال دیگر این است آیا به جزء تبصره ۴ قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب، موارد دیگری از استثناء ‌در مورد صلاحیت محلی وجود دارد؟ در پاسخ این سئوال می توان گفت که قبل از انقلاب، دیوان کیفر کارکنان دولت به جرایم کارمندان عالی رتبه دولت رسیدگی می کرد ولی بعد از انقلاب، آن قانون نسخ شد. لیکن در تبصره ۱ ماده ۸ قانون تشکیل دادگاه های عمومی سال ۸۵ مصوب شورای انقلاب مقرر شد که جرایمی که در صلاحیت دیوان کیفر قرار داشته است حسب مورد در صلاحیت دادگاه کیفری استان تهران صلاحیت رسیدگی به جرایم مقامات، تبصره ماده ۴ قانون اصلاح تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب را پیدا کرد و دادگاه های کیفری مرکز استان صلاحیت رسیدگی به جرایم دیگر کارکنان عالی رتبه­ی دولتی را پیدا کردند.

 

در ماده ۱۴ آیین نامه قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب مصوب ۱۸ آمده است که: «به جز اتهام مقامات موضوع تبصره ماده ۴ قانون که تحقیقات مقدماتی، تعقیب و اقامه دعوی نسبت به آن ها منحصراًً توسط دادسرای تهران صورت خواهدگرفت، تعقیب بقیه مقامات موضوع تبصره ۱ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاه های عمومی مصوب۱۰/۷/۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی و اصلاحیه های بعدی آن، توسط دادسرای تهران صورت خواهد گرفت، تعقیب بقیه مقامات موضوع تبصره ۱ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاه های عمومی مصوب ۱۰/۷/۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی و اصلاحیه های بعدی آن، توسط دادسرای شهرستان مرکز استان مربوط به عمل خواهد آمد.» با پایان یافتن بررسی انواع صلاحیت دادگاه کیفری استان، در مبحث آتی به چگونگی تعارض صلاحیت این دادگاه با سایر مراجع کیفری در دو گفتار، گفتار اول، تعارض در صلاحیت با دادگاه های عمومی و گفتار دوم، تعارض در صلاحیت با دادگاه های اختصاصی خواهیم پرداخت و نحوه حل این تعارض، تجزیه و تحلیل و ارزیابی خواهد شد.

 

اما قانون‌گذار در ماده ۳۰۷ قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۹۲ در صدر ماده گفته رسیدگی به اتهامات روسای سه قوه، که این خود نشان از اهمیت دادن قانون‌گذار در تسریع دادن به رسیدگی جرایم عادی رئیس جمهور دارد.

 

۳-۳- فرایند دادرسی و تعیین مجازات با توجه به سن متهم

 

۳-۳-۱- هدف از دادرسی کیفری

 

هدف از دادرسی کیفری، صرفاً احراز وقوع یا عدم وقوع بزه نیست بلکه علاوه بر آن، در صورت تشخیص بزه، در نظر گرفتن تدابیر و کیفر قانونی مناسب برای بزهکار است تا ضمن حفظ نظم عمومی، بزهکار اصلاح گردیده و مجدداً اقدام به ارتکاب جرم ننماید. برای نیل ‌به این مهم، از مدت‌ها قبل توسط روانشناسان، جامعه شناسان، جرم شناسان و علمای حقوق کیفری، راهکارهای متنوع و مختلفی برای نحوه رسیدگی، محل رسیدگی و افرادی که به قضاوت می پردازند، توصیه شده است. از جمله این راهکارها، توصیه و پیشنهاد تأسیس و تشکیل دادگاه اختصاصی برای اطفال، بوده است.

 

به دلیل اهمیت امر، ضرورت تشکیل دادگاه اطفال در مقررات بین‌المللی، به ویژه کنوانسیون حقوق کودک و مقررات ناظر به دادرسی نوجوانان، معروف به «مقررات پکن» نیز یادآوری و تکلیف شده است.

 

در این قسمت، ابتدا به مفهوم طفل و نیز هدف از تشکیل دادگاه افراد، اشاره می شود و سپس درباره سابقه شکل گیری دادگاه اطفال در ایران و فراز و فرود دادرسی مربوط به اطفال، به اختصار اشاره، آنگاه به مقررات جاری مربوط به دادگاه اطفال و مسائل پیرامون آن، صحبت می‌گردد.

 

۳-۳-۲- تعریف طفل

 

در خصوص مفهوم طفل، بین علمای روانشناسی، تربیتی، پزشکی، فقهاء و حقوق ‌دانان، اختلاف نظر است. موجب شده تا در کشورهای مختلف، سنین متفاوتی را حد بلوغ ذکر کنند، در ایران، پس از پیروزی انقلاب، با وجود اختلاف فقهاء در خصوص سن بلوغ، طبق نظر مشهور، سن بلوغ پانزده سال تمام قمری برای افراد ذکور و نه سال تمام قمری برای اناث، ذکر گردیده است.^[۱۷] تبعاً افراد ذکوری که به سن ۱۵ سال تمام قمری و اناثی که به سن ۹ سال قمری نرسیده اند، طفل محسوب می‌شوند.

 

در مقررات کیفری اعم از ماهوی و شکلی، مقنن، بدون اینکه طفل را دقیقاً تعریف نماید، با یک عبارت کلی و مبهم، اعلام داشته است: «منظور از طفل، کسی است که به حد بلوغ شرعی نرسیده باشد.»^[۱۸]

 

در عمل، با توجه به تبصره ۲ ماده ۱۲۱۰ ق.م، در امور کیفری نیز، به افراد ذکوری که به سن ۱۵ سال تمام قمری و اناثی که به سن ۹ سال تمام قمری نرسیده اند. طفل گفته می شود.

 

اینکه آیا سنین مذبور برای سن بلوغ، امری تعبدی است یا تعیین سن بلوغ با توجه به شرایط و مقتضیات، تغییر می‌یابد، و نیز آیا در تعیین یک سن بلوغ برای امور کیفری و حقوقی، منطقی و به مصلحت است یا خیر و غیره، از مسائلی است که خارج از بحث این کتاب می‌باشد. اما به اختصار باید گفت: غالب حقوق ‌دانان و نیز دست اندرکاران قضا در ایران، با نظر مقنن در تعیین سن بلوغ، موافق نیستند.

 

اطفال از وضعیت روحی و روانی و نیز جسمی خاصی برخوردار هستند از این رو باید مقررات ویژه ای در خصوص نحوه تعقیب، تحقیق، محاکمه و اجرای تدابیر کیفری و نیز افرادی که به اتهام اطفال رسیدگی می‌کنند، وضع شود.

 

هدف از تشکیل دادگاه اطفال، یعنی دادگاهی با شرایط و ویژگی‌های جدا از دادگاه بزرگسالان و قضاتی با تخصص، تجربه و آگاهیهای خاص در مسائل اطفال، به اتهام اطفال رسیدگی تا ضمن تشخیص بزهکاری اطفال، ترتیبی علمی، منطقی و قانونی اتخاذ، تا طفل، متنبه گردد و دوباره مرتکب بزه نشود.

 

۳-۳-۳- سابقه دادگاه اطفال در ایران

 

در خصوص مورد پنجم شیخ در خلاف می فرمایند: ” فقهای ما حدّ کامل( ۱۰۰ ضربه شلاق) را درباره ی آنان روایت کرده‌اند.”^[۸۶]

 

شهیدثانی در مسالک در ادامه بحث می فرمایند: ” کسی می‌تواند اشکال کرده و بگوید از این پنج مورد فقط ‌در مورد اول و دوم مجازات مشخص و معین است، در بقیه مجازات

 

میان حداقل و حداکثر مانند تعزیرات دیگر با نظر حاکم است.”^[۸۷]

 

‌بنابرین‏ شهیدثانی عنوان «تعزیرات مقدر» را بر سه مورد دیگر صادق نمی دانند.

 

برخی دیگر مجازات های منصوص شرعی را منحصر در سه مورد دانسته اند و آن ها را بدین صورت برشمرده اند:

 

“۱-ازدواج و نزدیکی مردی که زن آزاد و مسلمان دارد با یک کنیز و بدون اجازه ی زن آزادش، که مجازات چنین عملی دوازده و نیم ضربه شلاق است.

 

۲- ازدواج و نزدیکی مردی که زن مسلمانی دارد با زن کافر کتابی ذمیّ و بدون
اجازه ی زن مسلمانش که مجازات آن هم چون مجازات پیشین است.

 

۳- آمیزش شوهر با زن حائض که مجازات آن ۲۵ ضربه شلاق است”.^[۸۸]

 

علت تعزیری دانستن این سه مورد با وجود معین بودن مجازاتشان را اطلاق واژه ی «ادب» بر آن ها دانسته اند و گفته اند واژه ی «ادب» و «تأدیب» در روایات بیشتر برای
مجازات های تعزیری به کار رفته است.

 

‌بنابرین‏ می توان گفت اداره ی حقوقی قوه ی قضائیه، در خصوص تعزیرات منصوص شرعی، تعیین مصادیق را به منابع فقهی ارجاع ‌کرده‌است و در فقه هم در این خصوص اتفاق آرای وجود ندارد، لذا جامعه ی حقوقی کشور از این حیث با نوعی تشتت آرای مواجه می‌گردد.

 

در نهایت باید گفت مطابق قانون و فقه شیعه، پاره ای از تعزیرات (تعزیرات در مفهوم عام)، در موارد ارتکاب «محرمات شرعی» اعمال می‌گردند، این دسته از تعزیرات تحت عنوان «تعزیرات شرعی» شناخته می‌شوند و می توان گفت قبح اعمال مستوجب تعزیرات شرعی، قبح ذاتی است؛ در این میان بخشی از تعزیرات شرعی با عنوان «تعزیرات منصوص شرعی» شناخته شده اند که ثابت و لا یتغیر می‌باشند و به مقتضای زمان و مکان قابل تغییر نیستند.

 

بنددوم: نسبت مجازات های تکمیلی با تعزیرات شرعی

 

مطابق ماده ی ۱۸ قانون مجازات اسلامی ۹۲، درپاره ای از موارد مجازات های تعزیری (صرفنظر از ماهیت کیفری یا غیرکیفری آن ها) در موارد ارتکاب محرمات شرعی اعمال می‌گردند، بدین صورت که برخی اقدامات در فقه هستند که شارع آن ها را نهی ‌کرده‌است و گاهی مجازات هایی در قبال ارتکاب اینگونه اعمال تعیین کرده و با عنوان تعزیرات از آن ها یاد ‌کرده‌است؛ اما در اغلب موارد شارع در خصوص تعیین مجازات در قبال محرمات شرعی، سکوت اختیار ‌کرده‌است، دسته ی اول را «تعزیرات منصوص شرعی» و دسته ی دوم را «تعزیرات غیرمنصوص شرعی» گویند.

 

بیان کردیم که مجازات های تکمیلی را می توان در ردیف تعزیرات در مفهوم عام قلمداد کرد و گفتیم که مجازات های تکمیلی جزء گونه های غیرکیفری تعزیر است.

 

لذا می توان گفت زمانی که مجازات های تکمیلی به عنوان یک واکنش تعزیری در مقابل ارتکاب اعمالی که با عنوان محرمات شرعی شناخته می‌شوند، اعمال می‌گردند می توان از این مجازات ها با عنوان «تعزیرات شرعی» نام برد.

 

‌بنابرین‏ هرگاه شخص مرتکب اعمالی شود که در فقه ممنوع شناخته شده است و قاضی در مقابل ارتکاب آن اعمال در کنار مجازات اصلی جرم، مجازات های تکمیلی را نیز مورد حکم قرار دهد، با توجه به ماهیت تعزیری این مجازات ها و اینکه در قبال ارتکاب «محرمات شرعی» اعمال می‌گردند، می توان مجازات های تکمیلی را در ردیف «تعزیرات شرعی» قرار داد؛ بدین معنا که اعمال مجازات های تکمیلی به عنوان گونه ای از واکنش های غیرکیفری تعزیری در مقابل ارتکاب محرمات شرعی، این دسته از واکنش ها رادر زمره ی «تعزیرات شرعی» قرار می‌دهد.

 

آنچه که واضح و مبرهن است این است که مجازات های تکمیلی را نمی توان در ردیف «تعزیرات منصوص شرعی» قرار داد، زیرا همان گونه که گفته شد با وجود اختلافی که در خصوص مصادیق این دسته از تعزیرات وجود دارد، اما تعزیرات منصوص شرعی در مواردی است که کیفر تعزیری قابل اعمال در مقابل ارتکاب برخی موارد ممنوعه ی شرعی، در فقه مشخص و معین و ثابت می‌باشد و نمی توان با توجه به موقعیت زمانی و مکانی واکنش قابل اعمال را تغییر داد.

 

در نهایت باید گفت با توجه به اینکه «مجازات های تکمیلی» زمانی که به عنوان یک واکنش تعزیری در مقابل ارتکاب واجبات و محرمات دینی اعمال می‌گردند، به عنوان «تعزیرات غیرمنصوص شرعی» مورد حکم قرار می گیرند، و نیز با توجه به انحصاری بودن مصادیق مجازات های تکمیلی،رابطه ی مجازات های تکمیلی با تعزیرات شرعی، عموم ‌و خصوص من وجه است.

 

گفتاردوم: تعزیرات حکومتی

 

گونه ی دیگری از واکنش های تعزیری، تعزیرات حکومتی می‌باشند که این دسته از تعزیرات نیز صرفنظر از ماهیت کیفری یا غیرکیفری تعزیرات در مقابل تعزیرات شرعی قرار می گیرند.

 

لذا با توجه به قرار گرفتن مجازات های تکمیلی در زمره ی گونه های غیرکیفری تعزیر، در این گفتار با توجه به مفهوم تعزیرات حکومتی ماهیت مجازات های تکمیلی از این حیث بررسی خواهد شد که آیا می توان مجازات های تکمیلی را جزء تعزیرات حکومتی قلمداد کرد.

 

بنداول: مفهوم تعزیرات حکومتی

 

در نظام کیفری اسلام به حکومت اسلامی اختیار داده شده برای حفظ مصالح عمومی و ایجاد زمینه ی قسط و عدل و جلوگیری از فساد، اموری را که عنوان اولی آن ها حرمت نیست، منع یا محدود کند.

 

لذا اعمالی وجود دارند که برحسب زمان و مکان از ناحیه ی حکومت اسلامی ممنوع اعلام می‌شوند و ضمانت اجرای تخلف از آن ها «مجازات تعزیری» است، ‌به این دسته از اقدامات «تعزیرات حکومتی» گفته می شود.

 

احکام حکومتی عبارت است از فرمان های جزئی، وضع قوانین و مقررات کلی و اجرای احکام و قوانین شرعی که از سوی رهبر مشروع جامعه ی اسلامی، در حوزه ی مسائل اجتماعی، با توجه به حق رهبری و سرپرستی و با لحاظ مصلحت جامعه ی اسلامی صادر می‌گردد.^[۸۹]

 

علی رغم طبیعت مشترکی که میان تعزیرات شرعی و حکومتی وجود دارد (هر دو دسته مجازات تعزیری هستند)، این دو صورت از واکنش های تعزیری از وجوه متمایزی برخوردار هستند:

 

۱-تعزیرات شرعی در قبال تجاوز به ارزش های دینی و احکام شرعی است، در حالی که موجبات اعمال مجازات های بازدارنده تخطی از قوانین و احکام حکومتی است.

 

۲- جرائم موجب تعزیرات حکومتی همیشه یک اقدام ضدّاجتماعی است که علیه مصالح و منافع عمومی انجام می‌گیرد، در صورتی که جرائم مستوجب تعزیرات شرعی ممکن است مستقیماً مصلحت های اجتماعی را هدف قرار نداده و اخلال در منافع جامعه را در پی نداشته باشد.

 

۳- در تعزیرات حکومتی جرم یک پدیده ی ضداجتماعی است براین اساس و به تبع آن واکنش جزایی نیز یک اقدام اجتماعی محسوب می‌گردد، بنحوی که تعزیرات حکومتی برآیند متوازنی است از توقعات و انتظارات جامعه، تأمین مصالح عمومی، ترمیم صدمات حاصل از جرم و پاسخ معقولی است به تنفر و انزجاری که در جامعه از جرم برخاسته است.

 

‌بنابرین‏ با توجه به مطالب مذکور، ‌می‌توان گفت که پژوهش حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر روش، پیمایشی و از نظر نوع ارتباط، همبستگی ‌می‌باشد.

 

۳-۲) روش و ابزار گردآوری داده ­ها و اطلاعات

 

هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگی­هایی دارد که آگاهی ‌در مورد این ویژگی­ها به ماهیت و نحوه دستیابی به آن­ها وابسته است. یافتن پاسخ و راه حل برای مسئله انتخاب شده در هر تحقیق، مستلزم دست یافتن به داده­هایی است که از طریق آن­ها بتوان فرضیه­ هایی که به عنوان پاسخ­های احتمالی و موقتی برای مسئله تحقیق مطرح ‌شده‌اند را آزمون کرد. هر پژوهشگر باید با توجه به ماهیت مسئله و فرضیه ­های طراحی شده یک یا چند ابزار را طراحی کند و پس از کسب شرایط لازم ‌در مورد اعتبار این ابزارها از آن­ها در جهت جمع ­آوری داده ­ها بهره جوید تا در نهایت از طریق پردازش و تحلیل این داده ­ها، بتوان ‌در مورد فرضیه ­ها قضاوت کرد.(همان منبع: ۱۵۹)

 

۳-۲-۱) پرسشنامه

 

یکی از روش های بسیار متداول در گردآوری اطلاعات می‌دانی پرسشنامه است که امر گردآوری اطلاعات را در سطح وسیع، امکان پذیر می‌سازد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گستره­ی جغرافیای زیادی برخوردار باشد یا افراد جامعه­آماری و نمونه­ آن زیاد باشند، معمولا از پرسشنامه استفاده می شود. (همان منبع، ۱۷۹)

 

ابزار پژوهش حاضر نیز پرسشنامه می‌باشد. پرسشنامه حاوی تعدادی سوال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه­ مورد مطالعه است. این سوالات با بهره گرفتن از تکنیک های خاص و نیز مقیاس ها به گونه ای ساخته می شود که بتوان اطلاعات مورد نظر از جامعه یا نمونه مورد مطالعه را گردآوری کرد. این سؤال ها که هر یک درباره­ یکی از ابعاد و یا متغیرهای موضوع مورد مطالعه است، باید به گونه ای طراحی و ساخته شود که آن چه را به عنوان پاسخ از پاسخگو یا عضو جامعه و نمونه طلب می کند، مشخص نماید (همان منبع، ۱۸۰)

 

در این تحقیق ، از پرسشنامه برای به دست آوردن و جمع ­آوری اطلاعات مورد نیاز درباره فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است که در جدول ۳-۱ ترسیم شده است.

 

جدول ۳-۱- ساختار پرسشنامه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیر تعداد سئوالات استراتژی های سیستم محور ۱-۴(۴ سئوال) ۱- در شرکت، نظارت دقیق و نزدیکی برای کم کردن خطا وجود دارد.

 

۲- شرح شغل در شرکت شفاف و دقیق است.

 

۳- ارزیابی عملکرد ‌در شرکت بر اساس نتایج اکتسابی شما می‎باشد.

 

۴- شما در محیط کار احساس خستگی را به دلیل تکراری بودن فرایند کاری خود دارید.

استراتژی های انسان محور ۵-۸(۴ سئوال) ۵- در شرکت، به کارکنان بنا به دانشی که دارند اختیارات داده می­ شود

 

۶- در شرکتوسعه و آموزش منابع انسانی، بسیار بالا ‌می‌باشد.

 

۷- شرکت به دنبال جذب کارکنان خلاق با توانایی‌های بالا ‌می‌باشد

 

۸- شرکت ، برای کارکنان خود برنامه کاری متنوعی را در نظر دارد

۵- در شرکت، به کارکنان بنا به دانشی که دارند اختیارات داده می­ شود

 

۶- در شرکتوسعه و آموزش منابع انسانی، بسیار بالا ‌می‌باشد.

 

۷- شرکت به دنبال جذب کارکنان خلاق با توانایی‌های بالا ‌می‌باشد

 

۸- شرکت ، برای کارکنان خود برنامه کاری متنوعی را در نظر دارد

استراتژی های ترکیبی ۹-۱۲(۴ سئوال) ۹- نظارت و اختیارات در شرکت در حد بینایین و تعریف شده می‎باشد

 

۱۰- در ارزیابی های که در شرکت صورت می‎گیرد هم نتایج و هم اقدامات کاری شما در نظر گرفته می­ شود.

 

۱۱- شرکت برای بالا بردن سطح دانش هم از گفت و گو و هم از پایگاه داده استفاده می کند.

 

۱۲- محیط کاری در شرکت منعطف ‌می‌باشد.

درک نیاز مشتریان ۱۳-۱۵(سه سئوال) ۱۳- شرکت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی استفاده می‌کند

 

۱۴- شرکت، به دنبال شناسایی نیازهای و سلایق مشتریان ‌می‌باشد

 

۱۵- شرکت، همواره ارتباط مناسبی را برای دریافت اطلاعات مورد نیاز خود از مشتریان دارد.

رضایت مشتریان ۱۶-۱۸(سه سئوال) ۱۶- شرکت یکی از هدف خود را لذت بردن مشتریان از دریافت محصولات و خدمات خود می­داند

 

۱۷- شرکت همواره به دنبال سنجش کیفیت محصولات خود از طریق دریافت بازخور از میزان رضایت مشتریان ‌می‌باشد.

 

۱۸- همواره در ارتباطات با مشتریان ادب و احترام در شرکت حکم فرما ‌می‌باشد

‌پاسخ‌گویی‌ ۱۹-۲۱(سه سئوال) ۱۹- شرکت به سرعت به مشکلات مشتریان پاسخ می­دهد.

 

۲۰- شرکت در ارائه خدمات پس از فروش خوب عمل می‌کند

 

۲۱- شرکت به تعهدات با مشتریان پایبند است

 

۳-۳) روایی و پایایی پرسشنامه

 

۳-۳-۱) روایی پرسشنامه

 

در تحقیق حاضر برای تعیین روایی از نظر خبرگان مدیریت دانش و رفتار مصرف کننده استفاده شده است.

 

۳-۳-۲) پایایی پرسشنامه

 

ملاک پایایی درباره این که شیوه یا ابزار جمع‌ آوری داده ها تا چه حد داده های دقیق موثقی را استخراج می‌کند و یا شیوه یا ابزار جمع‌ آوری تا چه حد درست و باثبات است و نتایج همسان به دست می‌دهد، اطلاعاتی را فراهم می‌کند. (همان منبع، ۲۰۶-۲۰۵)

 

– کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند

 

– مد نظر قرار دادن بهترین علاقه های مشتریان

 

– کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، صارمی، ۲۰۰۷ ).

 

 

 

۲-۱۲ روش جوران

 

یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه های محصول می شود، کاهش هزینه های کیفیت است. به هر حال روش جوران^[۱۶] اولین روشی است که در زمینه هزینه یابی کیفیت ارائه شده که امروزه به روش سنتی معروف شده است. در این روش هزینه های کیفیت به چهار بخش به شرح زیر تقسیم می‌شوند :

 

الف- هزینه های شکست داخلی : هزینه هایی که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی محصول قبل از اینکه محصول به دست مشتری برسد را شامل می شود.

 

ب- هزینه شکست خارجی : هزینه ای است که برای ارزیابی، تصحیح و یا جایگزینی بعد از اینکه محصول به دست مشتری رسید، صورت می‌گیرد.

 

ج- هزینه های ارزیابی : هزینه مربوط به سنجش یا ممیزی محصولات یا خدمات به منظور اطمینان از استانداردهای کیفی در این دسته قرار دارد.

 

د- هزینه های پیشگیری : هزینه ای است که برای پیشگیری از وقوع ضایعات کالاها و یا جلوگیری از تولید محصولات با کیفیت بد باید پرداخت شود.

 

آنچه که مسلم است، هزینه کردن در سطح پیشگیری همواره مقرون به صرفه تر از سطح ارزیابی و شکست خواهد بود. این مدل بر بسیار زیاد و غیر قابل مقایسه بودن هزینه های کیفیت برای محصولات در دست مشتریان تأکید می‌کند (امامی، ۲۰۰۷).

 

دکتر جوزف جوران نیز همانند دکتر دمینگ به دلیل توصیه هایی که به ژاپنی ها داشت شهرت یافت. او بیشتر بر مشتری تأکید می کرد، همچنین یکی دیگر از نظرات وی این بود که سازمان‌ها بایستی هزینه کیفیت را کاهش دهند که با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می‌گیرد تفاوت دارد. جوران کیفیت را « مناسب برای استفاده» تعریف می‌کند و یک رویکرد ده ماده ای به کیفیت دارد که عبارتند از :

 

• • از نیاز به ارتقا آگاه شده و برای آن فرصتی فراهم نمایید

 

• • برای ارتقا هدف تعیین نمایید

 

• • برای دستیابی به هدف سازماندهی نمایید

 

• • آموزش دهید

 

• • برای حل مشکل، پروژه اجرا نمایید

 

• • پیشرفت را گزارش دهید

 

• • تقدیر کنید

 

• • نتایج را منتقل نمایید

 

• • موفقیت را حفظ نمایید

 

• برنامه ریزی سالانه حرکت را حفظ نمایید

شهرت جوران نتیجه ی مفهوم هایی مانند « نقاط ضعف»، «وجوه سه گانه کیفیت» و « مشتری درون سازمانی» می‌باشد که توسط وی ارائه شده اند. وی همچنین به خاطر تحلیل پاره تو در شرکت‌ها اعتبار دارد. وجوه سه گانه کیفیت جوران عبارتند از :

 

• • برنامه ریزی کیفیت

 

• • کنترل کیفیت

 

• بهبود کیفیت

این سه وجه را می توان بخش یکپارچه ای از اقدامات کیفی در نظر گرفت که برای حصول کنترل در سطح عملکردی، بایستی برنامه ریزی شوند. این برنامه ریزی بیشتر برای بهبود به صورت پروژه، تا مرحله ای پیش می رود که سیستم به نقطه عطفی در سطح بهبود عملکرد دست یابد. این سازماندهی روشمند اقدامات کیفی را نهادی موسوم به شورای کیفیت که برقرار کننده ‌هدف‌های‌ کیفی و تعیین کننده ی ابزار اجرای بهبودها می‌باشد، هماهنگ می کند. این گروه، مدیران شرکت‌ها را از جریان کار بهبود کیفیت مطلع کرده و آن ها را درگیر این کار نگه می‌دارد.

 

جوران معتقد است که با اندازه گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت می توان صرفه جویی های بزرگی در هزینه ها داشت. هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های پیشگیری و هزینه های بازرسی سنجید. این روال می‌تواند راهنمای شرکت‌ها در اولویت بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آن ها به صورت پروژه به پروژه برای نیل به سیستم‌ها و فرایند های بهبود یافته باشد (فرجی، ۲۰۰۳).

 

۲-۱۳ مدل هزینه یابی فرآیندی

 

این مدل توسط کرازبی^[۱۷] در سال ۱۹۷۹ میلادی پیشنهاد شده است که در حقیقت هزینه های کیفیت را ناشی از فعالیت‌های کیفی می‌داند. فعالیت‌های کیفی تمام فعالیت هایی را شامل می‌شوند که در جهت بهبود کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها انجام می‌شوند.

 

کرازبی فعالیت‌های کیفی را به دو دسته طبقه بندی می‌کند :

 

1. 1. فعالیت‌هایی که برای اولین بار انجام می‌شوند تا سطح کیفی محصولات، خدمات و فرآیندها به سطح کیفی مورد نظر برسند.

 

1. فعالیت‌هایی که در جهت رفع نقص ها، دوباره کاریها و … بعد از حصول سطح کیفی ضعیف و در جهت بهبود انجام می‌شوند.

کرازبی هزینه های ناشی از اقدامات دسته اول را هزینه های انطباق و هزینه های ناشی از اقدامات دسته دوم را هزینه های عدم انطباق می‌خواند (امامی، ۲۰۰۷).

 

۲-۱۴ مدل کوه یخ

 

این مدل در سال ۱۹۹۵ میلادی ارائه شده است. این مدل هزینه های کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر می‌گیرد که بیننده در نگاه اول فقط قله کوه را می بیند، غافل از اینکه بخش اعظمی از آن در زیر اقیانوس قرار دارد. طبق این مدل مهندسان کیفیت هزینه های گارانتی، هزینه های ساعات اضافه کاری ناشی از ضعیف بودن کیفیت و هزینه دوباره کاریها را مستقیماً مشاهده می‌کنند، در صورتی که بخش اصلی هزینه ها به صورت نا مشهود از جمله هزینه های بهبود برنامه های کیفیت، هزینه های مشتریان، کنترل فرایند، ارزیابی کیفیت، وفا داری مشتریان و …از دید کارشناسان کیفیت مخفی می‌باشد. در واقع این مدل تأکید می‌کند که باید هزینه های پنهان اجرای برنامه های کیفیت نیز در نظر گرفته شوند (امامی، ۲۰۰۷).

 

۲-۱۵ روش BSC

 

روش BSC^[18] پیشنهاد می‌کند که مدیران اطلاعاتی در خصوص عوامل هزینه زا در امر کیفیت را از چهار منظر ، به طور هماهنگ در یک کارت یاد داشت و آن ها را تحلیل کنند.این چهار منظر عبارتند از :

 

۱- منظر مشتری

 

۲- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار

 

۳- منظر رشد ، نو آوری و یادگیری سازمانی

 

۴- منظر مالی

 

کارت‌های امتیاز دهی متوازن برای توصیف و عرض یابی عملکرد گذشته و در جهت عملی ساختن استراتِژی ها و مأموریت‌ های سازمان به وجود آمده است.به خاطر ماهیت و نقش کنترلی که در تعیین عملکرد ها توسط این ‌کارت‌ها ایفا شده است در بعضی موارد برای هزینه یابی کیفیت نیز به کار گرفته شده اند.

 

فرایند هزینه یابی کیفیت توسط کارت‌های امتیاز دهی متوازن یک فرایند کیفی می‌باشند، به گونه ای که از نظرات ذینفعان سازمان‌ها برای اندازه گیری نوع و میزان تاثیر گذاری هزینه های عدم مرغوبیت استفاده می‌کنند. بایستی از دیدگاه مالی، سهام‌داران پاسخ دهند که کدام یک از هزینه های عدم مرغوبیت بار مالی بیشتری به سازمان وارد می کند.همچنین بایستی مشتریان از دیدگاه خود هزینه های کیفی را که بیشترین تاثیر را در کاربرد محصول دارند ، مشخص نمایند.از منظر فرایند کسب و کار بایستی ارتباط بین هزینه های کیفیت و مزیت رقابتی مشخص شود و همچنین معلوم شود که صرف این هزینه ها چه ارتباطی با یادگیری و رشد در سازمان خواهد داشت.

 

پس از جمع‌ آوری این اطلاعات و قرار دادن آن ها در کنار هم و ارزیابی و بررسی آن ها بر اساس چهار منظر ذکر شده در بالا ، علاوه بر اینکه تخمینی از عملکرد صرف هزینه های کیفی به دست می‌آید ، امکان تعیین میزان این هزینه ها نیز تا حد زیادی وجود دارد.

 

‌ارتباط با زمان حال

 

درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد و فنون آن، مشاهده و توصیف بدون قضاوت تجارب در زمان حال را تشویق می‌کنند، چیزی که خود را به عنوان یک فرایند دانستن نامیده می‌شود. این تجربه در زمان حال، به مراجعان کمک می‌کند تغییرات دنیا را آن گونه که هست تجربه کنند، نه آن گونه که ذهن می‌سازد. ارتباط مؤثر، باز و غیر دفاعی با زمان حال دو ویژگی دارد: نخست اینکه به مراجع آموزش داده می‌شود به آنچه در محیط و در تجربه درونی دارد توجه کرده و آن را مشاهده کند و دیگر اینکه مراجع آموزش می‌بیند تا آنچه وجود دارد را بدون قضاوت یا ارزشیابی، توصیف کند(هیز، ۲۰۰۴) .

 

ارزش‌ها

 

ارزش‌ها حوزه هایی از زندگی اند که برای فرد مهمند. ارزش‌ها متفاوت از اهدافند. ارزش‌ها هرگز به دست نمی‌آیند در حالی که اهداف می‌توانند کسب شوند. ارزش‌ها جهت‌هایی کلی برای رفتار فردند. در حقیقت ارزش‌ها مفاهیمی‌ کلی و انتزاعی اند که جهت‌های مهم فرد در زندگی را نشان می‌دهند (هیز و همکاران، ۲۰۱۱).

 

عمل متعهد

 

در درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد، درمانگر مراجع را تشویق می‌کند تا به تغییرات در رفتارش متعهد باشد (هیز و همکاران، ۲۰۱۰). از منظر RFT، عمل متعهد یک الگوی سازنده رفتار است که با ارزش‌ها به عنوان یک پیشایند کلامی ‌تنظیم می‌شود و با پیامد‌هایش که منطبق با ارزشهاست تداوم می‌یابد (باتن^[۵۲]، ۲۰۱۱). مطرح کردن تعهدات در ACT عبارت است از تعریف اهداف در حوزه های خاصی که برای فرد ارزشمند است، سپس عمل کردن طبق این اهداف در عین شناسایی و پذیرش موانع روانشناختی (هیز و همکاران، ۲۰۰۲).

 

فرایندهای تعهد و تغییر رفتار

 

خود به عنوان زمینه

 

ارتباط با زمان حال

 

ارزش‌ها

 

پذیرش

 

انعطاف‌پذیری روانشناختی

 

عمل متعهدانه

 

گسلش

 

فرایندهای پذیرش و ذهن آگاهی

 

شکل ۲-۱: شش فرایند اصلی ACT

 

(به نقل از هیز و همکاران، ۲۰۱۰: ص ۷)

 

نظریه آسیب شناسی روانی ACT

 

انعطاف ناپذیری روان شناختی

 

فرضیه زیر بنایی درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد این است که فرایندهای کلامی، مجموعه محدودی از پاسخ‌ها در برخورد با موقعیت‌ها ایجاب می‌کنند (هیز، ۲۰۰۴). زبان و کلا ذهن و حتی فرهنگ به افراد می‌آموزد که اضطراب و دیگر رویدادهای درونی شان را “بد” ارزیابی کنند و هر کوششی برای اجتناب از این احساس را حمایت می‌کند (مک هو^[۵۳]، بارنز-هولز و بارنز- هولمز، ۲۰۰۴). در نتیجه‌ این فرایندهای کلامی، زندگی فرد بر تجربه نکردن رویدادهای درونی منفی متمرکز می‌باشد تا زندگی کردن به شیوه‌ای که برای فرد مهم است. این محدودیت شدید خزانه رفتاری، اصل آسیب شناسی روانی از دیگاه ACT است (توهی و همکاران، ۲۰۰۵). هیز و همکاران (۱۹۹۹) انعطاف ناپذیری روانشناختی را در چهار واژه آمیختگی، ارزشیابی، اجتناب و دلیل آوری خلاصه کرده و با بهره گرفتن از حروف اول این کلمات واژه FEAR را خلاصه‌ای از انعطاف ناپذیری روانشناختی می‌دانند:

 

آمیختگی شناختی

 

در طی رشد، زبان منبع مهم تنظیم رفتار انسان می‌شود. انسان‌های کلامی دنیا را از طریق روابط کلامی تجربه می‌کنند نه مستقیم. کارکردهایی که محرک از چهارچوب‌های رابطه به دست می‌آورد بر دبگر منابع تنظیم رفتار غلبه می‌کند، افراد کمتر با تجربه اینجا و اکنون و همایندی‌های مستقیم ارتباط دارند و بیشتر مغلوب قوانین و ارزیابی‌های کلامی‌اند. هیز و همکاران (۲۰۱۰) این فرایند را آمیختگی شناختی می‌نامند. به عبارت دیگر دلبستگی افراطی به محتوای لفظی که باعث می‌شود انعطاف پذیری روان شناختی، دشوار یا غیر ممکن شود. آمیختگی ارتباط مستقیم و بدون دفاع با رویدادهای درونی ناخواسته را آسیب زا و غیر قابل قبول می‌داند و باعث می‌شود فرد به شیوه‌ای زندگی کند که به جای زمان حال غرق گذشته یا آینده باشد.

 

ارزشیابی

 

برحسب RFT، ارزشیابی عبارت است از کاربرد رابطه مقایسه‌ای برای دو یا چند رویداد کلامی. بر خلاف مقایسه هایی که به وسیله موجودات غیر انسانی انجام می شود که همگی مبتنی بر تجربه‌اند. ارزشیابی برای انسان‌ها می‌تواند کاملا مبتنی بر رویدادهای کلامی باشد که هرگز با آن ها ارتباط و تماسی نداشته است. این ارزشیابی می‌تواند رنج و ناراحتی انسان را بسیار تقویت کند (هیز و برن اشتاین، ۱۹۸۶؛ به نقل از ایزدی و عابدی، ۱۳۹۲).

 

اجتناب تجربه‌ای

 

اجتناب تجربه‌ای تا اندازه‌ای مبتنی بر آمیختگی شناختی است (هیز، ویلسون، گیفورد^[۵۴]، فولت^[۵۵] و استروسال، ۱۹۹۶؛ به نقل از ایزدی و عابدی، ۱۳۹۲). اجتناب تجربه‌ای تلاش برای فرار یا اجتناب از شکل، فراوانی یا حساسیت موقعیتی رویدادهای درونی (افکار، احساسات، خاطرات و احساسات بدنی) است، حتی زمانی که تلاش برای چنین کاری، باعث آسیب روانشناختی می‌شود (هیز و همکاران، ۲۰۱۰). دو شکل اصلی اجتناب تجربه‌ای عبارتند از بازداری و فرار/ اجتناب موقعیتی. بازداری تلاش فعالی است برای کنترل و یا حذف تجربه فوری یک رویداد درونی منفی مثل یک فکر، احساس، خاطره یا احساس بدنی منفی (کلارک، ۲۰۰۴). در فرار/ اجتناب موقعیتی، فرد می‌کوشد ویژگی‌های زمینه‌ای ‌پیش‌آیندی را تغییر دهد که می‌تواند با وقوع یک تجربه درونی ناخواسته همراه باشد (هیز و همکاران، ۲۰۱۰).

 

دلیل آوری

 

تلاش فرد برای ایجاد تبیینات لفظی برای استفاده از شیوه های مقابله‌ای ناکارامد که باعث می‌شود شخص نسبت به همایندی‌های واقعی در محیط کمتر حساس باشد. مراجعانی که دلایل خوبی یرای رفتار مختل شان دارند، علایم شان شدیدتر و درمان شان دشوارتر است (آدیس و جاکوبسون^[۵۶]، ۱۹۹۶؛ به نقل از ایزدی و عابدی، ۱۳۹۲).

 

دلبستگی به خود مفهوم‌سازی شده

 

عدم صراحت ارزش‌ها و

 

ارتباط با آن ها

 

غلبه گذشته و آینده مفهوم‌سازی شده

 

اجتناب تجربه‌ای

 

آمیختگی شناختی

 

منفعل بودن، عدم اقدام به عمل

 

انعطاف‌ناپذیری روانشناختی

 

شکل ۲-۲: الگوی آسیب‌شناسی روانی ACT

 

درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد به دنبال جایگزینی برای FEAR است. هیز و همکاران (۲۰۱۰) این جایگزین را ACT (Take actionوake action, Chooseن جایگزین را ایگزینی برای م شان شدیدتر و درمان شان دشوارتر است ( آدیس و جاکوبسون، ۱۹۹۶).های واقعی در محیط کمت، Choose، Accept) معرفی می‌کنند:

 

پذیرش: فرد تجارب درونی ناخواسته و نیز رویدادهای بیرونی غیر قابل تغییر را همان‌ طور که هست، نه آن گونه که نشان می‌دهند، بپذیرد.

 

انتخاب: فرد به جای پرداختن به رویدادهای درونی منفی، جهت‌ها و اهداف مهم و ارزشمند را در زندگی اش انتخاب کند.

 

عمل: پس از انتخاب اهداف، فرد نسبت به حرکت در راستای آن ها متعهد باشد.

 

‌بنابرین‏ یکی از مشکلات اصلی سازمان‌ها در دنیایی متحول و متغیری امروزی شناسایی عواملی است که می‌تواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی از پدیده‌های نوظهور درزمینۀ رفتار سازمانی است تأثیر بگذارد. در مکاتبات اولیه مدیریت افراد با رفتارهای ارزیابی می‌شوند که در شرح شغل و شرایط احراز از شغل انتظار می‌رفت ولی امروز رفتارهای فراتر از آن‌ ها مدنظر قرارگرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتار خودجوش، رفتارهای فرا نقشی و داوطلبانه و یا رفتار شهروندی سازمانی مدنظر قرار گرفته‌اند. برخلاف گذشته که از افراد سازمانی انتظار می‌رفت تا در حد نقش‌های رسمی عمل کنند در قراردادهای روان‌شناختی جدید رفتارهای فراتر از نقش مورد انتظار است.

 

سازمان‌های امروزی نیاز به انعطاف‌پذیری برای موفقیت و ‌پاسخ‌گویی‌ به محیط و مواجهه با رقبا دارند. رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافع همچون بهره‌وری بیشتر، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاری می‌تواند در جهت ایجاد این مزیت گامی مهمی بردارند.

سازمان‌ها بدون تمایل افراد به همکاری قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خودجوش و همکاری اجباری از اهمیت فراوان برخوردار است، چراکه در حالت اجباری فرد وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای تعین شده‌ای سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می‌دهد، در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه افراد کوشش‌ها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی‌های خود به نفع سازمان به کار می‌گیرند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می‌گذرند و مسئولیت‌پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می‌دهند (زارعی متین و همکاران، ۱۳۸۵). اهمیت و ضرورت رفتار شهروند سازمانی برای اثربخشی سازمان‌ها مدت‌ها است که توسط مدیران درک شده است؛ اما بااین‌حال پژوهش‌های انجام‌شده ‌در مورد عوامل خاصی که باعث افزایش رفتار شهروند سازمانی در محیط‌های سازمانی متفاوت می‌شوند انگشت‌شمارند.

 

اما نیازهای امروزی سازمان‌ها و شرایط رقابتی در عصر جهانی‌شدن، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرا نقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳).

 

بررسی رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی به چند دلیل اهمیت دارد: اولاً: تأکید بر روی رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند تعارضات ناشی از ابهام در انتظارات شغل را به حداقل برساند. ثانیاًً: رفتار شهروندی سازمانی از طریق تأکید بر رفتارهای فرا شغلی، نیاز به تخصیص منابع کمیاب را کاهش می‌دهد. ثالثاً: مؤسسات آموزشی از طریق تعیین و بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی می‌توانند محیطی را ایجاد کنند که رفتار شهروند سازمانی را تشویق و بروز آن را تسهیل کند و در این محیط تسهیل‌کننده های رفتار شهروند سازمانی را افزایش و موانع آن را کاهش دهند. رابعاً: به مدیران آموزش عالی فرصت می‌دهد تا درک عمیق‌تری از عوامل رفتار شهروندی سازمانی و متغیرهای شغلی و سازمانی مربوط به آن پیدا کنند (ایژار اپتلاتکا^[۵۴]، ۲۰۰۹).

 

با توجه ‌به این موارد، ضرورت دارد میزان رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل بررسی شود تا اگر میزان موجود در حد مطلوب نباشد به دنبال عوامل مرتبط با آن ازجمله فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی رفت، در صورت وجود رابطه معنی‌دار بین این دو متغیر و رفتار شهروندی سازمانی، راهکار مناسبی را جهت ارتقاء این رفتارها در سازمان ارائه داد.

 

با در نظر گرفتن چنین ویژگی‌هایی می‌توان موارد ذیل را بیانگر اهمیت تحقیق دانست:

 

1. 1. با مشخص شدن ارتباط بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی با رفتار شهروندی سازمانی، می‌توان گامی در جهت شناسایی عوامل ایجادکننده‌ای رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن و درنهایت بهبود کیفی عملکرد اعضاء هیئت‌علمی را تحت بررسی قرارداد.

 

1. 1. شرایط سازمانی مناسب را برای بروز رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی فراهم کرد.

 

1. اگر رفتار شهروندی سازمانی، جوسازمانی و فرهنگ‌سازمانی را به عنوان عوامل تأثیرگذار و ضروری در عملکرد سازمانی بدانیم، در این صورت این عوامل ضروری باید مدیریت شود و برای مدیریت آن نیاز به درک و شناخت روشن از آن‌ ها می‌باشد؛ ‌بنابرین‏ پژوهش حاضر می‌تواند پشتوانه‌ای ارزنده برای درک رفتار شهروندی سازمانی، فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی و متعاقب آن مدیریت صحیح این متغیرها باشد.

 

اهداف پژوهش

 

۱-۴-۱- هدف کلی:

 

هدف کلی پژوهش بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با نقش واسطه‌گری جوسازمانی در دانشگاه کابل می‌باشد.

 

۱-۴-۲- اهداف فرعی پژوهش:

 

1. 1. بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

 

1. 1. بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی دانشگاه کابل.

 

1. 1. بررسی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

 

1. 1. بررسی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با کنترل متغیر فرهنگ‌سازمانی.

 

1. 1. تعیین میزان رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل.

 

1. تعیین بعد غالب فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه کابل.

 

۱-۵- سؤالات پژوهش

 

1. 1. آیا بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه‌ای وجود دارد؟

 

1. 1. آیا بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی دانشگاه کابل رابطه معناداری وجود دارد؟

 

1. 1. آیا بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه معناداری وجود دارد؟

 

1. 1. آیا جوسازمانی در رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه‌گری را ایفا می‌کند؟

 

1. 1. رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل به چه میزان است؟

 

1. بعد غالب فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه کابل کدام است؟

 

۱-۶–تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها

 

۱-۶-۱- تعاریف نظری

 

۱-۶-۱-۱- فرهنگ‌سازمانی:

 

فرضیه‌ موازنه کلینرژیک- آدرنرژیک در اختلال‌های عاطفی پیشنهاد می‌کند که ممکن است یک حالت عاطفی مفروض مبین این امر باشد که میان فعالیت کلینرژیک انتقال دهنده عصبی در نقاطی از مغز که عواطف را تنظیم می‌کنند تعادلی برقرار است. در این فرضیه، افسردگی را به عنوان یک بیماری که معلول غلبه کلینرژیک است تلقی می‌کنند (کالات،۱۳۸۸).

 

مشکل این نیست که در اختلالات عاطفی برخی تغییرات زیست شیمیایی در دستگاه عصبی صورت می‌گیرد. مسأله‌ای که هنوز حل نشده این است که آیا این تغییرات بیولوژیکی، علت یا معلول تغییرات روان‌شناختی هستند؟ به نظر می‌رسد که آمادگی برای دچار شدن به اختلالات عاطفی به ویژه اختلالات شیدایی- افسردگی دوقطبی جنبه ارثی داشته باشد. اگر یکی از دوقلوها یک تخمکی به عنوان شیدا- افسرده تشخیص داده شود ۷۲% احتمال دارد که دیگری نیز دچار همین اختلال شود. نقش خاصی که عوامل ارثی در اختلالات عاطفی دارند، هنوز چندان روشن نست، با این حال به نظر می‌رسد که نوعی نابهنجاری زیست شیمیایی در این مورد در کار باشد (کالات،۱۳۸۸).

 

۲-۲-۴-۲٫ نظریه های روانکاوی افسردگی

 

در نظریه های روانکاوی، افسردگی به عنوان واکنشی در مقابل فقدان تعریف شده است. صرف نظر از نوع فقدان شخص افسرده واکنش شدیدی در برابر آن نشان می‌دهد، چون موقعیت کنونی تمام ترس‌ها و احساساتی را که با فقدان خاصی در دوران کودکی مانند محبت والدین همراه بوده‌اند احیا می‌کند. وقتی که به دلایلی نیاز شخص به محبت و مواظبت در دوران کودکی ارضا نشده باشد از دست دادن چیزی در دوران بعدی زندگی سبب می‌شود که شخص به حالت درماندگی و افسردگی واپس‌روی کند (سادوک و سادوک،۱۳۹۱).

 

یکی از فرض‌های اساسی در نظریه های روانکاوی این است که افراد مبتلا به افسردگی یاد گرفته‌اند که احساسات افسرده خود را واپس بزنند، چون می‌ترسند کسانی را که به حمایت‌شان نیاز دارند از دست بدهند. در نظریه های روانکاوی گفته می‌شود که در یک شخص افسرده، پایین بودن عزت نفس و احساس بی‌ارزش ناشی از نیازی است شبیه نیازی که کودکان به تأیید والدین دارند. عزت نفس یک کودک خردسال، وابسته به تأیید و محبت والدین است اما عزت نفس آدمی که مستعد افسردگی است بیشتر وابسته به منابع بیرونی است، یعنی تأیید و حمایت دیگران و مواقعی که شخص از این حمایت محروم می‌ماند دچار حالت افسردگی می‌گردد (هلر،۱۳۸۹).

 

روان تحلیل گری، نخستین پیشنهاد دهنده یک الگوی نظری برای درک اختلالات عاطفی بوده است، آنچه در این رشته برای نخستین بار تدارک گردیده از کارهای علمی آبراهام، فروید و رادور سرچشمه می‌گیرد . سپس کارهای دیگر مانند بررسی‌های کلاین، یاکوپسن، بیبرینگ، کوهن و غیره در تغییر این تصویر ابتدائی به درجات مختلف سهیم بوده اند (دادستان،۱۳۹۰).

 

۲-۲-۴-۳٫ نظریه های یادگیری افسردگی

 

نظریه پردازان یادگیری اعتقاد دارند که اختلالات روانی به طور کلی نتیجه آموختن پاسخ‌های ناکافی برای روبرو شدن با مسائل زندگی یا نیاموختن پاسخ های لازم برای حل مشکلات زندگی می‌باشد. برای تعداد زیادی از این نظریه پردازان علت اصلی بیماری افسردگی در افراد افسرده کاسته شدن تقویت و فعالیت فرداست. فرستر (۱۹۷۴؛ نقل از دادستان،۱۳۹۰) نشان داده است که تقلیل نسبی تقویت کننده های مثبت، عامل افسردگی است، خواه منظور ناپدید شدن تقویت کننده باشد و خواه آنکه تقویت کننده های منفی به فراوانی سطح بالایی نیل کنند.

 

۲-۲-۴-۴٫ نظریه های شناختی افسردگی

 

رویکرد شناختی بر دیدگاه افراد درباره خود و جهان اطراف خود تأکید دارد نه بر اعمال افراد. بر طبق یکی از نظریه های شناختی، در افراد مستعد افسردگی این نگرش کلی پرورش یافته که خودشان را از یک دیدگاه منفی و انتقاد آمیز بنگرند (بک و رایت،۱۳۸۰). آنان بیشتر در شکست هستند تا موفقیت، در ارزیابی کارهای خود معمولا شکست‌ها را بزرگتر و موفقیت‌های خود را ناچیز به حساب می آورند . اینگونه افراد ضمنا هر وقت در کارشان به مشکلی بر می خورند بیشتر خود را مقصر می دانند تا شرایط و موقعیت‌ها را (دادستان،۱۳۹۰).

 

به نظر بک، طرز استدلال و تفکر افراد تعیین کننده حالات عاطفی آن ها‌ است و نه بر عکس آن، چنانچه فروید معتقد بود . بک می‌گوید فرد افسرده محکوم به طرز تفکر غیر منطقی و قضاوت نا صحیح درباره خود می‌باشد. او ‌به این نتیجه رسید که طرز فکر و قضاوت افراد افسرده راجع به خودداری خصوصیات زیر است و لاجرم آن ها را بورطه افسردگی می کشاند یکی این که فرد افسرده از یک موضوع کوچک نتیجه می‌گیرد که او بدبخت و بی ارزش است مانند وقتی که اتومبیل او خراب شود آن را یک مصیبت بزرگ به شمار می آورد . دوم این که اتفاقات نامربوط را به خود نسبت می‌دهد . مثلا اگر هوا ابری است و او نمی تواند به گردش برود دلیل بدشانسی خود می پندارد . سوم اینکه اگر اشتباهی در یک موضوع از او سر زند آن را تعمیم می‌دهد، با تمام وجود خود را بی کفایت و نالایق می پندارد . چهارم اینکه افراد افسرده تمایل به بزرگ کردن عیوب و کوچک شمردن محاسن خود دارند . در واقع در درک بدیهای خود غلو نموده و خوبیها و امتیازات خود را درک نمی کند (اتکینسون و هیلگارد، ۱۳۸۸).

 

۲-۲-۵٫ شکل‌گیری افسردگی در کودکان

 

نشانه‌شناسی افسردگی در دوران کودکی متغیر است. این تغییر‌پذیری از یک سو به عوامل تحول وابسته است و از سوی دیگر بر ناهمگرایی‌های گسترده دیدگاه‌های متخصصان. اولین فردی که به صورت تخصصی به ارائه نظریه پیرامون افسردگی کودکان پرداخت، اشپیتز (۱۹۴۶) بود. کشف افسردگی اتکایی در نوزاد توسط اشپیتز (۱۹۴۶) از دو زاویه، یکی از برهه‌های مهم تاریخ روانپزشکی و روانشناسی مرضی محسوب می‌شود. این مفهوم همراه با توصیف مفهوم درخودماندگی زودرس (کانر،۱۹۴۳) از سویی به استحکام مبانی روانپزشکی کودک که تا آن زمان بسیار سست و شکننده بود منتهی شد و قلمرو مشاهدات بالینی و درمانگری‌های خاص و گسترده‌ای را در برابر آن گشود و از سوی دیگر، بر اساس برانگیختن پرسش‌هایی مانند چگونگی روابط مفهوم افسردگی اتکایی با حالات افسردگی که بعدها و به خصوص در خلال بزرگسالی متجلی می‌شوند، به منزله یکی از مفاهیم بنیادی آسیب‌شناسی روانی به معنای اعم قلمداد گشت و از این زاویه می‌توان گفت که بین ماه‌های نخستین زندگی و جریان بعدی آن پیوندی را به وجود آورد (دادستان،۱۳۹۰).

 

وقتی به ” محتوای شناخت” اشاره می‌کنیم ، منظورتان سیستم پردازش اطلاعات دانشی است . همان اطلاعاتی که در حافظه ذخیره شده اند یا در حال حاضر در هشیاری جریان دارند . باورها را می توان بخشی از این کتابخانه ی اطلاعات با دانش تلقی کرد.

 

وقتی به “فرایندها” اشاره می‌کنیم ، منظومان اعمالی است که افراد از آن ها برای کسب دانش و یادگیری دانش جدید استفاده می‌کنند . با بهره گرفتن از استعاره ی کتابخانه ، فرایندها را می توان به جستجوی کتاب ، تعیین موقعیت آن در کتابخانه ، مطالعه ی کتاب و استفاده از اطلاعات آن برای تغییر اعمال ، افکار با دانش تشبیه کرد . فرآیندها ، باعث ارتباط دانش (باورها) با پیامدهای هیجانی و رفتاری می‌شوند . این فرایندها تعیین می‌کنند که تجارب چه اثری بر دانش بگذارند.

 

ما در درمان فراشناختی مستقیماً کاری به دانشی مانند این باور که ” من آدم بی ارزشی هستم” نداریم و تنها به فرایندهایی می پردازیم که چگونگی استفاده از دانش را تعیین می‌کنند . برای برداشتن این گام مهم می‌توانیم به طور منطقی فرض کنیم که فکر می‌کنیم و به آن ایمان داریم ، از فعالیت فرایندها حاصل می‌شوند . در واقع ، این افکار ، محتوا نیست ، بلکه نتیجه ی فرایند استفاده از محتوا است . حالت هایی که بیماران “بد و ناخوشایند” تلقی می‌کنند ( برای مثال ، احساس بی ارزشی” یا ” احساس به وقوع پیوستن قریب الوقوع حمله قلبی”) ‌به این دلیل پدیدار می‌شوند که آن ها دائماً خودشان را درگیر این فرایندها می‌کنند و به ایجاد و تداوم چنین اطلاعات معیوبی دامن می‌زنند .

 

فراشناخت درمانی بر این نکته تأکید می‌کند که برای کمک به بیمار جهت قضاوت گری صحیح ، باید فرایندهای شناختی ( سبک های تفکر ، الگوهای توجهی) و راهبردهای خاص او برای استفاده از اطلاعات درونی را تغییر داد.

 

۲-۲ -۴-۳-پیاده سازی عملی^[۴۱] مدل A-M-C

 

درمانگر پس از غربال گری تشخیصی ، در مرحله ی سنجش با بهره گرفتن از مدل A-M-C به عنوان اساس کار ، درباره ی ماهیت سندرم شناختی – توجهی ، باورهای فراشناختی و علایم به برداشتی اولیه دست پیدا می‌کند . درمانگر معمولاً این فرایند را با کاوش درباره ی هیجان ها و علایم مزبوط © در یک چارچوب زمانی جدید و مناسب ، شروع می‌کند . چارچوب زمانی مناسب برای این کتوش حداقل دو هفته ی گذشته است . می توان از سوال های زیر برای کاوش هیجان ها استفاده کرد :

 

۲-۲-۴-۴- پیامدهای هیجانی ©

 

1. 1. در طی دو هفته ی گذشته خلق و اضطراب شما چطور بود ؟

 

1. 1. متوجه چه علایم جسمی در خودتان شدید؟

 

1. 1. متوجه چه تغییراتی در رفتارتان شدید؟

 

1. آیا افکاری به ذهن تان خطور کرد که به خودتان آسیب بزنید؟ (اگر این خطر وجود دارد ، سنجش خطر و اقدامات پیشگیرانه در اولویت قرار دارند.)

وقتی که ویژگی های پاسخ های هیجانی و رفتاری کاملاً مشخص شدند . برآورد نرخ های پایه ی این رفتارها و علایم هیجانی اولویت پیدا می‌کند . مخصوصاً درمانگر باید به کاوش درباره ی فروانی و مدت زمان این عوامل بپردازد . فرایند پرسشگری درباره ی عوامل برانگیزاننده علایم باید به گونه ای پیش بروند که وقایع فعال ساز (A) را نیز در بر گیرد . رویکرد فراشناختی توجه ویژه ای به وقایع فعال ساز درونی دارد :

 

۲-۲-۴-۵- وقایع فعال ساز درونی (A)

 

1. 1. چه موقعیت هایی حال شما را بدتر کرد ؟

 

1. 1. در آن لحظه چه افکاری به ذهن تان خطور کرد یا چه احساسی را تجربه می کردید ؟

 

1. 1. به آخرین باری که هیجان افسردگی یا اضطراب را تجربه کردید را تجسم کنید . چه چیزی باعث شد شما این احساس را تجربه کنید ؟ اولین فکر یا احساسی که تجربه کردید را به خاطر دارید ؟

 

1. آیا در طول این مدت ، گاهی اتفاق افتاد که بیشتر درگیر اندیشیدن به مشکل تان شوید ؟ آخرین بار چه فکری شما را وادار ‌به این کار کرد ؟

درمانگر در فرایند جستجوی واقعه درونی ، به دنبال فکر منفی است که نشانه ی خاصی ندارد و یا توسط احساس ها ، موقعیت ها یا هیجان ها فعال می شود . نکته ی مهم این است که درمانگر باید به دنبال برانگیزاننده ای باشد که قبل از شروع تفکر تکراری ، مقابله با توجه به تهدید ، پدیدار گشته است . وقتی که درمانگر به واقعه ی درونی (مثل اولین فکر در زنجیره ی نگرانی) پی برد ، آنگاه با طرح سوال های خاصی به ماهیت سندرم شناختی – توجهی و فراشناخت واره های مرتبط پی می‌برد .

 

۲-۲-۴-۶- سندرم شناختی – توجهی و فراشناخت واره ها (M)

 

1. 1. وقتی این تجربه را کردید ، تفکر شما چه تغییری پیدا کرد ؟

 

1. 1. آیا نگران بودید یا زیاد به مسایل فکر می کردید ؟ آخرین بار نگرانی یا افراط اندیشی^[۴۲] شما چقد طول کشید؟

 

1. 1. آیا شما بیشتر به چیزهایی توجه داشتید ، که ناراحت تان می کرد ؟ چطور این کار را می کردید ؟

 

1. 1. آیا برای کنترل احساسات تان دست به اقدامی می زدید ؟ چه کار می کردید ؟

 

1. 1. آیا برای تغییر افکار خود دست به اقدامی زدید ؟ چه کار کردید ؟

 

1. 1. آیا تلاش کرید به مسایل خاصی فکر نکنید یا از فکر کردن به برخی مسایل اجتناب کنید ؟

 

1. 1. نگران یا اندیشناکی چه مزایایی دارد ؟ می توانید به مزایای آن ها اشاره کنید ؟

 

1. 1. معطوف کردن توجه به افکار یا احساس ها چه فوایدی در بردارد ؟ می توانید به فواید آن ها اشاره کنید؟

 

1. 1. آیا معطوف کردن توجه به تهدید به شما کمک می‌کند ؟

 

1. 1. اگر افکار و هیجان های خود را کنترل نکنید ، چه اتفاقی می افتد ؟

 

1. 1. اگر احساس شما (یا تفکر شما) به همین شکل ادامه پیدا کند ، بدترین اتفاق ممکن چیست ؟

 

1. چقدر برافکار افسرده ساز و نگران کننده ی خود کنترل دارید ؟

معمولاً این سوال ها برای دستیابی به نمای اولیه ای از سندرم شناختی – توجهی و باورهای فراشناختی مثبت و منفی کفایت می‌کنند . .با این حال ، لازم است که در برخی موارد سطح عواطف بیمار تعدیل شود تا به اطلاعات ضروری دست پیدا کنیم . برای دستیابی ‌به این هدف ، آزمون های سنجش رفتاری بسیار کمک کننده است .

 

۲-۲- ۵-آزمون سنجش رفتاری در اضطراب

 

اگر سوال های مطرح شده فوق قادر به شناسایی ویژگی های کامل سندرم شناختی – توجهی نباشد ، احتمالاً چارچوب زمانی سوال ها برای دستیابی به هیجان (مثلاً اضطراب) کافی نبوده است . اگر زمان را بیش از دو هفته در نظر بگیریم ، ممکن است مفید واقع شود ، اما این کار باعث می شود بیمار نتواند وقایع را به یاد بیاورد . گاهی اوقات بیمار به خوبی توانسته است با اجتناب خود ، از پس موقعیت های اضطراب برانگیز برآید و به همین دلیل نمی تواند واقعه ی فعال ساز را به یاد بیاورد . در چنین مواردی استفاده از آزمون سنجش رفتاری^[۴۳] (BATs) به همراه سوال های از جنس سوال هایی که در بخش قبلی مطرح شدند ، توصیه می شود .

 

از سوی دیگر در کشور‏های توسعه یافته یکی از شاخص‏های مهم اقتصادی، شاخص بازار سهام است. به دلیل کارائی بازار سرمایه، اطلاعات به صورت سریع در قیمت‏های سهام تأثیر می‏ گذارد اما در ایران کارائی بازار سرمایه در شکل ضعیف آن وجود دارد. با تمامی نواقص در ساختار بورس اوراق بهادار تهران و عدم آشنایی خانوارها با سرمایه‏گذاری‏های مالی، بازار بورس در حال حاضر یکی از جذاب‌ترین سرمایه‏گذاری‏ها محسوب می‏ شود و مطالعات مرتبط با آن می‏تواند در نهایت منجر به تخصیص بهینه منابع در اقتصاد کشور شود. سرمایه‏گذاران در بورس اوراق بهادار منافع متفاوتی از جمله سود تقسیمی و افزایش قیمت سهام به دست می ‏آورند. سرمایه‏گذاران در بورس از اطلاعات مالی برای ارزیابی و تجزیه و تحلیل سهام استفاده می‏ نمایند. سود تقسیمی یک متغیر اساسی است که هم سرمایه‌گذاران و هم مدیران در بازار سرمایه آن را مد نظر قرار می ‏دهند لذا عوامل مؤثر بر آن در اقتصاد بسیار مهم می‏ باشد (بهرام‏فر و مهرانی، ۱۳۸۳).

 

میلر و مودیلیانی^[۴۴] (M&M) فرضیه محتوای اطلاعاتی سودهای تقسیمی را با این دیدگاه بیان کردند، که کدام یک از تصمیمات مدیران ‌در مورد سودهای تقسیمی، اطلاعاتی درباره سودهای آتی شرکت‌ها را ارائه می‌کند. تحقیق لینتر، حکایت از این دارد که مدیران تمایلی به افزایش سودهای تقسیمی ندارند؛ مگر این که باور کنند، سودهای تقسیمی می‌توانند در همان سطح جدید خود باقی بمانند (عاملی، ۱۳۸۸).

 

بعد از گذشت حدود ۵۰ سال از تحقیقات اولیه لینتر (۱۹۵۶)، میلر و مودیلیانی(۱۹۶۱)، سیاست تقسیم سود برای اقتصاددانان مالی به صورت یک معما باقیمانده است. هرچند نظریه های بی شماری مطرح‌شده است، به ویژه آنهایی که تأکید بر مالیات (برنان^[۴۵]، ۱۹۷۰)، علامت دهی (میلر و راک، ۱۹۸۵)، کارگزاری (ایستربروک، ۱۹۸۴)، یا توضیحات رفتاری (شفرین و استاتمن^[۴۶]، ۱۹۸۴)دارند، اما اتفاق نظر در بین پژوهشگران هنوز مبهم است (فارینها و موریرا، ۲۰۰۷).

 

۲-۱۰ نظریه های تقسیم سود

 

اولین گام‌های نظریه‌پردازی در زمینه تقسیم سود، به پیش‌بینی از اثر پرداخت سود بر قیمت سهام مربوط می‌شود. در طول قرن اخیر، سه مکتب فکری در این زمینه به وجود آمد، نتایج تحقیقات مکتب اول نشان می‌دهد، سود سهام پرداختی اثر مثبت و قابل توجهی بر قیمت سهام دارد. گروه دوم بر این باورند که قیمت‌های سهام همبستگی منفی با میزان سود سهام پرداختی دارد و گروه سوم مدعی‌اند میزان تقسیم سود شرکت در ارزیابی قیمت سهام نامربوط است (اعتمادی و چالاکی، ۱۳۸۴).

 

مقوله نامربوط بودن سود تقسیمی که توسط میلر و مودیلیانی (۱۹۶۱)اظهار شد، نقطه آغازی برای طرح نظریه های مختلف در رابطه با توضیح دلیل اهمیت سود تقسیمی برایسرمایه‌گذاران و شرکت‌ها بشمار می ‏رود (فارینها و موریرا، ۲۰۰۷).

 

نظریه (M&M) بیان می‌کند که ارزش شرکت یا قیمت سهم بستگی به سود مورد انتظار و ریسک شرکت دارد و به چگونگی تقسیم سود مربوط نیست. آن ها عقیده داشتند که چگونگی تقسیم سود تأثیری بر ثروت سهام‌داران ندارد؛ بلکه آن چه که بر تغییر قیمت سهام اثر می‌گذارد، محتوای اطلاعاتی است که در تقسیم سود نمایان می‌شود. یعنی اگر شرکتی درصد سود تقسیمی خود را افزایش دهد، ‌به این معنی است که عملکرد بهتری داشته و عاملی است که موجب تغییر قیمت سهام می‌شود. به عبارت دیگر، تقسیم سود حاوی اطلاعاتی ‌در مورد عملکرد شرکت است و این اطلاعات، عامل تغییر قیمت می‌باشد(بهرام‏فر و مهرانی، ۱۳۸۳).

 

در ادبیات مالی دو فرضیه محتوای اطلاعاتی (پیام‌رسانی) سود نقدی و تئوری نمایندگی مورد آزمون تجربی قرار گرفته و تحقیقات زیادی را به خود اختصاص داده است.

 

فرضیه محتوای اطلاعاتی سود بیان می‌دارد، سود سهام نقدی حاوی اطلاعاتی درباره چشم‌انداز آتی سودهای شرکت است.مدیران شرکت‌ها تمایلی به افزایش سود سهام نقدی ندارند، مگر باور آن ها بر این باشد که می‌توانند سطح جدیدی از سود سهام نقدی را در آینده حفظ کنند. ‌بنابرین‏ توزیع منظم سود سهام نقدی از پایداری سودهای آتی خبر می‌دهد و فرض می‌شود سود سهام نقدی حاوی اطلاعاتی درباره کیفیت سود است.بر این اساس بعید به نظر می‌رسدشرکت‌هایی که کیفیت سود آن ها سؤال برانگیز است بتوانند از سیاست پرداخت منظم سود سهام نقدی که از نظر اقتصادی با اهمیت می‌باشد، حمایت کنند (تهرانی و ذاکری، ۱۳۸۸).

 

همچنین سود سهام نقدی حاوی اطلاعاتی درباره تغییرات سودهای آتی است.وقتی سود سهام نقدی تغییر می‌کند این تغییر از تغییر سودهای آتی خبر می‌دهد.وقتی شرکت‌ها پرداخت سود سهام نقدی را تعهد می‌کنند، به ویژه وقتی این سود محتوای اقتصادی داشته باشد به سرمایه‌گذاران کمک می‌کنند که درباره کیفیت سودهای گزارش‌شده متقاعد شوند. ‌بنابرین‏ حتی اگر تغییر سود نقدی به طور قابل‌اتکایی از تغییرات سودهای آتی پیام‌رسانی نکند، به سرمایه‌گذاران کمک می‌کنند تا متقاعد شوند که سود گزارش‌شده در دوره های آتی حفظ خواهد شد (کردستانی، ۱۳۸۳).

 

مقوله تقسیم سود، از منظر تئوری نمایندگی نیز قابل بحث است. بر اساس نظریات جنسن و مکلینگ^[۴۷] (۱۹۷۶) رابطه نمایندگی رابطه‏ای است که بر اساس آن یک یا چند نفر مالک، شخص دیگری را به عنوان نماینده یا عامل از جانب خود منصوب و اختیار تصمیم‏ گیری را به وی تفویض می‏ کنند. مفاهیم ضمنی مستتر در رابطه نمایندگی بیانگر این است که منافع و علایق شخصی نمایندگان الزاماًً با منافع شخصی مالکان همسویی ندارد. ‌بنابرین‏ می‏توان ادعا کرد که فعالیت‏ها و اقدامات مدیران لزوماًً موجب به حداکثر رساندن ثروت و رفاه مالکان نمی‏ شود.

 

در همین راستا، در مدل نمایندگی از خط مشی تقسیم سود به عنوان ابزاری برای هم جهت ساختن منافع مدیران و سهام‌داران استفاده می‏ شود. چرا که با پرداخت سود نقدی به سهامدارن، از یک سود جریان‏های نقدی آزاد و امکان سرمایه‏گذاری در پروژه‏های سرمایه‏گذاری غیر بهینه کاهش می‏یابد، و از سوی دیگر مدیران را در معرض نظارت مکرر به وسیله بازار سرمایه قرار می‏ دهد. از این رو تقسیم سود به عنوان یکی از ساز و کار‏های تقلیل تعارضات نمایندگی، قابل استفاده است(النجار و حسینی^[۴۸]، ۲۰۰۹). در واقع پرداخت درصد قابل توجهی از سود یکی از مکانیزم‏های کنترلی سرمایه‏گذاران جهت تعدیل تضاد منافع است؛ زیرا سود سهام نقدی:

 

۱- مدیریت را وادار می‏ سازد تا برای پرداخت سود به اندازه کافی وجه نقد ایجاد نماید.

 

۲- می‏تواند مدیریت را وادار نماید تا برای تأمین مالی پروژه‏های خود به بازار سرمایه مراجعه نماید و اطلاعات بیشتری را در اختیار بازار سرمایه قرار دهد (جهانخانی و قربانی، ۱۳۸۴).

 

‌بنابرین‏ بر اساس تئوری نمایندگی سود تقسیمی نقشی کاهنده در هزینه‏‏های تضاد منافع میان مدیران و سهام‌داران ایفا می‏‏کند(ین و میائو، ۲۰۱۱)و بر این اساس،انتظار بربالا بودن کیفیت سود شرکت است.

 

۲-۱۱ پیشینه تحقیق

 

• • شبکه انرژی^[۷۷] : شامل انگیزه ها و هیجانات فردی است که مسیر کلی انجام کارها را هموار می‌کند . این سیستم مشارکت آشکار پایین ترین سطوح انگیزشی و هیجانی سیستم شخصیت را نشان می‌دهد . بخش‌های فرعی آن انگیزش ، نیاز به تعقل، نیاز به قدرت ، سطوح انگیزشی ، استقامت ، اشتیاق، هیجانات ، شادی ، عصبانیت ، غمگینی و افسردگی ، سبک هیجانی، هیجانی بودن و ثبات هیجانی است .

  

 

• • کارخانه دانش ^[۷۸]: شامل انباره اطلاعات شخصیتی ، احساسات و تفکرات درباره خود و جهان اطراف و عمل کردن بر اساس آن اطلاعات می‌باشد . شاخه های فرعی آن نیز شامل توانایی و پیشرفت ، هوش کلامی ، هوش فضایی ، هوش هیجانی ، سبک‌های شناختی خوشبینی – بدبینی می‌باشد.

 

• • بازیگر نقش ^[۷۹]: شامل طراحی فعالیت‌های اجتماعی مهم نظیر رهبری کردن یا اطلاعات از دیگران ، همدلی و تاثیر خوب گذاشتن بر دیگران است . این سیستم به سبک‌های ابراز ، برونگرایی – درونگرایی و توانایی ایفای نقش مربوط می شود.

 

• مدیر هوشیاری^[۸۰]: مرکز خود آگاهی و شامل هشیاری و کنترل خود است. این بخش بر شخصیت که در تفکر خلاق و عملکرد سطوح بالای شخصیت زمانی که ضروری باشد ، نظارت دارد.

اکنون استقامت و اشتیاق ، خوش بینی ، شعور سیاسی و کنترل خود را بررسی می‌کنیم که از نظر برخی از محققان ، جنبه هایی از هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.

 

• • ثبات^[۸۱] ( استقامت) و اشتیاق در شبکه انرژی قرار دارند که به هدایت فرد در مواجهه با موانع کمک می‌کند.

 

• • خوش بینی شیوه ای از پیش‌بینی محیط اطراف است که در سیستم دوم یعنی در کارخانه دانش قرار می‌گیرد.

 

• • شعور سیاسی با بازیگر نقش ارتباط دارد. مثلا” اینکه آیا شخص می‌تواند در جلسه ای حمایت سایرین را به دست آورد و جای مشخص برای خود تعیین کند؟

  

 

• کنترل خود در شاخه مدیر هوشیار جای می‌گیرد . به عنوان مثال آیا شخص برای اینکه فرد بهتری باشد می‌تواند خود را تغییر دهد؟ که این مهارت در طول زندگی ضروری است.(گلمن/پارسا۱۳۸۳)

گلمن در سال ۱۹۹۵ در توضیح این الگو می‌گوید، این الگو ترکیبی از استعداد های اجتماعی و هیجانی است. الگوی گلمن پنج حوزه ی وسیع آگاهی از هیجان ها، مدیریت هیجان ها، انگیزه دادن به خود، شناسایی هیجان های خود، شناسایی هیجان های دیگران و مدیریت روابط را در بر می‌گیرد. به نظر وی برخی ویژگی های رفتاری مبنی بر انگیزش هستند(مثل تحریک کردن کسی)، برخی مبتنی بر هیجان ها هستند(مثل شناسایی هیجان های دیگران) و بعضی از این ویژگی ها، برقراری ارتباط مناسب با دیگران را کنترل می‌کند(گلمن، ۱۹۹۵؛ به نقل از مایر، ۱۹۹۹). ‌بر اساس این الگو گلمن(۱۹۹۵) به پنج مؤلفه‌ ی خود آگاهی، مدیریت خود، آگاهی اجتماعی، مدیریت روابط و خود انگیزی اشاره می‌کند. او معتقد است که خود آگاهی و مدیریت خود با هوش درون فردی گاردنر و آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط با هوش بین فردی گاردنر مطابقت دارد (به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶)

 

دانیل گلمن مؤلفه‌ های هوش هیجانی را به شرح زیر بیان می‌کند:

 

” ۱-خود آگاهی^[۸۲]: شناختن هیجان هایی که آن را احساس می‌کنیم و دلیلش را می‌دانیم. خود آگاهی، آگاه بودن از حالت روانی خود و تفکر ما درباره ی آن حالت است. و شامل آگاهی هیجانی و خود ارزیابی صحیح و خود باوری است.

 

۲-خود گردانی^[۸۳]: تعادل هیجانی را خود گردانی می‌نامند. گاهی از خود گردانی به معنای کنترل احساسات، عواطف و تکانش ها یاد می‌کنند. خودگردانی یک قابلیت زیر بنایی است که در کنترل رفتارهای هیجانی نقش مهمی دارد و شامل خود کنترلی، وظیفه شناسی، قابل اعتماد بودن، انطباق پذیری و نو آوری است.

 

۳-انگیزش(خود انگیزی ): به معنای مولد، اثربخش و خلاق بودن در زمینه کاری است. انگیزش توانایی انرژی دادن به دیگران و هدایت رفتار آنان بر خلاف داشتن روحیه یی ضعیف را دارد. در انگیزش از هیجان ها به عنوان ابزاری برای رسیدن به اهدافی استفاده می شود. و شامل تعهد، رشدگرایی ،ابتکار و خوش بینی است.

 

۴- همدلی^[۸۴](آگاهی اجتماعی): توانایی همدردی کردن با احساسات دیگران و شناخت دیدگاه آن ها را همدلی می‌گویند. همدلی توانایی شناخت و نفوذ بر حالت هیجانی دیگران یا آگاهی نسبت به احساسات، نیازها و علایق دیگران است. همدلی به بیان دیگر وارد شدن به حریم احساس دیگران می‌باشد. و شامل شناخت و درک دیگران، بالندگی دیگران، خدمت مداری و هدایت تنوع است.

 

۵-مهارت های ارتباطی^[۸۵] یا اجتماعی: توانایی شناخت و همدلی با دیگران، برقرای ارتباط مؤثر، گوش دادن عمیق و پرسیدن سئوالات مهم، تشریک مساعی، مربیگری و مذاکره کردن از اجزای این مهارت محسوب می شود. به عبارت دیگر آگاهی و شناخت نسبت به هیجان ها و احساسات دیگران، مهارت گوش دادن به احساسات دیگران در زمانی که دیگران دچار هیجان و احساسات هستند و نیاز به گوش دادن حرف های آنان را در دارند. و شامل نفوذ گذاری، ارتباطات، مدیریت تضاد، رهبری، تسریع تغییر، پیوند سازی، تشریک سازی، مشارکت و ظرفیت های گروهی است.”

 

کارکرد های هوش هیجانی:

 

هر کودکی که به دنیا می‌آید دارای استعداد های خاصی برای حساسیت هیجانی ، حافظه هیجانی چردازش اطلاعات هیجانی و توان یادگیری هیجانی می‌باشد . این استعداد فطری به وسیله تجارب زندگی بخصوص از طریق مبادلاتی که حاوی پیام‌های هیجانی هستند ، توسعه یافته و یا آسیب می بینند.

 

پیام‌های هیجانی که کودک از والدین ، معلمان و همسالان خود دریافت می‌کند، ظرفیت های هیجانی او را تشکیل می‌دهند . واکنش‌های هیجانی بین کودک و والدین نه تنها در پیشرفت توانایی‌های شناختی او تاثیر می‌گذارند، بلکه در تکامل بخش‌هایی از مغز که مربوط به هوشیاری هیجانی و تنظیم هیجانات می شود، نیز مؤثر است.

 

نتایج حاکی از آن است که افرادی که روابط هیجانی مثبتی را در کودکی تجربه می‌کنند ، در بزرگسالی رفتارهای هیجانی و مهارت‌های اجتماعی سازگارتری را نشان می‌دهند. ( به نقل از جهانیان ۱۳۸۱)

 

در حقیقت قابلیت‌ها ی هیجانی که از نظر گلمن بر پایه هوش هیجانی هستند ، در بر گیرنده نوعی تجلی کفایت خود در مبادلات اجتماعی می ‌باشند که در مبادلات اجتماعی هیجان‌ها را بر می انگیزند . کفایت خود در این جا بدین معنی است که فرد عقیده دارد وی دارای ظرفیت و مهارتهایی برای رسیدن به نتیجه مطلوب می‌باشد. آنچه نتیجه مطلوب است ،منعکس کننده ارزش‌های فرهنگی ‌و اعتقادات است ، که این اعتقادات به وسیله “خود” تبدیل به معانی شخصی شده است. که ممکن است به اثر انگشت بی مانند هر فرد تشبیه نمود که برای تعاملات اجتماعی برانگیزنده هیجان‌ها به کار می رود و در هر فرد متفاوت است.

 

مهارت‌های قابلیت هیجانی مؤلفه‌ هایی هستند که در زندگی اجتماعی آموخته می‌شوند و در رفتار افراد برای زندگی موفقتر بروز می‌کنند . این مهارت‌ها شامل این مواردند:

 

1. 1. آگاهی از حالات هیجانی خود که شامل این امکان نیز می‌گردد که فرد چندین نوع هیجان را تجربه می‌کند وقتی در سطوح رشد یافته تر ، آگاهی از اینکه ممکن است فرد از احساسات خود به علت پویایی نا خود آگاه یا عدم توجه انتخابی با خبر نباشد.

 

 

دوازده ویژگی عمده در IPC مورد توجه بوده است که به قرار زیر هستند:

 

۱) احتراز از گرفتاری‌های فعلی قراردادهای بیع متقابل.

 

۲) حرکت به سمت مدل‌های شناخته شده و استاندارد جهانی.

 

۳) تعادل بین ریسک و پاداش.

 

۴) بیشینه کردن مشوق‌های سرمایه‌گذاران در نواحی با ریسک پایین و بالا.

 

۵) یکپارچگی عملیات اکتشاف، توسعه و تولید.

 

۶) بیشینه‌سازی تنظیم منافع طرفین.

 

۷) بهترین رویکرد فنی به عملیات.

 

۸) مشارکت برای عملیات بهتر.

 

۹) بیشینه کردن ضریب برداشت.

 

۱۰) اتخاذ مدلی برای عملیات IOR/EOR.

 

۱۱) اولویت دادن به میادین مشترک.

 

۱۲)‌ انعطاف در تغییرات مربوط به هزینه و مقیاس.^[۸۰]

 

۱ـ۳ـ۱۹ تحولات تقنینی قراردادهای بالا دستی نفت و گاز

 

این تحولات قانونی از سال ۱۳۸۱آغاز گردید، که از جمله آنان می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۱ قانون تشویق و حمایت از سرمایه‌گذاری خارجی

 

مشتمل بر ۲۵ ماده و ۱۱ تبصره مورد تصویب مجلس شورای اسلامی در سال ۱۳۸۱ قرار گرفت. اگر چه مطابق این قانون بیع متقابل به عنوان روشی جهت سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی تلقی نشده اما روش مذکور (بیع متقابل) شیوه مناسبی برای فعال سازی و جذب سرمایه‌گذاری خارجی مستقیم در این حوزه به حساب می‌آید.

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۲ قانون بودجه سال ۱۳۸۲

 

اجازه سرمایه‌گذاری جهت تولید اضافی ۶۰۰ هزار بشکه در روز و همچنین سقف تولید اضا فی یکصد میلیون متر مکعب گاز در روز و مایع سازی و احداث پالایشگاه مایعات گازی بر‌ای مصارف داخلی و صادرات را داده است.

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۳ قانون برنامه توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران

 

در سال ۱۳۸۲ به شرکت ملی نفت ایران اجازه داده می‌شود در تمامی مناطق کشور از جمله مناطق توسعه نیافته مکران، جازموریان، سیستان، طبس و مغان به استثنای خزر (که بر اساس قانون خود عمل خواهد شد) و خلیج فارس و استان‌های خوزستان، ایلام، بوشهر، کهگیلویه و بویر احمد که عملیات اکتشافی مربوط به

 

ریسک پیمانکار انجام و منجر به کشف میدان قابل تولید تجاری شود، تا سقف یک میلیارد دلار با تصویب شورای اقتصاد پس از تصو یب شور‌ای اقتصاد و مبادله موافقتنامه با سا زمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، مرحله توسعه را به دنبال مرحله اکتشاف و از طریق عقد قرارداد با همان پیمانکار به روش بیع متقابل آغاز کند. هزینه های اکتشافی (مستقیم و غیر مستقیم) در قالب بیع متقابل که برای توسعه میدان منعقد می‌شود، منظور و به همراه هزینه های توسعه از محل فروش محصولات تولیدی همان میدان بازپرداخت خواهد شد. در صورتی که در پای ان مرحله اکتشاف، میدان تجاری در هیچ نقطه‌ای از منطقه کشف نشده باشد، قرارداد اکتشافی خاتمه خواهد یافت و طرف قرارداد حق مطالبه هیچگونه وجهی را نخواهد داشت.^[۸۱]

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۴ ماده ۱۴ قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران

 

به موجب این ماده دولت موظف بود طرح‌های بیع متقابل دستگاه‌های موضوع ماده ۱۶۰ این قانون و همچنین مؤسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و بانک‌ها را در لوایح بودجه سالانه پیش‌بینی و به مجلس شورای اسلامی تقدیم کند. این ماده به شرکت ملی نفت ایران اجازه داده می‌شود تا سقف تولید این ماده نسبت به انعقاد قراردادهای اکتشافی و تولید میدان‌ها با تامین منابع اضافی مندرج در بند (ج) مالی با طرفهای خارجی یا شرکت‌های صاحب صلاحیت داخلی، طبق شروطی و با رعایت اصول اقدام کند.

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۵ ۱۳۹۰ قانون برنامه پنج ساله پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران ۱۳۹۴

 

بر اساس ماده ۱۲۵ این قانون وزارت نفت مجاز است با ایجاد فضا و شرایط رقابتی، نسبت به صدرو پروانه اکتشاف، توسعه و تولید مورد نیاز برای بهره برداری از حداکثر ظرفیتها برای توسعه میدان‌های نفت و گاز و افزایش تولید صیانت شده با حفظ ظرفیت تولید سال ۱۳۸۹ تا سقف تولید اضافه روزانه یک میلیون بشکه نفت خام و ۲۵۰ میلیون متر مکعب گاز طبیعی با اولویت‌های میدان‌های مشترک با تأکید بر توسعه میدان گاز پارس جنوبی، پس از تصو یب توجیه فنی و اقتصادی طرحها در شورای اقتصاد و درج در قوانین بودجه سنواتی و نیز مبادله موافقتنامه با معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی ریاست جمهوری و استفاده از انواع روش های اکتشاف، توسعه، تولید در دوره زمانی معین در میدان‌های نفت و گاز قرارداد منعقد کند.

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۶ قانون اصلاح قانون نفت مصوب تیر ماه ۱۳۹۰

 

اصلاحات این قانون بیشتر مرتبط با امور حاکمیتی صنعت نفت می‌باشد که کلا اعمال حق حاکمیت و مالکیت عمومی بر منابع نفتی به عهده هیات عالی نظارت بر منابع نفتی است. علاوه بر این، این قانون به موضوع تولید صیانتی از منابع نفتی اهتمام خاصی دارد و صنعت نفت و گاز ایران را متعهد به رعایت تولید صیانت شده از این منابع می‌کند.^[۸۲]

 

۱ـ۳ـ۱۹ـ۷ قانون وظایف و اختیارات وزارت نفت مصوب ۱۳۹۱

 

بر طبق این قانون علاوه بر وظایفی همچون امور حاکمیتی و سیاست‌گذاری و… وزارت نفت نظارت بر بهره برداری بهینه و صیانتی از ذخایر و منابع نفت و گاز کشور، نظارت بر فرایند نگهداری و اداره تأسیسات دولتی صنعت نفت، گاز، پتروشیمی و پالایشی، نظارت بر فرایند تجارت نفت و گاز، فرآورده‌های نفتی و محصولات پتروشیمی، نظارت بر فرایند سرمایه‌گذاری صنعت نفت، گاز، پتروشیمی و پالایشی در داخل کشور به منظور تحقق اهداف سرمایه‌گذاری و نیز نظارت بر سهم دولت در سرمایه‌گذاری‌های این صنایع در خارج از کشور بر اساس مقررات مربوط و همچنین نظارت و کنترل بر عملکرد شرکت‌های تابعه در زمینه‌های مالی، فنی، اداری، حقوقی، بازرگانی، پژوهشی قراردادها و سایر امور را به عهده دارد.

 

قراردادهای خدماتی صنعت نفت به عنوان یکی از قراردادهای بین‌المللی حاکم بر پروژه های بالادستی اعم از اکتشاف و توسعه میدان‌های نفت وگاز کشور از سا لیان سال در صدد جذب سرمایه‌گذاری خارجی و تعامل با شرکت‌های بین‌المللی نفت و گاز بوده است.^[۸۳]

 

فصل دوم

 

سرمایه‌گذاری خارجی

 

۲ـ۱ توضیح و تبیین سرمایه‌گذاری خارجی

 

اعتماد سازمانی یک مفهوم یک بعدی نیست و در مطالعات مختلف اعتماد سازمانی در ابعاد گوناگون آزموده شده است. در این پژوهش تمرکز بر اعتماد سازمانی است، یعنی فضای کلی اعتمادی که در یک سازمان وجود دارد. به عبارت دیگر، زمانی که کسی اعتماد را در قالب اصطلاحات درون سازمانی ارزیابی می­ کند، در واقع اشاره به اعتماد کارکنان به مدیر و اعتماد مدیر به کارکنان دارد. سوای این روابط اعتمادی دوگانه، اعتماد متقابل در بین همکاران، تیم­ها و واحدهای کاری در سازمان نیز باید وجود داشته باشد(ارجنلی سگلام و متین^[۱۷۲]، ۲۰۰۷: ۴۳). اعتماد دوگانه مدیر- کارمند به عنوان کلیدی که بر رفتارها در سازمان اثر می­ گذارد شناخته شده است. اعتماد به مدیر میزان ادراک و اعتقاد شخصی کارکنان در این مورد است که مدیر نهایتاًً به نفع کارکنان عمل خواهد کرد. اگر کارکنان به مدیران اعتماد داشته باشند، این اعتقاد در آن­ها شکل ‌می‌گیرد که سازمان کار درست را برای کارکنان انجام خواهد داد. در آن صورت، کارکنان احساس یگانگی، عضویت و شناسایی با سازمان خواهند داشت. در ضمن اگر در سازمان اعتماد وجود داشته باشد، کارمند احساس می­ کند که شغل او برای موفقیت سازمان حیاتی است. علاوه بر این کارکنان اضطراب کمتری داشته و اثر مثبت بیشتری بر سازمان خواهند داشت(ارتاک، ۲۰۰۸: ۴۶۵).

 

۱۳-۳-۲٫ انواع اعتماد در ارتباطات سازمانی

 

۱-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

 

شکننده‎­ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می_شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی­‎جویی است آن­گاه که از اعتماد تو استفاده می‎شود. کسانی که ارتباط­شان این گونه است، آن­چه می­گویند عمل ‌می‌کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جائی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد می­ کند، حتی اگر تجربه­ای که اعتماد خود را به آن متکی می­ کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می‌تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند.

 

۲-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر آگاهی

 

بیشتر ارتباط سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش ­بینی­پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش ­بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش ­بینی­پذیری رفتار او جای قرار­دادها، مجازات­ها و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است ‌می‌گیرد. این گونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه­ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می­ کند، به وجود می ­آید. هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش ­بینی صحیح­تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش ­بینی­پذیری اعتماد را تقویت می­ کند، حتی اگر پیش ­بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راه­های سوء استفاده او از اعتماد را ‌می‌توان پیش ­بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم­تر داشته باشید، این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن متکی خواهد بود. جالب این جاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماًً سبب شکست اعتماد نمی­ شود.

 

۳-۱۳-۳-۲٫ اعتماد مبتنی بر شناسایی

 

زمانی که به بالاترین سطح اعتماد می­رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می­دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده‌های افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می­گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین­خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته‌آموزش‌ها و آرزوهای هم احترام می­گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می­ کند که هر یک از دو طرف می ­تواند به گونه ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد .

 

بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می­آموزد که چه چیزهایی برای زنش اهمیت دارد و پیش ­بینی همان اعمال را می­ کند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش ­بینی می­ کند، بی­آنکه ناچار باشد بپرسد. شخص با شناسایی فزاینده می ­تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند و مانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکت­های سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را، که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته­اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند و وفاداری بدون قید و شرط بود منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتماد مبتنی بر آگاهی گرفته باشد (پناهی،۱۳۸۷).

 

۱۴-۳-۲٫ دیدگاه­ های مختلف در خصوص اعتماد سازمانی

 

۱-۱۴-۳-۲٫ اعتماد از دیدگاه فلسفه

 

در قلمرو اندیشه و در ساحت فلسفه، اعتماد چندان مورد توجه قرار نگرفته و اغلب مفهوم آن مبهم و بیان نشده باقی­مانده و یا با مفاهیم دیگر در هم آمیخته و خلط شده است. افلاطون، هابز، هیوم و کانت^[۱۷۳] تا حدودی به آن پرداخته­اند. کانت صداقت و قابل اعتماد بودن را در قلب نظریه اخلاقی خود ‌در مورد چگونگی زیستن انسان جای می­دهد. از دیدگاه پژوهشگران معاصر در حوزه فلسفه بی ­اعتمادی و بد گمانی در جوامع کنونی رو به افزایش دارد و اعتماد در بسیاری از نهاد­های مهم زندگی انسان­ها رو به زوال است.

 

۲-۱۴-۳۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه تکاملی

 

از دیدگاه تکاملی اعتماد به سازگاری و انطباق بشر کمک کرده و در بقاء او مؤثر بوده است. بدون وجود اعتماد بشر نمی­توانست دوره ­های گذار زیستی، اجتماعی و تاریخی و به طور کلی تکاملی خود را سپری کند. در بسیاری از گونه­ های جانوری نیز اعتماد یا چیزی شبیه به آن نقش مشابهی را ایفا کرده و به بقاء آن­ها کمک می­ کند و در آنجا نیز در میان واحد زیستی خانواده و گروه ­های متعلق به یک گونه به چشم می­خورد.

 

۳-۱۴-۳-۲٫ اعتماد سازمانی از دیدگاه روان­شناسی اجتماعی

 

در روان­شناسی اجتماعی اعتماد به مثابه یک مفهوم در سه سطح عمل می­ کند که عبارتند از:

 

الف) اعتماد به یک فرد خاص (اعتماد رابطه­ای )

 

ب) اعتماد به دیگران و مردم در کل (اعتماد کلی یا عمومی)

 

ج) اعتماد به سیستم­های انتزاعی (مانند اینترنت)

 

پاسخ های غیرکلامی:حرکات بدنی و بیان چهره ای که با رفتار کلامی همراه شود،یا اینکه چگونه فرد از نظر ظاهری ابراز وجود می‌کند.

 

مهارت های پردازش:مهارت‌های به موقع حاضر شدن،آغاز کردن گفتگو،و اینکه چطور فردی که ابراز مند است در فرایند تعامل متقابل رفتار می‌کند.که در ادامه به توضیح این مؤلفه‌ ها خواهیم پرداخت.

 

-محتوا

 

محتوای کلامی ابراز وجود می‌تواند به دو طبقه تقسیم شود.

 

الف).بیان حقوق ب).جزئیات(شرح و بسط دادن).

 

الف)بیان حقوق:بیان حقوق محور هر ابراز مندی می‌باشد،اظهارات بیان کننده حقوق،مستقیم،خاص و پر از احترام هستند.یک جمله مستقیم پیامی گویا،صادقانه و روشن را در بر می‌گیرد که احساسات،آرزوها،ادراکات یا عقاید مربوط را توصیف می‌کند.

 

ب)بیان جزئیات(شرح و بسط دادن):مؤلفه‌ های شرح و بسط دادن به صورت زیر طبقه بندی می شود:

 

۱-تفسیر کوتاه،صادقانه و غیر دفاعی برای بیان حقوق

 

۲-درک اثرات بیان حقوق روی شخص دیگر

 

۳-تحسین یا اظهار نظر مثبت که به سمت شخصی دیگر هدایت شود

 

۴-یک معذرت خواهی کوتاه به خاطر ناراحتی یا نارضایتی که از بیان حقوق نتیجه خواهد شد.

 

۵-تلاش برای رسیدن به توافق که حقوق مشروع(درست) در تعارض هستند

 

شماری مفهوم توضیحی همراه با یک عبارت ابراز مندانه وجود دارد که لیهان^[۹۷] و اگان ۱۹۷۹ و راکوس،۱۹۹۷،نقل ازساندرز،۲۰۰۰)مطرح کرده‌اند.

 

خلاصه ای از این عبارت ها را در ارتباط با یک پاسخ ابراز مندانه آورده شده است.این عبارت های مفهومی،می‌تواند آشکارا برای ملایم کردن ابراز وجود و ایجاد تمایز بین پاسخ های ابراز مندانه و پرخاشگرانه تلفیق شوند.هدف مهم آن ها حفظ و نگهداری ارتباط دو طرفه افراد می‌باشد.

 

مؤلفه‌ های توصیفی در گزاره های ابراز وجود(لینهان و اگان^[۹۸]،۱۹۷۹ و راکوس^[۹۹]۱۹۹۷،نقل از جونز۲۰۰۰).

 

-یک تأخیر کوتاه یا یک مکث مختصر،قبل از پاسخ دادن،چنانچه این امتناع به صورت زننده و خشن به نظر نیاید.

 

-یک وصف برای قدردانی و یا تمجید برای ایجاد محبت و ایجاد تعارف

 

-یک توصیف برای الزام در نشان دادن خود فرد(من باید تلاش کنم تا کارم را قبل از وقت ناهار تمام کنم).

 

-نشان دادن همدلی با دیگران(من می دانم شما به آینده می نگرید).

 

-یک عذرخواهی کوتاه برای پیامد های نتایج(متاسفم شما به ناهار نرسیدید).

 

مؤلفه‌ های فرا زبانی:

 

-نهفتگی

 

-طول مدت پاسخ

 

-فصاحت و روانی کلامی

 

-بلندی صدا

 

-آهنگ صوت

 

-قاطعیت

 

فرایند:

 

روشی است که پاسخ های ابراز مندانه می‌تواند به موفقیت های سرنوشت ساز منتقل شود.‌بنابرین‏ تنظیم زمان بیانیه ها و پاسخ های غیر کلامی ضروری است.اگرچه یک تغییر جزئی در امتناع آغازشگری مهم است،پاسخ های ابراز مندانه باید بدون مکث های طولانی ارائه شود،زیرا اگر کسی در حین صحبت مکث کند،شنونده ممکن است نفهمد که آیا صحبت تمام شده است یا خیر. از این جهت ممکن است به طور آگاهانه یا نا آگاهانه به ‌عنوان یک فن برخورد”پرخاشگر-منفعلانه”از آن استفاده کرد(ریس و گراهام،۱۹۹۱؛نقل از حاج حسنی،۱۳۹۱).

 

مهارت های کنترل محرک نیز مهم هستند.این مهارت‌ها به دستکاری محیط یا افراد دیگر برای ایجاد پاسخ ابراز مندانه موفقیت آمیزتر،اطلاق می شود.برای مثال از کسی درخواست می کنید که در اتاق شما بایستد به جای اینکه در یک راهرو به بحث بپردازد،زیرا شما در اتاقتان راحت تر هستید،احساساتتان نسبت به مکانی که او در آن قرار دارد و در چگونگی پاسخ دادن او بسیار مهم است.

 

استفاده از تقویت نیز به سه دلیل مهم است.اول اینکه پاداش دادن به افراد دیگر در واقع استفاده مثبت از ابراز وجود است،کسی که یک تکلیف را خوب انجام می‌دهد،حق دارد انتظار پاداش داشته باشد.دوم اینکه پاداش در کاهش هر احساس منفی که از ابراز وجود جلوگیری می‌کند،مؤثر می‌باشد.سوم اینکه پاداش کمک می‌کند که افراد دیگر به طور مناسب برای آینده اشان تصمیم بگیرند و رفتار کنند(جونز،۲۰۰۰).

 

-سطوح متعادل تماس چشمی

 

-استفاده از حالت‌های آرام طی صحبت

 

-خوب گوش کردن

 

-ایستادن به صورت صاف و عمودی با جهت مستقیم بودن

 

-فاصله بین فردی در حد متوسط

 

-اجتناب از حالت‌های نامناسب مربوط به صورت

 

مهارت های پردازش

 

-پیش قدم شدن و پافشاری

 

-زمانبندی پاسخ:به اعتقاد(اتلر۱۹۷۵،نقل ازساندرز،۲۰۰۰)افراد جرات مند بیشتر از افراد غیرجرات مند صحبت می‌کنند و در لحظات مناسب اجتماعی سکوت می‌کنند و زمانی که دعوت به صحبت می‌شوند به طور ابرازمندانه پاسخ می‌دهند.

 

مؤلفه‌ های پنهان ابراز وجود

 

منظور از مؤلفه‌ های پنهان رفتار ابراز وجود،مهارت های شناختی هستند.این مهارت های شناختی،مؤلفه‌ های اصلی ‌در مورد مهارت های اجتماعی هستند و آن ها به فرد اجازه می‌دهند که اطلاعات را طبقه بندی و دستکاری کنند و برای خودگردانی آگاهانه رفتار،ضروری هستند(کپاران و همکاران،۲۰۰۹ نقل از یار محمدی،۱۳۸۳).

 

این مؤلفه‌ های شناختی عبارتند از:

 

دانش:برای ابراز وجود فرد باید از حقوق خود و نحوه احقاق آن ها با خبر باشد.

 

در بیان حقوق بشر برای ابراز وجود ،افراد،به ویژه در جوامع فرد گرا،با تأکید بر حقوق فردی باید از دانش حق کنترل بدن،وقت و دارایی،حق آزادی انتخاب و حق خیال پردازی برخوردار باشد.

 

جملات خود گویی:مایکنبام^[۱۰۰]،باتلر^[۱۰۱] و گراسون^[۱۰۲](۱۹۸۱،نقل از هارجی و دیکسون،۲۰۰۰)بر این نکته تأکید کردند که “گفت گوی درونی منفی”طبقه ای از شناخت هاست که با پاسخ دهی شایسته اجتماعی تداخل می‌یابد.جملات منفی با جملات زیر نشان داده می‌شوند:

 

اگر صحبت کنم دستپاچه و شرمنده خواهم شد.

 

او مرا دوست نخواهد داشت مگر اینکه با او موافق باشم.

 

جملات خود گویی مثبت جملاتی نظیر جملات زیر می‌باشند:

 

“عقاید من با ارزش هستند”

 

“من حق دارم در کارم ابراز وجود کنم”.

 

انتظارات:انتظار یک رفتار شناختی است که پیش‌بینی خاصی درباره عملکرد در یک موقعیت ویژه را ایجاد می‌کند.افراد دارای مهارت ابراز وجود نسبت به افرادی که فاقد ابراز وجود هستند،انتظار دارند که ابراز وجود نتایج کوتاه مدت مثبت بیشتری را تولید کند تا اثرات منفی.”

 

باورهای فلسفی:باورهایی که به طور مستقیم با ابراز وجود در ارتباطند عبارتند از:

 

الف)پذیرش ناکامل بودن:من انسان هستم و جهانم خیلی پیچیده است،‌بنابرین‏ ممکن است حتی زمانی که موقعیت برایم بسیار مهم است،از من نیز اشتباهاتی سر بزند.

 

ب)پذیرش عدم تأیید اولیه:راهی وجود ندارد که من بتوانم همیشه از کسانی که برایم مهم هستند راضی باشم،حتی نیازهای آن ها را زودتر از نیازهای خود برآورده کنم،زیرا جهان خیلی پیچیده است و خیلی ناپایدار.

 

پ)فاجعه آمیز نبودن:پیامد های منفی ناگوار،ناراحت کننده،ناخوشایند و یا شاید بد هستند،اما وحشتناک،فاجعه آمیز،افتضاح یا غیر قابل تحمل نیستند.من سعی خواهم کرد مشکلات را در زمان ممکن حل کنم و حتی زمانی که تغییر امکان پذیر نباشد،من با آن سازگار می شوم.

 

ت)فعالیت:فعالیت باعث می شود احتمال رسیدن به آرزوهایم افزایش یابد.

 

ث)خود ارزشی:من حقوقی مساوی حقوق دیگران دارم،نه چیزی بیشتر و نه چیزی کمتر(هارجی۲۰۰۰).

 

۱۲- مسائل جنسی: اگر چه زناشویی سعادتمندانه فقط تا اندازه‌ای مربوط به روابط لذت‌بخش جنسی است، ولی این روابط یکی از مهمترین علل خوشبختی یا عدم خوشبختی زندگی زناشویی است، زیرا اگر این روابط ‌قانع کننده نباشد، منجر به احساس محرومیت، ناکامی و عدم احساس ایمنی گردد. طبق نتایج تحقیقات انجام شده، مسئله رضایت جنسی از لحاظ اهمیت در ردیف مسائل درجه اول قرار دارد (عطاری و همکاران، ۱۳۸۸).

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

۱۳- صمیمت، توجه و علاقه: بدون تردید، مهمترین کیفیت یک ازدواج خوب صمیمیت است. تمایل و توجه، یعنی باور داشتن و این باور را انتقال دادن به زوج. دو نشانه مهم تمایل و توجه به همسر، توجه به رفاه او و آمادگی برای کمک و حمایت از اوست.

 

۲-۱-۲- رویکرد ارتباطی ستیر

 

۲-۱-۲-۱- سیر تاریخی و مبانی مؤثر بر دیدگاه ارتباطی ستیر

 

ستیر در سال ۱۸۵۱ در شیکاگو به عنوان مددکار اجتماعی وارد کار خصوصی شد. کار بی­نظیر او زمانی روی زبان­ها افتاد که با یک بیمار زن جوان مبتلا به اسکیزوفرنی کار می­کرد، مادر آن زن از دست ستیر به دادگاه شکایت کرد، اما ستیر به جای گرفتن حالت تدافعی از مادر

 

دعوت کرد که به درمان بپیوندد، سپس از پدر و پسر ارشد خانواده خواست که به جلسه درمان بیایند که تعادل خانوادگی به دست آید.

 

ستیر تحت تاثیر کارموری بوون^[۲۷] و دان جکسون^[۲۸] با خانواده­های اسکیزوفرنیک قرار گرفت. ‌بر اساس نظریه ستیر: انسان‌ها دارای پتانسیل رشد و تکامل هستند (سیمون ۱۹۸۹). ستیر را به عنوان استاد ارتباط و مبدع نظریه ارتباطات خانوادگی می­شناسند.۱۳۸۱)

 

۲-۱-۲-۲-نظریات ستیر درباره خانواده

 

اگرچه خانم ستیر در رابطه با خاانواده­ها فعال و رهنمودی بود ولی بر اهمیت همدلی توجه مثبت و صداقت در سیستم­های خانواده تأکید داشت. درمانگر باید طوری رابطه بر قرار سازد که به ایجاد نوعی ارتباط مفید و کار آمد کمک کند. ارتباط مفید به جوی نیاز دارد که بتوان درباره هر چیزی بحث کرد، هر چیزی را پرورش داد وهیچ چیزی در آن وجود نداشته باشد که فرد را عقب نگه دارد این موقعیت درمانی را زمانی ‌می‌توان در خانواده ­ها به وجود آورد که درمانگر بتواند با هر یک از اعضای خانواده همدلانه، دلسوزانه و همنوا رابطه ‌برقرار کنند درمانگر به جای اینکه بی­رهنمود باشد باید فورا به اعضای خانواده رهنمود دهد و آن ها را به سمت احساساتی که در ارتباط­های نامناسبشان حذف ‌شده‌اند هدایت کنند. (گلدنبرگ، گلدنبرگ، ۱۳۸۵).

 

برجستگی کار ویرجینیا ستیر، افزایش عزت نفس افراد در خانواده به منظور ایجاد و تغییر در نظام میان فردی آن ها‌ است. او بین عزت نفس و ارتباط، یک همبستگی مستقیم یافته

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

است و عزت نفس پایین را با ارتباط ضعیف همخوان و هم پیوند می­داند. او خانواده را یک نظام کل نگر می­داند. نقش‌ها اثرهای عمده­ای بر کارایی مؤثر خانواده از طریق نفوذ قواعد، فرایندهای ارتباطی و پاسخ به فشارهای روانی دارند. هنگامی که اعضای خانواده از همۀ رویدادهایی که در زمان حال تجربه ‌می‌کنند، آگاه شوند. می‌توانند هم به عنوان فرد و هم به عنوان خانواده رشد کنند. هدف اصلی، یکی سازی رشد هریک از اعضای خانواده با یک پارچگی و سلامت نظام خانواده است (کارسون و همکاران، ترجمه نوابی نژاد، ۱۳۸۴).

 

جایگاه محوری ویرجینیا ستیر در تاریخ جنبش خانواده درمانی موضع بی­همتایی دارد ، چونکه تنها زن و یگانه مددکار اجتماعی است که در میان روانپزشکان مذکر سفید پوست به چشم می‌خورد. در واقع ، شاید او از اکثر همتایان مذکرش زودتر به کار با خانواده ­ها پرداخته

 

باشد. ستیر به همراه آکرمن معمولاً در زمره اولین و پرجاذبه­ترین رهبران این حوزه به شمار می ­آید، با اینکه ستیر به خاطر پیوند آغازینش با MRI طرفدار رویکرد پیام رسانی جلوه می­کرد، کارش در اسالن که مرکزی رشدنگر بود، او تشویق کرد تا چهارچوب انسان گرا را به رویکرد خویش اضافه کند و شماری از فنون رشد افزا (مثلاً آگاهی حسی، رقص ماساژ، و فنون رویارویی گروهی ) را به منظور تحریک احساسها و تصریح الگوهای پیام رسانی خانواده به کار گیرد. ستیر (۱۹۸۶) در آخرین تالیفش رویکرد خود را « الگوی فرایند اعتبار یابی انسان » نامید؛ در این رویکرد، درمانگر و خانواده نیروی خود را به هم درمی آمیزند تا فرایند ذاتی افزایش سلامت روان را در خانواده به تحریک درآورند. ستیر خانواده را یک نظام متوازن می­دانست. مخصوصاً او مایل بود « بهایی » را که نظام برای حفظ توازن کلی آن واحد «می پردازد» تعیین می‌کند؛ یعنی، او نشانه های اختلال در هر عضو را علامتی دال بر وقفه رشد و کمال می­داند که برای نظام خانوادگی ارزش تعادلی دارد، چرا که خانواده باید این انسداد و تحریف رشد را به شکلی در تمامی اعضای آن به وجود آورد تا توازن آن حفظ شود. عامل مهم دیگر در رشد و کمال فرد عبارت است از مثلث روان، بدن، و احساس. قسمتهای بدن غالبا از معنایی استعاری برخوردارند، هر قسمت معمولا ارزشی مثبت یا منفی دارد که صاحبش ارزش آن را تعیین می­ کند. برخی محبوب هستند، سایر قسمتها نامحبوب­اند، و برخی را نیز باید تحریک کرد. ستیز با بهره گرفتن از عملی که آن را ضیافت اندامها می­نامند، درمانجو را ترغیب می­ کند تا از این اجزا آگاهی یافته و یاد بگیرد که از آن ها « به شیوه هماهنگ و یکپارچه » استفاده کند (گلدنبرگ، ۱۳۸۵-۱۹۳-۱۹۵ ).

 

او معتقد است که کاهش کیفیت زندگی و افزایش تعارض زناشویی باعث به ­وجود آمدن نظامهای خانوادگی ناکارآمد می شود. پیامد نظامهای خانوادگی ناکارآمد عزت نفس پایین

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

و رفتار تدافعی است. درحالی که انگیزه اساسی بشر تقویت اعتماد به نفس و دفاع از آن علیه تهدیدات وارد شده است(ستیر،۱۳۸۴).

 

هر خانواده وضعیت و فضای عاطفی منحصر به فرد دارد و روش اداره و نوع عملکرد آن ها با یکدیگر متفاوت است، برای همین دانشمندان و صاحب نظران تقسیم بندهای مختلفی از خانواده ارائه می­ دهند. شرفی) ۱۳۸۱ )خانواده را از حیث کیفیت روابط درونی و میزان استحکام به چهار دسته: خانواده متلاشی^[۲۹]، متزلزل^[۳۰] ، متعادل ^[۳۱] و متعالی^[۳۲] تقسیم ‌کرده‌است.

 

اما در یک تقسیم بندی کلی تر ویرجینیا ستیر( ۱۹۸۰) بیان می‌کند که ‌می‌توان انواع خانواده را در دو دسته بالنده ^[۳۳] و آشفته ^[۳۴] که دارای جو عاطفی سازنده و مغلوب هستند در نظر گرفت(نوابی نژاد،۱۳۸۱).

 

۲-۱-۲-۳- نقش ها در نظریه ستیر

 

ستیر ارتباط تدافعی را به چهار سبک طبقه بندی کرد که او به آن ها«حالت‌های بقا»^[۳۵] اطلاق داد:۱-سازشگر^[۳۶] ۲-سرزنشگر^[۳۷] ۳-ابر منطقی^[۳۸] ۴-بی­ربط گو^[۳۹] .

 

۳-۱- قانون حاکم بر حمل مرکّب در صورت عدم وجود قانون واحد قابل اعمال

 

در بسیاری از موقعیت‌ها دادگاه باید تعیین کند کدام رژیم ملی در اختلاف حمل‌ونقل مرکّب اعمال می‌گردد. بارزترین نمونه آن است که هیچ کنوانسیون بین‌المللی در خصوص قرارداد حمل‌ونقل مستقیماً اعمال نمی‌گردد؛ زیرا موضوع مورد اختلاف، خارج از محدودۀ اعمال کنوانسیون‌های حمل‌ونقل است. این مورد معمولاً زمانی رخ می‌دهد که مرحلۀ وقوع خسارت یا ضرر، یک مرحلۀ حمل‌ونقل داخلی است که تحت پوشش هیچ یک از محدوده‌های رژیم حمل‌ونقل واحد قرار نمی‌گیرد و یا هنگامی که خسارت یا ضرر وارده بر کالا نمی‌تواند متمرکز باشد.^[۸۹] به عنوان مثال حمل‌ونقل میکروسکوپ‌ها ازطریق هوایی و جاده‌ای از هوف‌دراپ در هلند، به بدفورد و کرو در انگلستان، به دوبلین در ایرلند و بعد به کرناردو در ایتالیا با TNT در سال ۲۰۰۰ منجر به چنین خسارت غیرمتمرکزی شد.^[۹۰] از آنجایی که محل ورود خسارت مبهم بود، کارگران TNT، متهم به سرقت محموله شدند. در این دعوا با اعمال مادۀ (۴) ۴ کنوانسیون رم، قانون هلند قابل اعمال اعلام گردید.^[۹۱] بر پایۀ قواعد حمل‌ونقل مرکّب قانون مدنی هلند نیز قواعد کنوانسیون حمل جاده‌ای کالا به طور غیرمستقیم قابل اعمال بودند. دلیل آن هم این بود که کنوانسیون حمل جاده‌ای کالا، در بین رژیم‌هایی که در مراحل مختلف حمل‌ونقل که احتمال داشت خسارت در ضمن آن‌ ها وارد شده باشد، رژیمی بود که بالاترین مقدار غرامت را مقرر می‌داشت.^[۹۲]

 

علاوه بر اختلافاتی که شامل ضرر داخلی یا غیرمتمرکز (ضررهایی که در مراحل مختلف حمل رخ می‌دهند) می‌شوند، موقعیت‌هایی دیگری وجود دارند که در آن‌ ها باید رژیم ملی قابلیت اعمال را پیدا کند؛ زیرا که مسئله تحت پوشش کنوانسیون‌های بین‌المللی موجود قرار نمی‌گیرد. باید توجه داشت که برخی جاهای خالی در کنوانسیون‌های واحد حمل‌ونقل، تعمدی بوده‌اند. درعین‌حال، هنگامی که مسئله تحت شمول سایر کنوانسیون‌ها قرار می‌گیرد صریحاً از محدودۀ آن‌ ها مستثنا شده است؛ به طور مثال، اختلاف بیان‌شده در نزد رشتبانک^[۹۳] آمستردام n vow,w حمل دسته های چوب از فنلاند به ژاپن، حاوی چنین استثنایی بود.^[۹۴] رشتبانک مستقیماً قواعد ژنو-ویزبی را در خصوص قرارداد حمل‌ونقل قابل اعمال دانست؛ زیرا قرارداد ‌بر اساس بارنامه‌ای منعقد شد که در فنلاند (که عضو این معاهده است) صادر شده بود. از آنجایی که مادۀ یک این قواعد حمل‌ونقل حیوانات زنده را استثنا می‌سازد و در قرارداد مقرر شده بود که محموله باید روی عرشۀ کشتی حمل گردد و همان طور که در قواعد ژنو-ویزبی مقرر شده بود، رشتبانک مجبور بود پرونده را ‌بر اساس رژیم ملی قابل اعمال حل نماید. از آنجایی که در این پرونده قواعد مسئولیتی رژیم ژنو-ویزبی اعمال نگردید، می‌بایست ‌بر اساس قانون داخلی تعیین می‌شد که آیا متصدی به نحو مشروع، خود را از مسئولیت محموله بر روی عرشه مستثنا ساخته است یا نه. در این وضعیت اگر حقوق فنلاند قابل اعمال می‌بود، استثنای عام مسئولیت برای محموله روی عرشه قابل پذیرش قرار نمی‌گرفت. در حالی که حقوق هلند به طرفین قرارداد امکان مستثناسازی مسئولیت را در چنین شرایطی می‌دهد. از آنجایی که هیچ رژیم حقوقی ملی خاصی توسط طرفین انتخاب نشده بود، رشتبانک از مادۀ ۴ کنوانسیون وین برای اثبات قابلیت اعمال قانون ملی هلند بهره می‌جست.

 

این نمونه ها نشان می‌دهند که تقریباً اکثر دعاوی ناشی از قراردادهای حمل‌ونقل مرکّب تحت پوشش حقوق واحد حمل‌ونقل قرار می‌گیرند. از میان مسائلی که به حمل‌ونقل مرکّب مرتبط بوده و ورای محدودۀ اعمال کنوانسیون‌های حمل‌ونقل واحد هستند، مسئله مربوط به ضررهای غیرمتمرکز از مهم‌ترین این مسائل بوده و خلأهای بسیاری در حقوق حمل‌ونقل واحد پیرامون آن‌ ها وجود دارد. این جاهای خالی اکثراً غیرقابل پیش‌بینی و غیرعمدی بوده و در رژیم‌های حمل‌ونقل بین‌المللی با اعمال قواعد حقوق داخلی پر می‌شود. بااین‌حال، در خصوص ضرر غیرمتمرکز شناسایی و اعمال قواعد داخلی اجتناب‌ناپذیر است.

 

۳-۱-۱- قانون حاکم در خصوص خسارات غیرمتمرکز

 

در این‌خصوص باید بیان داشت که موقعیت‌هایی که شامل ضرر غیرمتمرکز است مستلزم تعیین رژیم حقوقی ملی قابل اعمال می‌باشند. عبارت خسارت غیرمتمرکز ظاهراًً به ضرر اشاره ندارد؛ بلکه به اوضاع ‌و احوالی اشاره دارد که خسارت یا ضرر به کالای حمل‌شده وارد آمده؛ اما محل و زمان دقیق ورود خسارت یا ضرر را دقیقاً نمی‌توان تعیین کرد.^[۹۵] در ضررهای غیرمتمرکز، خود ضرر غیرمتمرکز نیست؛ بلکه علت ضرر باعث غیرمتمرکزبودن آن است.^[۹۶] وقوع ضرر غیرمتمرکز به‌ خصوص زمانی که حمل‌ونقل با کانتینر انجام گردد فرضی محتمل‌الوقوع است.^[۹۷] در این وضعیت، زمانی که علت ضرر یا خسارت نمی‌تواند به یک مرحلۀ خاص از حمل‌ونقل مربوط باشد، هیچ یک از کنوانسیون‌های واحد اعمال نخواهند گردید، مگر در اوضاع‌واحوال بسیار خاص^[۹۸] که در آن یک یا بیش از یک کنوانسیون حمل‌ونقل اعمال می‌گردد و همچنین در وضعیتی که خسارت غیرمتمرکز در نتیجۀ قرارداد حمل‌ونقلی که شامل موارد زیر است، اعمال می‌گردد:

 

1. 1. مادۀ ۲ حمل‌ونقل جاده‌ای

 

 

۲-ایراد دیگری که برخی از حقوق دانان بیان داشته اند آن است که در تعارض بین متصرف سابق و متصرف فعلی طبق اصل استصحاب آن یدی که اسبق تر است را مقدم می دانند یعنی معتقدند که ید متصرف سابق (خواهان ) مقدم است اما به نظر می‌رسد که پاسخی که می توان دا آن است که تصرف متصرف فعلی یعنی متصرف عدوانی طبق قاعده ید، اماره مالکیت است و طبق ماده ۳۵ قانون مدنی بر فرض که متصرف سابق تصرف سابق خود را اثبات نماید، مطابق اصل استصحاب باید تصرف فعلی وی بر مال را اثبات نمود و حال آن که تصرف متصرف دوم اماره بر مالکیت است و تصرف سابق طبق اصل استصحاب دلیل مالکیت فعل است و حال آن که اماره و اصل در تعارض هستند و وقتی اصل و اماره تعارض پیدا می‌کنند اماره مقدم است زیرا اماره قوی تر از اصل می‌باشد پس طبق این مبنا هرگاه بین تصرف دو ید (خواهان و متصرف فعلی )تعارض حاصل آید طبق مقدم بودن اماره بر اصل ، تصرف متصرف فعلی را مقدم می‌دانیم مگر متصرف سابق (خواهان) دلیلی اقوی از ید فعلی ارائه دهد.

 

۳-ایراد دیگری که به عقیده برخی از حقوق دانان در خصوص این مبنا ارائه شده است عبارت است از : دعوای رفع تصرف عدوانی از تصرف مادی صرف حمایت می‌کند در صورتی که مبنای فوق الذکر(تصرف اماره مالکیت) تصرف را تصرف مالکانه تلقی ‌کرده‌است که تصرف مالکانه بسیاری از تصرفاتی را که این دعوا حمایت می‌کند مد نظر قرار نمی دهد و معتقدند که این مبنا نمی تواند از تمامی تصرفاتی حمایت نماید که دعوای رفع تصرف عدوانی از آن ها حمایت می‌کند. (هادی، ۱۳۹۰،ص ۱۶۹)

 

اما به نظر می‌رسد پاسخی که می توان در مقابل این ایراد بیان کرد آن است که حمایت قانون گذار از تصرف، به منزله حمایت از تصرفی است که از مالکیت واقعی برخوردار باشد یعنی نامشروع و غیر عادلانه نباشد ، و وقتی ماده ۳۵ قانون مدنی، تصرف را دلیل مالکیت می‌داند این تصرف به منزله حمایت از هر گونه تصرفی نیست بلکه فقط تصرفی که مشروع و برابر قانون باشد نه به صورت عدوانی و به زور و غلبه ،و نباید پنداشت که قواعد آیین دادرسی مدنی به عنوان مالکانه توجه ندارد بلکه ظاهر این قانون چنین است و در باطن به عنوان مالکانه کاملاً توجه دارد به طوری که در رویه قضایی ایران در حکم شماره ۵۹۹ -۱۲ /۳ /۱۳۷ ‌به این موضوع توجه شده است که عبارت است از : « مطابق ماده ۳۵ قانون مدنی صرف تصرف و مالکیت سابقه را نمی توان دلیل حقانیت دانست و تصرف دلیل مالکیت است مگر اینکه مطابق ماده ۳۶ قانون مدنی ثابت شود که ناشی از سبب مملک و یا ناقل قانونی نیست » و از طرفی دیگر می توان اینگونه بیان کرد ، هرچند ظاهر مواد آیین دادرسی به عنوان مالکانه و مشروع توجه ندارد اما در واقع از هر نوع تصرفی حمایت نمیکند زیرا قانون آیین دادرسی مدنی برای امور مدنی در دادگاه های عمومی می‌باشد و در صدد اجرا و تشریفات مباحث مدنی که شامل قانون مدنی می‌باشد است و از سویی قانون آیین دادرسی مدنی سند مالکیت را دلیل بر سبق تصرفات می‌داند پس این یعنی اینکه به عنوان مالکانه توجه دارد و قانون مدنی در ماده ۳۵ کاملاً اشاره کرده «مگر خلافش ثابت شود» به منزله آن است که تصرف نباید نامشروع باشد تا قانون از آن شخص حمایت نماید.

 

۱-۲- منع دادگستری خصوصی

 

وجود مراجع انتظامی و مقامات و محاکم قضایی، همگی دلالت دارند به اینکه اگر حقی از فردی سلب شد یا مورد تجاوز قرار گرفت فقط مراجع صالحه حق و تکلیف داشته باشند که راجع به احقاق او و رفع تعرض از آن اقدام نمایند که تأکید این امر در رویه قضایی ایران مشاهده می شود^[۷]. البته باید متذکر شد که بسیاری از حقوق دانان مانند دکتر طیرانیان ، حامد هادی ، محمد تهرانی … عنوان این مبنا را « منع احقاق حق شخصی » نام گذاری کرده‌اند اما به نظر می‌رسد که به کار بردن این عنوان با این کلمات مناسب نباشد زیرا در این صورت به منزله قابل مطالبه نبودن حق شخصی به شمار می‌آید در حالی که حق شخصی قابل مطالبه است ، پس به نظر می‌رسد که این مبنا را « منع دادگستری خصوصی » نامگذاری کنیم مناسب تر باشد .

 

در صورتی که اشخاص خود مجری حق خود شوند نظم عمومی در جامعه مختل خواهد شد و حمایت از تصرف برای تأمین امنیت و نظم جامعه ضروری است (صدر زاده افشار،۱۳۸۲ ،ص ۳۷) و به اعتبار این وجه نظم مستقر ‌در مورد اموال را در جامعه می توان رابطه حقوقی دانست که دولت (حکومت و جامعه) در یک سوی آن قرار دارد و در نتیجه دعاوی تصرف را به عنوان جزیی از موضوعات حقوق عمومی تلقی نمود، ‌بنابرین‏ ادامه حیات جامعه به آن بستگی دارد که اختیار احقاق حق شخصی به صورت خود سرانه و مستقیم از افراد آن جامعه سلب شود(طیرانیان ، ۱۳۹۲،ص ۱۳).یکی از نویسندگان حقوقی می نویسد : « امروزه در کشورهایی مانند ایران ، فرانسه و ایتالیا که کلیه املاک به ثبت نرسیده و سند به نام مالک صادر نشده ، وضع ثبتی و قطعی بسیاری املاک هنوز روشن نیست وهمین علت باعث اختلافات متعدد و بروز مشکلاتی برای مردم گردیده که برای حل آن مجبور به مراجعه به مراجع قضایی شده اند » ( تهرانی ، ۱۳۸۸ ،ص ۱) دلیل این امر تحقق امنیت قضایی است که در آن قانون‌گذار با پیش‌بینی دعاوی ویژه ای از متصرفین حمایت می‌کند به عبارت دیگر از آنجا که ظاهر ، اغلب دلالت بر واقع دارد و معمولاً متصرف ملک ، مالک ملک است و از طرف دیگر عدم احترام به تصرف افراد ، باعث بر هم خوردن نظم و آرامش اجتماعی خواهد شد قانون‌گذار مقررات خاصی را برای حمایت از تصرف پیش‌بینی می‌کند و مقررات و آیین دادرسی راجع به مالکیت همانند سایر دعاوی است و احکام خاصی برای آن در نظر گرفته نشده ولی دعاوی تصرف به دلیل اینکه احتیاج به حمایت بیشتری از جانب قانون‌گذار دارند و به امنیت قضایی مرتبط می‌شوند مشمول احکام خاصی هستند .( کریمی ، ۱۳۹۱ ،ص ۴۶ )

اگرچه چنین قاعده و اصلی صریحاً در هیچ یک از مواد قانونی قید نشده^[۸] ولی از وجود مقررات وسیع و متعددی در زمینه آیین دادرسی مدنی و کیفری و تعیین موارد صلاحیت محاکم و لزوم اجرای احکام صادره توسط مقامات عمومی به خوبی می توان استنباط کرد که افراد حتی در مواردیکه حقوق آن ها به وسیله مراجع صالحه مشخص و معین شد نباید شخصاً حق خود را نسبت به موضوع آن که در تصرف دیگری است اعمال نمایند. با پذیرش این قاعده حتی مواردی را که در قانون به ذیحق اجازه اقدام بدون مراجعه و تنظیم نزد مقامات قضایی داده شده است را باید صرفاً به عنوان اعلام و بیان حق در ماهیت تعبیر نمود ولی احقاق آن حق به وسیله ذیحق ممنوع است و ضمانت اجرای کیفری دارد.

 

برای مثال در دعوای تصرف عدوانی در صورت اثبات ادعای خواهان دادگاه حکم به رفع تصرف عدوانی در صورتی که متصرف در ملک مورد تصرف عدوانی غرس اشجار یا احداث بنا یا زراعت کرده باشد خواهد داد که صراحت آن در ماده ۵۰۳ قانون مدنی آمده است که عبارت است از : «هرگاه مستأجر بدون اجازه موجر در خانه یا زمینی که اجاره کرده وضع بنا یا غرس اشجار کند هر یک از موجر و مستاجر حق دارد هر وقت بخواهد بنا را خراب یا درخت را قطع نماید». فلسفه دعوای تصرف عدوانی مدنی اعاده نظم سابق و جلوگیری از اقدامات خودسرانه ی ‌افراد است ، به تعبیر دیگه منع احقاق حق شخصی است (تهرانی ،۱۳۸۸ ،ص۱ ) و یا بهتر است بگوییم منع دادگستری خصوصی می‌باشد.

 

Juran, 1992

 

GAO, 1991

 

Hendricks and Singhal, 1990

 

Gunasekaran, 2002

 

NIST, 2002

 

Sila, 2007

اصول اندازه ­گیری عملکرد

 

اصول اندازه ­گیری عملکرد به­ طور خلاصه شامل موارد ذیل می­ شود:

 

1. اندازه ­گیری عملکرد نیاز به تطبیق شدن با استراتژی سازمان دارد.

نقطه شروع، مشخص نمودن آن­چه که شما می­خواهید اندازه ­گیری نمایید ‌می‌باشد. ایجاد نمودن پهنه وسیعی از اندازه­ها که همه فعالیت­های سازمان را می­پوشاند، کافی نمی ­باشد و این عمل بیشتر مصرف نمودن منابع است و می ­تواند گیج­کننده باشد و بیشتر باید بر روی آن چیزهایی که واقعاً مهم هستند تمرکز شود. اندازه ­گیری­های انجام شده باید انتخاب کننده باشند، این عمل بستگی به دید، رسالت و استراتژی سازمان دارد.

 

1. اندازه ­گیری زیرواحدها باید به طور پیوسته در پهنه اندازه ­گیری­های انجام گیرد.

به­ طور مشابه هیچ قسمتی از سازمان نباید از روش اندازه ­گیری خارج شود. اگر روش با برنامه و استراتژی سازمان تطبیق داده شود، این عمل یک سیگنال می­فرستد که قسمت­ هایی از سازمان که مرکزی و یا مهم در دستیابی به رسالت سازمان نیستند، را جدا می­ نماید. اگر این چنین است پس چرا آن ها وجود دارند؟

 

1. روش اندازه ­گیری باید الزام­آور باشد.

ابتدا ضروری است که مدیران ارشد سازمان به­ طور کامل روش اندازه ­گیری را پشتیبانی نماید. آن ها این عمل را به وسیله ارائه اطلاعاتی که واقعاً مفید هستند انجام خواهند دارد. اطلاعات به دست­آمده باید در تعیین سیاست و گرفتن تصمیات مفید باشد. این روش اندازه ­گیری در صورتی که به­ طور دقیق با رسالت و استراتژی سازمان مطابقت داشته باشد، باید حفظ و نگهداری شود. موفقیت این روش در صورتی است که مدیران سازمان با طبیعت و اهداف روش اندازه ­گیری ارتباط برقرار نمایند.

 

1. اندازه ­گیری باید روی عملکرد اثرگذار باشد.

لازم است تجزیه و تحلیل به­ طور کامل انجام گیرد و حلقه بازخور برای مطمئن ساختن از آن­که اندازه ­گیری عملکرد تجزیه و تحلیل شده است و تبدیل آن به عمل و رفتاری که طبیعت فعالیت و عملکرد را تغییر می­دهد وجود داشته باشد. اندازه ­گیری باید عملکرد را بهبود دهد. بعضی وقت­ها پیوند و ارتباط میان اندازه ­گیری و تغییر رفتار کاملاً مستقیم است. برای مثال وقتی که اندازه ­گیری به عنوان پایه ارزیابی و ارزشیابی یا برنامه پاداش مالی کار گروهی/شخصی مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد.

 

1. اندازه ­گیری باید قابل اطمینان باشد.

منفعت اندازه ­گیری اغلب وابسته به قابلیت اطمینان و مقایسه پیش ­بینی­هاست. ‌بنابرین‏ مشخص­نمودن پیش ­بینی­هایی که می ­توانند قابلیت اطمینان در دوره ­های زمانی مطلوب ایجاد نمایند، مهم است (Kaplan,R.S. and Norton, 1997).

 

اجزاء اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد

 

الگوی مدیریت عملکرد که در شکل ‌زیر نشان داده شده است، شامل سه جزء اصلی می‌باشد:

 

• • طرح­ریزی عملکرد: شامل تعیین اهداف عملکردی در سطوح مختلف سازمانی، شناسایی فعالیت­های لازم در راستای دستیابی به نتایج مورد انتظار و انجام سازماندهی مناسب.

 

• • اندازه ­گیری عملکرد: فرآیندی که میزان پیشرفت را درجهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می­ کند و شامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به خروجی­ها ( کالا و خدمت )، کیفیت این بروندادها، و نتایج ‌می‌باشد.

 

• بهبود عملکرد: مجموعه ­ای از یک یا چند فعالیت یا پروژه هماهنگ که جنبه اصلاحی و یا پیشگیرانه دارد.

شکل ۱۰-۲: اجزای اصلی مدیریت عملکرد ( پرویز راد، ۱۳۸۱: ۴۵)

 

در این راستا برای اجرای مدیریت عملکرد دریک سازمان معمولاً مراحل زیر انجام ‌می‌گیرد:

 

مرحله (۱): تعیین رسالت سازمان و اهداف عملکردی استراتژیک.

 

مرحله (۲): ایجاد مسئولیت­ پذیری در برابر عملکرد.

 

مرحله (۳): برقراری نظام یک­پارچه اندازه ­گیری عملکرد.

 

مرحله (۴): ایجاد فرایند یا نظامی برای گردآوری داده ­ها به منظور ارزیابی عملکرد.

 

مرحله (۵): فراهم آوردن فرایند یا نظامی برای تحلیل، بازنگری و گزارش کردن داده ­های مربوط به عملکرد.

 

مرحله (۶): تدارک دیدن نظام یا فرآیندی جهت استفاده از اطلاعات مربوط به عملکرد (پرویز راد، ۱۳۸۱).

 

مدیریت عملکرد، یکی از مهم­ترین فرآیندهای استراتژیک سازمان­ها و جوامع عصر نوین بشمار می ­آید و طراحی مکانیزم­ های ارزیابی عملکرد کارآ و مؤثر از جمله مهمترین خواست­های هر سازمان و جامعه­ای بشمار می ­آید.

 

سازمان­ های جهان، مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمان­ های خویش می­باشند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده ­ای از دریافتی­های غیرملموس، هم­چون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های عینی و ملموس، هم­چون نتایج اقتصادی و مالی است. عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ­ای است که آنچه را شرکت تولید می­ کند و نیز حوزه­ هایی را که با آن ها در تعامل است در بر ‌می‌گیرد. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا مؤسسه‌ را اندازه ­گیری می­ نماید (Ho, 2008: 109).

 

رویکرد­های سنجش عملکرد

 

در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (Alen & et al., 2008: 63). مقیاس­های عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود با داده ­های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی­کنند.­ از طرف دیگر، مقیاس­های ذهنی کمتر

 

1. 1. –Humane Resource Management ↑

 

1. 1. . Terminology ↑

 

1. 1. . Burack & Smith ↑

 

1. 1. . Foulkes & Livernash ↑

 

1. 1. . Klatt, Murdick & Schuster ↑

 

1. 1. . Fisher, Schoenfeldt & Shaw ↑

 

1. 1. –Singer ↑

 

1. 1. . Margaret & kavlin ↑

 

1. 1. . Pace.Smith & Mills ↑

 

1. 1. ۱٫Dick Grote ↑

 

1. 1. ۱٫Whiz Kids ↑

 

1. 1. ۲٫Robert MacNamara ↑

 

1. 1. ۳٫Edward Deming ↑

 

1. 1. ۴٫Peter Drucker ↑

 

1. 1. ۵٫J.M.Juran ↑

 

1. 1. ۶٫ Peter Crosby ↑

 

1. 1. ۷٫Tom Peters ↑

 

1. 1. ۸٫Total Quality Management (TQM) ↑

 

1. 1. ۹٫Malcom Baldrige ↑

 

1. 1. ۱۰٫Government Performance ,1996 ↑

 

1. 1. ۵٫Keli and vand ↑

 

1. 1. ۶٫Morfi and Viliamz ↑

 

1. 1. ۷٫Between-person decisions ↑

 

1. 1. ۸٫Witihin-Person decisions ↑

 

1. 1. ۹٫Systems Maintenance ↑

 

1. 1. ۱۰٫Documentation ↑

 

1. 1. ۱٫kural ↑

 

1. 1. ۲٫Harvi and Boin ↑

 

 

1. 1. ۲٫Productivity ↑

 

1. 1. ۳٫Efficiency ↑

 

ارتباطات:

 

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین^[۳۱] و همکاران، ۲۰۰۷) .

 

“زارا لی (۲۰۰۹) معتقد است هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، ۱۳۸۸).

 

اندرسون^[۳۲]( ۲۰۰۶ ) بر این مهم اشاره کرد که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می‌کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می‌گردد، بلکه سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهد (جوانمرد و سلطان زاده ، ۱۳۸۸)، “آندرسون^[۳۳] و ناروس^[۳۴](۱۹۹۰) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد”( جوانمرد و سلطان زاده ، ۱۳۸۸).

 

ارتباطات در بازاریابی رابطه مند ابزاری جهت ارائه اطلاعات می‌باشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد کرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات ‌در مورد مشکلات کیفیت و انجام تعهدات (دوبیسی^[۳۵] و واه^[۳۶] ، ۲۰۰۵).

 

ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(سین^[۳۷] و همکاران، ۲۰۰۲).

 

“آندرسون^[۳۸] و ناروس^[۳۹](۱۹۹۰) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد”(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)

 

اعتماد:

 

اگر مشتریان نتوانند به یک سازمان برای انجام آنچه که آن ها می خواهند اعتماد کنند، مشتریان از سازمان ابراز نارضایتی می‌کنند( ون لاواردن^[۴۰] ، ون دیر ویل^[۴۱]، بال^[۴۲] و میلن^[۴۳]، ۲۰۰۳ ).

 

برخی از جنبه‌های اعتماد این است که سازمان به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید.

 

“دور^[۴۴] و همکاران(۱۹۸۷) معتقدند اعتماد یکی از مهمترین بنیان های بازاریابی رابطه مند می‌باشد. دوایر و همکاران اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می‌کنند” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

“مورگان^[۴۵] وهانت^[۴۶]، (۱۹۹۴) بر این باورند که شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین می‌باشد. آن ها همچنین علت تأکید بر اعتماد به عنوان یک متغیر بازاریابی رابطه مند را در ضرورت آن برای شکل گیری مبادلات رابطه ای می دانند” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

رضایت مشتری :

 

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. یی^[۴۷](۱۹۸۹) معتقد است “رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).

 

“فیلیپ کاتلر و گری آرمیسترانگ (۱۳۷۶) رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می‌کنند” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).

 

بر اساس نتایج مطالعات در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری آنان است.

 

رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۴۸] و ماتیوس^[۴۹]، ۲۰۰۱).

 

تعهد:

 

“دور^[۵۰] و همکاران( ۱۹۸۷)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند ونیز مورگان و هانت(۱۹۹۴) نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده‌اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

حفظ مشتری :

 

تلاش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها و خواسته های مشتری است. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر است . موفقیت در حفظ مشتری با اولین تماس شروع می شود و در تمام طول عمر ادامه دارد( ریچارد فردریک^[۵۱] ، ۱۹۹۶).

 

وفاداری مشتری:

 

برآورده شدن نیاز مشتریان به طوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر تعریف می‌گردد (سوسانا^[۵۲] و لارسون^[۵۳]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد^[۵۴]، ۱۹۹۹). از نظر کاوسی^[۵۵] و کندی(۲۰۰۲) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود(علامه و نکته دان ، ۱۳۸۹). “زیکموند^[۵۶] و دی آمیکو^[۵۷]( ۲۰۰۱) معتقدند یک نفر وفادار هنگامی به چیزی وفادار می شود که با آن دارای یک رابطه صمیمی است و نیز در استفاده از آن رضایت دارد (الهی، حمدان و حسن زاده ،۱۳۸۸).

 

تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری :

 

از این مهم به گونه ای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان از سوی شرکت یا سازمان تعبیر می شود و بهره گیری از نظرات مشتریان می‌تواند احساس تعلق بیشتری را در مشتریان پدید آورد که هم سبب افزایش رضایت و هم سبب وفاداری بیشتر مشتریان خواهد شد ( ولفینبرگر^[۵۸] و گیلی^[۵۹]، ۲۰۰۳).

 

۲-۴-مدل تحقیق :

 

کیفیت کلی ارتباط