دانشآموزان اطلاعات را روی کاغ به قصد نشان دادن به معلم مکتوب میکنند و یا اطلاعات مکتوب را روی دیوار مدرسه برای مشاهده دیگران نصب میکنند.

مقالات، روزنامهها و نوشته کتابها منبع دانش هستند .
متون درسی تنظیم شده است .
دانشآموزان انتخاب محدودی در گزینش منبع دارند .
اهداف کاربردی فناوری معلوم نیست و یا دارای انسجام نیست .
تولیدات فکری مثل گزارشها روی کاغذ نوشته و تمام میشوند.
۱۰-گزارش ها متونی را تشکیل میدهند که پیوندی با تولیدکنندگان آنها ندارند.
دانشآموزان گزارشهای خود را از یکدیگر پنهان میکنند و تنها به معلم اجازه خواندن آن را می دهند.
متنها به خانه آورده میشوند و والدین و دیگران به طور فردی در آن سهیم میشوند.
دانش فقط به یک صورت ارائه می شود.
دانش به صورت خطی ارائه می شود.
دانشآموز در سنین پایین از فناوری استفاده نمیکنند آمادگی استفاده از ابزارهای الکترونیکی را ندارند.
۲-۳-۲ – الگوهای نوین تدریس
در قرن بیست ویکم با خواست روبه رشد و فزاینده کیفیتگرایی، در آموزش وپرورش روبه رو هستیم به همین دلیل به رغم توسعه کمی آموزش رسمی در چند دهه اخیر انتقاداتی بر جنبه های کیفی تعلیم و تربیت وارد آمده است، برخی از این انتقادات دلالت بر وجود دانشآموزان بیانگیزه، فارغ التحصیلان بیعلم معلمان فاقد خلاقیت دارند حتی دانش آموزان سطح بالاتر تحصیلی درحال گذر از مسیر از پیش تعیین شده هستند و در جریان یادگیری فعالیت و تحرک ندارند(اطیایی،۱۳۸۴) از سوی دیگر شرکت نکردن دانش آموزان به طور کامل در فعالیتهای یادگیری به آن معنی است که آنها در جریان یادگیری درگیر نشده اند(آقازاده،۱۳۸۱)
بسیاری از نظریه پردازان معتقدند که در یادگیری دانش آموز باید فعال باشد روسو معتقد است نباید هر چیزی را به صورت آماده در اختیار دانشآموز قرار داد. بلکه او باید نیاز به تلاش را در خود احساس کند.(آرمند،۱۳۷۱)
اصولا برای اجرای هر برنامه آموزشی لازم است که ابتدا چهارچوب و خط مشی کلی فعالیتها مشخص شود سپس روش های اجرا و وسایل و امکانات مورد نیازی برای فعالیت و تحقق هدفهای آموزش تعیین و انتخاب گردند تدریس و یادگیری فعال شامل استفاده از استراتژیها است که زمینه ساز فرصت هایی برای فعالیت و عمل است. تدریس و یادگیری فعال اشاره دارد به فرصتهایی برای ارتباط بین معلم و شاگرد و ارتباط بین خود دانشآموزان با یکدیگر و ارتباط بین دانشآموزان و مواد درسی و دیسیپلینهای آکادمیک. برونر معتقد است که دانستنی ها را نباید به صورت مستقیم در اختیار دانش آموزان قرار داد بلکه باید آنها را با مسئله روبهرو کردن تا خودشان به کشف روابط میان مورد راه حل های آن اقدام کنند.(کدیور ،۱۳۷۲) .
۲-۳-۳- رویکردهای نو در تدریس _ یادگیری
با تحول علم و فناوری و پیدایش نظریههای جدید در یادگیری، رویکردهای جدیدی نسبت به علم و روش های آموختن علوم مطرح شده است. امروزه بیشتر دانشمندان در تعریف علم به مطالعه پدیده ها از طریق مشاهدات معتبر و قابل اطمینان و، تحلیل مشاهدات و تفکر درباره یافتهها و ساختن نظریههایی بر اساس توجیه آنچه مشاهده وتحلیل شده است با هم توافق دارند و بر خلاف گذشته آن را به دو بخش عمده تقسیم میکنند : معرفت علمی و فرایند علمی. معرفت علمی عبارت است از مجموعه ای از اطلاعات و یافته های منظم و منسجم، مانند حقایق، مفاهیم، اصول، قواعد، نظریهها و مفاهیم کلی مربوط به یکی از رشته های علمی(گانیه ،۱۹۸۵)، فرایند علمی نیز شامل روش علمی و نگرش علمی مربوط به آن است. روش علمی مجموعهای از فنون، مهارتها، شیوه های بررسی و در کل فعالیتهای است که دانشمندان در تولید دانش جدید و بررسی درستی و یا نادرستی دانش موجود از آنها استفاده میکنند، مهارتها و شیوهایی مانند فرضیه سازی و پیشبینی، طراحی تحقیق، کاربرد ابزار، جمعآوری داده ها و تجزیه و تحلیل یافتهها (ماتیوز ،۱۹۹۴). نگرشهای علمی بهعواطفواحساسات درونی دانشمندان نسبت به معارف بشری مربوط میشود که در آن داشتن گرایش مثبت نسبت به علم، رعایت صداقت در جمعآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، تشخیص خطاها و نارساییها، توجه به اصل تغییرپذیری در علم و انعطاف پذیری در برخورد با حقایق نقش مهمی را ایفا میکند(ماتیو، ۱۹۹۹) نظامهای آموزشی برای بهبود بخشی فعالیتهای مدارس به استانداردها منابعی نیاز دارند که بتنهایی کافی نیستند. معلمان به آگاهی و ادراک مطمئنتری از آنچه تدریس میکنند نیاز دارند (ماتیوز،۱۹۹۴ ) به نظر برونر نظامهای آموزشی به جنبشی نیاز دارند که در آن دقیقا با الزام عمیقتری مشخص شده باشد که به کجا میروند و در آینده به چه نوع انسانهای تربیت شدهای نیاز دارند. در این صورت که متخصصان تعلیم و تربیت میتوانند چهار چوب مشخصی را برای تحول یافتن تعلیم و تربیت تعیین کنند و تمام منابع و نیروی کارآمد و دلسوز را به کار بگیرند. او در بیان اینکه” هر موضوعی را میتوان به هر کودکی در هر سنی، به شکلی مشروع آموخت” روشدیگری را انتخاب میکند و میگوید : حیطه هایدانش به وجود نمیآیند، بلکه ساخته میشوند. هرحیطه از دانش را میتوان در سطوح وسیعی از انتزاع و پیچیدگی به وجود آورد(ماتیوز،۱۹۹۴،به نقلاز شعبانی)
در رویکرد جدید تدریس _ یادگیری دانشآموز هم یادگیرنده محسوب میشود و هم محصول یادگیری؛ یادگیرنده است زیرا دست کم در قسمتی از مطالعات خود دست به اکتشاف میزند. اکتشاف نه به این معنا که محتوای آموزشی را در ساخت شناختی خود جای دهد و وحدت بخشد، بدین معنا که توانایی انتقال دانش کسب شده در موقعیت جدید مساله را توسعه بخشیده وخود پنداری مثبت به عنوان حل کننده مستقل مساله را کسب کرده است. همچنین دانشآموز محصول یادگیری است؛ زیرا نه تنها مفاهیم اصلی و اصول و نظریههای جدید را فهمیده و به مطالعه پدیده های طبیعی واجتماعی بپردازد تا بتواند دلایل و شواهد را از تبلیغات، اطلاعات را از خیالبافی، حقایق را از افسانهها، واقعیت را از فریب و اغفال، نظریه را از عقیده، مشاهده را از استنتاج و باورکردنی را از باور نکردنی تمیز دهد. (ماتیوز،۱۹۹۴،به نقل ازشعبانی ،۱۳۸۶)
۲-۳- ۴- پرورش تفکر، رویکردی جدید در فرایند تدریس _ یادگیری
با تحول مبانی نظری و ماهیت علم، رویکردهای جدیدی در تعیین اهدا ف تربیتی وفرایندآموزش مطرح شده است. یکی از بارزترین رویکردها توجه بهتفکر جدید فرایند تدریس _ یادگیریاست. انیس، لیپمن و پاول ۱۹۸۹ معتقدند که تربیت انسانهای صاحب اندیشه باید نخستین هدف تعلیم و تربیت باشد. به نظر پاول محصول نهایی تعلیم و تربیت باید “ذهن کاوشگر” باشد. اندرسون،۱۹۹۷وهارت،۱۹۸۰ برنقش اساسی جستجوی معنا در شناخت تاکید میورزند و معتقدند دانشآموزان باید به طور فعال تلاش کنند، اطلاعات جدید را با دانسته قبلی خود وحدت بخشند وآنچه را مهم و با ارزش است استنباط و انتخاب کنند و به طور راهبردی درباره یادگیری خود بیندیشند. ارنبرگ، ۱۹۸۵) طراح چندین برنامه مهارت تفکر، برای تدریس تفکر در قالب نیازها و منافع فردی و اجتماعی برعقلانیت تاکید میکند و معتقد است وقتی که دانشآموزان فارغ التحصیل میشوند باید قادر باشند عوامل علمی و اخلاقی هوشمندانه را دنبال کنند و جامعه نیز حق دارد چنین انتظاراتی از اعضای خود داشته باشد. به نظر او این تولیدات، که تنها در سایه تفکر دانشآموزان به دست میآید، باید پایه و اساس برنامه ریزی تمام دروس قرار گیرد؛ زیرا هدف اصلی تعلیموتربیت انتقال دانش آموزان از دنیای خود محور مبتنی برتجربیات شخصی محدود و واقعیات محسوس بات حصیلشده، به دنیایی غنی تر انتزاعیتر است که ارزشها، بینشها و حقایق متعدد و گوناگون را در بردارد. متاسفانه به رغم ارائه نظریههای مختلف درباره ضرورت و تقویت تفکر، همچنان بین نظریه و عمل در این زمینه فاصله بسیاری وجود دارد.
بسیاری از صاحبنظران تربیتی معتقدند فقر تفکر دانشآموزان نتیجه حاکمیت روش های سنتی در مدارس است. (گودلد،۱۹۸۳؛سرانتیک،۱۹۸۱). تحقیقات انجام شده در این زمینه بیانگرآن است که هنوز بسیاری از معلمان بیشترین زمان کلاس خود را صرف ارائه مطالب یا طرح سوالهایی میکنند که صرفا جمعآوری مجدد حقایق ساده علمی را میطلبد و فقط یک درصد از زمان صرف شده در کلاس را به سوالهایی اختصاص میدهند که به پاسخ متفکرانه نیاز دارد(سرانتیک،۱۹۸۳). اغلب معلمان با دادن فرصت اندک برای پاسخگویی به سوالها، دانش آموزان را از ارائه نظرهای متفکرانه دلسرد میکنند.(راو،۱۹۷۴ ؛گال،۱۹۸۴).
(آیزنر،۱۹۸۳) در مقالهای تحت عنوان “نوع مدارسیکه نیاز داریم” مشکلات مدارس امروز را یادآور شده میگوید : در مدارس امروز فقط بر مهارتهای خواندن و نوشتن وحساب کردن تاکید میشود، در حالی که این مهارتها ذاتا دارای ارزش نیستند و در تعلیم و تربیت نهی از فضیلتند. مساله این نیست که دانشآموز میتواند بخواند، بلکه این استکه او چه و چگونه میخواند؟ ارزش مدارس در تربیت انسانهای فرهیخته نهفته است آیزنر معتقد است مدارس باید توانایی تفکر بویژه تفکر منطقی و خلاق دانشآموزان را در آنچه میبینند، میشنوند میخوانند پرورش دهند؛ آنچنان که بتوانند عقاید را از حقایق، سفسطه را از استدلال منطقی و شایستگی را از عدم شایستگی تشخیص دهند؛ بویژه در فرهنگهایی که از هر سو تحت تاثیر اطلاعات مختلف قرار دارند. دانشآموزان باید در مدارس بیاموزند که چگونه یادبگیرند، به عبارت بهتر باید بیاموزند که معمار آموزش و پرورش خود باشند.
دستیابی به چنین مهارتی به ممارست و تمرین در تجزیه و تحلیل مباحث نیاز دارد. در مدارس باید زمینه این کار برای دانشآموزان فراهم شود و فرصتهایی نیز در فرایند آموزش آیجاد شود تا در زمینه های مختلف آن به مباحثه ؛ مناظره و تعامل فکری بپردازند و این امر به پرورش استقلال آنان در تصمیمگیری استدلال و قضاوت میانجامد و آنان نحوه دفاع از قضاوت خود را میآموزند. انتقادگری، آنچنان که در هنر متداول است، باید در فرایند تعلیم وتربیت در نظر گرفته شود تا منطق و ارزیابی اندیشه ها جایگزین فن نگارش در کلاس درس شود نظریه های تدریس _ یادگیری در جهت دادن به فعالیتهای آموزشی تاثیر بسیاری دارند.معلمان و برنامهریزان درسی در چهارچوب نظریهها میتوانند به جهان تعلیم و تربیت از منظر خاصی بنگرند و بر جنبه های مختلف کلاس درس تاکید نمایند علاوه بر این، در قالب نظریهها میتوان عملکرد نظامهای آموزشی را تحلیل و ارزشیابی کرد(آیزنر،۱۹۸۳،بهنقلاز شعبانی ،۱۳۸۶)
۲-۳-۵- نظریه های همسو با رویکرد تدریس تفکر و حامی آن
که بر اساس آنها میتوان به تحلیل فعالیتهایی که منجر به تفکرمی شود پرداخت عبارتند از:
نظریههای شناختی
نظریههای فراشناختی
نظریههای ساختن گرایی
۲-۳-۵-الف : نظریه شناختی
روانشناسان شناختگرا، رفتار را وسیله یا سر نخی برای استنباط و استنتاج پدیده های شناختی یا آنچه در ذهن انسان میگذرد میدانند. آنان رفتار آشکار را موضوع اصلی علم روانشناسی به شمار نمیآورند، بلکه بیشتر به فرایند های ذهنی که به اعتقاد آنها رفتار ناشی از آنهاست توجه دارند، به سخن دیگر، شناخت گرایان راههایی را که فرد به شناسایی امور میپردازند بررسی و مطالعه میکنند، از اینرو، یادگیری را تغییرات حاصل در فرایندهای درونی ذهن میدانند، نه ایجاد تغییر در رفتار آشکار(شوئل، ۱۹۸۶). در نتیجه “شناخت”موضوع اصلی پژوهشهای شناخت گرایان است. شناخت به آن دسته از فرایندهای ذهنی اطلاق میشود که از طریق آنها اطلاعات دریافت شده از راه حواس، به روش های مختلف تغییر مییابد، به صورت رمز در میآید و در حافظه ذخیره میشود و در استفادهای بعدی بازیابی میگردد. ادراک، تخیل، یادآوری، بازشناسی، حل مساله و تفکر ازاصطلاحاتی است که به مراحل فرضی شناخت اشاره دارد(وول فولک، ۱۹۹۰). شناختگرایان معتقدند انسان از یک نظام درونی تصمیمگیری برخوردار است که رفتار او را کنترل میکند. آنان تقویت را منبع بازخورد تلقی میکنند، بازخوردی که پیامد تکرار رفتار به فرد خبر می دهد، به عبارت دیگر، تقویت تردید را کاهش میدهد و احساسی از درک و فهم و تسلط در فرد به وجود میآورد .
نظریه پردازان شناختی یادگیرندگان را در فرایند یادگیری پردازش کنندگان فعال اطلاعات تلقی میکنند. کسانی که تجربه میکنند؛ برای حلمساله به جستجوی اطلاعات میپردازند در ساختار ذهن خود آنچه را برای حل مساله جدید مفید تشخیص میدهند، به کار میگیرند، به جای اینکه به طور انفعالی تحت تاثیر محیط قرار گیرند، فعالانه انتخاب، تمرین، توجه و حتی چشم پوشی میکنند و همچنان که در پی تحقق هدفها هستند واکنشهای متعددی از خود نشان میدهند روانشناسان شناختی، موقعیت یادگیری ر عوامل مهم و موثر در فرایند یادگیری میدانند و بر نقش آموختههای قبلی در یادگیری تاکید دارند، زیرا معتقدند، آموختههای گذشته خط مشی یادگیریهای آینده را تعیین میکند(شوئل ،۱۹۸۶). نظریهپردازان شناختی ساختارهای مختلف شناختی و فرایندهایی را که آن ساختارها را به وجود میآورند یا تغییرمیدهند ، بررسی میکنند. دلواپسیهای آنان درباره ساختارها و فرایندها، همواره در عناوین مطالعاتشان منعکس شده است، عناوینی چون حافظه، ادراک، توجه، حل مساله، درک مطلب و مفهوم یادگیری. (وول فولک ،۱۹۹۰)
۲-۳-۵- ب: نظریه فراشناخت
فراشناخت : آنچنان کهروانشناسان مطرح کردهاند دانش درباره فعالیتهای تفکر و یادگیری و کنترل آنها (فلاول، ۱۹۷۶)، یا بررسی دانش فرد، فرایندهای شناختی، تولیدات، یا آنچه بدان مربوط است(مارزانو ودیگران ،۱۹۸۸) و درواقع نظارت فعال، هماهنگی و تنظیم منطقی فرایندهای شناختی در ارائه خدمات به بعضی از اهداف خاص یاعینی است. با چنین تعبیری دانشآموزان در فرایند حل مساله همیشه درگیر نوعی فراشناختی اند.(پاریز،لیپسون وویکسون،۱۹۸۳).
یاماگوچی ضمن تحلیل مفهوم فراشناخت ،آن را به دو مقوله تقسیم می کند :
دانش فراشناختی (شخص، وظیفه و راهبرد).
مهارتهای فراشناختی (نظارت ،کنترل و ارزشیابی ).
وی معتقداست دانش فراشناختی تفکر درباره تفکر است و با دیگر دانشها تفاوت دارد، اما براساس دیدگاه پاریز و وینگود فراشناخت دارای دو جنبه اصلی است.
دانش وکنترل خود : دانش و کنترل خود ، دارای سه عنصر تعهد، نگرش و توجه است.
دانش وکنترل فرایند : که دراین مبحث بر دو عنصر مهم تاکید کردهاند. الف : انواع دانش مهم در فراشناخت ب: کنترل اجرایی رفتار.
رویکرد فراشناختی نیز در تقویت و پرورش مهارتها و راهبردهای تفکر نقش اساسی دارد.ازدیدگاه فراشناخت دانش آموزان باید بر فرایندهای ذهنی خودنظارتی فعال داشته باشند و فعالیتهای ذهنی خود را تنظیم و بازسازی کنند. در تفکر فراشناختی دانش شرطیکه از عناصر مهم فراشناخت است، جزء اجزاء تفکر انتقادی در فرایند یاددهی _یادگیری قلمداد شده است.
۲-۳-۵- ج: نظریه ساختن گرایی
ساختن گرایی مفهومی استعاره گونه در مورد چگونگی فرایند یادگیری است که در سالهای اخیر توجه بسیاری از محققان تعلیم و تربیت را جلب کرده است. پایه های فلسفی ساختن گرای بر اصل خطاپذیری معرفت شناسی استوار است. براساس این نگرش تمام معرفتهای علمی به دلیل فقدان درستی و عدم درک و فهم به طور بالقوه خطاپذیرند (کوبرن،۱۹۹۴).
پوپر در نظریه”عقلانیت انتقادی” با ارائه معیار عقلانی ابطال پذیری به جای تایید پذیری برای بررسی صحت و سقم دانش یا معرفت علمی معیار تازهای را معرفی میکند. براساس این معیار معرفت علمی همواره ماهیت گمانهای دارد، به همین دلیل، هرگز نمیتوان درباره شناخت و معرفت علمی به شکل قطعی و جزمی با توجه به شواهد تجربی اظهار نظر کرد(به نقل ازمهرمحمدی،۱۳۷۸).
از مجموع آراء فلسفی در زمینه فلسفه علم چنین استنباط میشود که از نظرساختن گرایان “معرفت ساخته ذهن انسان است”. معرفت مجموعه ای از حقایق؛ مفاهیم یا قوانین مورد انتظار برای کشف نیست و پدیده ای نیست که خارج از فرد و مستقل از او وجود داشته باشد.
انسان سازنده دانش در فرایند تجربه است. معرفت انسان ساخته خود انسان است(زاهوریک، ۱۹۹۵) نظریه پردازان ساختن گرا برای استحکام پایه های نظری خود به روانشناسی شناختی استناد می کنند.
در رویکرد ساختنگرایی موقعیت یادگیری مهمترین عامل موثر در فرایند یادگیری است. طبق این نظریه مجریان برنامه های درسی باید موقعیتی را فراهم آورند که دانشآموزان در آن از طریق مباحثه استدلالی، که عمل تعامل و تحلیل را تسریع و تسهیل میکند، به تفکر انتقادی بپردازند. همچنین راهبردهای یادگیری مشارکتی وحل مساله مطلوبترین روش برای کسب معرفت علمی است. تاکید بر فرایند ساختار دانش به جای تولید مجدد آن، پرورش اعمال متفکرانه، آموزش و یادگیری مشارکتی، توجه به فراشناخت وخود تنظیمی و خود کنترلی دانشآموزان و یادگیری در محیط غنی و معتبر حل مساله همواره در مرکز ثقل رویکرد ساختن گرایی قراردارد.
به طورکلی در میان مجموعه فعالیتهایی که برای تعلیم و تربیت دانشآموزان انجام میشود بیشترین سهم در تدریس معلم در کلاس درس اختصاص مییابد.(شعبانی،۱۳۸۳) معتقدند چهار ویژگی خاصدر تعریف تدریس وجود دارد که عبارتنداز:
وجود تعامل بین معلم و شاگردان .

1. 1. ریسک نرخ ارز:

سرمایه گذاران بین المللی در تبدیل سود ناشی از تجارت جهانی به پول رایج کشور خود با ریسک نرخ ارز مواجه هستند. ریسک نرخ ارز، ریسک ناشی از تغییر در بازده اوراق بهادار در نتیجه نوسانات ارزهای خارجی است.

1. 1. ریسک کشور:

ریسک کشور یا ریسک سیاسی به ثبات یک کشور از ابعاد سیاسی و اقتصادی مربوط می شود. کشورهایی که از ثبات سیاسی و اقتصادی بالایی برخوردارند این نوع ریسک در آن کشورها پایین است.
۲-۱۵ انواع ریسک:
ریسک به دو قسمت تقیسم می شود ریسک سیستماتیک و ریسک غیرسیستماتیک
ریسک غیرسیستماتیک + ریسک سیستماتیک = ریسک کل
ریسک سیستماتیک:
تغییرپذیری در بازده کلی اوراق بهادار که مستقیماً به تغییرات بازار یا اقتصاد بستگی دارد، ریسک سیستماتیک یا «ریسک بازار» گفته می شود، ریسک سیستماتیک ریسک غیرقابل کنترل بوده و کاهش پذیر نیست. این ریسک شامل ریسک های تورم، بازار، و نرخ بهره است.
ریسک غیرسیستماتیک:
ریسک قابل کنترل یا ریسک کاهش پذیر؛ آن قسمت از تغییرپذیری در بازده کلی اوراق بهادار که به تغییرپذیری کلی بازار بستگی ندارد ریسک غیرسیستماتیک نام دارد. این ریسک قابل کنترل بوده و کاهش پذیر است و با ایجاد تنوع میتوان این نوع ریسک را کاهش داد.
این نوع ریسک منحصر به اوراق بهادار خاصی است و به عواملی همچون ریسک تجاری، مالی و ریسک نقدشوندگی بستگی دارد.
۲-۱۵-۱ رابطه ریسک وبارده:
ریسک و بازده مورد انتظار رابطه مستقیم دارند. هر چه ریسک اوراق بهادار افزایش یابد بازده مورد انتظار سرمایه گذار نیز افزایش خواهد یافت.
بتا:
بتا معیار اندازه گیری ریسک سیستماتیک اوراق بهادار است. برای محاسبه بتا از رابطه زیر استفاده می شود:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

=
که در آن
R_i : بازده دارایی
R_f : بازده بدون ریسک
R_m: بازده بازار
می باشند. در واقع بتا شیب خط رگرسیونی است که بازده یک ورقه بهادار را با بازده اوراق بهادار موجود در بازار مرتبط می سازد و یا میتوان گفت بتا ضریب حساسیت تغییرات بازده سهم در مقابل تغییرات بازده بازار است.
ضریب بتا از رابطه زیر محاسبه می شود:
که در آن:
Cov x,m: کواریانس بین بازده سهم و بازده بازار
: واریانس بازده بازار
می باشد. ضریب بتا نشان میدهد اگر بازده پرتفوی بازار یک درصد تغییر کند، بازده سهم چند درصد تغییر خواهد کرد.
۲-۱۶ مجموعه سرمایه گذاری^[۵۵]:
مجموعه سرمایه گذاری، مجموعه ای از اوراق بهادار متفاوت است، این اوراق هر کدام دارای بازده و ریسک جداگانه ای می باشند. به مجموعه سرمایه گذاری، پورتفولیو، سبد سرمایه گذاری و یا پرتفوی گفته می شود. هدف از این بحث اولاً محاسبه بازده و ریسک مجموعه سرمایه گذاری همچنین شناسایی عناصری است که بر بازده و ریسک مجموعه تاثیر می گذارد. ثانیاً تعیین «مجموعه کارا» است (یعنی مجموعه ای که بیشترین بازده متناسب با ریسک را دارا می باشد).
بازده مجموعه سرمایه گذاری:
بازده یک مجموعه سرمایه گذاری میانگین موزون بازده سهام مختلف است و از رابطه زیر محاسبه می شود:
R_p= x_aR_a + x_bR_{b + ……}
که در آن:
R_p: بازده مجموعه
x_a و x_b: درصد سرمایه گذاری در سهام a و b
R_a و R_b: بازده سهام a و b
می باشند.
۲-۱۷ ریسک مجموعه سرمایه گذاری:
ریسک پرتفوی تنها متاثر از میانگین وزنی انحراف معیار اعضای مجموعه تشکیل دهنده آن نیست. بلکه تنوع در سرمایه گذاری و چگونگی ارتباط بازده اعضا با یکدیگر نیز بر ریسک مجموعه تاثیر خواهد گذاشت. به بیان دیگر در یک مجموعه سرمایه گذاری هر چه تنوع بیشتر باشد ریسک مجموعه کمتر خواهد شد.
همانطور که قبلاً گفته شد، ریسک از دو قسمت تشکیل شده قسمت تشکیل شده، ریسک سیستماتیک و ریسک غیرسیستماتیک. با ایجاد تنوع در یک مجموعه سرمایه گذاری، ریسک کل کاهش می یابد، این کاهش ریسک در ریسک غیر سیستماتیک ایجاد می شود یعنی با ایجاد تنوع ریسک غیرسیستماتیک کاهش می یابد.
ضریب همبستگی:
ضریب همبستگی بیانگر چگونگی ارتباط تغییرات دو پدیده می باشد این ضریب از ۱ + تا ۱- تغییر می کند. در صورتیکه ضریب همبستگی بین صفر و ۱+ باشد همبستگی مستقیم بوده و هر چه ضریب همبستگی به سمت ۱+ میل کند، همبستگی مستقیم شدیدتر خواهد شد. اگر ضریب همبستگی صفر باشد، دو پدیده مستقل از یکدیگر بوده و در صورتیکه ضریب همبستگی بین صفر تا ۱- باشد همبستگی معکوس بوده و هر چه ضریب همبستگی به سمت ۱- میل کند همبستگی معکوس شدیدتر خواهد شد.
۲-۱۸ تئوری پرتفولیو:
در یک مجموعه سرمایه گذاری هر چه ضریب همبستگی بین بازده اعضای مجموعه به سمت ۱- میل کند ریسک مجموعه کاهش می یابد.
برای محاسبه ریسک پرتفوی از رابطه زیر استفاده می شود:
σ_p² = x²_a σ^۲_a + x²_b σ^۲_b + ۲x_bx_aCov(a,b)
که در آن:
σ_p²: واریانس پرتفوی که جذر آن انحراف معیار یا ریسک مجموعه است.
x_a و x_b: درصد سرمایه گذاری در سهام a و b است.

دانشآموزان اطلاعات را روی کاغ به قصد نشان دادن به معلم مکتوب میکنند و یا اطلاعات مکتوب را روی دیوار مدرسه برای مشاهده دیگران نصب میکنند.

مقالات، روزنامهها و نوشته کتابها منبع دانش هستند .
متون درسی تنظیم شده است .
دانشآموزان انتخاب محدودی در گزینش منبع دارند .
اهداف کاربردی فناوری معلوم نیست و یا دارای انسجام نیست .
تولیدات فکری مثل گزارشها روی کاغذ نوشته و تمام میشوند.
۱۰-گزارش ها متونی را تشکیل میدهند که پیوندی با تولیدکنندگان آنها ندارند.
دانشآموزان گزارشهای خود را از یکدیگر پنهان میکنند و تنها به معلم اجازه خواندن آن را می دهند.
متنها به خانه آورده میشوند و والدین و دیگران به طور فردی در آن سهیم میشوند.
دانش فقط به یک صورت ارائه می شود.
دانش به صورت خطی ارائه می شود.
دانشآموز در سنین پایین از فناوری استفاده نمیکنند آمادگی استفاده از ابزارهای الکترونیکی را ندارند.
۲-۳-۲ – الگوهای نوین تدریس
در قرن بیست ویکم با خواست روبه رشد و فزاینده کیفیتگرایی، در آموزش وپرورش روبه رو هستیم به همین دلیل به رغم توسعه کمی آموزش رسمی در چند دهه اخیر انتقاداتی بر جنبه های کیفی تعلیم و تربیت وارد آمده است، برخی از این انتقادات دلالت بر وجود دانشآموزان بیانگیزه، فارغ التحصیلان بیعلم معلمان فاقد خلاقیت دارند حتی دانش آموزان سطح بالاتر تحصیلی درحال گذر از مسیر از پیش تعیین شده هستند و در جریان یادگیری فعالیت و تحرک ندارند(اطیایی،۱۳۸۴) از سوی دیگر شرکت نکردن دانش آموزان به طور کامل در فعالیتهای یادگیری به آن معنی است که آنها در جریان یادگیری درگیر نشده اند(آقازاده،۱۳۸۱)
بسیاری از نظریه پردازان معتقدند که در یادگیری دانش آموز باید فعال باشد روسو معتقد است نباید هر چیزی را به صورت آماده در اختیار دانشآموز قرار داد. بلکه او باید نیاز به تلاش را در خود احساس کند.(آرمند،۱۳۷۱)
اصولا برای اجرای هر برنامه آموزشی لازم است که ابتدا چهارچوب و خط مشی کلی فعالیتها مشخص شود سپس روش های اجرا و وسایل و امکانات مورد نیازی برای فعالیت و تحقق هدفهای آموزش تعیین و انتخاب گردند تدریس و یادگیری فعال شامل استفاده از استراتژیها است که زمینه ساز فرصت هایی برای فعالیت و عمل است. تدریس و یادگیری فعال اشاره دارد به فرصتهایی برای ارتباط بین معلم و شاگرد و ارتباط بین خود دانشآموزان با یکدیگر و ارتباط بین دانشآموزان و مواد درسی و دیسیپلینهای آکادمیک. برونر معتقد است که دانستنی ها را نباید به صورت مستقیم در اختیار دانش آموزان قرار داد بلکه باید آنها را با مسئله روبهرو کردن تا خودشان به کشف روابط میان مورد راه حل های آن اقدام کنند.(کدیور ،۱۳۷۲) .
۲-۳-۳- رویکردهای نو در تدریس _ یادگیری
با تحول علم و فناوری و پیدایش نظریههای جدید در یادگیری، رویکردهای جدیدی نسبت به علم و روش های آموختن علوم مطرح شده است. امروزه بیشتر دانشمندان در تعریف علم به مطالعه پدیده ها از طریق مشاهدات معتبر و قابل اطمینان و، تحلیل مشاهدات و تفکر درباره یافتهها و ساختن نظریههایی بر اساس توجیه آنچه مشاهده وتحلیل شده است با هم توافق دارند و بر خلاف گذشته آن را به دو بخش عمده تقسیم میکنند : معرفت علمی و فرایند علمی. معرفت علمی عبارت است از مجموعه ای از اطلاعات و یافته های منظم و منسجم، مانند حقایق، مفاهیم، اصول، قواعد، نظریهها و مفاهیم کلی مربوط به یکی از رشته های علمی(گانیه ،۱۹۸۵)، فرایند علمی نیز شامل روش علمی و نگرش علمی مربوط به آن است. روش علمی مجموعهای از فنون، مهارتها، شیوه های بررسی و در کل فعالیتهای است که دانشمندان در تولید دانش جدید و بررسی درستی و یا نادرستی دانش موجود از آنها استفاده میکنند، مهارتها و شیوهایی مانند فرضیه سازی و پیشبینی، طراحی تحقیق، کاربرد ابزار، جمعآوری داده ها و تجزیه و تحلیل یافتهها (ماتیوز ،۱۹۹۴). نگرشهای علمی بهعواطفواحساسات درونی دانشمندان نسبت به معارف بشری مربوط میشود که در آن داشتن گرایش مثبت نسبت به علم، رعایت صداقت در جمعآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، تشخیص خطاها و نارساییها، توجه به اصل تغییرپذیری در علم و انعطاف پذیری در برخورد با حقایق نقش مهمی را ایفا میکند(ماتیو، ۱۹۹۹) نظامهای آموزشی برای بهبود بخشی فعالیتهای مدارس به استانداردها منابعی نیاز دارند که بتنهایی کافی نیستند. معلمان به آگاهی و ادراک مطمئنتری از آنچه تدریس میکنند نیاز دارند (ماتیوز،۱۹۹۴ ) به نظر برونر نظامهای آموزشی به جنبشی نیاز دارند که در آن دقیقا با الزام عمیقتری مشخص شده باشد که به کجا میروند و در آینده به چه نوع انسانهای تربیت شدهای نیاز دارند. در این صورت که متخصصان تعلیم و تربیت میتوانند چهار چوب مشخصی را برای تحول یافتن تعلیم و تربیت تعیین کنند و تمام منابع و نیروی کارآمد و دلسوز را به کار بگیرند. او در بیان اینکه” هر موضوعی را میتوان به هر کودکی در هر سنی، به شکلی مشروع آموخت” روشدیگری را انتخاب میکند و میگوید : حیطه هایدانش به وجود نمیآیند، بلکه ساخته میشوند. هرحیطه از دانش را میتوان در سطوح وسیعی از انتزاع و پیچیدگی به وجود آورد(ماتیوز،۱۹۹۴،به نقلاز شعبانی)
در رویکرد جدید تدریس _ یادگیری دانشآموز هم یادگیرنده محسوب میشود و هم محصول یادگیری؛ یادگیرنده است زیرا دست کم در قسمتی از مطالعات خود دست به اکتشاف میزند. اکتشاف نه به این معنا که محتوای آموزشی را در ساخت شناختی خود جای دهد و وحدت بخشد، بدین معنا که توانایی انتقال دانش کسب شده در موقعیت جدید مساله را توسعه بخشیده وخود پنداری مثبت به عنوان حل کننده مستقل مساله را کسب کرده است. همچنین دانشآموز محصول یادگیری است؛ زیرا نه تنها مفاهیم اصلی و اصول و نظریههای جدید را فهمیده و به مطالعه پدیده های طبیعی واجتماعی بپردازد تا بتواند دلایل و شواهد را از تبلیغات، اطلاعات را از خیالبافی، حقایق را از افسانهها، واقعیت را از فریب و اغفال، نظریه را از عقیده، مشاهده را از استنتاج و باورکردنی را از باور نکردنی تمیز دهد. (ماتیوز،۱۹۹۴،به نقل ازشعبانی ،۱۳۸۶)
۲-۳- ۴- پرورش تفکر، رویکردی جدید در فرایند تدریس _ یادگیری
با تحول مبانی نظری و ماهیت علم، رویکردهای جدیدی در تعیین اهدا ف تربیتی وفرایندآموزش مطرح شده است. یکی از بارزترین رویکردها توجه بهتفکر جدید فرایند تدریس _ یادگیریاست. انیس، لیپمن و پاول ۱۹۸۹ معتقدند که تربیت انسانهای صاحب اندیشه باید نخستین هدف تعلیم و تربیت باشد. به نظر پاول محصول نهایی تعلیم و تربیت باید “ذهن کاوشگر” باشد. اندرسون،۱۹۹۷وهارت،۱۹۸۰ برنقش اساسی جستجوی معنا در شناخت تاکید میورزند و معتقدند دانشآموزان باید به طور فعال تلاش کنند، اطلاعات جدید را با دانسته قبلی خود وحدت بخشند وآنچه را مهم و با ارزش است استنباط و انتخاب کنند و به طور راهبردی درباره یادگیری خود بیندیشند. ارنبرگ، ۱۹۸۵) طراح چندین برنامه مهارت تفکر، برای تدریس تفکر در قالب نیازها و منافع فردی و اجتماعی برعقلانیت تاکید میکند و معتقد است وقتی که دانشآموزان فارغ التحصیل میشوند باید قادر باشند عوامل علمی و اخلاقی هوشمندانه را دنبال کنند و جامعه نیز حق دارد چنین انتظاراتی از اعضای خود داشته باشد. به نظر او این تولیدات، که تنها در سایه تفکر دانشآموزان به دست میآید، باید پایه و اساس برنامه ریزی تمام دروس قرار گیرد؛ زیرا هدف اصلی تعلیموتربیت انتقال دانش آموزان از دنیای خود محور مبتنی برتجربیات شخصی محدود و واقعیات محسوس بات حصیلشده، به دنیایی غنی تر انتزاعیتر است که ارزشها، بینشها و حقایق متعدد و گوناگون را در بردارد. متاسفانه به رغم ارائه نظریههای مختلف درباره ضرورت و تقویت تفکر، همچنان بین نظریه و عمل در این زمینه فاصله بسیاری وجود دارد.
بسیاری از صاحبنظران تربیتی معتقدند فقر تفکر دانشآموزان نتیجه حاکمیت روش های سنتی در مدارس است. (گودلد،۱۹۸۳؛سرانتیک،۱۹۸۱). تحقیقات انجام شده در این زمینه بیانگرآن است که هنوز بسیاری از معلمان بیشترین زمان کلاس خود را صرف ارائه مطالب یا طرح سوالهایی میکنند که صرفا جمعآوری مجدد حقایق ساده علمی را میطلبد و فقط یک درصد از زمان صرف شده در کلاس را به سوالهایی اختصاص میدهند که به پاسخ متفکرانه نیاز دارد(سرانتیک،۱۹۸۳). اغلب معلمان با دادن فرصت اندک برای پاسخگویی به سوالها، دانش آموزان را از ارائه نظرهای متفکرانه دلسرد میکنند.(راو،۱۹۷۴ ؛گال،۱۹۸۴).
(آیزنر،۱۹۸۳) در مقالهای تحت عنوان “نوع مدارسیکه نیاز داریم” مشکلات مدارس امروز را یادآور شده میگوید : در مدارس امروز فقط بر مهارتهای خواندن و نوشتن وحساب کردن تاکید میشود، در حالی که این مهارتها ذاتا دارای ارزش نیستند و در تعلیم و تربیت نهی از فضیلتند. مساله این نیست که دانشآموز میتواند بخواند، بلکه این استکه او چه و چگونه میخواند؟ ارزش مدارس در تربیت انسانهای فرهیخته نهفته است آیزنر معتقد است مدارس باید توانایی تفکر بویژه تفکر منطقی و خلاق دانشآموزان را در آنچه میبینند، میشنوند میخوانند پرورش دهند؛ آنچنان که بتوانند عقاید را از حقایق، سفسطه را از استدلال منطقی و شایستگی را از عدم شایستگی تشخیص دهند؛ بویژه در فرهنگهایی که از هر سو تحت تاثیر اطلاعات مختلف قرار دارند. دانشآموزان باید در مدارس بیاموزند که چگونه یادبگیرند، به عبارت بهتر باید بیاموزند که معمار آموزش و پرورش خود باشند.
دستیابی به چنین مهارتی به ممارست و تمرین در تجزیه و تحلیل مباحث نیاز دارد. در مدارس باید زمینه این کار برای دانشآموزان فراهم شود و فرصتهایی نیز در فرایند آموزش آیجاد شود تا در زمینه های مختلف آن به مباحثه ؛ مناظره و تعامل فکری بپردازند و این امر به پرورش استقلال آنان در تصمیمگیری استدلال و قضاوت میانجامد و آنان نحوه دفاع از قضاوت خود را میآموزند. انتقادگری، آنچنان که در هنر متداول است، باید در فرایند تعلیم وتربیت در نظر گرفته شود تا منطق و ارزیابی اندیشه ها جایگزین فن نگارش در کلاس درس شود نظریه های تدریس _ یادگیری در جهت دادن به فعالیتهای آموزشی تاثیر بسیاری دارند.معلمان و برنامهریزان درسی در چهارچوب نظریهها میتوانند به جهان تعلیم و تربیت از منظر خاصی بنگرند و بر جنبه های مختلف کلاس درس تاکید نمایند علاوه بر این، در قالب نظریهها میتوان عملکرد نظامهای آموزشی را تحلیل و ارزشیابی کرد(آیزنر،۱۹۸۳،بهنقلاز شعبانی ،۱۳۸۶)
۲-۳-۵- نظریه های همسو با رویکرد تدریس تفکر و حامی آن
که بر اساس آنها میتوان به تحلیل فعالیتهایی که منجر به تفکرمی شود پرداخت عبارتند از:
نظریههای شناختی
نظریههای فراشناختی
نظریههای ساختن گرایی
۲-۳-۵-الف : نظریه شناختی
روانشناسان شناختگرا، رفتار را وسیله یا سر نخی برای استنباط و استنتاج پدیده های شناختی یا آنچه در ذهن انسان میگذرد میدانند. آنان رفتار آشکار را موضوع اصلی علم روانشناسی به شمار نمیآورند، بلکه بیشتر به فرایند های ذهنی که به اعتقاد آنها رفتار ناشی از آنهاست توجه دارند، به سخن دیگر، شناخت گرایان راههایی را که فرد به شناسایی امور میپردازند بررسی و مطالعه میکنند، از اینرو، یادگیری را تغییرات حاصل در فرایندهای درونی ذهن میدانند، نه ایجاد تغییر در رفتار آشکار(شوئل، ۱۹۸۶). در نتیجه “شناخت”موضوع اصلی پژوهشهای شناخت گرایان است. شناخت به آن دسته از فرایندهای ذهنی اطلاق میشود که از طریق آنها اطلاعات دریافت شده از راه حواس، به روش های مختلف تغییر مییابد، به صورت رمز در میآید و در حافظه ذخیره میشود و در استفادهای بعدی بازیابی میگردد. ادراک، تخیل، یادآوری، بازشناسی، حل مساله و تفکر ازاصطلاحاتی است که به مراحل فرضی شناخت اشاره دارد(وول فولک، ۱۹۹۰). شناختگرایان معتقدند انسان از یک نظام درونی تصمیمگیری برخوردار است که رفتار او را کنترل میکند. آنان تقویت را منبع بازخورد تلقی میکنند، بازخوردی که پیامد تکرار رفتار به فرد خبر می دهد، به عبارت دیگر، تقویت تردید را کاهش میدهد و احساسی از درک و فهم و تسلط در فرد به وجود میآورد .
نظریه پردازان شناختی یادگیرندگان را در فرایند یادگیری پردازش کنندگان فعال اطلاعات تلقی میکنند. کسانی که تجربه میکنند؛ برای حلمساله به جستجوی اطلاعات میپردازند در ساختار ذهن خود آنچه را برای حل مساله جدید مفید تشخیص میدهند، به کار میگیرند، به جای اینکه به طور انفعالی تحت تاثیر محیط قرار گیرند، فعالانه انتخاب، تمرین، توجه و حتی چشم پوشی میکنند و همچنان که در پی تحقق هدفها هستند واکنشهای متعددی از خود نشان میدهند روانشناسان شناختی، موقعیت یادگیری ر عوامل مهم و موثر در فرایند یادگیری میدانند و بر نقش آموختههای قبلی در یادگیری تاکید دارند، زیرا معتقدند، آموختههای گذشته خط مشی یادگیریهای آینده را تعیین میکند(شوئل ،۱۹۸۶). نظریهپردازان شناختی ساختارهای مختلف شناختی و فرایندهایی را که آن ساختارها را به وجود میآورند یا تغییرمیدهند ، بررسی میکنند. دلواپسیهای آنان درباره ساختارها و فرایندها، همواره در عناوین مطالعاتشان منعکس شده است، عناوینی چون حافظه، ادراک، توجه، حل مساله، درک مطلب و مفهوم یادگیری. (وول فولک ،۱۹۹۰)
۲-۳-۵- ب: نظریه فراشناخت
فراشناخت : آنچنان کهروانشناسان مطرح کردهاند دانش درباره فعالیتهای تفکر و یادگیری و کنترل آنها (فلاول، ۱۹۷۶)، یا بررسی دانش فرد، فرایندهای شناختی، تولیدات، یا آنچه بدان مربوط است(مارزانو ودیگران ،۱۹۸۸) و درواقع نظارت فعال، هماهنگی و تنظیم منطقی فرایندهای شناختی در ارائه خدمات به بعضی از اهداف خاص یاعینی است. با چنین تعبیری دانشآموزان در فرایند حل مساله همیشه درگیر نوعی فراشناختی اند.(پاریز،لیپسون وویکسون،۱۹۸۳).
یاماگوچی ضمن تحلیل مفهوم فراشناخت ،آن را به دو مقوله تقسیم می کند :
دانش فراشناختی (شخص، وظیفه و راهبرد).
مهارتهای فراشناختی (نظارت ،کنترل و ارزشیابی ).
وی معتقداست دانش فراشناختی تفکر درباره تفکر است و با دیگر دانشها تفاوت دارد، اما براساس دیدگاه پاریز و وینگود فراشناخت دارای دو جنبه اصلی است.
دانش وکنترل خود : دانش و کنترل خود ، دارای سه عنصر تعهد، نگرش و توجه است.
دانش وکنترل فرایند : که دراین مبحث بر دو عنصر مهم تاکید کردهاند. الف : انواع دانش مهم در فراشناخت ب: کنترل اجرایی رفتار.
رویکرد فراشناختی نیز در تقویت و پرورش مهارتها و راهبردهای تفکر نقش اساسی دارد.ازدیدگاه فراشناخت دانش آموزان باید بر فرایندهای ذهنی خودنظارتی فعال داشته باشند و فعالیتهای ذهنی خود را تنظیم و بازسازی کنند. در تفکر فراشناختی دانش شرطیکه از عناصر مهم فراشناخت است، جزء اجزاء تفکر انتقادی در فرایند یاددهی _یادگیری قلمداد شده است.
۲-۳-۵- ج: نظریه ساختن گرایی
ساختن گرایی مفهومی استعاره گونه در مورد چگونگی فرایند یادگیری است که در سالهای اخیر توجه بسیاری از محققان تعلیم و تربیت را جلب کرده است. پایه های فلسفی ساختن گرای بر اصل خطاپذیری معرفت شناسی استوار است. براساس این نگرش تمام معرفتهای علمی به دلیل فقدان درستی و عدم درک و فهم به طور بالقوه خطاپذیرند (کوبرن،۱۹۹۴).
پوپر در نظریه”عقلانیت انتقادی” با ارائه معیار عقلانی ابطال پذیری به جای تایید پذیری برای بررسی صحت و سقم دانش یا معرفت علمی معیار تازهای را معرفی میکند. براساس این معیار معرفت علمی همواره ماهیت گمانهای دارد، به همین دلیل، هرگز نمیتوان درباره شناخت و معرفت علمی به شکل قطعی و جزمی با توجه به شواهد تجربی اظهار نظر کرد(به نقل ازمهرمحمدی،۱۳۷۸).
از مجموع آراء فلسفی در زمینه فلسفه علم چنین استنباط میشود که از نظرساختن گرایان “معرفت ساخته ذهن انسان است”. معرفت مجموعه ای از حقایق؛ مفاهیم یا قوانین مورد انتظار برای کشف نیست و پدیده ای نیست که خارج از فرد و مستقل از او وجود داشته باشد.
انسان سازنده دانش در فرایند تجربه است. معرفت انسان ساخته خود انسان است(زاهوریک، ۱۹۹۵) نظریه پردازان ساختن گرا برای استحکام پایه های نظری خود به روانشناسی شناختی استناد می کنند.
در رویکرد ساختنگرایی موقعیت یادگیری مهمترین عامل موثر در فرایند یادگیری است. طبق این نظریه مجریان برنامه های درسی باید موقعیتی را فراهم آورند که دانشآموزان در آن از طریق مباحثه استدلالی، که عمل تعامل و تحلیل را تسریع و تسهیل میکند، به تفکر انتقادی بپردازند. همچنین راهبردهای یادگیری مشارکتی وحل مساله مطلوبترین روش برای کسب معرفت علمی است. تاکید بر فرایند ساختار دانش به جای تولید مجدد آن، پرورش اعمال متفکرانه، آموزش و یادگیری مشارکتی، توجه به فراشناخت وخود تنظیمی و خود کنترلی دانشآموزان و یادگیری در محیط غنی و معتبر حل مساله همواره در مرکز ثقل رویکرد ساختن گرایی قراردارد.
به طورکلی در میان مجموعه فعالیتهایی که برای تعلیم و تربیت دانشآموزان انجام میشود بیشترین سهم در تدریس معلم در کلاس درس اختصاص مییابد.(شعبانی،۱۳۸۳) معتقدند چهار ویژگی خاصدر تعریف تدریس وجود دارد که عبارتنداز:
وجود تعامل بین معلم و شاگردان .

بخش چهارم :
رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان
۲-۴- مقدمه
یکی از عوامل موثر در موفقیت سازمان‌ها (تولیدی/ خدماتی) در نیل به اهداف رضایتمندی مشتری، بهبود در کیفیت خدمات ارائه شده به آنهاست. اکثر نظریه پردازان و محققان، بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات، توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می‌دانند به‌طوری که «کاتلر» اظهار می‌دارد: «بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی که بر اساس تامین رضایت مشتری استوار شده است». تحقیقات انجام شده نشان می‌دهند که رضایت مشتری، تاثیری عمده بر حفظ مشتریان و در نتیجه سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت دارد رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات، به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت، از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات، ناشی می‌شود. بیشتر تحقیقات انجام شده، اهمیت این دو مفهوم را بخوبی نشان داده‌اند(رجبی، غفوری، شهیدی باقری، ۱۳۹۱، ص ۱۲۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

امروزه، شکست یا موفقیت سازمان‌ها به رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت و به اینکه قادر به نگهداری چند درصد از مشتریان خود هستند، بستگی دارد. حفظ تعداد زیاد مشتریان که بر اساس سطح رضایتمندی مشتریان امکان پذیر است، یک موفقیت محسوب می‌شود و کمک بزرگی به سنجش جامع کیفیت کالاها و خدمات از طریق اندازه‌گیری کیفیت رفتار واقعی مشتری می‌کند. در محیط‌های رقابتی و پویای امروزی، سازمان‌ها به تولید کالا و خدمات با کیفیت عالی که رضایت و وفاداری مشتری را در برداشته باشد، نیاز دارند(سیدعامری، بهرامی، صیادی، ۱۳۹۱، ص ۱۲).
مشتری مداری و مشتری‌گرایی، یکی از مقوله‌های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان‌هاست. به دلیل وجود رابطه‌ای روشن و مستحکم میان رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/ خدمات و سودآوری، ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری هدفی ضروری برای سازمان‌ها تلقی می‌شود. هم‌اکنون، سازمان‌ها بخوبی می‌دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتری برای بقا و موفقیت در محیط رقابتی و جهان کنونی، امری ضروری است. از آنجا که ارائه خدماتی پایین تر از حد انتظارات همواره موجب می شود که مشتریان و بهره گیران از خدمات روز به روز از اعتبار و اعتماد کمتری به ارائه دهندگان خدمات پیدا کنند. درنتیجه، عدم رضایت مشتریان و ارباب رجوعان و تبلیغات منفی آنان موجب ضرر و زیان و نابودی سازمان مربوطه را فراهم می سازد. چرا که تبلیغات شفاهی به عنوان یکی از موثرترین و قدرتمندترین روشها در انتخاب کالاها و خدمات است و همچنین با افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمانها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است (حقیقی، مقیمی، کیماسی، ۱۳۸۲، ص ۵۴).
۲-۴-۱- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتریان
یکی از منافع کیفیت خدمات بالا به دست آوردن وفاداری مشتریان راضی است. دسوزا (۱۹۸۹) در مطالعه خود به این نتیجه دست یافت که از هر۱۰ مشتری ۹ نفر در صورت راضی نبودن از خرید برنخواهند گشت. ساننبر (۱۹۸۹) نشان داد ۴۰ درصد افراد به علت ارائه خدمات ضعیف به سمت سایر رقبا جذب می شوند، درحالیکه تنها ۸ درصد به علت قیمت بالا به سمت دیگر رقبا می روند. در نتیجه، راضی نگه داشتن مشتریان کنونی منجر به ایجاد وفاداری در آنها می شود و تعداد دفعات خرید را افزایش می دهد. با توجه به این موضوع که همواره جذب مشتریان جدید ۶ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان کنونی هزینه دارد، می توان گفت مشتریان وفادار بیشتر از مشتریان معمولی به جهت دریافت خدمات یا محصول خرج می کنند. تحقیقات بسیاری نشان داده است که رضایت مشتریان در نهایت قصد خرید آن ها را تعیین می کند و بر رفتار خرید آن ها تأثیر می گذارد. به طوریکه کرولین و تیلور (۱۹۹۲) نیز در مطالعه خود دریافتند از بین عوامل کیفیت خدمات، رضایت مشتری و قصد خرید، این رضایت مشتری است که بیشترین تأثیر را بر قصد خرید می گذارد (حاج کریمی، مکی زاده، جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸، ص ۳۱).
یانی آمینتوس و تئودوراکس (۲۰۰۵) در تحقیقی که درباره انتظارات مشتریان از خدمات مراکز آمادگی جسمانی یونان انجام دادند دریافتند جنبه های ارائه خدماتی که توسط استفاده کنندگان مراکز ورزشی درخواست شده بود بیشتر به تجهیزات و امکانات، توانایی ها و طرز برخورد کارکنان، ویژگی های مربوط به هزینه شرکت در مراکز و موارد وابسته به برنامه ریزی و جدول بندی خدمات فراهم شده اشاره میکند.
نتایج تحقیق تسیستکاری (۲۰۰۶) نشان داد، ارزیابی کیفیت خدمات ورزشی سازمانها و اماکن تفریحی ساختاری چندبعدی است. به نظر می آید این ابعاد از کشوری به کشور دیگر و از بخشی به بخش دیگر متفاوت باشد (ساعت چیان و همکاران، ۱۳۹۲، ص ۱۲۷).
چن (۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بهداشتی، رضایت بیماران پرداختند.نتایج این پژوهش نشان داد کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مهمترین فاکتور بر رضایت بیماران است. همچنین بهبود کیفیت نه تنها منجر به رضایت بیماران بلکه سبب افزایش وفاداری بیماران نیز می گردد، بیماران مراقبتهای درمانی با کیفیت بهتر را دریافت می نمایند. یادآور می گردد علاوه بر این، روابط بلند مدت بیماران با بیمارستان باعث اعتبار و شهرت بیمارستان خواهد شد. لیم (۲۰۰۶) و چان (۲۰۰۸) بیان کردند که کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. همچنین سطوح رضایت مشتری به طور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است و در نهایت سطوح بالای وفاداری مشتری مستقیماً بر رفتار آتی خرید او تأثیر می گذارد. البته چان (۲۰۰۸) در تحقیق خود اذعان کرد کیفیت خدمات تأثیر وفاداری نگرشی را بر وفاداری رفتاری مشتریان از بین می برد با توجه به اینکه مشتری راضی به احتمال زیاد پیگیری و خریداری مستمری از خدمات و محصولات خواهد داشت، پس به تبلیغات شفاهی و افزایش حجم استفاده از امکانات نیز می پردازد. به همین دلیل گفته اند که موفقیت در حرفه در نتیجه وجود مشتریان وفادار، کاهش در صرف زمان برای جست وجوی مشتری جدید و اشتیاق و رغبت مشتریان برای پرداخت قیمت بالاتر به دلیل ارائه خدمات با کیفیت بالا افزایش می یابد (طیبی ودیگران، ۱۳۹۱، ص ۱۹۵).
اکیز و اراسلی (۲۰۰۸) در پژوهش خود تحت عنوان کیفیت خدمات درون بیمارستانهای دولتی و خصوصی در قبرس نتیجه گرفتند مدیران بیمارستان ها باید با بالا بردن رضایت در میان کارکنان خود ابتدا رضایت شغلی کارکنان خود را بالا برده و سپس این امر منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد. همچنین، مدیران بیمارستانها با دریافت بازخورد نظام مند از بیماران می توانند نسبت به رسیدگی به شکایات بیماران موثرتر و کارآمدتر عمل نمایند. رونتکونیات (۲۰۰۸) به بررسی رضایت مندی مشتریان باشگاه های تناسب اندام با بهره گرفتن از سروکوال پرداخت و به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات در این باشگاه ها در حد متوسطی قرار داد و بالاترین سطح رضایت مندی از بعد اطمینان بود. سوکی در پژوهشی در سال (۲۰۰۸) به بررسی کیفیت خدمت درک شده، رضایت و وفاداری مشتری پرداختند. نتایج پژوهش نشان داد هرچه سطح ادراک مشتریان از خدمت افزایش یابد، از کیفیت دریافت شده نیز راضی تر می شوند و احتمال دارد تا در آینده نیز برای دریافت خدمت مراجعه نمایند و ارائه دهنده فعلی را به دیگران نیز توصیه نمایند (غفاری، جعفری، امیر مدحی، ۱۳۹۱، ص ۴۳).
لی و همکاران (۲۰۱۰) در پژوهشی تحت عنوان تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و بازگشت مجدد مشتریان در باشگاههای تجاری گلف به تفکیک جنسیت در کره جنوبی به این نتیجه رسیدند که ملموس بودن و همدلی دو مؤلفه مهم کیفیت خدمات برای تعیین رضایتمندی هر دو گروه زنان و مردان است. گلف بازان زن به ظواهر فیزیکی، تمیزی و ظاهر تأسیسات توجه بیشتری دارند. با دادن مرکزیت کیفیت به هیئت ورزشی و مراکز سرگرمی و تفریحی، جست وجوی علت درک بهتر طبیعت کیفیت خدمات باید نگرانی اصلی تمام سازمانها باشد. چنگ (۲۰۱۰) در تحقیق خود با عنوان استفاده از فرایند شش سیگما برای بهبود کیفیت خدمات باشگاه های تناسب اندام: چشم انداز مدیریتی به این نتیجه رسید که اجرای فرایند شش سیگما موجب افزایش بهبود کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین تضمین مدیریت پایدار برای باشگاه و به حداقل رساندن شکست در بخش مدیریتی باشگاه می شود.
با عنایت به مطالب مزبور باید در نظر داشت که برآوردن انتظارات مشتریان با رعایت ویژگی های کیفیت خدمات، به رضایت بیشتر آن ها می انجامد و باعث می شود به خدمات وفادار بمانند و حتی آنها را به مشتریان دیگر نیز پیشنهاد دهند. مدیران ورزشی بر این اساس به درک مناسب تر آنچه مربوط به خودشان است، به خصوص خدماتی که بر رفتار مشتریان تأثیر می گذارند، علاقه و توجه نشان می دهند (سیدجوادین، خانلری، استیری، ۱۳۹۰، ص ۴۳).
بخش پنجم :
پیشینه تحقیق
۲-۵-۱- مروری بر پیشینه ‌و مبانی نظری پژوهش در جهان
۱- بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی و کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد . از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می گذارند به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار محرک های نسبتا” مهم اثرگذار بر وفاداری به شمار می رود( حقیقی، مقیمی و کیماسی، ۱۳۸۲).
۲- در یک مطالعه منحصر به فرد،عثمان و همکاران به بررسی کیفیت خدمات و رضایت مشتری بین بانک های اسلامی کاملاً متعهد و بانک های معمولی ارائه محصولات وخدمات بانکداری اسلامی در مالزی پرداختند. مطالعه مورد استفاده مقیاس کارتر است که یک مقیاس اصلاح شده برای SERVQUAL با شش بعد : پذیرش ، تضمین ، قابلیت اطمینان ، ملموس ، همدلی، و پاسخ است. آنچه در این مطالعه مهم است یافته های مربوط به بانک اسلامی است. یافته ها نشان می دهد که بانک اسلامی تحت ویژگی های سازگار برتر کشور جای گرفت. همانطور که برای قابلیت اطمینان ، ملموس و جوابگو ، پاسخ دهندگان خدمات ارئه شده توسط BIMB براساس عدم رضایت درجه بندی شده اند. در توجیه این بیانیه، این مطالعه معتقد است که می توان نتیجه گرفت که BIMB کمی تلاش برای بهبود خدمات خود بکارگرفته است با دانستن اینکه که مصرف کننده هنوز به بانک خود خواهد رفت چرا که از عوامل مهمی که مصرف کنندگان بخصوص مسلمانان به دنبال آن هستند اینست که این بانک باید به طور کامل پایبند به اصول اسلامی باشد (Osman, Ali, Zainuddin and Rashid, 2009).
۳- در تحقیقی که به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل SERVQUAL در بین بانکهای پنانگ مالزی انجام شده است؛ این نتایج بدست آمد که بهبود در کیفیت خدمات میتواند وفاداری و رضایت مشتریان را بالا ببرد.ابعاد کیفیت خدمات که نقش اصلی را در این معادله ایفا میکند شامل قابلیت اطمینان، اعتماد وهمدلی است (kheng,Mahamad,Ramayah and Mosahab,2010).
۴- در تحقیقی که به بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی و اثرات آن بر روی رضایت مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از مدل SERVQUAL در بین بانکهای مالزی انجام شده است؛ داده های اولیه از کیفیت خدمات الکترونیکی وخدمات مشتریان الکترونیکی از ۳۹۲ کاربران بانکداری اینترنتی جمع آوری شده است، یافته ها، خدمات کارآمد و قابل اعتماد، امنیت، تحقق، پاسخگویی، ارتباط و سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی را نشان می دهد. برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی جهت بانکداری اینترنتی، یک رابطه مثبت ومعنادار بین کیفیت خدمات الکترونیکی وخدمات مشتریان الکترونیکی در بانکداری اینترنتی وجوددارد. تجزیه وتحلیل رگرسیون انجام شده نشان داده است که امنیت، اعتماد، مرتب سازی سایت، سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تاثیر مثبت برروی خدمات مشتریان الکترونیکی دارد (Zavareh,Ariff,Jusoh,Zakuan and Zaidi Bahari,2012).
۵- در تحقیقی تحت عنوان شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، پس از بررسی مؤلفه های مؤثر بدین صورت نتیجه گیری شد که نحوه ی پاسخگویی تیم پشتیبانی، سطح عملکرد محصولا ت و میزان کارایی عوامل فنی شرکت و قابلیت دسترسی به خدمات شرکت با میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد؛ زیرا تمامی مقادیر معناداری کمتر از ۰۵/۰ است. بنابراین با توجه نتایج، شرکت باید برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود به این ابعاد توجه کافی داشته باشد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۹).
۶- کاراوانا در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمات انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات در وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است (میرزا حسن، حسینی و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۵-۲- مروری بر پیشینه ‌و مبانی نظری پژوهش در ایران
۱- در تحقیقی تحت عنوان شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، پس از بررسی مؤلفه های مؤثر بدین صورت نتیجه گیری شد که نحوه ی پاسخگویی تیم پشتیبانی، سطح عملکرد محصولا ت و میزان کارایی عوامل فنی شرکت و قابلیت دسترسی به خدمات شرکت با میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت رابطه معناداری وجود دارد؛ زیرا تمامی مقادیر معناداری کمتر از ۰۵/۰ است. بنابراین با توجه نتایج، شرکت باید برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود به این ابعاد توجه کافی داشته باشد (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۹).
۲- در تحقیقی تحت عنوان بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتل های گیلان و مازندران، رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به متغیرهای واسطه ای ارزش درک شده ، انتظارات ، شکایات و کیفیت درک شده ی مشتریان بررسی شد و نتایج نشان داد که همه ی متغیرهای واسطه ای با وفاداری رابطه مستقیم دارند و با شناخت ارزش های درک شده و کیفیت درک شده ی مشتریان و پیش بینی انتظارات مشتریان می توان کیفیت خدمات را افزایش داد و این علاوه بر اینکه از شکایات مشتریان کم می کند ، وفاداری مشتریان را تا میزان قابل توجهی افزایش می دهد (علیپور، پور اصغر، ۱۳۹۲).
۳- سید جوادین و همکاران (۱۳۸۸) در مقاله خود با عنوان وفاداری مشتریان در صنعت خدمات ورزشی: نقش کیفیت خدمات، رضایت مشتری، تعهد و اعتماد به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ادارک شده و وفاداری مشتریان پرداخت و به این نتیجه دست یافت که بین درک مشتریان از کیفیت خدمات ورزشی ارائه شده با وفاداری مشتریان رابطه مستقیم وجود دارد.
۴- درتحقیقی تحت عنوان ارتباط کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک در شهرستان رشت، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری، رضایتمندی، و قصد حضور آتی، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. بین وفاداری با رضایتمندی و قصد حضور آتی مشتریان نیز رابطه مثبت و معنی داری مشاهده شد و در نهایت رضایت مندی مشتریان با قصد حضور آتی آن ها رابطه مثبت و معنی داری داشت. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد تنها رضایت مندی و وفاداری قابلیت پیشگویی قصد حضور را داشتند و متغیر کیفیت خدمات نقش متغیر واسطه یا بینابین را ایفا کرد (ساعت چیان و همکاران، ۱۳۹۲).
۵- در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که ارتباط معنی داری بین کیفیت خدمات و زیر مقیاسهای آن شامل «کیفیت برنامه، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل» با رضایتمندی و وفاداری مشتریان وجود دارد(سید عامری، بهرامی، صیادی، ۱۳۹۱).
۶- در تحقیقی تحت عنوان وفاداری خدمت: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری توسط بانک ملت در شهر تهران، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان داد رضایت مشتری نقش میانجی را در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند (حقیقی، مقیمی، کیماسی، ۱۳۸۲).
۷- در تحقیقی تحت عنوان بررسی ارتباط کیفیت خدمات مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمان های خدماتی تجاری در بندر شهیدرجایی بندرعباس، پس از بررسی مؤلفه های تحقیق بدین صورت نتیجه گیری شد که کیفیت مواجهه خدمت ارتباط مثبتی با رضایت مشتری و ادراکات او از کیفیت خدمت دارد، ضمن اینکه با وفاداری مشتریان نیز ارتباط مثبتی دارد (حاج کریمی، مکی زاده، جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸).
چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه، شناسایی شده اند. این متغیرها ناگزیر با مسئله پژوهش مرتبط اند. پس از شناسایی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های مرتبط با آنها را پدید آورد و سپس آزمود. بر پایه نتایج آزمون فرضیه ها ( که متضمن تأیید یا عدم تأیید است )، درجه حل شدن مشکل به یاری یافته های پژوهش آشکار می شود. بدین ترتیب، چهارچوب نظری گام مهمی در فراین پژوهش به شمار می آید ( سکاران ، ۱۳۸۱ ، ص ۹۴ ).
متغیر مستقل این تحقیق کیفیت خدمات است، کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند :
کیفیت خدمات تابعی است از رابطه بین انتظارات اصلی یک مشتری و تجربه و درک او از خدماتی که در هنگام دریافت خدمات و پس از آن دریافت کرده است. بر خلاف کیفیت کالا، کیفیت خدمات هم براساس فرایند تحویل و ارائه خدمات و هم بر اساس نتیجه خدمات ارائه شده ارزیابی می شود. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود،کیفیت خدمات ارائه شده است (سیمونز، ۱۳۸۷، ص ۱۳۹).
برای سنجش رضایت مشتریان و وفاداری آنها در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارائه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدل ها که مدل پایه تحقیق حاضر نیز می باشد، مدل «سروکوال» است که توسط دانشمندان آمریکایی: پاراسرامون، زایت آمل و بری، در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است (Zavareh, et al, 2012, p.443).
در مطالعات اخیر درباره بانک ملت شهر تهران نتایج نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و نیز در مجموع، انتظارات مشتریان فراتر از درک آنها از عملکرد بانک است. در حقیقت یافته های این تحقیق نشان می دهد، هرچند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، عملکرد بانک بالاتر از حد متوسط بوده است، کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری رابطه مثبت و معناداری دارد و در هر دو حالت، اطمینان خاطر و عوامل محسوس به ترتیب بیشترین و کمترین رابطه را با رضایت و وفاداری داشته اند.
در مطالعه ای که در بانک توسعه صادرات ایران اجرا شد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. عوامل اصلی مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل مدیریت شامل ارتباط با مشتری در قالب نیروی انسانی، فرآیندها و فن آوری بود. نتایج این تحقیق نشان می دهد کلیه عوامل تأثیر معناداری بر وفاداری مشتریان داشته اند و بالاترین تأثیر به ترتیب مربوط به عوامل انسانی کارکنان بانک فناوری و عوامل فرآیندی بوده است.
در مطالعه ای که درباره محصولات صنایع غذایی فروشگاه زنجیره ای شهروند اجرا شد، نتایج نشان می دهد که طعم، مزه و علامت استاندارد، بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان به محصولات صنایع غذایی دارند، با توجه به بررسی مدل ها و نظریه های موجود در زمینه وفاداری مصرف کننده، مصرف کننده ای که به یک مارک تجاری خاص وفادار است، رفتارهای خاصی در برابر آن نشان می دهد.
امینی و سهرابی (۱۳۸۸) در تحقیق خود بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان، ابراز داشتند که چهار عامل : بازاریابی، اعتماد، تعهد، تعارض و اطلاع رسانی با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. تقوی فرد (۱۳۸۹) تحقیق تحت عنوان «مدلی بر سنجش تاثیر قابلیت برند» را انجام دادند.لی و کانینگهام (۱۹۹۴) در مطالعه خود ابراز می دارند که همه مشتریان منحصراً به خاطر دریافت خدمات رضایت بخش وفادار نمی گردند، بلکه گروهی از آنها به این دلیل وفادار می شوند که نمی خواهند زحمت انتقال به تامین کننده دیگر را به خود بدهند. کانینگهام در سال ۱۹۶۷ رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است.راچل یی و همکاران (۲۰۰۹) رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان را مورد بررسی قرار داده است. این مطالعه در ۲۱۰ فروشگاه پرتماس انجام شد. نتایج این پژوهش نشان داد که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات مؤثر بوده، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری، وفاداری مشتری بر سودآوری سازمان مؤثر است. مدل نهایی سروکوال پس از تلخیص،پنج بعد کیفیت خدمات از ایسماعیل و دیگران (۲۰۰۶) را شامل می شود که در ذیل نمایش داده شده است
کیفیت خدمات
عوامل ملموس
قابلیت اطمینان
پاسخگویی
تضمین
همدلی
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان
نمودار ۲-۲۲- مدل مفهومی پژوهش(Ismail et al, 2006).
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیت های منطقی، منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی از خواسته ها (تحقیق بنیادی، تحقیق پیمایشی و تحقیق کاربردی) به صورت فردی یا گروهی صورت می‌گیرد . در طی فرایند تحقیق با به کار گیری ابزارهای جمع آوری، داده ها بطور عینی و معتبر، مشاهده بررسی و استخراج می‌شوند و سپس با بهره گرفتن از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی بطور کمی و غیر کمی سعی می‌شود که ادعاها وحدس های علمی اولیه (فرضیه ها) آزمون شده و در نهایت فرضیه ها رد یا پذیرفته می‌شوند و نتیجه گیری نهایی صورت می‌پذیرد (خاکی، ۱۳۸۲، ص ۸۸) .
با این اوصاف روش تحقیق را می‌توان به عنوان مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است (همان منبع).
در این فصل از پایان نامه به قسمت بسیار مهم و اساسی از فرایند تحقیق یعنی روش های مورد استفاده در تحقیق جهت بررسی جامعه آماری و تعیین روش های نمونه گیری و حجم نمونه، همچنین روشها و ابزار مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده خواهیم پرداخت. روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات نیز موضوع دیگری است که در این فصل به آن خواهیم پرداخت.
۳-۲- روش تحقیق
پژوهش حاضر، بدلیل اینکه به آزمودن کارایی نظریه های علمی در حوزه کیفیت خدمات، وفاداری و رضایت مشتریان می پردازد و دانش کاربردی را در مورد کیفیت رابطه و تأثیرپذیری میان این متغیرها توسعه می دهد، از نظر هدف، تحقیق کاربردی است و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است.

۱-۹) قلمروتحقیق
تقریبا تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می دهند ،حتی اگرموضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموما لازم است اطلاعاتی درباره گذشته و زمینه محیط مورد تحقیق(گروه ،سازمان،محله)به دست آورد(خاکی،۱۳۸۴،ص۲۱). ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می تواند دررابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است برداشت های بهتری پیداکند (همان منبع،ص۲۱).
بنابراین قلمروموضوعی ، مکانی و زمانی تحقیق حاضر عبارتند از:

• • قلمرو زمانی تحقیق

دوره زمانی جمع آوری داده های این تحقیق بهار۱۳۹۲ بوده است.

• • قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد.

• • قلمرو موضوعی

موضوع این تحقیق، رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان می­باشد ومورد مطالعه نیز شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد.
فصل دوم
ادبیات ­و پیشینه تحقیق
بخش اول
رضایت مشتری
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه ۱۹۹۰ رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،۲۰۰۶). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس^[۱۷]،۲۰۰۴،ص۱۷۸).
۲-۱) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۴۲).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین­ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه ­گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می­ شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴،۲۳).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه^[۱۸]،۲۰۰۵،ص۶۵). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده ­های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل^[۱۹]،۲۰۰۰،ص۸۷۱).
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، ۱۳۸۵،ص۲۴).
سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیش ­بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم ­بندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه ­گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۳۶).
تغییرات سریع و محیط رقابتی فزاینده کنونی، بانک‌ها را وادار ساخته تا دیدگاه خود را به سوی رضایت مشتری معطوف سازند، چرا که با افزایش رضایت­مندی مشتری، پیامدهای رفتاری از قبیل تعهد، قصد ماندن و وفاداری مشتری، خلق پیوندهای متقابل و سودمند میان ارائه دهندگان و کاربران خدمت، توان پذیرش نقص­ها و لغزش‌های احتمالی خدمت و همچنین توصیه­های دهان به دهان مثبت مشتریان را در پی خواهد داشت(آراسلی و همکاران^[۲۰]،۲۰۰۵،۵۲).
از این فرضیه که رضایت مشتری یک متغیر مهم ارزیابی و کنترل مدیریت بازاریابی بانک است، حمایت گسترده­ای به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت^[۲۱]،۲۰۰۰،۱۲۷). بانکداری از جمله صنایعی است که در آن رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. رضایت مشتری به قدری اهمیت یافته که برخی بانک‌ها از آن به عنوان یک عنصر اساسی در استراتژی بازاریابی خود یاد کرده‌اند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۴۱).
حفظ و نگهداری مشتری موضوع مورد علاقه بسیاری از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانک للویدز در انگلیس، طی تحقیقاتی درصدد برآمد تا فرآیندی که منجر به رضایت­مندی مشتری شده و عوامل تعیین کننده نارضایتی مشتریان را شناسایی کند. یافته‌های این تحقیق به بانک کمک کرد تا فرایند جدید نگهداری مشتریان را طراحی و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانک للویدز، بانک میدل بری^[۲۲] در آمریکا یک برنامه کیفیت خدمات مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات را توسعه بخشید. به گونه مشابه‌ای بانک رویال^[۲۳] در اسکاتلند از رضایت­مندی مشتری در طراحی چشم انداز آینده بانک استفاده کرد. این بانک علاقه ­مندی خود به رفتارهای سودآور مشتری که در اصطلاح سه‌آر^[۲۴] نامید را ابراز کرد. این رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی^[۲۵]،۱۹۹۸،۳۰۰).

1. 1. ماندگاری در بانک

1. 1. معرفی بانک به دوستان

1. 1. خرید دوباره(مجدد) از بانک.

۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری
رضایت مشتری به هدف تمامی فعالیت‌های کسب و کار و به عنوان یک مفهوم محوری برای هر سازمانی مطرح است. رضایت مشتری مفهومی است که در متون بازاریابی به طور گسترده‌ای مورد بحث قرار گرفته و تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است، اما محققان هنوز هم به این کار ادامه می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۵۱).
به عقیده گیز و کوت^[۲۶](۲۰۰۰)، رضایت مشتری در برگیرنده سه جزء اساسی است:

1. 1. نوع رضایت، که بیانگر آن است که آیا رضایت از نوع شناختی، احساسی و یا عمدی است؛ و همچنین سطح و میزان شدت آن.

1. 1. موضوع یا محور مورد علاقه‌ای که رضایت برآن تمرکز یافته، که می‌تواند مبتنی بر ارزیابی از محصول، تجارب مصرف و یا ویژگی‌های مرتبط با خرید باشد.

1. 1. لحظه‌ای از زمان که در آن ارزیابی صورت گرفته، که ممکن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و یا هر زمان دیگری باشد(برلی و همکاران^[۲۷]،۲۰۰۴،ص۲۶۰).

این چهارچوب نظری امکان توسعه بخشیدن تعاریف را فراهم ساخته و آن­ها را با وضعیت‌ها و زمینه خاص هر مطالعه تطبیق می‌دهد.
رضایت در مطالعات مختلف در برگیرنده سطوح مختلفی است. اگرچه اظهار رضایت از یک ویژگی محصول، یک فروشنده و یا یک تجربه مصرف می‌تواند سودمند باشد، ولی اساسی‌ترین آن در برگیرنده رضایت از یک محصول یا خدمت است. در حقیقت حداقل دو دیدگاه مختلف از رضایت مشتری وجود دارد: