بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و کیفیت درک شده در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار وجود دارد، شدت این رابطه برابر ۹/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۹۶/۱۵ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد، این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به­گونه ­ای که بتواند نیازهای نهایی مشتریان را تامین کند، کیفیت ادراک شده افزایش میابد. همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۳ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی سازی خدمات منجر به افزایش کیفیت ادراک شده می­ شود که با نتایج تحقیق همسو است.
فرضیه دوم: سفارشی­سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۵/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۸/۱۶ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان رضایت مشتری را افزایش داد. در این راستا تحقیقی توسط باصری در سال ۱۳۹۱ در شعب بانک مسکن انجام داد نشان داد که سفارشی سازی منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
فرضیه سوم: سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد.
بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتری در سطح ۹۵% رابطه معنی­دار است، شدت این رابطه برابر ۸۱/۰ است. با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۶۷/۱۴ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه با افزایش سفارشی­سازی خدمات در شعب بانک ملی استان گیلان، می­توان اعتماد مشتری را افزایش داد. تحقیقی توسط پلیت و همکاران(۲۰۱۳) در موسسات مالی نروژ انجام شد که نتایج نشان داد سفارشی سازی منجر به اعتماد بیشتر مشتریان می شود که با نتایج تحقیق همراستا است.
فرضیه چهارم: سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان تأثیر دارد
با توجه به این­که، میزان آماره­ی t در مدل ساختاری تحقیق در حالت اعداد معنی­داری برابر با ۱۷/۸ می باشد و از آن­جا که خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد؛ لذا این فرضیه تایید می­ شود. در نتیجه بین دو متغیر سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد و شدت ارتباط بین آنها برابر ۶۶/۰ است، همچنین در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که سفارشی­سازی خدمات منجر به بالا رفتن وفاداری مشتریان می­ شود که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر همراستا است.
فرضیه پنجم: رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی استان گیلان باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر رضایت مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود رضایت مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۸۸/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که رضایت مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. در تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داده شد که رضایت مشتری، منجر به بیشتر شدن ارتباط بین سفارشی­سازی خدمات و وفاداری مشتریان می شود. که با نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر مطابقت دارد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه ششم: اعتماد مشتریان بانک ملی استان گیلان به این بانک باتوجه به سفارشی سازی خدمات بر وفاداری آن ها نسبت به بانک تأثیر دارد.
در گام اول مشخص گردید که بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری ارتباط معنی­داری وجود دارد. و شدت ارتباط بین این دو متغیر برابر ۵/۴۹ درصد است. در گام دوم متغیر اعتماد مشتری به مدل اضافه می­ شود. مشخص گردید که پس از ورود اعتماد مشتری به مدل شدت ارتباط به میزان ۱۲۴/۰ افزایش میابد. بنابراین با احتمال ۹۵% سطح اطمینان می توان گفت که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می کند. نتایج تحقیقات باصری در سال ۱۳۹۱ که در شعب بانک مسکن انجام گرفت و همچنین تحقیقی که کولهو و هنسلر در سال ۲۰۱۲ در بخش­های صنعتی- خدماتی مختلف در غرب اروپا انجام دادند نشان داد که اعتماد مشتری ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری را تعدیل می نماید. بنابراین با نتایج پژوهش حاضر همراستا بوده و مطابقت دارد.
۵-۴) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق
با توجه به فرضیه ­های تحقیق مشخص گردید که بالاتر رفتن سفارشی­سازی خدمات منجر به بهبود کیفیت ادراک شده و بالاتر رفتن سطح رضایت و اعتماد و وفاداری مشتری می­ شود و همچنین رضایت و اعتماد مشتری خود می تواند منجر به بیشتر شدن وفاداری مشتریان در جامعه آماری مورد پژوهش گردد. بنابراین به جهت افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان گیلان می توان پیشنهاداتی را در خصوص افزایش سفارشی سازی خدمات، رضایت مشتریان و اعتماد مشتریان با توجه به ادبیات نظری، سوالات پرسش­نامه و بر اساس جدول Case Summaries ارائه داد:
باتوجه به اینکه سفارشی سازی با وفاداری مشتری رابطه دارد؛ شعب بانک باید با ارائه خدمات متنوع این امکان را برای مشتریان فراهم کنند تا آن­ها بتوانند عناصر اساسی مربوط به خدمات و آرایش آن را درون مجموع مدل­های ارائه شده انتخاب، اصلاح و یا تعدیل نمایند.
با توجه به اینکه سفارشی سازی با رضلیت مشتری رابطه دارد. بانک­ها باید روش اصلاح ارائه خدمات توسط مشتری را در دستور کار خود قرار داده، (خدمات طبق سلیقه مشتریان ارائه گردد). در واقع مشتریان را به سازنده خدمات تبدیل کنیم نه گیرنده خدمات. بدین نحو بانک­ها تعامل و مشارکت با مشتری را اصل اساسی و خدشه ناپذیر به شمار آورده و بطور عملی موجبات تعامل میان مشتری، محصول و واحد طراحی را میسر و تسهیل می­­نمایند و منجر به رضایت مشتری می­گردند.
بانک­ها باید به دنبال تولید ایده و خلق ارزش و ارائه بالاترین کیفیت خدمات باشند، به نحوی که مشتریان به این باور برسند که ارائه خدمات مشابه در موسسات دیگر(رقیب) امکان­ پذیر نیست.
بانک­ها همواره باید نظرسنجی و طرح سوالاتی از مشتریان راجع به خدمات سفارشی و نحوه سفارش و زمان تحویل سفارش و…. را در دستور کار خود قرار دهند.
بانک­ها میتوانند با ارائه خدمات با کیفیت­تر و متنوع­تر، و با ثبات منجر به بالارفتن سطح وفاداری مشتری شوند.
بانک­ها باید، خدماتی را به مشتریان ارائه دهند، به نحوی که نیازهای ایمنی و رفاهی، ظاهر فیزیکی، میل به تمایز و منحصر به فرد بودن و نهایتاً نیازهای خاص و نهایی آن­ها را برآورده و تأمین کند
هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای بالارفتن وفاداری و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود. در نتیجه، بانک­ها باید برای ارتقاء وفاداری مشتریان، اطلاعات واضح و روشن را در اختیار آن­ها قرار دهد.
ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت­ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه دهندگان آن است.
مدیران و روسای شعب باید به رفتار پرسنل توجه داشته باشند و کارکنان را به داشتن شخصیتی دوستانه و حرفه­ای ترغیب نمایند.
وجود نگاه راهبردی و برنامه­ ریزی بلندمدت برای از میان برداشتن موانع توسعه بانکداری الکترونیکی و سنجش میزان پیشرفت کارها همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرایند اجرای پروژه­ های بانکداری الکترونیک
مدیران شعب باید این اطمینان را به مشتریان بدهند که اطلاعات آنها به صورت محرمانه حفظ می شود.
طراحی وب سایت بانک باید به گونه ­ای صورت گیرد تا اولاً برای مشتریان قابل درک بوده و ثانیاً بتوانند از خدمات مختلف بانکی استفاده نمایند و همچنین مشتریان قادر به دریافت گزارشات و صورت حساب­های مالی خود در هر زمان از شبانه روز باشند.
۵-۵)محدودیت­های تحقیق
به محققین آتی پیشنهاد می شود که ارزش درک شده را مورد آزمون قرار دهند.
این تحقیق فقط در بانک ملی انجام شده است.
این تحقیق یک طرح مقطعی است.
تنها احتمال وجود مزیت رقابتی سفارشی سازی (وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار گرفته است
۵-۶)پیشنهاداتی برای محققین آینده
متغیر ارزش درک شده در فرضیات مورد بررسی قرار نگرفته است.
از آنجایی که انتظار میرود اهمیت نسبی رضایت، اعتماد و سفارشی­سازی در سایر بازارها، متفاوت باشد، به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که جوامع دیگر را مورد بررسی قرار دهند.
پیشنهاد می­ شود در تحقیقات آتی از یک طرح طولی استفاده شود؛ چرا که تحقیق طولی می ­تواند به طور کامل ماهیت پویایی و تعاملی بسیاری از متغیرها را مشخص کرده و روابط علّی آن­ها را بیان کند.
به محققین آتی پیشنهاد می­ شود که سایر پتانسیل­ها و پیامدهای مطلوب سفارشی سازی از قبیل شکل­های مختلف تعهد، بازاریابی و تبلیغ دهان به دهان و فواید اقتصادی آن همچون برگشت سرمایه، را مورد بررسی قرار دهند

منابع و مآخذ
منابع فارسی
ادب،حسین، ۱۳۹۰،رضایت مشتری تابع رضایت کارکنان، مجله تدبیر، دوره ۱۶، شماره۱۶۴، ص­ص ۵۱-۴۶٫
البدوی، امیر و همکاران، ۱۳۹۲،ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و و موانع شخصی­سازی در موسسات مالی، نشریه بانک و اقتصاد، دوره ۳، شماره ۷۰، ص­ص ۵۳-۵۰٫
ابراهیم­زاده بهجت و هوبخت اکرم،۱۳۹۲، مثال‌های سفارشی­سازی، دوفصلنامه بازاریابی نوین، دوره ۲، شماره ۴، ص­ص۶۳-۵۱٫
باصری،بیژن و همکاران،۱۳۹۱، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات، کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی،fsmcenter.com، ۱۱/۰۴/۱۳۹۳
باقری، احسان، ۱۳۹۱، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکی،دنیای اقتصاد، شماره ۶۳، ص­ص ۳۱-۲۸٫
بشیری، مهدی و همکاران، ۱۳۹۳، بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM،(مطالعه موردی:بانک ملت)، دوماهنامه دانشور رفتار، دوره۱۷،شماره ۴۱، ص­ص۴۶۱-۴۴۳٫
پاک­فر، کامران،۱۳۹۱، کیفیت خدمات: کلیدی برای بازاریابی موفق،marketingarticles.ir، ۲۲/۰۷/۱۳۹۳
تاج زاده، شهرام، ۱۳۸۹، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، فصلنامه علمی پژوهشی بازاریابی نوین، دوره ۴، شماره۴، صص ۳۱-۲۳
ترکمندی، حمید­رضا،۱۳۹۱،مشتری­مداری و راه­کارهای کسب رضایت مشتریان،نشریه کسب وکار موفق، دوره۱، شماره ۵، ص­ص ۹۳-۸۵٫
جوانمرد، حبیب­الله و سلطان­زاده، علی­اکبر، ۱۳۹۲، بررسی ویژگی­های برند اینترنتی و وبسایت­ها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۱۳، شماره۵۳، ص­ص ۲۵۶-۲۲۵٫
جیپ، بل، ۱۳۸۰، مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم.
حاجی کریمی، علی، ۱۳۹۳، عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان به مارک تجاری، نشریه پیام مدیریت، دوره ۹، شماره ۱۶/ ۱۵، ص­ص ۱۶۴-۱۲۹٫
حافظ­نیا، محمدرضا، ۱۳۸۶، مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران، انتشارات سمت.

۱-۸٫ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات به‌کاررفته در تحقیق
جوّ سازمانی:
هالپین و کرافت^[۹] (۱۹۷۰) در تعریف جوّ سازمانی می‌گویند: «ویژگی‌های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می‌گذارد، جوّ سازمانی نامیده می‌شود. این جوّ سازمانی به وسیله ادراکات کارکنان و توصیف‌های آنان از ویژگی‌های درونی سازمان سنجیده می‌شود.» هالپین و کرافت (۱۹۶۳) جوّ اجتماعی سازمان را به‌عنوان ترکیبی از دو بعد تصور می‌کردند: رهبری مدیر سازمان و تعامل‌های کارکنان. جوّ سازمانی نمایی از ویژگی‌های ظاهری فرهنگ است که از ادراکات و نگرش‌های کارکنان ناشی می‌شود.
فرهنگ سازمانی:
فرهنگ سازمان نشان‌دهنده مجموعه ­ای از ارزش­ها، باورها، هنجارها و تفاهم­هایی است که سازمان در آن‌ها با کارکنان وجوه مشترک دارد. (دنیسون، ۲۰۰۷، ۸) ادگار شاین^[۱۰] (۲۰۰۰) نیز فرهنگ سازمانی را این‌گونه تعریف می‌کند: «الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه برای حل مسائل مربوط به تطابق با محیط خارجی و تکامل داخلی آن را یاد می‌گیرند و چنان خوب عمل می‌کند که معتبر شناخته شده، سپس به‌صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل سازمان به اعضای جدید آموخته می‌شود.» جیمز پرسی^[۱۱] معتقد است که افراد یک سازمان دارای ارزش­های مشترک، عقاید، معیارهای مناسب برای رفتار، زبان مخصوص، رمزها و سایر الگوهای فکری و رفتاری هستند و به‌طور خلاصه، فرهنگ سازمان را الگویی از مقاصد مشترک افراد سازمان تعریف می‌کند. (ناظم و همکاران، ۱۳۸۸)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مشارکت:
درگیری ذهنی و عاطفی اشخاص در موقعیت­های گروهی است که آنان را برمی­انگیزاند تا برای دستیابی به هدف‌های گروهی، همدیگر را یاری دهند و در مسئولیت کار شریک شوند. (طوسی، ۱۳۷۰)
مشارکت به‌عنوان نوعی درگیری احساسی ـ روانی یک شخص در یک موقعیت گروهی تعریف شده است که فرد را به یاری رساندن و همکاری کردن در پیشبرد اهداف گروه و پذیرفتن مسئولیت بخشی از آن دلگرم و تشویق‌ می‌‌کند. مشارکت به میزانی گفته می‌شود که فرد در اداره امور دارای نقش و تأثیرگذار می‌شود.
تصمیم‌گیری:
میرکمالی تصمیم‌گیری را فرایند انتخاب بهترین راه­حل ممکن از میان راه‌ حل ‌های موجود برای حل یک مسئله می‌داند.
مشارکت در تصمیم ­گیری:
منظور از مشارکت در تصمیم ­گیری، فرایند سهیم شدن مدیران و کارکنان در کارها و امور سازمان است. مدیرانی که سیاست مشارکت در تصمیم‌گیری را در پیش گرفته‌اند، مدیرانی هستند که با دخالت دادن کارکنان در تصمیم‌گیری، زمینه را برای همکاری و همیاری همه اعضا فراهم می‌کنند. مشارکت در تصمیم‌گیری به دخالت عملی، ذهنی و عاطفی افراد در نحوه انجام امور اشاره کرده و از تمرکز تصمیم‌گیری‌ها جلوگیری می‌کند. با توجه به اینکه میزان نفوذ کارکنان یک سازمان در تصمیم‌‌گیری‌ها متغیر است، مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها هم می‌تواند درجات مختلفی داشته باشد که از حداقل میزان مشارکت شروع و به مشارکت کامل ختم می‌شود. مشارکت از ارائه یک عقیده شروع و به عضویت در یک تیم خاتمه می‌یابد. (اسکات و بروس^[۱۲]، ۱۹۹۵)
تعاریف عملیاتی
جوّسازمانی:
جوّ سازمانی منعکس‌کننده نگرش افراد از سازمانی است که نسبت به آن احساس دلبستگی می‌کنند و مجموعه‌ای از ویژگی و عامل‌هایی است که توسط کارکنان سازمان وجود دارد و به‌عنوان نیروی اصلی در تعیین رفتار کارکنان مؤثر است.
مؤلفه­ های جوّ سازمانی:
جوّ سازمانی شامل هشت مؤلفه است. برای اندازه ­گیری تعاملات اجتماعی کارمند، از چهار مقیاس زیر استفاده می‌شود:
■ روحیه گروهی که به روحیه­ای اشاره دارد که در نتیجه احساس انجام وظیفه و ارضای نیازهای اجتماعی رشد می‌کند.
در این تحقیق، متغیر روحیه گروهی با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۱ تا ۲ مورد اندازه ­گیری قرار می­گیرد.
■ مزاحمت به وضعیتی اشاره می‌کند که در آن کارکنان احساس می‌کنند که طرز اداره سازمان، مشکلاتی برای آن‌ها به وجود می‌آورد. مدیر، کاغذبازی، شرایط کمیته­ای، وظایف راهوار و دیگر درخواست‌هایی که در مسئولیت‌های کارکنان مداخله می‌کنند، به نظر آنها مشغله­های غیرضروری هستند که به آن‌ها تحمیل می‌شود.
در این تحقیق، متغیر مزاحمت با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۳ تا ۴ مورد اندازه‌گیری قرار می­گیرد.
■ صمیمیت به لذت بردن کارکنان از روابط گرم و دوستانه با یکدیگر اطلاق می‌شود. این بعد، رضایت از نیازهای اجتماعی را می‌رساند که لزوماً به انجام وظیفه مرتبط نیست.
در این تحقیق، متغیر صمیمیت با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۵ تا ۷ مورد اندازه‌گیری قرار می­گیرد.
■ بی‌علاقگی به وضعیتی اشاره می‌کند که کارکنان طبق دستور عمل می‌کنند، اما انجام وظیفه از سوی آنان بیشتر به‌منظور رفع تکلیف است، نه از روی تعهد و علاقه شخصی.
در این تحقیق، متغیر علاقه ­مندی با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۸ تا ۹ مورد اندازه‌گیری قرار می­گیرد.

• • برای اندازه ­گیری تعاملات اجتماعی کارمند و مدیر نیز از چهار مقیاس زیر استفاده می‌شود:

■ ملاحظه­گری یا مراعات به رفتار دوستانه و گرم مدیر نسبت داده می‌شود. مدیر سعی می‌کند که به دیگران کمک کند و هر وقت که بتواند، برای کارکنان کاری انجام می‌دهد.
در این تحقیق، متغیر مراعات با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۱۰ تا ۱۱ مورد اندازه‌گیری قرار می­گیرد.
■ فاصله­گیری به رفتار غیرشخصی مدیر اشاره می‌کند. مدیر طبق مقررات عمل می‌کند، هنجارگر است، بر بعد ساختاری تأکید می‌کند و از کارکنان زیردست خود فاصله می‌گیرد.
در این تحقیق، متغیر فاصله­گیری با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۱۲ تا ۱۳ مورد اندازه ­گیری قرار می­گیرد.
■ نفوذ و پویایی به رفتار پویا و پرتلاش مدیران برای رهبری گروه و ایجاد انگیزه در افراد از طریق نفوذ در آن‌ها اشاره می‌کند.
در این تحقیق، متغیر فاصله­گیری با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۱۴ تا ۱۵ مورد اندازه ­گیری قرار می­گیرد.
فرهنگ سازمانی:
فرهنگ سازمانی پدیده‌ای است که در سازمان وجود دارد و همه اعضا اتفاق نظر دارند که یک دست ناپیدا افراد را در جهت نوعی رفتار نامرئی هدایت می‌کند. شناخت و درک چیزی که فرهنگ سازمان را می‌سازد، شیوه ایجاد و دوام آن به ما کمک می‌کند تا بهتر بتوانیم رفتار افراد در سازمان را توجیه کنیم.
در این تحقیق، متغیر فاصله­گیری با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۱۶ تا ۲۲ مورد اندازه ­گیری قرار می­گیرد.
تصمیم ­گیری مشارکتی:
منظور از میزان تمایل کارکنان به مشارکت در تصمیم‌گیری، متوسط نمره‌ای است که یک سازمان از طریق پاسخ‌دهی کارکنان آن سازمان در مورد میزان تمایل به تصمیم‌گیری کارکنان آن سازمان، کسب می‌کند.
در این تحقیق، متغیر فاصله­گیری با مقیاس رتبه­ای پنج‌گزینه­ای طیف لیکرت با سؤالات ۲۳ تا ۲۴ مورد اندازه‌گیری قرار می­گیرد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱٫ مقدمه
ماهیت محیط­های اجتماعی کار در سازمان­ها، از موضوع­های مورد توجه علوم رفتاری و اجتماعی است. مطالعه زمینه ­های اجتماعی انسان در سازمان­ها، در دهه­های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ با تحقیقات کرت لوین^[۱۳] آغاز شد. لوین معتقد بود که رفتار انسان تابع تعادل شخصیت با محیط فرد است، از این رو، توجه به توصیف و تحلیل محیط­ها به‌عنوان میدان­های نیرو­هایی که انسان را تحت تأثیر قرار می­ دهند، بسیار مهم است. حاصل این اعتقاد در محیط­های سازمانی، مطالعات پیرامون جوّ سازمانی و مفاهیمی نظیر آن است.
جورج لیوین^[۱۴] و روبرت استرینگر^[۱۵] می­گویند: ‹‹ جوّ سازمانی شامل ادراکات فرد است که فرد از نوع سازمانی که در آن کار می­ کند و احساس او نسبت به سازمان برحسب ابعادی مانند استقلال ساختار سازمانی، پاداش ملاحظه­کاری، صمیمیت و حمایت و طراحت.››
تحقیقات درباره جوّ سازمانی با رویکرد­های متفاوتی صورت گرفته است، در نتیجه در مفهوم پردازش جوّ سازمانی به اجزا و روابط متقابل گوناگونی تأکید شده است. روی­هم­رفته، مفهوم جوّ، با گذشت زمان به جای اینکه روشنی و صراحت بیشتری پیدا کند، به ابهام گراییده است. بنابراین شگفت­انگیز نیست که در سال‌های اخیر، این مفهوم تحت­الشعاع مفهوم فرهنگ سازمانی قرار گرفته است. با وجود این، علاقه به موضوع جوّ سازمانی همچنان پابرجا است، شاید به این دلیل که با مشاهده ویژگی­های سازمان­های گوناگون، این حس قوی به انسان دست می­دهد که این ویژگی­ها در هر سازمانی متمایز هستند و به شدت مشاهده­گر را تحت تأثیر قرار می­ دهند.

فرد: کارگر دانشی، واحد اصلی ایجاد، ذخیره و استفاده از دانش در سازمان است.
گروه: شبکه ها (رسمی و غیر رسمی)، از نظر دانش، سرمایه مهمی هستند که معمولا غیر عینی هستند. گروه‌ها متشکل از کارکنانی هستند دارای تجربیات مشترک که معمولا سرمایه فزاینده‌ای از دانش را به وجود می‌آورند.
سازمان: کل سازمان می‌تواند به صورت نهادی نگریسته شود، که نتایج مجموعه‌ای از دانش را تجسم می‌بخشد (محمدی، ۱۳۸۸).

۲-۵-اصول مدیت دانش

مدیریت دانش خود به خود در سازمان ها شکل نمی‌گیرد و زمینه و مهارت های خاصی را می‌طلبد بعضی از سازمان ها ممکن است وظیفه اجرای مدیریت دانش را به کارکنان یا مدیران خود تفویض کنند. البته این تعامل و به کارگیری نیروها در این امر می تواند اثر بخشی را بالا ببرد. درزیر به مواردی از اصول مدیریت دانش اشاره می‌شود:
سرمایه گذاری: دانش یک دارایی محسوب می‌شود که برای اثربخشی آن باید در بخش‌های دیگر آن نیز سرمایه گذاری کرد. به عنوان مثال سرمایه گذاری در بحث آموزش کارکنان.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رابظه میان انسان و تکنولوژی: اطلاعات و داده ها ازطریق انسان‌ها به رایانه داده شده و رایانه سریعا آن را پردازش می کند. حال این داده‌ها در ذهن انسان است که به رایانه انتقال داده می‌شود. از آنجا که دانش مبتنی برداده‌ها و اطلاعات است این دو در ارتباط با هم می‌توانند موثر باشند.
مدیران دانشی: مدیران با ارزش گذاشتن بر دانش افراد می‌توانند دانش نهفته را جذب کنند.
دستیابی به دانش: دانش را باید به کار گرفت و در فرآیندهای سازمانی وارد کرد، به گونه‌ای که منجر به بهبود عملکرد سازمانی شود.
چهار عامل ذکر شده در بالا جزء مهمترین اصول در مدیریت دانش به حساب می‌آیند، حال آنکه عوامل دیگری از قبیل آموزش، مدیریت کنترل زمان بر بودن، ثمر بخش بودن، نگاه فرآیندی داشتن به مدیریت دانش نه نگاه ابزاری به آن، نیز اهمیت دارند. با توجه به همه این موارد می توان گفت که مدیریت دانش به تعهد دراز مدت از جانب مدیران ارشد، کارکنان متعهد و آموزش دیده و در نهایت به استفاده مناسب از فن آوری اطلاعات نیازدارد (فاتحی، ۱۳۹۰).

۲-۶-دلایل اهمیت به کارگیری مدیریت دانش

از مهمترین عللی که موجب شده تا سازمان ها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش:
موجب افزایش بهره‌وری و سود دهی می‌شود.
همکاری را تقویت می کند.
موجب بروز و رشد خلاقیت می شود.
موجب تشویق و نوآوری می شود.
به برقراری و تسریع جریان انتقال دانش از تولید کننده به دریافت کننده کمک می‌کند.
موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان می شود.
از دوباره کاری می‌کاهد.
توان سازمان را برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش می‌دهد.
دانش کارکنان را پیش از ترک احتمالی سازمان گردآوری و ذخیره می کند.
کیفیت ارائه خدمات به مشتری را بهبود می بخشد.
و از طریق افزایش سطح آگاهی سازمان نسبت به راهکارها، محصولات و عملکرد سازمان‌های رقیب به سازمان کمک می کند تا از گردونه رقابت خارج نشود.

۲-۷-مدلهای مدیریت دانش

برخی مدلهای مدیریت دانش عبارتند از :

۲-۷-۱-سیکل پیاده سازی مدیریت بوکویتز و ویلیام^[۲] (۱۹۹۹)

بوکویتز و ویلیامز فرآیندهای مدیریت دانش را به ۲ دسته تاکتیکی و راهبردی تقسیم‌بندی نموده‌اند. فرآیندهای تاکتیکی شامل جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز روزانه برای کار، استفاده از دانش برای ایجاد ارزش، تسهیم و مبادله از طریق در دسترس قراردادن دانش برای دیگران و فرآیندهای راهبردی می باشند (Sanghani,2009).
در سطح تاکتیکی این چهارچوب شامل:
-کسب: جستجوی دانش به منظور حل مسئله، تصمیم گیری و نوآوری
-استفاده: ترکیب محتوا به روش‌های جدید و جذاب برای تقویت نوآوری در سازمان
-یادگیری: یادگیری از تجارب
-تسهیم و مبادله: انگیزش کارکنان برای ارسال آموخته‌های به پایه دانش
در سطح راهبردی شامل:
-ارزیابی: ارزیابی سرمایه فکری و معنوی
-ایجاد و تثبیت: تخصیص منابع برای نگهداری و بقای پایه دانش
-استفاده بهینه: نگهداشتن دارایی هایی که دیگر ارزش تجاری برای سازمان ندارند، می باشد (نکودری و یعقوبی،۱۳۹۰)
براساس تقاضا و فرصتهای بازار
دارایی های دانش محور
براساس محیط ماکرو(بزرگ)
مخازن دانش
ارتباطات
زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات
مجموعه مهارتهای وظیفه ای
پاسخگویی محیطی
هوش سازمانی
شکست
منابع خارجی
ارزیابی
استفاده
کسب

از دید فلسفی، در مفهوم مشارکت اندیشه­هایی راستین و راهبر جای دارد. بنیادی‌ترین اندیشه‌های زیرساز مشارکت عبارتند از:

1. 1. 1. پذیرش اصل برابری ارزش انسان‌ها: انسان­ها هر گاه در پیوند با یکدیگر از اهمیت و ارزش برابر برخوردار شوند، آن‌گاه مشارکت میان آنان می ­تواند برای همه سود و بهره­مندی­های بسیار فراهم آورد.

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. مشارکت یک فراگرد است که از طریق آن کارکنان به دگرگونی‌هایی دست می‌‌یابند و خود را جزئی از تحولات به شمار می‌آورند و به آن تعهد و دلبستگی دارند. مفهوم فراگردی بودن مشارکت بر سه ارزش بنیادی زیر تأکید دارد:

الف) سهیم کردن افراد در قدرت و اختیار؛
ب) راه دادن افراد به نظارت بر سرنوشت خود؛
ج) گشودن فرصت­های پیشرفت به روی افراد .

1. 1. ساختن انسان به‌صورت خود‌فرمان که در سراسر هستی، زندگی را چنان می­پیماید که از پشتیبانی و نگهبانی دیگران بی‌نیاز می‌شود، راه زندگی خود را درست‌تر ترسیم کرده و درست­تر می‌پیماید. (طوسی،۱۳۷۲، ۸-۵)

فرایند مشارکت این فرصت را به وجود می‌آورد تا کسانی که بیشترین آگاهی را دارند، در تصمیم ­گیری­های سازمانی مشارکت نمایند، بنابراین تصمیم‌های بهتری گرفته می­ شود و میزان تعهد افراد نسبت به اجرای تصمیم­ها افزایش می‌­یابد. (رابینز، ۱۳۷۴، ۴۰۱) مشارکت­دهی کارکنان در تصمیم ­گیری­های خرد و کلان سازمان یکی از اصول مؤثر و زمینه‌ساز بهبود جوّ سازمانی در مؤسسات آموزش عالی است که در صورت تحقق آن، مؤسسات آموزش عالی را در پیشبرد اهداف متعالی خود یاری خواهد کرد. (گلستان هاشمی، ۱۳۹۰)
۲-۳-۳٫ ریشه ­های مشارکت
ریشه ­های مشارکت را می‌توان در تئوری دموکراسی، تئوری سوسیالیستی و در تئوری­های نئوکلاسیک و انسان­گرایانه مدیریت یافت. سنت و فرهنگ دموکراتیک بر مشارکت مساوی همه افراد در تمامی امور و تصمیم ­گیری­ها تأکید می­ کند. فرضیه اصلی تئوری دموکراسی این است که وقتی که دانش تک‌تک افراد به یکدیگر ملحق و از آن به‌طور جمعی استفاده شود، انسان می ­تواند با خردمندی و هوشیاری بیشتری تصمیم بگیرد. بنابراین مشارکت یکی از ارکان اصلی تئوری دموکراسی است و تلاش برای ایجاد مدیریت مشارکتی، تلاش برای معرفی و وارد کردن مفاهیم دموکراتیک در فعالیت­های مختلف اجتماعی است و این امر باعث می‌شود رئیس و مرئوس هر دو در چاره‌جویی‌ها، تصمیم‌گیری­ها و مسئولیت ­ها با یکدیگر سهیم شوند. انسان‌گرایانی چون هرزبرگ^[۸۰] و مزلو^[۸۱] معتقدند که برآوردن نیازهای اساسی افراد، نقش مهمی در رضایتمندی، کارایی و تولید آن­ها ایفا می­ کند و شرکت داشتن کارمند در تصمیم ­گیری­ها و “مطرح بودن” او از جمله این نیازهای اساسی به شمار آمده است. در حالی‌که در سوسیالیسم و بر اساس نوشته­ های مارکس و دورکهایم، مسئله مشارکت در چهارچوبی وسیع­تر و به‌عنوان مکانیسم و حربه­ای در مبارزه طبقه کارگر علیه طبقه کار‌فرما مطرح می­ شود. از دیدگاه انسان­گرایان، مشارکت، توزیع قدرت در سازمان و مکانیسمی است که به ­وسیله آن مدیریت در پی تأمین هر چه بیشتر منابع هر دو گروه کارفرما و کارگر است. به‌طور خلاصه، بر خلاف مکتب سوسیالیسم که هدف از مشارکت، تحول در رشد کلی جامعه است، هدف انسان­گرایان در پشتیبانی از مشارکت کارکنان، رشد و شکوفایی طبیعی فرد در چارچوب سازمان است. انسان­گرایان معتقدند که مشارکت افراد در امور و تصمیم ­گیری­ها می ­تواند به یکپارچگی گروه ­های کاری بیفزاید، باعث تقویت روحیه کارکنان شود و در آن­ها نسبت به اهداف سازمانی تعهد بیشتری ایجاد کند. مکتب نئوکلاسیک نیز مشارکت را یکی از مؤلفه‌های اصلی سازمان و مدیریت به‌شمار می ­آورد و بر فردیت انسان و همچنین برای گروه و فعل و انفعالات درون گروهی ارزش زیادی قائل است. محققانی که مطالعات هاثورن را انجام داده­اند نیز بر مشارکت و اهمیت آن پی بردند. (سعادت، ۱۳۷۲، ۱۸۵)
در پی پیدایش مکتب نظریه­ های سیستمی و اقتضایی و رواج و گسترش جنبش روابط انسانی، سرانجام “مشارکت” نیز بسان یکی از اندیشه­ های غالب در مدیریت و سازمان و روشی کارساز و وسیله­ای مناسب برای انگیزش افراد و تلفیق بینش و ارزیابی کارکنان و مدیریت، جایگاهی ویژه و استوار در طرح­ها و اندیشه‌های نوین علم مدیریت به خود اختصاص داد. به بیانی دیگر، طبق این نظریه، ضمن اینکه تصمیم‌گیری‌های نهایی و قطعی به عهده مدیران و در حیطه مسئولیت آنان است، توجه به دیدگاه­ های کارکنان (بسان مهم­ترین سرمایه دولت­ها و نظام­ها و تشکیل‌دهنده ساختار اصلی سازمان که در صف مقدم مواجهه با معضل‌های سازمان قرار دارند) یکی از ضرورت­های اصلی شیوه نوین مدیریت مشارکت­جویانه قلمداد شده است.
۲-۳-۴٫ فرایند مشارکت
مشارکت یک فراگرد است و نه کوششی که به‌طور قطع باید به نتیجه یا هدف برسد. مشارکت فرایندی است تعاملی، نه فقط فرایندی برای کسب اطلاع، هنگامی که مشارکت به‌عنوان فراگرد در نظر گرفته می‌شود و بالندگی ذهنی و نو شدن نگرش­ها اهمیت پیدا می­ کند. در چنین دیدگاهی، مشارکت هرگز به معنای دست‌یابی به نتیجه یا فرآورده ­های محسوس و قابل اندازه ­گیری نیست. به عبارت دیگر، مشارکت چیزی نیست که بتوان به‌آسانی آن را اندازه ­گیری یا به نتیجه ملموس آن اشاره کرد. افراد در فراگرد مشارکت از طریق تبادل اندیشه، نکته­های تازه می­آموزند و به متحول کردن ذهن خود اقدام می‌کنند و از حالت ایستایی به حالت پویایی می­رسند. (جواهری و همکاران، ۱۳۸۹) در این معنا، مشارکت به عنوان فرایندی به‌شمار می‌آید که فرصت مشارکت برای حل مسائل سازمانی را در اختیار افراد قرار داده و از این طریق در آن‌ها نسبت به تصمیم‌های سازمانی تعهد و تعلق ایجاد می‌کند.
۲-۳-۵٫ شرایط مشارکت
موفقیت در مشارکت به سازگاری و تناسب با بعضی از حالات و شرایط وابسته است که برخی از این عوامل عبارتند از: طرز تلقی­ها، توانایی­های افراد، امکان برقراری روابط متقابل، فرصت و هزینه مشارکت. هرسی و بلانچارد^[۸۲] شرایط مناسب مشارکت را شامل این موارد می­دانند:

1. 1. افراد از لحاظ بلوغ کاری و روانی در سطح بالایی قرار داشته باشند.

1. 1. نیازهای ثانویه افراد غالب باشد.

1. 1. عوامل انگیزشی در سطح سازمان مطرح باشد.

1. 1. سیکل تغییر در سازمان در مراحل تغییر رفتار و تثبیت دوباره رفتار باشد.

1. 1. از لحاظ مراوده‌ای، افراد در حالت “من والدینی پرورشی” و “من بزرگسالی” باشند.

1. 1. سازمان از لحاظ رشد در مرحله همکاری و واگذاری باشد (حمیدی، مهرزاد، آصفی، ۱۳۸۹)

تاننبوم و ماساریک ^[۸۳] شرایط زیر را برای مشارکت مفید می‌دانند:

1. 1. زیردستان باید توانایی آن را داشته باشند که از نظر روانی در فعالیت­های مشارکتی درگیر باشند.

1. 1. زیردستان باید فعالیت­های مشارکتی را مطلوب و سودمند بدانند.

1. 1. زمان، عامل بحرانی نباشد. داشتن زمان کافی برای کسب آمادگی در برنامه مشارکت لازم و ضروری است، زیرا تصمیم ­گیری تدریجی به دخالت و علاقه‌مندی مشارکت‌کنندگان منجر می­ شود.

1. 1. هزینه­ های مشارکت به اندازه­ای نباشد که ارزش­های مثبت آن را خدشه­دار کند. یکی از هدف­های مهم برنامه مشارکت، کاهش هزینه است.

1. 1. افراد برای مشارکت احساس امنیت کنند و مطمئن باشند امنیت شغلی‌شان تهدید نمی‌شود.

1. 1. مدیران نباید احساس کنند که مشارکت موقعیت آنان را تهدید می­ کند.

1. 1. به‌منظور دست‌یابی به مشارکت مؤثر و مفید باید کانال­های ارتباطی به‌طور پیوسته در دسترس افراد باشد.

1. 1. زیردستان برای مشارکت باید تحت پوشش آموزش‌های لازم قرار گیرند. (هوی و میسکل، ۱۳۷۶)

۲-۳-. برنامه‌های مشارکت
برنامه‌های مشارکت از آسان­ترین تا پیچیده­ترین آن‌ها را می‌توان به شکل زیر تقسیم­­ کرد:
۲-۳-۶-۱٫ مدیریت مشورتی
مدیریت مشورتی نوعی برنامه مشارکت است که مدیرها طی آن اغلب درباره موضوع­هایی مشورت می کنند که با کار و زندگی کاری کارکنان مرتبط است. در این شیوه، مدیر در پذیرش نظرهای کارکنان آزاد است. این روش موجبات علاقه ­مندی کارکنان به کار خود را در سازمان فراهم می­سازد و مدیریت را از نظرهای کارشناسی صاحب­نظران بهره­مند می­ کند.
۲-۳-۶-۲٫ مدیریت مردم سالاری
در این شیوه، مدیریت شرایطی فراهم می­ کند تا کارکنان در مورد موضوع های مهم و عمده سازمان به صورت پیوسته و بر اساس الگویی مشخص تصمیم ­گیری کنند. از طریق مدیریت مردم­سالار سازمان می ­تواند از اندیشه­ها و یاری­های فکری و نفوذ جمعی کارکنان در پیشبرد برنامه­ ها استفاده کند و راه داد و ستد افکار و اندیشه را میان گروه ­های مختلف سازمان باز گشاید.
۲-۳-۶-۳٫ حلقه­های کیفیت
حلقه­های کیفیت متشکل از گروه ­های کوچکی از کارکنان است که داوطلبانه در این گروه­ ها عضو می‌شوند و هفته­ای یک بار گرد هم آمده و به بررسی، تحلیل و حل مشکلات مربوط به کیفیت کار می‌پردازند. این گروه­ ها اغلب از هشت تا دوازده نفر تشکیل شده ­اند.

۳۴۲نفر از مشتریان یک رستوران چینی در تهران

ارزش لذت باورانه و ارزش فایده بر رضایت و نیات رفتاری تأثیر مستقیم دارد، به دست آمده است

Roig et al., 2013

۲۰۰ نفر از مشتریان موسسات مالی

ارائه یک مدل رفتاری وفاداری مصرف کننده در خدمات بانکی که در نهایت به انجام شناسایی وفاداری از دو بعد شناختی و عاطفی می کند ، تدوین کرده است

فصل سوم
روش شناسی
تحقیق
۳٫۱٫مقدمه
هدف اصلی هر تحقیق، کشف، تبیین، تفسیر و گسترش دانش پیرامون پدیده های خاصی میباشد. تحقیق عبارت است از مجموعه فعالیتهای منطقی، منظم، منسجم و هدفمند که در پی دستیابی به یکی یا ترکیبی از خواسته های زیر به صورت فردی یا گروهی صورت میگیرد:
ارضای یک حس کنجکاوی معرفتی (تحقیق بنیادی)
توصیف یک شرایط یا نگرش عدهای از افراد (تحقیق پیمایشی، همبستگی).
جستجوی پاسخ و راه حل برای یک مسأله و مشکل واقعی (تحقیق کاربردی).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در طی فرایند تحقیق با بکارگیری ابزارهای جمع آوری داده ها بهطور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج میشوند و سپس با بهره گرفتن از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی بهطور کمی و غیر کمی سعی میشود تا ادعاها و حدسهای علمی اولیه (فرضیه ها) آزمون شده و در نهایت فرضیه ها رد یا پذیرفته میشوند و نتیجهگیری نهایی صورت میپذیرد (خاکی، ۱۳۸۴، ۱۹۸). آمار توصیفی ویژگیهای کلی تعدادی از داده ها را در قالب یک عدد بیان میکند و آمار استنباطی بر اساس ویژگیهای مشاهده شده در نمونه، ویژگیهای جامعه را برآورد میکند (نادی و سجادیان،۱۳۸۹،۶۰).
در این فصل اطلاعات و گزارشی از چگونگی مراحل انجام روش تحقیق ارائه میگردد. این مراحل شامل: روش تحقیق، جامعه آماری پژوهش، نمونه آماری، روش نمونهگیری، شیوه اجرای تحقیق، ابزارهای گردآوری داده های و روایی و پایایی ابزارهای آنها، روش های آماری بهکار گرفته شده جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری و قلمرو مکانی و زمانی از مهمترین عناوینی است که در این فصل از پژوهش مورد بحث و توجه قرار خواهد گرفت.
۳٫۲٫روش تحقیق
روش های تحقیق، در واقع ابزارهای دستیابی به واقعیتهای موجود و پی بردن به روابط میان آنها مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب است. انتخاب روش تحقیق به عواملی مانند ماهیت موضوع تحقیق، اهداف و سؤالات تحقیق، دامنهی موضوع تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید، چه روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه دقیقتر، آسانتر، سریعتر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسشهایی تحقیق مورد نظر کمک کند (حسن زاده،۱۳۸۶،۱۳۷).
این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی- عملی و به لحاظ روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی از شاخه میدانی میباشد.
پژوهش حاضر از نوع پیمایشی نیز میباشد، مشخصهی عمومی پیمایشیها مجموعهی منظمی از دادههاست که آن را ماتریس متغیر برحسب داده های موردی مینامند. محقق در این ماتریس، صفت یا ویژگی هر مورد را برحسب متغیر مورد بررسی گردآوری و با در کنار هم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ای ساختمند یا مستطیلی از داده ها میرسد.
پژوهشگر در مطالعهی میدانی ابتدا موقعیت اجتماعی یا موسسهای را درنظر میگیرد و سپس روابط بین نگرشها، ارزشها، ادراکات و رفتارهای افراد و گروه های موجود را مطالعه میکند و به طور معمول هیچ متغیر مستقلی را دستکاری نمیکند (خاکی،۱۳۸۴،۲۱۲). از اینرو، این پژوهش میدانی است.
۳٫۲٫۱٫ طبقهبندی بر مبنای هدف
تحقیقات علمی بر اساس هدف به شرح ذیل می باشد :
تحقیقات بنیادی: هدف اصلی این نوع تحقیقات، آزمون نظریه ها، تبیین روابط بین پدیده ها و افزودن به مجموعه دانش در یک زمینهی خاص است.
تحقیقات کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است.
تحقیق و توسعه: فرایندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن فرآورده آموزشی انجام میشود.
تحقیقات ارزیابی: این نوع تحقیقات فرآیندی جهت جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای تصمیمگیری هستند.
تحقیقات علمی: هدف از انجام این نوع تحقیقات، حل مسائل کسب و کار مدیریت از طریق کاربرد روش علمی است (خاکی، ۱۳۸۴، ۲۰۲).
بنابراین تحقیق حاضر، از آن جهت که نتایج مورد انتظار آن میتواند در بخش خدمات ، صنعت و بازرگانی مفید واقع شود، تحقیق کاربردی محسوب میشود.
۳٫۲٫۲٫ طبقه بندی بر مبنای روش
غالباً مطالعه تحقیقی، یک روش یا استراتژی را نشان میدهند که بهسادگی قابل تشخیص است و شامل ویژگیهای مشترک خاصی مانند بیان مسأله، جمع آوری اطلاعات و نتیجهگیریاند. جزئیات این رویه های خاص تا حدود زیادی با روش تحقیق معین میشوند. هر یک از این روشها برای پاسخگویی به یک نوع مسأله مناسب هستند.
دانستن روش های گوناکون برای محقق و استفادهکنندگان تحقیق اهمیت دارد. حتی هنگامیکه روش به عنوان ملاک یا ضابطه مورد استفاده قرار میگیرد، راه های مختلفی جهت طبقهبندی مطالعات تحقیقی وجود دارد؛ به هر حال، این به دلیل آن است که مطالعاتی را دربر میگیرند که مستلزم استفاده از استراتژی تحقیق کاملاً متفاوتی است. مفیدترین طرح طبقهبندی، طرحی است، است که در آن دسته بندی ها به حداقل، و تفاوتها به حداکثر برسند (خاکی، ۱۳۸۴، ۲۰۸). یکی از روش های طبقه بندی بر مبنای روش، روش همبستگی است که در این گونه تحقیقات هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی(قابل سنجش) وجود دارد؟ اگر این رابطه وجود دارد، اندازه و حد آن چقدر است؟ هدف از مطالعات همبستگی ممکن است برقراری یک رابطه یا نبود آن و به کارگیری روابط در انجام پیش بینی ها است(خاکی، ۲۱۸،۱۳۸۸).از این رو تحقیق حاضر در طبقه تحقیقات همبستگی قرار می گیرد.
۳٫۳٫ قلمرو تحقیق
۳٫۳٫۱٫ قلمرو مکانی تحقیق
اولین قدم برای نمونهگیری تعیین هدف های پژوهش است. برای درک این هدف ابتدا باید جامعهای را که نمونه مورد مطالعه از آن انتخاب میشود، تعریف کرد (دلاور،۱۳۷۸،۸۸). جامعه تحقیق عبارت است از مجموعهای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت (صفتهای) متغیر واحدهای آن مطالعه کند (نادی و سجادیان،۱۳۸۹،۶۶). جامعه مجموعه اعضای حقیقی یا فرضی است که نتایج پژوهش به آن انتقال داده میشود (دلاور،۱۳۷۸،۸۹).
به دلیل اهمیت خدمات پیشگیرانه در حوزه سلامت و نیز افزایش مبتلایان به سرطان سینه و همچنین سکونت محقق در شهر اصفهان و دسترسی به مرکز تحقیقات پیشگیری از سرطان دانشگاه علوم پزشکی اصفهان ، در تحقیق حاضر دریافت کنندگان خدمات این مرکز به عنوان جامعه آماری درنظر گرفته شده است.
۳٫۳٫۲٫ قلمرو زمانی تحقیق
از نظر بازه زمانی ، دوره مورد بررسی جهت ارزیابی مراجعهکنندگان جامعه مورد نظر یک دورهی شش ماهه در نظر گرفته شده است و داده های مورد نیاز جهت انجام تحقیق حاضر نیز در فاصله زمانی بهار و تابستان ۱۳۹۳ جمعآوری گردیده است.
۴٫۳٫ روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه
نمونهگیری فرآیندی است که طی آن تعدادی از واحدها به گونهای برگزیده میشوند که معرف جامعهی بزرگتری که از آن انتخاب شدهاند باشد. این گزینش میتواند به سه گونهی زیر صورت پذیرد.
۱- نمونهی انباشته^[۱۵]