Juran, 1992

 

GAO, 1991

 

Hendricks and Singhal, 1990

 

Gunasekaran, 2002

 

NIST, 2002

 

Sila, 2007

اصول اندازه ­گیری عملکرد

 

اصول اندازه ­گیری عملکرد به­ طور خلاصه شامل موارد ذیل می­ شود:

 

1. اندازه ­گیری عملکرد نیاز به تطبیق شدن با استراتژی سازمان دارد.

نقطه شروع، مشخص نمودن آن­چه که شما می­خواهید اندازه ­گیری نمایید ‌می‌باشد. ایجاد نمودن پهنه وسیعی از اندازه­ها که همه فعالیت­های سازمان را می­پوشاند، کافی نمی ­باشد و این عمل بیشتر مصرف نمودن منابع است و می ­تواند گیج­کننده باشد و بیشتر باید بر روی آن چیزهایی که واقعاً مهم هستند تمرکز شود. اندازه ­گیری­های انجام شده باید انتخاب کننده باشند، این عمل بستگی به دید، رسالت و استراتژی سازمان دارد.

 

1. اندازه ­گیری زیرواحدها باید به طور پیوسته در پهنه اندازه ­گیری­های انجام گیرد.

به­ طور مشابه هیچ قسمتی از سازمان نباید از روش اندازه ­گیری خارج شود. اگر روش با برنامه و استراتژی سازمان تطبیق داده شود، این عمل یک سیگنال می­فرستد که قسمت­ هایی از سازمان که مرکزی و یا مهم در دستیابی به رسالت سازمان نیستند، را جدا می­ نماید. اگر این چنین است پس چرا آن ها وجود دارند؟

 

1. روش اندازه ­گیری باید الزام­آور باشد.

ابتدا ضروری است که مدیران ارشد سازمان به­ طور کامل روش اندازه ­گیری را پشتیبانی نماید. آن ها این عمل را به وسیله ارائه اطلاعاتی که واقعاً مفید هستند انجام خواهند دارد. اطلاعات به دست­آمده باید در تعیین سیاست و گرفتن تصمیات مفید باشد. این روش اندازه ­گیری در صورتی که به­ طور دقیق با رسالت و استراتژی سازمان مطابقت داشته باشد، باید حفظ و نگهداری شود. موفقیت این روش در صورتی است که مدیران سازمان با طبیعت و اهداف روش اندازه ­گیری ارتباط برقرار نمایند.

 

1. اندازه ­گیری باید روی عملکرد اثرگذار باشد.

لازم است تجزیه و تحلیل به­ طور کامل انجام گیرد و حلقه بازخور برای مطمئن ساختن از آن­که اندازه ­گیری عملکرد تجزیه و تحلیل شده است و تبدیل آن به عمل و رفتاری که طبیعت فعالیت و عملکرد را تغییر می­دهد وجود داشته باشد. اندازه ­گیری باید عملکرد را بهبود دهد. بعضی وقت­ها پیوند و ارتباط میان اندازه ­گیری و تغییر رفتار کاملاً مستقیم است. برای مثال وقتی که اندازه ­گیری به عنوان پایه ارزیابی و ارزشیابی یا برنامه پاداش مالی کار گروهی/شخصی مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد.

 

1. اندازه ­گیری باید قابل اطمینان باشد.

منفعت اندازه ­گیری اغلب وابسته به قابلیت اطمینان و مقایسه پیش ­بینی­هاست. ‌بنابرین‏ مشخص­نمودن پیش ­بینی­هایی که می ­توانند قابلیت اطمینان در دوره ­های زمانی مطلوب ایجاد نمایند، مهم است (Kaplan,R.S. and Norton, 1997).

 

اجزاء اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد

 

الگوی مدیریت عملکرد که در شکل ‌زیر نشان داده شده است، شامل سه جزء اصلی می‌باشد:

 

• • طرح­ریزی عملکرد: شامل تعیین اهداف عملکردی در سطوح مختلف سازمانی، شناسایی فعالیت­های لازم در راستای دستیابی به نتایج مورد انتظار و انجام سازماندهی مناسب.

 

• • اندازه ­گیری عملکرد: فرآیندی که میزان پیشرفت را درجهت کسب اهداف تعیین شده ارزیابی می­ کند و شامل اطلاعات مربوط به کارایی منابع تبدیل شده به خروجی­ها ( کالا و خدمت )، کیفیت این بروندادها، و نتایج ‌می‌باشد.

 

• بهبود عملکرد: مجموعه ­ای از یک یا چند فعالیت یا پروژه هماهنگ که جنبه اصلاحی و یا پیشگیرانه دارد.

شکل ۱۰-۲: اجزای اصلی مدیریت عملکرد ( پرویز راد، ۱۳۸۱: ۴۵)

 

در این راستا برای اجرای مدیریت عملکرد دریک سازمان معمولاً مراحل زیر انجام ‌می‌گیرد:

 

مرحله (۱): تعیین رسالت سازمان و اهداف عملکردی استراتژیک.

 

مرحله (۲): ایجاد مسئولیت­ پذیری در برابر عملکرد.

 

مرحله (۳): برقراری نظام یک­پارچه اندازه ­گیری عملکرد.

 

مرحله (۴): ایجاد فرایند یا نظامی برای گردآوری داده ­ها به منظور ارزیابی عملکرد.

 

مرحله (۵): فراهم آوردن فرایند یا نظامی برای تحلیل، بازنگری و گزارش کردن داده ­های مربوط به عملکرد.

 

مرحله (۶): تدارک دیدن نظام یا فرآیندی جهت استفاده از اطلاعات مربوط به عملکرد (پرویز راد، ۱۳۸۱).

 

مدیریت عملکرد، یکی از مهم­ترین فرآیندهای استراتژیک سازمان­ها و جوامع عصر نوین بشمار می ­آید و طراحی مکانیزم­ های ارزیابی عملکرد کارآ و مؤثر از جمله مهمترین خواست­های هر سازمان و جامعه­ای بشمار می ­آید.

 

سازمان­ های جهان، مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقا و بهبود عملکرد سازمان­ های خویش می­باشند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده ­ای از دریافتی­های غیرملموس، هم­چون افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های عینی و ملموس، هم­چون نتایج اقتصادی و مالی است. عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ­ای است که آنچه را شرکت تولید می­ کند و نیز حوزه­ هایی را که با آن ها در تعامل است در بر ‌می‌گیرد. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا مؤسسه‌ را اندازه ­گیری می­ نماید (Ho, 2008: 109).

 

رویکرد­های سنجش عملکرد

 

در سنجش عملکرد دو رویکرد عمده وجود دارد: عینی و ذهنی و هر دو رویکرد دارای محاسن و معایب خاص خود هستند (Alen & et al., 2008: 63). مقیاس­های عینی بیشتر واقعی هستند، اما از نظر قلمرو پوششی محدود با داده ­های مالی هستند و دیگر ابعاد سازمانی را تبیین نمی­کنند.­ از طرف دیگر، مقیاس­های ذهنی کمتر

 

1. 1. –Humane Resource Management ↑

 

1. 1. . Terminology ↑

 

1. 1. . Burack & Smith ↑

 

1. 1. . Foulkes & Livernash ↑

 

1. 1. . Klatt, Murdick & Schuster ↑

 

1. 1. . Fisher, Schoenfeldt & Shaw ↑

 

1. 1. –Singer ↑

 

1. 1. . Margaret & kavlin ↑

 

1. 1. . Pace.Smith & Mills ↑

 

1. 1. ۱٫Dick Grote ↑

 

1. 1. ۱٫Whiz Kids ↑

 

1. 1. ۲٫Robert MacNamara ↑

 

1. 1. ۳٫Edward Deming ↑

 

1. 1. ۴٫Peter Drucker ↑

 

1. 1. ۵٫J.M.Juran ↑

 

1. 1. ۶٫ Peter Crosby ↑

 

1. 1. ۷٫Tom Peters ↑

 

1. 1. ۸٫Total Quality Management (TQM) ↑

 

1. 1. ۹٫Malcom Baldrige ↑

 

1. 1. ۱۰٫Government Performance ,1996 ↑

 

1. 1. ۵٫Keli and vand ↑

 

1. 1. ۶٫Morfi and Viliamz ↑

 

1. 1. ۷٫Between-person decisions ↑

 

1. 1. ۸٫Witihin-Person decisions ↑

 

1. 1. ۹٫Systems Maintenance ↑

 

1. 1. ۱۰٫Documentation ↑

 

1. 1. ۱٫kural ↑

 

1. 1. ۲٫Harvi and Boin ↑

 

 

1. 1. ۲٫Productivity ↑

 

1. 1. ۳٫Efficiency ↑

 

ارتباطات:

 

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین^[۳۱] و همکاران، ۲۰۰۷) .

 

“زارا لی (۲۰۰۹) معتقد است هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، ۱۳۸۸).

 

اندرسون^[۳۲]( ۲۰۰۶ ) بر این مهم اشاره کرد که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می‌کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می‌گردد، بلکه سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان را افزایش می‌دهد (جوانمرد و سلطان زاده ، ۱۳۸۸)، “آندرسون^[۳۳] و ناروس^[۳۴](۱۹۹۰) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد”( جوانمرد و سلطان زاده ، ۱۳۸۸).

 

ارتباطات در بازاریابی رابطه مند ابزاری جهت ارائه اطلاعات می‌باشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد کرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات ‌در مورد مشکلات کیفیت و انجام تعهدات (دوبیسی^[۳۵] و واه^[۳۶] ، ۲۰۰۵).

 

ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(سین^[۳۷] و همکاران، ۲۰۰۲).

 

“آندرسون^[۳۸] و ناروس^[۳۹](۱۹۹۰) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می‌دهد”(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸)

 

اعتماد:

 

اگر مشتریان نتوانند به یک سازمان برای انجام آنچه که آن ها می خواهند اعتماد کنند، مشتریان از سازمان ابراز نارضایتی می‌کنند( ون لاواردن^[۴۰] ، ون دیر ویل^[۴۱]، بال^[۴۲] و میلن^[۴۳]، ۲۰۰۳ ).

 

برخی از جنبه‌های اعتماد این است که سازمان به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید.

 

“دور^[۴۴] و همکاران(۱۹۸۷) معتقدند اعتماد یکی از مهمترین بنیان های بازاریابی رابطه مند می‌باشد. دوایر و همکاران اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می‌کنند” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

“مورگان^[۴۵] وهانت^[۴۶]، (۱۹۹۴) بر این باورند که شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین می‌باشد. آن ها همچنین علت تأکید بر اعتماد به عنوان یک متغیر بازاریابی رابطه مند را در ضرورت آن برای شکل گیری مبادلات رابطه ای می دانند” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

رضایت مشتری :

 

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. یی^[۴۷](۱۹۸۹) معتقد است “رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).

 

“فیلیپ کاتلر و گری آرمیسترانگ (۱۳۷۶) رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می‌کنند” (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).

 

بر اساس نتایج مطالعات در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری آنان است.

 

رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۴۸] و ماتیوس^[۴۹]، ۲۰۰۱).

 

تعهد:

 

“دور^[۵۰] و همکاران( ۱۹۸۷)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند ونیز مورگان و هانت(۱۹۹۴) نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده‌اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

 

حفظ مشتری :

 

تلاش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها و خواسته های مشتری است. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر است . موفقیت در حفظ مشتری با اولین تماس شروع می شود و در تمام طول عمر ادامه دارد( ریچارد فردریک^[۵۱] ، ۱۹۹۶).

 

وفاداری مشتری:

 

برآورده شدن نیاز مشتریان به طوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر تعریف می‌گردد (سوسانا^[۵۲] و لارسون^[۵۳]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد^[۵۴]، ۱۹۹۹). از نظر کاوسی^[۵۵] و کندی(۲۰۰۲) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود(علامه و نکته دان ، ۱۳۸۹). “زیکموند^[۵۶] و دی آمیکو^[۵۷]( ۲۰۰۱) معتقدند یک نفر وفادار هنگامی به چیزی وفادار می شود که با آن دارای یک رابطه صمیمی است و نیز در استفاده از آن رضایت دارد (الهی، حمدان و حسن زاده ،۱۳۸۸).

 

تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری :

 

از این مهم به گونه ای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان از سوی شرکت یا سازمان تعبیر می شود و بهره گیری از نظرات مشتریان می‌تواند احساس تعلق بیشتری را در مشتریان پدید آورد که هم سبب افزایش رضایت و هم سبب وفاداری بیشتر مشتریان خواهد شد ( ولفینبرگر^[۵۸] و گیلی^[۵۹]، ۲۰۰۳).

 

۲-۴-مدل تحقیق :

 

کیفیت کلی ارتباط