• ارتباطات کتبی

• ارتباطات الکترونیک

۲-۱۰ اهمیت موضوع ارتباطات سازمانی
. جهان کنونی جهانی است پر از تغییرات شتابان. دگرگونی‌های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسان را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد. یکی از علومی‌که تحولات بسیاری داشته علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته و در پاسخ به چالش‌های محیطی به جستجوی روش‌های تازه پرداخته است. یکی از تحولات اساسی که در مدیریت ایجاد شده است تحول در نحوه نگرش به سازمان است. تا چند دهه گذشته سازمان‌ها به عنوان ابزارهایی برای ایجاد هماهنگی بین افراد و کنترل افراد در راستای دستیابی به اهداف بودند ولی امروزه سازمان‌ها با نگرش وسیع تر در نظر گرفته می‌شوند و به مفاهیمی‌چون فرهنگ و ارتباطات سازمانی توجه ویژه ای می‌شود. تقریباً در دو دهه گذشته بسیاری از دانشمندان و محققان مدیریت به بررسی نقش ارتباطات در عملکرد سازمان‌ها پرداخته و تحقیقات و مطالعات فراوانی نیز در این زمینه انجام گرفته است. ارتباطات سازمانی یک موضوع پیچیده و نقش آن در عملکرد سازمان بسیار حائز اهمیت است. توجه به ارتباطات سازمانی منحصر به مراکز علمی‌نیست، بلکه سازمان‌های تجاری و تولیدی نیز از آن به عنوان کلید موفقیت یاد نموده‌اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ارتباط برای هماهنگی فعالیت‌های گروهی، اجرای وظایف رهبری و انجام وظایف مدیریتی لازم است، بنابراین مدیرانی که مدیریت خود را با توجه به مفاهیم ارتباطات سازمانی اعمال نمایند به وضوح از موفقیت بیشتری برخوردار خواهند گردید. در مدیریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل موثر بر ارتباطات، گروه‌های رسمی‌و غیررسمی، روش‌های بهبود ارتباطات و رفع موانع ارتباطی در سازمان حائز اهمیت است ( ری^[۹۷] ، ۱۹۹۰) .
موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهمیتی برخوردار است که می‌توان گفت اولین و مهمترین وظیفه مدیر این است که سیستم ارتباطات را در سازمان توسعه دهد. اطلاعات لازم باید قبل از این که تصمیمی‌اتخاذ شود مورد توجه قرار گیرد، بنابراین چنانچه هدف سازمان دستیابی به حداکثر بهر هوری باشد، سیستم ارتباطات باید به گون‌های باشد که در همه حال اطلاعات مربوطه در اختیار اعضای کمیته قرار گیرد.
عمل سازماندهی و مدیریت مستلزم برقراری ارتباط موثر است به گونه ای که کارکنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبری هم بدون وجود ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به این ترتیب مدیران وظایف خود را فقط در صورت برقرار کردن ارتباطات موثر می‌توانند انجام دهند و بنابراین ارتباطات، اساس کار مدیران را تشکیل می‌دهد (کانینگ و دیونگ^[۹۸] ، ۲۰۰۷) .
ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است: اولا ارتباطات فرآیندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل را به انجام می‌رسانند. ثانیا ارتباطات فعالیتی است که مدیران قسمت اعظم وقت خود را به آن تخصیص می‌دهند. ارتباطات نه تنها وظیفه مدیر را تسهیل می‌کند، بلکه وسیله ای است که سازمان را با محیط خارج مرتبط می‌سازد. به عبارت دیگر باید گفت که از طریق ارتباطات، هر سازمانی به صورت یک سیستم باز در می‌آید و با محیط خارج ارتباط برقرار می‌کند. ارتباطات را به عنوان خونی به حساب می‌آورند که در رگ حیات سازمان جریان دارد و نبودن اطلاعات باعث بروز اختلال در قلب سازمان خواهد شد. خلاصه این که بدون ارتباطات موثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود.
هنری مینتز برگ عامل ارتباطات را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در ایفای نقش مدیران بیان می‌کند. با استقرار کانال ارتباطی صحیح بین مدیر و کارکنان پنج هدف زیر تحقق می‌یابد:

• رهنمودهای مشخصی برای انجام موفقیت آمیز وظایف به کارکنان ارائه می‌شود.

• کارکنان از عملیات و رویه‌های سازمان مطلع می‌شوند.

• به کارکنان آموزش داده می‌شود که چرا شغل آنها در مجموعه سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

• کارکنان در مورد عملکرد و اینکه کارشان را چگونه انجام دهند و چگونه پیشرفت حاصل کنند بازخود لازم را به دست می‌آورند.

• اطلاعات لازم به منظور وقوف بر هدفهای سازمانی در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد.

از آنچه گذشت چنین استنباط می‌شود که تمامی‌وظایفی که مدیر انجام می‌دهد به ارتباطات موثر بستگی دارد.
۲-۱۱ انواع ارتباطات در سازمان
انواع ارتباطات سازمانی عبارتند از: الف. ارتباط عمودی ب. ارتباط افقی ج. ارتباط مورب
الف. ارتباط عمودی: شامل ارتباط رو به پایین و ارتباط رو به بالا است. هدف ارتباطات رو به پایین، هدایت، آموزش، درخواست اطلاعات، ابلاغ دستورات مقام مافوق به زیردستان می‌باشد. هدف اصلی ارتباطات رو به بالا این است که اطلاعاتی درباره سطوح پایین تر سازمان به مقامات بالاتر سازمان برساند که شامل ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و یا درخواست‌های مختلف است. در ارتباط رو به بالا هر گاه زیر دست دریابد که سرپرست نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود بروز می‌دهد، آن گاه در ارسال آن اطلاعات امساک کرده و یا آنها را تعدیل می‌کند. در ارتباط رو به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به کارکنان خودداری کنند، کارکنان اعتماد خود نسبت به آنها از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیحی به پیام‌های ارتباطی آنها بدهند و این امر باعث ایجاد تنش‌هایی در سازمان می‌شود. نتایج تحقیقی که درباره اهمیت ارتباطات عمودی در سازمان انجام شده نشان می‌دهد که دوسوم ارتباطات مدیران با کارکنان ارتباطات عمودی است.
ب. ارتباط افقی: معمولا شبکه ارتباطی افقی دارای الگویی از جریان کارها در یک سازمان است که بین اعضای یک گروه، این گروه و گروه‌های دیگر و بین اعضای دوایر مختلف برقرار می‌شود. هدف ارتباطات افقی ایجاد هماهنگی و حل مسائل از طریق کانال مستقیم در سازمان است.
ج. ارتباط مورب: ارتباط مورب هنگامی ‌صورت می‌گیرد که افراد در سطوح مختلف که رابطه گزارش‌دهی مستقیم ندارند، با یکدیگر ارتباط برقرار کنند ( نلیسن و سلم^[۹۹] ، ۲۰۰۸).
در تقسیم بندی دیگر برای انواع ارتباطات سازمانی موارد زیر در نظر گرفته می‌شود: ارتباطات عمودی، ارتباطات رسمی‌و ارتباطات غیر رسمی. ارتباط رسمی‌در گروه‌های کوچک رسمی، شامل شبکه‌های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای است. در ارتباط همه جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی، رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباط، فعالیت می‌کند. در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی‌وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد( پیدریت^[۱۰۰] ، ۲۰۰۰).
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف از جمله علایق، سلیقه‌های مشترک، همفکری‌ها و… با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطی غیر رسمی‌را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی‌در سازمان گاهی اوقات آن قدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی‌در آن محو می‌شود. در صورتی که ارتباطات رسمی‌با اهداف سازمان در تعارض باشند، در راه نیل به این اهداف، اختلال ایجاد می‌کنند و در سازمان تنش به وجود می‌آورند. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمان ببیند باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را بازدارنده ببیند باید در توقف این روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند.
ممکن است شبکه ارتباطی غیر رسمی‌به این دلیل ایجاد شود که شبکه‌های رسمی‌توجهی به نیازهای اطلاعاتی اعضای سازمان نمی‌کنند. بنابراین شبکه‌های غیر رسمی‌در ارضای نیازهای مربوط به اطلاعات اضافی سراسر سازمان مفید تلقی می‌شود. یکی از اصول اساسی ارتباطات غیر رسمی‌شایعه می‌باشد. با وجود این که اطلاعات ناشی از شایعه در اتخاذ تصمیم صحیح چندان مورد استفاده نیست ولی اعضای سازمان آن را برای ارسال و دریافت پیام‌های مربوط به محیط داخلی شان مورد استفاده قرار می‌دهند.
در یک دسته بندی دیگر ، ارتباطات سازمانی به دو بخش تفکیک شده است که عبارتند از ( تانگ و گائو ، ۲۰۱۲) :

• ارتباطات درون واحدی

• ارتباطات بین واحدی

در این تحقیق از همین طبقه بندی استفاده شده است . البته در این تحقیق تنها به بررسی ارتباطات درون واحدی پرداخته می شود و موضوع ارتباطات بین واحدی مورد بحث و بررسی قرار نمی گیرد . در ادامه در خصوص ارتباطات درون واحدی بیشتر صحبت می شود.
۲-۱۲ ارتباطات درون واحدی و مولفه های آن
ارتباطات درون واحدی به آن بخش از ارتباطات سازمانی اطلاق می شود که درون یک واحد سازمانی و بین همکاران با یکدیگر یا با روسای بخش شکل می گیرد و در صدد است تا هماهنگی میان اعضای واحد را به منظور انجام بهتر وظایف ، ارتقا بخشد ( کریستینا و فریک^[۱۰۱] ، ۲۰۰۳) . از منظر دیگر ، ارتباطات درون واحدی همان ارتباطات سازمانی می باشد با این تفاوت که فرستنده دو گیرنده پیام در یک واحد مثلا واحد فروش فعالیت می کنند . بنابراین در ارتباطات درون واحدی ، زیر مجموعه ای از ارتباطات سازمانی است که در سطح کوچکی از سازمان جریان دارد ( هیوزمن^[۱۰۲] ، ۱۹۸۲) . اگر چه ارتباطات درون واحدی ، در بخش های کوچک تری از سازمان وجود دارد ، اما در کل ، سطح ارتباطات درون واحدی بسیار بیشتر از ارتباطات بین واحدی می باشد ( تانگ و گائو^[۱۰۳]، ۲۰۱۲) .
در این تحقیق به منظور تبیین مولفه های ارتباطات درون واحدی از مدل تانگ و گائو (۲۰۱۲) استفاده شده است که si مولفه را برای ارتباطات درون واحدی مشخص ساخته است. این مولفه ها عبارتند از :

• هماهنگی^[۱۰۴] : منظور از هماهنگی این است که تا چه اندازه اعضای یک واحد برای رسیدن به هدف مشخص ، به صورت هماهنگ فعالیت می کنند. این هماهنگی تا حد زیادی به ارتباطات رئیس واحد با کلیه پرسنل واحد بستگی دارد . هر چه این ارتباطات از کیفیت بالاتری برخوردار باشد ، هماهنگی اعضا با یکدیگر و با رئیس بخش بیشتر خواهد بود.

• مشارکت^[۱۰۵] : به معنای آن دسته از ارتباطت درون واحدی است که مابین اعضا و سرپرستان و مدیران بخش صورت می گیرد به نحوی که در آن ، کارکنان با سرپرستان ارتباط برقرار می سازند و مثلا نحوه انجام کارها را سوال می کنند.

• سطح ارتباطات^[۱۰۶] : این مولفه به این موضوع اشاره دارد که سطح ارتباطات و انتقال داده در درون واحد به چه اندازه است. آیا کمّیت ارتباطات درون واحدی مناسب است؟ و این که آیا همه اعضا می‌توانند آزادانه اظهار نظر کنند ؟به طور کلی این آیتم حاکی از این است که تا چه اندازه مدیران بخش، از توسعه ارتباطات بین اعضا استقبال می کنند.

بخش سوم : معرفی صنعت بیمه
۲-۱۳ صنعت بیمه^[۱۰۷]
از آنجاییکه موضوع مورد بحث در این تحقیق در مورد شرکت های بیمه ای میباشد ، لازم است در این قسمت مختصری در مورد صنعت بیمه صحبت نماییم.
۲-۱۳-۱ مقدمه
سابقه فعالیت بیمه در کشور به صورت غیر رسمی بیش از یک قرن است .نخستین بار در سال ۱۲۸۹خورشیدی دو شرکت بیمه خارجی به تاسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند .اولین قانونی که در ایران درخصوص شرکت های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام نامه ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می شود .تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در ۱۵ آبان ۱۳۱۴ وتصویب قانون بیمه در هفتم اردیبهشت ۱۳۱۶ را باید نقطه آغاز تحولات بازار بیمه کشور دانست . با تصویب این قانون حدود ۱۰ شرکت بیمه خارجی شعب و نمایندگی های خود در ایران را ثبت کردند . درسال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی ایرانی به نام “بیمه شرق ” تاسیس شد و پس از آن در دهه های بعد تعداد دیگری از شرکت های بیمه خصوصی ایرانی و یا با سرمایه گذاری مشترک ایرانی و خارجی در ایران آغاز به فعالیت کردند.نظارت و بیمه گری توامان شرکت سهامی بیمه ایران در بازار بیمه موجب شد که سیاست گذاران به دنبال تفکیک تصدی از سیاست گذاری و نظارت در بازار بیمه باشند و با تاسیس بیمه مرکزی تحولات صنعت بیمه شتاب بیشتری گرفت ( به نقل از سایت رسمی بیمه مرکزی ایران^[۱۰۸]).
۲-۱۳-۲ بیمه در جهان امروز
در دو قرن اخیر فعالیتهای بیمه ای در سرتاسر جهان توسعه یافته است. در کشورهای صنعتی بیمه نقش مهمی را در ثبات وضع اقتصادی بازی میکند و در کشورهای جهان سوم نیز مزایای اجتماعی و اقتصادی بیمه شناخته شده و عملیات بیمه ای به تدریج گسترش یافته است. بیمه حوادث با انواع مختلف آن در دو قرن اخیر متداول شده است. از جمله بیمه حوادث شخصی که زندگی فرد را در صورت نقص عضو و از کار افتادگی ناشی از حادثه تأمین میکند و یا در صورت فوت ناشی از حادثه سرمایه ای در اختیار خانواده او می گذارد. در یک قرن اخیر سازمانهای بیمه اجتماعی که توسط دولتها و یا زیر نظر آنها اداره میشوند نقش قابل ملاحظه ای در توسعه بیمه بازنشستگی، بیمه عمر و حادثه شخصی کارگران و کارمندان و سایر حقوق بگیران به عهده گرفته اند . در ابتدا پیدایش بیمه های اجتماعی موجب رکود نسبی این نوع بیمه ها شد ولی به تدریج تعارض بین بیمه های اجتماعی و بیمه های بازرگانی منتقی گردید زیرا آشنایی با یک نوع بیمه موجب توجه افراد به سایر انواع آن شد. با اختراع اتومبیل یک نوع جدید بیمه در حد وسیعی متداول شد. بیمه خسارات وارد بر اتومبیل بیمه شده و همچنین بیمه خسارات وارد به اشخاص ثالث که در معرض تصادف هستند در هر نقطه ای از جهان وجود دارد و به این ترتیب بیمه مسئولیت در مقابل اشخاص ثالث رواج پیدا کرد و بیمه مسئولیتهای ناشی از اموال و فعالیتهای حرفه ای افراد معمول شد و حتی مسئولیت ناشی از نواقص تولیدات صنعتی و غذایی و دارویی متداول گردید. از جمله انواع جدید بیمه، بیمه های تمام خطر مهندسی است که نقش قابل ملاحظهای در توسعه صنعتی و اجرای طرحهای عمرانی کشورها دارد. در این بیمه کلیه خسارات وارد به کارفرما و مقاطعه کار حین ساخت بناهای بزرگ، سدها و جاده ها و اجرای طرحهای لوله کشی، انتقال نیروی برق و همچنین نصب کارخانه ها و نیروگاهها اعم از آبی و حرارتی و یا اتمی مورد تأمین قرار میگیرد. بیمه های مربوط به وسایل نقلیه هوایی از جمله بیمه بدنه هواپیما و هلیکوپتر، بیمه مسئولیتهای ناشی از مسافرت هوایی، بیمه سرنشین، بیمه مسئولیت فرودگاهها از جمله بیمه هایی است که در قرن اخیر اهمیت قابل ملاحظه ای یافته است. با توسعه زندگی ماشینی و تمرکز جمعیت در شهرها و تراکم داراییها و تأسیسات از یک طرف بیمه های اموال مانند بیمه آتش سوزی و انفجار و نظایر آن توسعه یافت و از طرف دیگر مسئولیت افراد در مقابل اشخاص دیگر به مناسبت خساراتی که در اثر فعالیتها و وسایل و تأسیسات خود به دیگران وارد میکنند رو به افزایش گذاشت و بیمه انواع مختلف مسئولیت متداول شد. بدیهی است قوانین و رویه دادگاهها در تعیین و تشخیص مسئولیت و صدور حکم جبران خسارت اثر زیادی در رواج بیمه مسئولیت در هر کشور دارد. در کشورهای صنعتی حق بیمه انواع مختلف بیمه مسئولیت رقم قابل ملاحظه ای از درآمد شرکتهای بیمه را تشکیل میدهد
( به نقل از سایت رسمی بیمه مرکزی ایران^[۱۰۹])
۲-۱۳-۳ جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران
مؤسسات بیمه کشور تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی با ترکیبی از یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو مؤسسه بیمه خارجی به صورت نمایندگی در سطح کشور فعالیت میکردند. در چهارم تیر ۱۳۵۸ بنابر تصمیم شورای انقلاب دوازده شرکت خصوصی، ملی اعلام شدند و پروانه فعالیت دو نمایندگی خارجی نیز لغو گردید. بدین ترتیب براساس مقررات قانون ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، تصدی امر بیمه و اداره دوازده شرکت بیمه ملی شده به دولت واگذار شد و با تصویب قانون اساسی جمهوری اسلامی در ۲۴ آبان ۱۳۵۸ که طی آن نظام اقتصادی کشور به سه بخش دولتی، تعاونی و خصوصی تقسیم گردید، صنعت بیمه در جوار شماری از صنایع مهم به صورت مالکیت عمومی در بخش دولتی در اختیار دولت قرار گرفت. شایان ذکر است که متعاقباً ده شرکت بیمه ملی شده به لحاظ فعالیت نامطلوب در یکدیگر ادغام شدند و شرکت بیمه دانا که از آن پس منحصراً میبایست در بخش بیمه های اشخاص فعالیت میکرد تأسیس گردید. در حال حاضر چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا به امر بیمه گری اشتغال دارند. اخیراً ماده واحدهای به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید که به موجب آن بیمه دانا نیز همانند سایر شرکتهای بیمه در هر دو بخش بیمه های اموال و اشخاص فعالیت خواهد کرد. شرکت بیمه صادرات و سرمایه گذاری نیز با مشارکت بیمه مرکزی ایران، شرکتهای بیمه و بانکها در سال ۱۳۷۳ تأسیس و در زمینه بیمه های اعتباری و تضمینی در چارچوب اساسنامه مصوب فعالیت می نماید( به نقل از سایت تخصصی صنعت بیمه ایران^[۱۱۰]).
۲-۱۳-۴ ترکیب شرکت های بیمه ای در ایران