عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.
بر اساس نتایج جدول ۴-۱۲ و شکل ۴-۹ عدالت خدمات بطور مستقیم بر دوستی تجاری ایجاد شده مابین مشتریان و کارکنان تأثیر مثبت دارد. بنابر این فرضیه ۱-۵ در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد قبول بوده و عدالت خدمات با ضریب رگرسیونی ۷۱۷/۰ بر دوستی تجاری تأثیر مثبت دارد، که حاکی از تأثیر زیاد عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده بین مشتریان و کارکنان بیمه پاسارگارد دارد. یافته‌های حاصل از فرضیه با نتایج پژوهش‌های سایون‌هان و دیگران(۲۰۰۸) مطابقت دارد.
عدالت بر دوستی تجاری ایجاد شده مابین مشتریان و کارکنان شرکت تأثیر گذار است زیرا مشتریانی که احساس می‌کنند با آنها به عدالت رفتار شده است، باید اتصال قویتری با طرفهای ارائه کننده خدمات برقرار سازند، این ارتباط میتواند هم در سطح فردی و هم سازمانی تعریف شود.
فرضیه فرعی ۱-۶
دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
همان طور که در شکل ۴-۶ نشان داده شد، دوستی تجاری بر اعتماد مشتریان با ضریب رگرسیونی ۳۱۰/۰ تأثیر مثبت و مستقیم داشته، همچنین اعتماد بر رضایتمندی مشتریان با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد. بنابراین می‌توان گفت دوستی تجاری با رضایتمندی مشتریان به صورت غیر مستقیم ارتباط دارد و در سطح اطمینان ۹۵ درصد این فرضیه پذیرفته می‌باشد و دوستی تجاری با ضریب رگرسیونی۰۷۱/۰ بر رضایتمندی مشتریان به صورت غیر مستقیم تأثیر می‌گذارد، که حاکی از تأثیر ضعیف دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد است. نتیجه حاصل شده از این فرضیه با نتایج پژوهش‌های سایون و همکاران(۲۰۰۸)، ونگ(۲۰۰۶)، تنیگ(۲۰۰۸) هم خوانی دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دوستی تجاری نوعی احساس اهمیت دادن به مشتری را در بین مشتریان ایجاد می‌کند و از لحاظ روانشناختی این احساس اهمیت دادن موجب افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
فرضیه اصلی۱
عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
بر اساس مدل پژوهش عدالت خدمات از سه طریق می‌تواند بر رضایتمندی مشتریان تأثیر بگذارد.که به این صورت می‌باشد.
مسیر اول : متغیر اعتماد به عنوان متغیر میانجی باشد.
مسیر دوم: متغیر کیفیت خدمات و اعتماد به عنوان متغیر میانجی باشد.
مسیر سوم: متغیر دوستی تجاری و اعتماد به عنوان متغیر میانجی باشد.
با توجه به نتایج جداول ۴-۹ و ۴-۱۰ و همچنین بر اساس شکل‌های ۴-۶ و ۴-۷ می‌توان با اطمینان ۹۵ درصد گفت که عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان با ضریب رگرسیونی ۰۶۳/۰ تأثیر مثبت و غیر مستقیم دارد. بر اساس مسیر دوم و با توجه به نتایج جداول ۴-۱۰ و ۴-۱۱ همچنین بر اساس آنچه که در شکل‌های ۴-۷ و ۴-۸ مشاهد شد، در سطح خطای ۰۵/۰ عدالت خدمات بر رضایتمندی تأثیر مثبت و غیر مستقیمی‌برابر با ۰۳۳/۰ دارد. در مسیر سوم بر اساس جداول ۴-۹، ۴-۱۰ و ۴-۱۲ و شکل‌های۴-۶، ۴-۷ و ۴-۹ عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۰۵۰/۰ تأثیر مثبت و غیر مستقیمی‌می‌گذارد. بنابراین یافته‌ها فرضیه اصلی اول مورد قبول قرار می‌گیرد و عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بطور مثبت و غیرمستقیم ارتباط دارد و با ضریب رگرسیونی ۱۴۶/۰ در سطح اطمینان ۹۵ درصد رضایتمندی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. نتایج حاصل از این فرضیه یا یافته‌های پژوهشگرانی از جمله سایون و همکاران(۲۰۰۸) ژان(۲۰۱۲) کاسیلس و همکاران^[۱۳۲](۲۰۱۰)، احمدی و پوراشرف(۱۳۸۳) مطابقت دارد.
برقراری عدالت در شرکت‌های بیمه از عوامل مهم و مؤثر بر رضایت مشتری بوده است که مدیران بیمه می‌توانند با نیازسنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آنها می‌توانند با تدوین برنامه‌هایی در راستای سه مولفه عدالت مراورده ای، عدالت رویه ای و عدالت توزیعی گام نهند که با بهره گرفتن از ابزار بازاریابی رابطه مند و یا ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری به عدالت مراوده ای کمک نمود و از طریق تجریه و تحلیل سیستم‌ها، برقراری عدالت رویه ای ممکن ساخت.هم چنین با رعایت عدم تبعیض در خدمات ارائه شده به مشتریان زمینه عدالت توزیعی فراهم کرد. از آنجا که مشتریان ستانده‌های خود را از خدمات بیمه ای یا ستانده‌های دیگران مقایسه می‌کنند، و در صورت احساس نابرابری، رضایتشان کاهش می‌یابد، باید سعی نمود تا در ارائه خدمات به مشتریان عدالت را رعایت نمود و لازمه برقراری عدالت بصورت کلی و هر یک از مولفه‌ها،گرفتن اطلاعات از مشتریان در زمینه‌های مختلف از طریق سیستم بازخورد است.
فرضیه اصلی۲
رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.
رضایتمندی مشتری بر اساس مدل پژوهش علاوه بر اثر مستقیم بر وفاداری شناختی اثر غیر مستقیم نیز بر آن دارد که این اثر غیر مستقیم بر اساس مدل پژوهش می‌تواند از طریق تأثیر بر قیمت‌های رقابتی باشد.
بر اساس تجزیه و تحلیل‌های صورت گرفته و برطبق جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ رضایتمندی بر وفاداری شناختی در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۸/۰ تأثیر مستقیم و مثبت دارد. ولی چون بر اساس جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ قیمت‌های رقابتی در سطح معناداری ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی تأثیر نداشته و رابطه معنی داری بین آنها بر قرار نمی‌باشد، بنابراین رضایتمندی مشتری تأثیر غیر مستقیمی‌بر وفاداری شناختی از طریق متغیر میانجی قیمت‌های رقابتی ندارد. بنابراین فرضیه اصلی دوم مورد قبول بوده و رضایتمندی مشتری در سطح خطای ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی با ضریب رگرسیونی ۲۸/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد. نتیجه حاصل از این فرضیه با نتایج پژوهش‌های سایون و همکاران(۲۰۰۸)، مرادی(۱۳۹۰)، علامه و نکتهدان(۱۳۸۹) مطابقت دارد.
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده یا مصرف محصول می‌گردد. رضایت از درک تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. هنگامی‌که ادراک مشتری از یک محصول بیشتر از انتظاراتش بود، احساس رضایت می‌کند و افزایش رضایتمندی می‌تواند دلیلی بر تکرار مجدد خرید و با استفاده دوباره از خدمات شرکت را به همراه داشته باشد.بنابراین با افزایش رضایتمندی مشتریان، وفاداری شناختی او نیز افزایش می‌یابد که نشان دهنده ایجاد آگاهی مشتری نسبت به شرکت بیمه و خدماتی که ارائه می‌دهد، است.
فرضیه اصلی۳
قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.
بر اساس جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ قیمت‌های رقابتی در سطح معناداری ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی تأثیر نداشته و رابطه معنی داری بین آنها بر قرار نمی‌باشد. بنابراین فرضیه اصلی سوم مورد قبول نبوده و قیمت‌های رقابتی بطور مستقیم و غیر مستقیم تأثیری بر وفاداری شناختی مشتریان ندارد، نتایج این فرضیه با نتیجه پژوهش کاوه(۱۳۸۳) مطابقت دارد ولی با نتایج پژوهش‌های ﺑﺮﻳﺴﺘﻴﻦ و زورﻳﻼ (۲۰۱۱) سایون و همکاران(۲۰۰۸)، حمیدی زاده و غمخوری(۱۳۸۸) مطابقت ندارد.
یکی از دلایلی که قیمت رقابتی تأثیری بر وفاداری شناختی ندارد، این است که مشتریان بیمه برای خرید مجدد و استفاده دوباره از خدمات بیمه ای تنها به عامل قیمت توجه نمی‌کنند، بلکه عوامل دیگری مانند کیفیت خدمات تحویلی یا زمان ارائه خدمات برای مشتریان اهمیت دارد.
فرضیه اصلی۴
وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.
تجزیه و تحلیل‌های مربوط به این فرضیه نشان داد، مقدار معناداری وفاداری شناختی بر وفاداری نیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بیشتر از ۰۵/۰ بوده، بنابراین بر وفاداری شناختی تأثیر ندارد و فرضیه ۴ مورد قبول نمی‌باشد.
نتیجه این فرضیه با نتایج پژوهش سایون و همکاران(۲۰۰۸) مطابقت ندارد. یعنی وفاداری شناختی که نشان دهندهی ایجاد آگاهی در مورد بیمه پاسارگاد و خدمات آن می‌باشد ؛ تأثیری بر اینکه مشتریان قصد داشته باشند، بیمه پاسارگاد را به افراد دیگر پیشنهاد دهند، نداشته است.
فرضیه اصلی۵
وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.
با توجه به نتایج به دست آمده در جدول ۴-۵ و شکل ۴-۲ سطح معناداری متغیر وفاداری نیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد کمتر از ۰۵/۰ است. بنابراین فرضیه پنجم پژوهش در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد قبول است و می‌توان گفت که وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگاد در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۶۴۹/۰ بر وفاداری رفتار تأثیر گذار می‌باشد. نتیجه این فرضیه همراستا با نتایج سایون و همکاران(۲۰۰۸)، روسیده و سرمینه^[۱۳۳](۲۰۰۶) است.
وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد یعنی با افزایش تمایل مشتریان جهت مراجعه مجدد به شرکت بیمه پاسارگاد و پیشنهاد آن به دوستان و آشنایان، وفاداری رفتار که بالاترین سطح وفاداری است و بیانگر آن است که یگانه انتخاب آنان در مراجعات بعدی فقط همان شرکت است افزایش می‌یابد.
۵-۲-۲ نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش
در این پژوهش علاوه بر آزمون فرضیه‌های پژوهش، سطح ابعاد مورد مطالعه (عدالت خدمات، کیفیت خدمات، دوستی تجاری، اعتماد، رضایتمندی، قیمت‌های رقابتی، وفاداری شناختی، وفاداری نیت و وفاداری رفتاری) در بیمه پاسارگاد تعیین شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل اثرگذاری متغیرهای جمعیت شناختی بر چگونگی امتیازدهی پاسخ دهندگان در مورد ابعاد مورد مطالعه از آزمون مقایسه میانگین‌ها(t دو نمونه ای مستقل) وتحلیل واریانس استفاده گردیده است.
نتایج حاصل از آزمون t تک نمونهای نشان می‌دهد که میانگین متغیرهای اعتماد، رضایتمندی، قیمت‌های رقابتی و وفاداری شناختی تفاوت معناداری با سطح متوسط (عدد ۳) ندارد. در حالیکه میانگین عدالت خدمات و دوستی تجاری بیمه پاسارگاد بیشتر از ۳ بوده و در سطح بالایی قرار دارد. همچنین نتایج نشان می‌دهد که میانگین کیفیت خدمات، وفاداری نیت و وفاداری رفتاری در سطح پایینی قرار دارد و کمتر از ۳ است.
نتایج حاصل از آزمون t دو نمونه ای مستقل نشان داده است که با فرض برابری واریانس‌ها جنسیت بر روی متغیرهای مورد مطالعه تأثیری نداشته است. همچنین بین هیچ یک از متغیرهای پژوهش و سن مشتریان تفاوت معنادار وجود ندارد.
نتایج حاصل از تحلیل واریانس نشان داده است تنها در متغیر وفاداری رفتار در میان گروه‌های تحصیلی مختلف تفاوت معنادار وجود داشته است به این صورت که وفاداری رفتار در میان افرادی که دارای مدرک کارشناسی ارشد هستند، نسبت به افرادی که تحصیلاتشان کاردانی و پایین تر است؛ بیشتر می‌باشد. یعنی مشتریانی که دارای تحصیلات بیشتری می‌باشند، در مراجعه‌های بعدی نسبت به انتخاب بیمه پاسارگاد نسبت به افراد با تحصیلات کمتر، وفادارترند.
۵-۳ محدودیت‌های پژوهش
مانند تمامی‌تحقیقات دیگر، انجام این پژوهش نیز با موانع و مشکلات فراوانی مواجه بودکه بعضاً رفع و برخی دیگر باعث تغییر مسیر تحقیق گردید.
اولین محدودیتی که بایستی درنظر داشت این است که، یافته‌های این پژوهش به بعد مکانی محدود می‌باشد. هر چند بعد انسانی در این پژوهش مد نظر قرار گرفته است ولی برای تعمیم بخشی نتایج این پژوهش به صورت یک کل، می‌بایست تحقیقاتی گسترده تر انجام گیرد. در ضمن باید توجه داشت که این پژوهش در بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان انجام گرفته است که در آن پاسخ دهندگان از نظر فرهنگی با سایر استان‌ها تفاوت دارند. لذا قبل از هرگونه تعمیم دادن یافته‌های اخیر در سایر استان‌ها، برای درک تأثیر عوامل مؤثر بر وفاداری خدمات بایستی تحقیقات مشابهی در سایر سازمان‌ها و استان‌ها انجام شود. همچنین چون ممکن است خدمات بیمه پاسارگاد با دیگر بیمه‌ها متفاوت باشد، برای تعمیم دادن نتایج پژوهش باید احتیاط لازم را بعمل آورد.
با توجه به اینکه گذشت زمان ممکن است بر نتایج بدست آمده از این پژوهش تأثیر گذار باشد، لذا در استفاده از این نتایج در زمان‌های دیگر باید احتیاط لازم بعمل آید.
ابزار جمع آوری اطلاعات پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته بوده است بنابراین برای تعمیم نتایج این پژوهش به پژوهش‌هایی که از سایر ابزار جمع آوری داده‌ها بهره برده اند باید احتیاط لازم را به عمل آورد.
یکی دیگر از محدودیت‌های این پژوهش نحوه پاسخ دهی به پرسش نامه‌ها بود. در این راستا برخی از مشتریان بیمه‌ها حاضر به تکمیل پرسش نامه‌های مربوط نشدند، که این موضوع در برخی موارد بی‌اهمیت دانستن این پژوهش و تکمیل پرسش نامه‌ها بود.
از این جهت که موضوع این پژوهش به نوعی بکر بوده است و در نتیجه ادبیاتی در رابطه مستقیم با این موضوع در دسترس نبود، به نوع خود محدودیت‌هایی را در راستای تکمیل چارچوب نظری ایجاد نمود. از سوی دیگر در ایران هنوز موضوع تحت بررسی در این پژوهش از اهمیت بالایی برخوردار نیست و به مقدار کمی‌دیده می‌شود که سازمان‌ها به این دو موضوع توجه نمایند. بیشتر تحقیقات در رابطه با وفاداری خدمات در حد پژوهش باقی مانده است و به صورت کاربردی استفاده نشده است.
۵-۴- پیشنهادات پژوهش
در این قسمت بر اساس یافته‌های پژوهش پیشنهادات کاربردی برای شرکت بیمه پاسارگاد و پیشنهادات علمی‌برای پژوهش‌های آینده داده می‌شود.
۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی