– کاهش هزینه های زمانی مربوط به خرید ،تحویل و مصرف خدمات
– به حداقل رساندن هزینه های روانی ناخواسته در هر مرحله
– حذف هزینه های جسمی ناخواسته که ممکن است مشتریان ،بخصوص در طول فرایند جستجو و تحویل ، متحمل شوند .
– کم کردن هزینه های حسی ناخوشایند خدمات از طریق ایجاد محیط های جذاب ،کاهش سرو صدا ،نصب اثاثیه و تجهیزات راحت تر
ممکن است ادراکات ارزش خالص ،به طور گسترده ای بین مشتریان و برای یک مشتری از یک موقعیت به موقعیت دیگر تغییر کند .ممکن است احساس مشتریان در باره ارزش خالص خدمت ،قبل و بعد از مصرف به طور اشکاری تفاوت داشته باشد ،که منعکس کننده کیفیت های تجربی بسیاری از خدمات است .وقتی مشتریان از یک خدمت استفاده می کنند و درمی یابند هزینه بیشتر ی می برد و مزایای کمتر از حد انتظار تحویل داده است احتمالاٌاز ارزش پایین صحبت می کنند(لاولاک و رایت ۱۳۸۲و۴۱۲-۴۱۳ )

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱۷-۲٫ کارکنان

در برخوردهای خدماتی پرتماس ،تمایل داریم نقش کارمندان جلوی صحنه را بهتر از سایر جنبه های عملیاتی به خاطر آوریم همچنین ممکن است کارکنان بخش خدمات در مشاغل کم تماس ،در حالی که مشتریان با شرکت از طریق تلفن یا صدای نماینده ارتباط متقابل می یابند ،نقش حیاتی ایفا کنند . سازمانهایی که خدمات آنها مستلزم برخوردهای خدماتی گسترده است ،نسبت به سازمانهای دیگر ،اداره و مدیریت جدی تری را می طلبد به دلیل عوامل انسانی ،حفظ ثبات در تحویل خدمات ،و وظایف افراد پیچیده تر می شود .(اولاک ورایت،۶۰۳:۱۳۸۲)
نظریه های بازاریابی این گونه استدلال می کند که روابط موفق بر پایه مبادلات رضایت بخش دو جانبه ای بنا شده که که هم برای مشتری و هم برای عرضه کنندهایجاد ارزش میکند این مفهومارزش می تواند در مورد هرکارمندی که مایل است برای یک سازمان خاص کارکند یا خیر ،به کار برده می شود ارزش خالص یک شغل عبارتاست از میزان برتری مزایا و منافع آن نسبت به هزینه های مربوط به آن اما کارکردن در هر شغلی هزینه های خاص خود را داردو مشاغل خدماتی جلوی صحنه بعد دیگری اضافه میکند که عبارت است تماس مکرر با مشتری برخی اوقات ،اما نه همیشه تماس مکرر مشتری مستلزم روابط گسترده با همان مشتریان است ممکن است این برخوردها بسته به شخصیت کارمند ،به طور مجزا به عنوان مزیتی جهت بهره مند شدن یا هزینه ای که باید تحمل شود تلقی شوند .

۱۸-۲ . چرخه های شکست، حد وسط و موفقیت

چرخه شکست : در بسیار ی از صنایع خدماتی فقط به بهره وری ،اهمیت داده می شود یک راه حل ،ساده کردن کارهای عادی و تا حد امکان استخدام کارگران ارزان برای انجام وظایف کاری تکراری است که نیاز کمی به اموزش دارند، یا اصلاٌ به آموزش نیاز ندارند . که دارای دو بعد هم چرخه شکست کارمند و هم چرخه شکست مشتری می باشد.
چرخه شکست کارمند :با طرح ریزی تنگ نظرانه از مشاغل به منظور انطباق با سطوح پایین مهارت ،تاکید بر رو ی قوانین به جای تاکید بر خدمات و استفاده از فن آوری جهت کنترل کیفیت ،آغاز می شود .راهبرد دستمزد کم با حداقل تلاش برای در گزینش یا آموزش همراهی می گردد پیامد های آن عبارتند از حضور کارمندان خسته و کسل و فاقد توانایی لازم جهت پاسخگویی به به مشکلات مشتریان می باشد ،که رفتار خدماتی ضعیفی ارائه می دهند نتیجه برای شرکت کاهش کیفیت خدمات و افزایش جابجایی کارمندان است.
چرخه شکست مشتری : به اکید مکرر بر جذب مشتریان جدی شروع می شود این مشتریان کسانی هستد که از عملکرد کارکنان و بی ثباتی موسسه ،که از عوض شدن مکرر کارمندان قابل تشخیص است ناراضی می شوند این مشتریاندر گسترش هر گونه وفاداری به عرضه کنندگان شکست می خورند و به همان سرعت کارکنان جابجا میشوند . ونیاز به جستجومداوم برای مشتریان جدی است درمورد آن چه که ما امروز در مورد مشتریان وفادار می دانیم بسیار نگران کننده است اغلب سه متغیر کلیدی حذف می شوند که عبارتند از هزینه ثابت جذب ،استخدام و آموزش که به میزان هزینه مالی هزینه زمانی در بر دارد ؛هزینه کاهش بهره وری ناشی از کارمندان جدید و بی تجربه؛ و هزینه ثابت جذب مشتریان جدید که نیازمند تبلیغات تجاری پر هزینه هستند .
چرخه وحد وسط :در سازمانهای دیوانسالار (از قبیل خدمات انحصار دولتی در کارهای صنعتی یافت میشود در این سازمانها انگیزه برای بهبود عملکرد وجود دارد و ممکن است ترس از اتحادیه های متعصب از جریان پذیرش نیرو های مبتکر دلسرد کند در این محیط ها استاندارهای تحویل خدمات از طریق قانون مطابق با خدمات استاندارد شده و جلوگیریاز کلاهبرداری کارکنان و جانبداری از مشتریان خاص ،تعیین می شود افزایش حقوق و ترفیعات بر مبنای طول عمر با عملکرد موفقیت آمیز در شغل به جای آنکه از طریق بهره وری بالا و خدمت چشمگیر بهمشتریان سنجیده شود ،از طریق فقداناشتباهات سنجیده می شود آموزش معمولا برای فراگیری قوانین وجنبه های فنی شغل تاکید دارد نه بر بهبود تاثیرات متقابل با مشتریان و همکاران در نتیجه مشتریان انگیزه کمتری جهت مشارکت با سازمان و انجام خدمات بهتر وجود دارد .
چرخه موفقیت : دراین حالت نسبت به عملکرد مالی دید بلند مدت دارند و از طریق سرمایه گذاری برای کارمندان جهت ایجاد یک چرخه موفقیت آمیز در جستجوی موفقیت هستند طرح های وسیع شغلیازطریق آموزش و توانا سازی که کارکنان جلوی صحنه اجازه کنترل کیفیت رامی دهد ،اجرا می شود با تاکید بیشتر بر استخدام ،آموزشهای گسترده ،و حقوق و دستمزد بیشتر ،کارمندان در تامین خدمات با کیفیت بالاتر و مطلوب به مشتریان ،موفقتر می باشد همچنین مشتریان تداوم درروابط خدماتی ناشی از جابجایی کمتر کارمندان رادرک می کنند و احتمال وفداری آنها بیشتر خواهد شد(لاولاک و رایت۱۳۸۲: ۶۲۰-۶۲۲)
کیفیت خدمات شرکت ، تا حدودی به روش برخورد کارکنان با مشتریان شان بستگی دارد. بنابراین لازم است که از این منظر روش مدیریت کارکنان خود را مورد ارزیابی مجدد قرار دهید و آن را بررسی کنید. آیا مدیریت به نیازهای خاص کارکنان شرکت توجه می کند و به این ترتیب بر عملکرد کارکنان شما تأثیر می گذارد؟
آثار مدیریت صحیح کارکنان، بی شمار است و فراتر از برخوردهای تعاملی با دیگران می باشد. کارکنان با انگیزه، برخوردها و ارتباطات میان مشتریان و شرکت را تسهیل و به صرفه می کنند. در واقع، ارتباط تنگاتنگی بین انگیزش کارکنان و بهره وری آنها وجود دارد. برخوردهای فیزیکی درسطح کارکنان مرتبط با مشتریان صورت می گیرد، زیرا آنهایند که ترتیب چنین ارتباطهایی را فراهم می آورند، مراقب کامیون های حمل و نقل کالاها هستند، کالاها و خدمات را به طرزی دلپذیر ارائه می کنند، محل را پاک و تمیز نگه می دارند، و اموری از این قبیل. به علاوه انگیزش کارکنان از طریق مشارکت دادن و تفویض اختیار به آنها نه تنها سرعت رفع مشکلات مشتریان را بالا می برد، بلکه موجب افزایش کیفیت خدمات نیز می شود و برخوردهای تبادلی و تعاملی را تسهیل و جذاب تر می کند.
خوب بودن شیوه مدیریت کارکنان نه ارتباطی به بخش صنعتی دارد و نه به شیوه آموزش و نه به فرهنگ کشوری که یک روش قبلاً در آن جا استفاده شده است، بلکه به ماهیت خدمات عرضه شده بستگی دارد. این ارتباط را میتوان از دو زاویه مورد بررسی قرار داد:
استمرار و تناوب تماس ها.
عمق تعاملات میان مشتریان و کارکنان

۱۹-۲ . استمرار تماس

برخی خدمات نیازمند ارتباط مداوم و مستمر میان عرضه کننده و مشتری می باشند، در حالی که برخی دیگر به تماس های مختصر ولو مرتب نیاز دارد. مثلاً در یک پرواز میان قاره ای، به طور متوسط میان یک مسافر معمولی و مهماندار هواپیما، حدود سی ثانیه ارتباط برقرار می شود. مسافری که در یک هتل اقامت می کند، به طور متوسط، در هر روز پنج دقیقه با کارکنان آن هتل ارتباط برقرار می کند. هرچه مدت زمان تماس میان مشتری و کارکنان سازمان بیشتر باشد، تناوب تماس ها نیز بیشتر خواهد شد. لذا باید مطمئن شوید که سطح کیفی خدمات در برخوردهای مختلف تغییر نمی کند و ثابت می ماند و نباید تغییری در سطح کیفی خدمات ایجاد گردد، چه یکی از کارکنان یا یک یا چند مشتری ارتباط داشته باشد، چه چند تن از کارکنان. اگر پذیرش هتل به گرمی از میهمانان استقبال می کند، سایر بخش ها و دیگر کارکنان هتل نیز باید به گرمی به آنها رفتار کنند. هر نوع خدماتی که به مشتری ارائه داده میشود، چه خدماتی که نیازمند تماس های طولانی و گسترده میان مشتری و کارکنان شرکت می باشد و چه خدماتی که با انجام چند تماس کوتاه عرضه می گردند، باید از قاعده مهم «استقرار تداوم و تماس ها و ارتباطات» پیروی کند.

۲۰-۲ . عمق تعاملات

در بسیاری از موارد، اگرچه تماس میان کارکنان شرکت و مشتریان طولانی است، اما گرم و عمیق نیست. در اغلب موارد میان کارکنان و مشتریان تنها به رد و بدل چند کلمه یا تبادل اطلاعات در خصوص کالا یا خدمت محدود می شود.
البته در خدمات دیگر، تعامل میان طرفین عمیق تر است که از جمله می توان به این خدمات اشاره کرد: خدمات آموزشی، مشاوره ای، پشتیبانی فنی، آتش نشانی، بیمه تصادفات. در این نوع خدمات، کارکنان باید مشکلات را شناسایی کنند، راه حل ها را پیدا و ارائه کنند، به مخالفت ها پاسخ بدهند و به شکایات رسیدگی کنند. در هر خدماتی که نیازمند تعاملات عمیق باشد، چه این مراودات برای یک بار انجام و چه چند بار، نیازمند کارکنانی است که پشتکار داشته باشند، بتوانند سریع تصمیم بگیرند و عمل کنند و بتوانند در هر موقعیتی با مشکلات دست و پنجه نرم کنند.با توجه به دو بعد عمق و استمرار، می توان چهار نوع خدمات را تصور کرد که هر یک نیازمند اعمال روش خاص در مدیریت کارکنانند. هر یک از این نوع چهار نوع، کارکنانی با ویژگی های خاص خود را می طلبد.
بهتر است این چهار نوع خدمات را به ترتیب، بررسی کنیم:
– خدمات مخصوص^[۴۰] : با مشتری که اتفاقی و نامرتب خرید می کند و تماس های او با کارکنان شرکت کوتاه است، به گونه ای برخورد می شود که احساس می کند فردی خاص است. ممکن است مشتری با کارکنان شرکت تماس می گیرد مشکلی داشته باشد.
مثلاً ممکن است از کارکرد کارت اعتباری خود یا نقص موجود در کامپیوتر عصبانی باشد. به هر حال او دوست دارد که با فردی برخورد کند که به درد دل او گوش بدهد و با سر تکان دادن و کارهایی این چنین گفته هایش را تأیید کند.
– خدمات صمیمی^[۴۱] : در این نوع خدمات، کارکنان نه تنها باید استقلال و اختیار کافی داشته باشند و به موقع واکنش نشان بدهند، بلکه باید بتوانند رابطه ای صمیمی با مشتری برقرار کنند. در این مورد، مهارت های اجتماعی مثل خوب گوش دادن، شناختن مشتریان، توجه به نیازهای آنها، همدلی و همدردی با آنها به همراه روابط مستمر و مداوم اهمیت بیشتری دارند.
– مرکز خدمات^[۴۲]: در این حالت، تعامل بین طرفین کوتاه و سطحی است. نیازی نیست که کارکنان اطلاعات گسترده ای در خصوص خدمات یا مشتریان داشته باشند. در واقع در این نوع خدمات، وجود کارکنان ماهر آخرین فاکتور مورد نیاز شرکت است. در این حالت، اهمیت جملاتی که در برخوردهای میان کارکنان و مشتریان رد و بدل می شود کمتر از دیگر جنبه های تعامل از قبیل مؤثر بودن مراودات و برخوردهای فیزیکی (مثل طرز نگاه کردن و جو حاکم بر روابط طرفین) است. توجه به برخوردهای فیزیکی و تعاملی کارکنان، باعث جلب رضایت بیشتر مشتری می شود. بهترین مصداق این مطلب، پارک های تفریحی اند.
– زنجیره خدمات: در این نوع از خدمات، ثبات رفتار کارکنان در همه جا و همه وقت نقش بسیار مهمی در جلب مشتری دارد. تمام کارکنان باید در خصوص شرکت و محصولات آن اطلاعات کافی داشته باشند تا بتوانند به پرسش های مشتریان به خوبی پاسخ بدهند، به شکایت های آنها رسیدگی کنند . مشکلات آنها را رفع کنند. اعمال استراتژیی چون گردش شغلی و آموزش مهارت های مختلف به کارکنان می تواند به جلوگیری از ناکامی خدمات مربوط کمک کند. (ژاک هورو تز هفت کلیداستراتژی خدمات ۱۳۸۰: ۱۲۳-۱۲۸)

۲۱-۲ . توانمندسازی کارکنان

کارکنان باید در طی فرایند ارائه خدمت تا حدی از آزادی عمل برخوردار شوند، علاوه بر آزادی عمل چند ویژگی دیگر توانمندسازی که برای اجرای اثر بخش استراتژی خدمت به مشتری ضروری و مهم است عبارتست از:
تسهیم اطلاعات مرتبط به عملکرد سازمان
ارائه پاداش درنتیجه کسب رضایت مشتریان
آموزش منابع انسانی
باید اظهار داشت که توانمندسازی کارکنان جزء حیاتی در استراتژی جلب رضایت مشتری سازمان‌های خدماتی و تولیدی است. در موقعیت‌هایی که نیازهای مشتریان بسیار متغیر است توانمندسازی کارکنان موجب می‌شود که کارکنان طبق سفارش مشتری، خدمات مناسبی را ارائه نمایند. ارائه خدمات طبق سفارش مشتری خود می‌تواند بعنوان منبعی برای متمایز شدن کسب مزیت رقابتی و همچنین افزایش رضایت شغلی محسوب شود.
با افزایش ارتباطات افقی و ایجاد تیم‌های وظیفه‌ای گوناگون، برای حل مسائل مشتریان، افراد سازمان، بایستی تشویق شوند که به مشتری بیندیشند نه به سلسله مراتب سازمانی. این بحث دقیقاً به ایده سازمان بدون مرز برمی‌گردد که توسط سازمان‌های موفق حمایت شده است. در این نوع سازمان‌ها موانع سلسله مراتبی وظیفه‌ای از بین می‌روند. همکاری و مشارکت نزدیکتری بین مشتریان و عرضه‌کنندگان کالا و خدمات بوجود می‌آید. بعلاوه هریک از افراد سازمان باید در انجام وظایف انعطاف‌پذیری داشته باشند و برای انجام هرکاری از قبل آماده شوند. همچنین اکثریت افراد سازمان باید استعدادهای بالقوه خویش را شکوفا کرده و نیز از مهارت‌ها و قابلیت‌های خویش در جهت خدمت به مشتریان استفاده کنند.
رفیق و احمد^[۴۳] در بررسی خود از مطالعات گذشته مدلی اقتضائی جهت توانمندسازی کارکنان خدمات ارائه کرده‌اند آنها در مدل خود مطرح ساختند که سطوح و طرق توانمندسازی کارمندان بستگی به ترکیبی از دو عامل پیچیدگی (یا تغییرپذیری) نیازهای مشتری و درجه پیچیدگی (تغییرپذیری) کاردارد. در این مدل پیچیدگی نیازهای مشتری شامل پیچیدگی محصول، پیچیدگی رابطه (تعهد به) با مشتری و تغییرپذیری نیازهای مشتری (محیط سازمان) می‌شود. پیچیدگی کار تاحدی به واسطه نوع فن‌آوری و تا اندازه‌ای به واسطه کالای خدماتی تعیین می‌شود. مطابق شکل (۳-۲) خانه A توصیف‌کننده وضعیتی است که در آن تغییرپذیری نیازهای مشتری و پیچیدگی کار هردو کم می‌باشند. نمونه‌ این وضعیت خدمات ارائه شده توسط متصدی صندوق در سوپرمارکت است. دراین وضعیت کارمندان دارای آزادی عمل و قضاوت تشخیص کم در نحوه انجام وظایفشان و یا خدماتی هستند که می‌توانند به مشتریان پیشنهاد کنند.

آزادی عمل معمولی زیاد
آزادی عمل خلاقانه کم
B
مثال: فروشنده

آزادی عمل معمولی کم
عدم وجود آزادی عمل خلاقانه
A
مثال: صندوق دار

رویکرد ارتباطی
اختیار
تفویض اختیار
شکل۵-۲ : ارتباط قدرت و توانمندسازی از رویکردهای مختلف (محمدی،۱۳۸۱)
به دلیل تحولات به وجود آمده، همچون رقابتهای جهانی، جستجوی جایگزین مناسب برای اشکال مدیریتی که تعهد، ریسک پذیری و ابداع را ترغیب می کنند است. توماس ولتهوس در چارچوب پارادایمی جدید توانمندسازی را در سطح تجزیه و تحلیل وظایف به کار گرفتند. آنها با به عاریه گرفتن اصطلاح “انگیزش درونی کار^[۷۴]” که بریف و آلداک^[۷۵] ابداع کننده آن بودند، توانمندسازی را به عنوان فرایند افزایش ” انگیزش درونی وظیفه” تعریف کرد .(Thomas & Velthouse,1990)در رویکرد شناختی توانمندسازی را به طور وسیع­تر به عنوان یک حالت انگیزش درونی در ارتباط با شغل تعریف می­ کنند که شامل جهار تصور درونی است و بیانگر تمایل افراد به نقش های کاری خود می باشد .(Julia&etal,1999) این تصورات درونی عبارتند از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱) معنی دار بودن^[۷۶]: عبارت است از ارزش اهداف شغلی که در ارتباط با استانداردها یا ایده آل­های فردی مورد قضاوت می گیرد.(Thomas & Velthouse,1990) یعنی اینکه فرد وظیفه ای که انجام می دهد با ارزش تلقی کند.
۲) شایستگی^[۷۷]: شایستگی یا کفایت نفس، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است.(Guist,1984) شایستگی چیزی شبیه اعتقادات عامل، توانایی شخصی و یا انتظار تلاش-عملکرد است.(Bandura,1989)
۳) موثر بودن^[۷۸]: عبارت از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری ویا عملیاتی در کار خود را دارا می باشد .(Ashforth,1989)
۴) خودتعیینی (حق انتخاب)^[۷۹]: در حالیکه شایستگی یک مهارت رفتاری است. خود تعیینی یا حق انتخاب یک احساس فردی در مورد حق انتخاب برای پیش قدمی و تنظیم فعالیتهاست.در حقیقت خود تعیینی یا حق انتخاب بیانگر استقلال در پیشقدمی و استمرار رفتارها و فرایندهاستSpritzer,1995)). همچنین به آزادی عمل شاغل در تعیین فعالیتهای لازم برای انجام وظایف شغلی اطلاق می گردد.(Thomas&Velthouse,1990;Spritzer,1995;Robbins1993)
۱) مدل توماس و ولتهوس^[۸۰]
توماس و ولتهوس در سال ۱۹۹۰ با تاکید بر فرایندهای شناختی درون فردی^[۸۱] الگویی برای توانمندسازی کارکنان ابداع نمودند (شکل ۶-۲) که این الگو شامل چرخه دائمی از رویدادهای محیطی، ارزیابی وظیفه ای و رفتار است (حلقه محصور از اجزاء۱و۲و۳). رویدادهای محیطی به فرد در مورد نتایج حاصل از رفتار وظیفه ­ای جاری و رویدادهای مرتبط با رفتار آینده­اش اطلاعاتی ارائه می دهند. فرد با بهره گیری از این اطلاعات به ارزیابی رفتار وظیفه ­ای موردنظر بر مبنای شناخت­های چهارگانه- احساس معنی دار بودن، شایستگی، موثربودن و خودتعیینی یا حق انتخاب- می پردازد.
چنانچه برآیند کلی این ارزیابی از تاثیر مثبت رفتار بر یک و یا چندین مورد از شناخت­های چهارگانه حکایت داشته باشد، منجر به افزایش انگیزش درونی فرد شده، تقویت وتداوم آن رفتار را به همراه خواهد داشت. اما همانگونه که در شکل نشان داده شده، ارزیابی های وظیفه ­ای علاوه بر رویدادهای محیطی از ارزیابی های عام و سبکهای تفسیری فرد نیز تاثیر می­پذیرند. ارزیابی های عام، باورهای تعمیم یافته فرد از احساس موثر بودن، شایستگی داشتن، معناداری و حق انتخاب هستند. برخلاف ارزیابی های وظیفه ای که مربوط به یک وظیفه می شوند، ارزیابی های عام بیانگر شناخت های چهخارگانه فرد از تمامی وظایف یک شغل هستند. این فرض وجود دارد که ارزیابی های عام و وضعی (خاص) به یکدیگر شکل می دهند (توالی اجزاء ۲و۴). از سوی دیگر، سبک های تفسیری بیانگر نوع پردازش تفسیری افراد از رویدادها هستند. به عنوان مثال، سبک ارزیابی بدبینانه بیانگر آن است که احتمال شکست در انجام کارها بیش از احتمال موفقیت است. وجود این سبک در افراد بر ارزیابی وظیفه ای احساس موثر بودن، تاثیر منفی برجای گذاشته و باعث کاهش تلاش فرد در پی احتمال شکست خواهد شد.(توالی اجزاء۲و۵).
Source :Thomas&Velthouse,1990
شکل۶-۲: الگوی توانمندسازی توماس و والتهوس
۲) مدل اسپریتزر
اسپریتزر با تمرکز بر رویکرد شناختی به دنبال توسعه یک شبکه قانونمند توانمندسازی در محیط کار بود. در مدل اسپریتزر توانمندسازی نه به عنوان نتیجه یک فرایند، بلکه به عنوان عاملی که از یک سو تحت تاثیر عوامل محیطی و سازمانی فردی قرار دارد و از طرف دیگر می تواند به عنوان عاملی موثر در اثربخشی سازمان عمل کند، نگریسته می شود. از این منظر توانمندسازی دارای کارکردی سازمانی است که تحت تاثیر فرهنگ جامعه قابلیت ارتقاء کارایی و اثربخشی سازمان را دارد. اسپریتزر بر مبنای مدل توماس و ولتهوس رابطه چهار بعد توانمندسازی روانشناختی(احساس معنی دار بودن، احساس شایستگی، احساس خود تعیینی)حق انتخاب،(احساس موثر بودن) با توانمندسازی را آزمون نمود و سپس به بررسی رابطه عوامل سازمانی و اجتماعی بر توانمند سازی شناختی پرداخت .(Spritzer,1995)
حیطه کنترل
احترام به خود
دسترسی به اطلاعات
پاداش
مطلوبیت اجتماعی
نوآوری
اثر بخشی مدیریتی
ثبات
توانمندی روان شناختی
احساس معنی دار بودن
احساس شایستگی
احساس خود تعیینی (حق انتخاب)
احساس موثر بودن
Source: Spritzer,1995
شکل۷-۲: الگوی توانمندسازی اسپریتزر
۵ـ۲ـ۲٫ عوامل موثر بر توانمندسازی
همانطور که در بخش قبل بیان شد صاحبنظران توانمندسازی از سه رویکرد متفاوت به بحث پیرامون توانمندسازی پرداختند. رویکرد اول رویکرد ارتباطی بود که براساس آن توانمندسازی فرایندی است که از طریق آن یک رهبر یا مدیر سعی در تقسیم قدرت در بین زیردستانش دارد .(Conger & Kanungo,1998) هدف این رویکرد قدرتمندسازی و استرتژی آن توزیع قدرت می باشد. رویکرد دوم رویکرد انگیزشی می باشد که هدفش تواناسازی واستراتژی آن تقویت کفایت نفس است. براساس این رویکرد توانمندسازی عبارت است از فرایند تقویت شایستگی افراد سازمان از طریق تعیین شرایطی که باعث احساس بی قدرتی در آنها شده است و تلاش در جهت رفع آنها با کمک اقدامات رسمی و هم با بهره­ گیری از فنون غیررسمی تهیه و تدارک اطلاعاتی به کفایت نفس آنها در سازمان کمک می­ کنند .(Conger & Kanungo,1998) رویکرد سوم رویکرد شناختی می­باشد که توانمندسازی را به طور وسیعتر به عنوان یک حالت انگیزش درونی در ارتباط با شغل تعریف می­ کند، که شامل چهار تصور درونی، احساس معنی دار بودن، احساس شایستگی، احساس حق انتخاب (خود تعیینی) و احساس موثر بودن است و بیانگر تمایل افراد به نقش های کاری خود می باشد.(Julia & etal,1999) هدف این رویکرد افزایش انگیزش درونی وظایف از طریق تقویت چهار تصور درونی ذکر شده می باشد (شکل ۸-۲)
منبع: محمدی،۱۳۸۰
شکل۸-۲: رویکرد های مختلف توانمند سازی
در بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی هر یک از صاحبنظران با در پیش گرفتن یکی از رویکردهای توانمندسازی و با توجه به اهداف آن رویکرد برخی از عوامل را مهم و تاثیرگذار دانستند. در این بخش سعی شده است برای شناسایی عوامل موثر بر توانمندسازی از روش تحلیل محتوا برای بررسی مدلها و نظریات صاحبنظران توانمندسازی استفاده گردد. تحلیل محتوا روشی است که از طریق آن می توان متون یا گفتارهای مختلفی که از سوی شخصی صادر شده است به جوانب آن و اندیشه های صادر کننده پیام که در متن پیام بطور صریح وجود ندارد دست یافت. تحلیل محتوا با توجه به شرایط زمانی، مکانی، فکری، فرهنگی، سیاسی… و صدور پیام از سوی صادرکننده پیام (نویسنده، گوینده و مانند اینها) به نتیجه گیری درباره اندیشه ها و نظرات و سایر ابعاد کمی و کیفی متن پیام می پردازذ و نظرات گوینده و نویسنده را روشن می کند( مرتضی عزتی،۱۳۷۶). در انتها مجموعه ای از عوامل جمع آوری شده از بررسی مدلها و نظریات صاحبنظران ارائه می گردد.
عوامل موثر بر توانمندسازی از دیدگاه صاحبنظران
کونزاک شش عامل را در توانمندسازی مهم دانست که اگر مدیران این شش عامل را در رفتارهایشان بیشتر نشان دهند کارکنان نیز احساس توانمندی شناختی بیشتری می کنند، این عوامل شامل تفویض اختیار، مسئولیت، تصمیم گیری خودگردان، تسهیم اطلاعات، توسعه توانایی و مشاوره برای عملکرد نوآورانه می شود .(Koneczak & etal,2000)
بورک معتقد است توانمندسازی اعطاء قدرت و تفویض اختیار است .(Burke,1985)
باون و لاولر معتقدند وقتی توانمندسازی وجود دارد که شرکتها قدرت، اطلاعات،دانش و پاداشها را در سازمان توزیع کنند و اگر یکی از این چهار عنصر صفر باشد توانمندسازی نیز صفر خواهد بود .(Bowen & Lawler,1995)
باندورا شش عامل را در توانمندسازی مهم می داند این عوامل شامل ارتقای مهارتهای شغلی، تفویض اختیار، ایجاد الگوی موفق کاری، دسترسی به اطلاعات، ترغیب و تشویق و حمایت احساسی مثبت می شود.(Bandura,1986)
فورد و فوتلر با رویکردی ارتباطی به نحوه تفویض اختیار در سازمان بر اساس دو بعد محتوی شغل وزمینه شغل پرداختند .(Andrews & Herschel &Baird ,1997)
بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی بر ایفای نقش مربیگری، ارشاد و انتخاب سبک مناسب سرپرستی در توانمندسازی اهمیت ویژه ای قائل شدند و بر آشکار سازی اهداف، اجرای آموزش های مورد نیاز، فراهم ساختن منابع و مشارکت دادن افراد در اطلاعات مربوط به خود و سازمان تاکید کردند. .(Blanchard & zigarmi,1985)
کوئین و اسپریتزر نگرش به توانمندسازی را به دو دیدگاه تقسیم بندی می کنند. در دیدگاه ایستا توانندسازی تفویض تصمیم گیری در یک چارچوب روشن است.اما در نگرش پویا توانمندسازی پذیرش ریسک، رشد، تغییرات، درک نیازهای کارکنان، تیم سازی، ترغیب رفتار همکارانه، تشویق ریسک پذیری هوشمندانه و اعتماد کردن به دیگران در انجام کار است. در نهایت آنها برای حرکت از دیدگاه پویا چهار عامل را مهم می دانند، این عوامل شامل ایجاد چشم انداز روشن،دسترسی به اطلاعات، نظم واعمال کنترل و حمایت سازمانی می شود .(Quinn & Spritzer,1997)
شول و همکارانش معتقدند توانمندسازی عبارتست از اعطای اختیارات بیشتر به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات لازم بدون آن که در ابتدا به تایید مقامات بالاتر سازمان برسد.(Schoell etal.,1993)
راندلف (۱۹۹۵) در مدل خود برای توانمندسازی به سه عامل اصلی اشاره می کند که این عوامل شامل به اشتراک گذاری اطلاعات، حق انتخاب(خودتعیینی)، کار تیمی می باشد .(Krtner & Kinicki,2001)
آرمستید و راولند بر اساس دو عامل میزان کنترل سازمانی و درک افراد نسبت به آزادی عمل برای تصمیم گیری (حق انتخاب) یک مدل ماتریسی برای توانمندسازی ارائه نمودند .(Armisted & Rowland,1996)
استاینر سه عامل رهبری، ارتباطات و تعهد را در امر توانمندسازی قابل توجه دانسته و مدل خود را بر اساس این سه عامل ارائه نموده است .(Stainer,2000)
مدل سولین بر اساس ارزیابی آموخته های فردی در مرحله قبل وبعد از ورود به سازمان و آماده کردن فرد برای پذیرش مسئولیت است و تمرکز آن بر فرایندهای آموزشی است .(Sullins,2001)

∆θ_{top-oil,rated}

°۴۵

J_sc

A/mm²24/32

τ_winding

۱/۰ساعت

J_inrush

A/mm²5/26

M

۱۸۰۰۰۰ ساعت

t

۳

• داده‌های بارگذاری ترانسفورماتور

همان‌طور که در فصل قبل توضیح داده شد برای ارزیابی روش جدید پیشنهادی در این پایان نامه براساس روابط محاسبه انرژی انتظاری تأمین نشده و تلفات و همچنین مدل حرارتی ترانسفورماتور طبق استاندارد IEEE برای دست یافتن به دمای نقطه داغ، اصلی ترین متغیر، مقادیر بارگذاری یعنی همان توان کشیده شده از ترانسفورماتورها می‌باشد. منحنی مقادیر بارگذاری ساعتی ترانسفورماتور نمونه در سال ۱۳۹۱ به صورت نمایش داده شده در شکل (۴-۱) می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۴-۱ : نمودار بارگذاری ترانسفورماتور نمونه در یک سال

• داده‌های دمای محیط

همانگونه که در روابط مدل سازی حرارتی ترانسفورماتور در فصل قبل بیان شد، دمای محیط یکی از عوامل مهم در تغییرات دمای نقطه داغ ترانسفورماتور می باشد. به همین منظور دمای محیط این منطقه که ترانسفورماتورهای مربوطه در آن قرار دارد به صورت دمای بیشینه و کمینه‌ی روزانه در سال ۱۳۹۱ بعنوان سال پایه پس از تبدیل به دمای ساعتی توسط رابطه (۳-۸۸) به فرایند شبیه‌سازی اعمال شده است. دمای ساعتی بدست آمده بر اساس رابطه (۳-۸۸) در شکل (۴-۳) نشان داده شده است.

شکل ۴-۲ : دمای بیشینه و کمینه‌ی روزانه سال پایه]۴۰[

شکل ۴-۳ : دمای ساعتی سال پایه

• داده‌های جریان هجومی ترانسفورماتور

جریان هجومی ترانسفورماتور در اثر اعمال روش پیشنهادی می‌تواند باعث افزایش دمای سیم‌پیچ در هر بار در مدار قرار گرفتن ترانسفورماتور خارج شده در لحظه روشن شدن مجدد گردد. بر اساس بخش‌های قبل چگالی جریان اینراش بر طبق مشخصات سازنده A/mm²5/26 می‌باشد که که تقریباً ۷ برابر چگالی جریان نامی و ۸۲/۰ برابر چگالی جریان اتصال کوتاه است. با توجه به مسی بودن هادی های ترانسفورماتور مورد مطالعه از رابطه (۳-۸۹) استفاده می‌گردد. همچنین مدت زمان جریان اینراش نسبت به جریان اتصال کوتاه (مقیاس میلی ثانیه) بیشتر می‌باشد و در مقیاس ثانیه میرا می گردد. در قیاس با مدت زمان جریان اتصال کوتاه که حداکثر ۲ تا ۳ ثانیه در نظر گرفته می‌شود (در عمل در مقیاس میلی‌ثانیه اتفاق می افتد) ]۳۴[، مدت زمان جریان اینراش در شبیه‌سازی، ۳ ثانیه لحاظ گردیده است.

قابلیت استفاده از Strategy Controller: یکی از ابزارهای کاربردی برنامه نویسی در نرم افزار های SCADA می باشد با بهره گرفتن از آن می توان الگوریتم های کنترلی را که دارای سطح پیچیدگی زیادی نیستند را پیاده سازی نمود.در این روش اطلاعات محیطی به نرم افزار منتقل می شود و بعد از انجام فرایند محاسباتی فرمان متناسب به سیستم کنترل ارسال می گردد (SpecView,2012) [31].
قابلیت استفاده از ActiveX Control :با بهره گرفتن از این قابلیت امکان استفاده از برنامه های کاربردی از قبل نوشته شده در نرم افزار های SCADA به عنوان یک شی Object فراهم می گردد.یک شی ActiveX control دارای سه بخش ورودی Input-روش ها یا Methods وخروجی ها Outputs می یاشد .در قسمت روش ها نحوه ارتباط ورودی و خروجی های سیستم مشخص می شود که می تواند شامل یک فرایند کنترلی ساده و یا یک الگوریتم پییچیده محاسباتی بر مبنای منطق فازی باشد[۳۱] .
۳-۱۷-امکان استفاده از OPC در نرم افزار SCADA
(Daneels,1999) [32] امکان استفاده از OPC در سیستم های SCADA را بررسی نموده است .OPC مخفف OLE for Process Control یک درگاه ارتباطی استاندارد را برای دسترسی به اطلاعات سیستم های کنترلی می باشد که از طریق آن نرم افزار SCADA می تواند با سیستم های کنترلی متنوع که می تواند شامل PLC ها و یا نرم افزارهای محاسباتی و مدلسازی مانند MATLAB ارتباط برقرار نماید.با بهره گرفتن از پروتکل OPC امکان تبادل اطلاعات و استفاده از قابلیت نرم افزارهایی که امکان شبیه سازی بر اساس منطق فازی و شبکه های عصبی را دارند فراهم می گردد[۳۲] .

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۱۸-استفاده از سیستم های SCADA بر مبنای وب
(Hosny & Mohamed ,2010 ) .
با بهره گرفتن از فناوری های ذکر شده امکان دسترسی از طریق اینترنت به سیستم SCADA میسر می شود.
دسترسی به سیستم SCADA از طریق اینترنت مزایای زیر را در بر دارد :
هزینه اجرائی سیستم SCADA کاهش می یابد.
دسترسی به اطلاعات سیستم با سهولت بیشتری انجام می گیرد.
امکان ارتباط کاربران به صورت سیار از طریق تلفن همراه به سیستم SCADA فراهم می گردد (Ozdemir&Karacor,2006) [22].
۳-۱۹-استفاده از روش های مدل سازی نرم افزاری در مدیریت انرژی
(Clarke et.al,2002 ) [34] استفاده از روش های مدلسازی نرم افزاری در مدیریت انرژی دز ساختمان را مورد بررسی قرار داده است .با توجه به لزوم داشتن دانش فنی در سطح بالا جهت برنامه ریزی سیستم های مدیریت مصرف انرژی بر اساس منطق فازی و یا شبکه های عصبی در سال های اخیر استفاده از نرم افزارهای مدل سازی توسعه زیادی پیدا کرده است .بخصوص در سیستم های مدیریت ساختمان BEMS استفاده از این نوع نرم افزار ها رواج یافته است که از بین آنها می توان به نرم افزار ESP-r اشاره کرد.فرایند مدلسازی در این روش بر اساس به کار گیری همزمان نرم افزار های SCADA و نرم افزار مدل سازی انجام می گردد.در این روش ابتدا اطلاعات پایش شده از محیط از طریق نرم افزار SCADA با بهره گرفتن از پروتکل های استاندارد به نرم افزار مدل سازی انتقال می یابد و پس از انجام مدل سازی خروجی جهت اعمال در فرایند به نرم افزار SCADA انتقال می یابد .در این نوع نرم افزار های مدلسازی اساس فرایند مدل سازی بر اساس رویدادهایی است که در طول زمان تکرار می شوند .مانند روند تغییر دمای محیط در طول چهار فصل یک سال که فرآیندی تکرار شونده است و بنابراین سیستم کنترل می تواند بر اساس اطلاعات موجود در پایگاه داده وضعیت مورد نیاز سیستم را در روزهای آینده پیش بینی نماید[۳۴].
۳-۲۰-جمع بندی تحقیقات گذشته
با توجه به تحقیقات گذشته در مورد کاربرد سیستم های SCADA در بهینه سازی مصرف انرژی می توان رئوس کلی این تحقیقات را به شرح زیر تقسیم بندی نمود :
در بسیار ی از تحقیقات بر ثبت و پایش دقیق پارامترهای مرتبط با مصرف انرژی تاکید شده است[۲۹،۲۷،۱۹،۱۸،۱۶،۳] .
لزوم کنترل اوج بار مصرفی Demand در تعداد زیادی از تحقیقا ت پیشین مورد توجه قرار گرفته است و به عنوان یکی از نکات کلیدی در مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی مورد توجه قر ار گرفته است[۲۷،۱۶،۱۸،۲۱] .
امکان پیش بینی اوج بار مصرفی Demend هم در بسیاری از تحقیقات گذشته مورد بررسی قرار گرفته و بسیاری از محققین سعی نموده اند با بهره گیری از روش های نوین مانند الگوریتم فازی و هوش مصنوعی مقدار مصرف انرژی را پیش بینی نمایند [۲۴،۲۵].
استفاده از فناوری های نوین در کنترل تجهیزات در بسیاری از تحقیقات انجام شده مورد تاکید قرار گرفته است و محققین در گذشته سعی نموده اند با بهره گیری از سیستم های جدیدو روش های مدلسازی و پیاده سازی الگوریتم های کنترلی پیشرفته مانند الگوریتم PID وFuzzy و شبکه هایی عصبی و به کارگیری میکروکنترولرها در کنار سیستم های SCADA ضمن بهبود عملکرد فرایند . کاهش خطا میزان مصرف انرژی و اوج بار مصرفی را تا حد امکان کاهش دهند[۳۴،۳۰،۲۸،۲۶].
استفاده از شبکه های حسگر بی سیم و زیرساخت تلفن همراه در جهت توسعه سیستم های SCADA توسط تعدادی از محققین بیان شده است [۲۳،۲۲].
دربعضی از تحقیقات انجام شده بر استفاده از سیستم های SCADA جهت مدیریت تجهیزات و کاهش استهلاک و افزایش راندمان تاکید شده است [۲۳،۲۱،۱۸،۱۷،۱۶].
در بعضی تحقیقات انجام شده استفاده از قابلیت های نرم افزاری و لزوم پیاده سازی سیستم های SCADA در بستر وب مورد تاکید قرار گرفته است[۳۳،۳۲،۳۱،۲۱].
لزوم اجرای یک برنامه زمانبندی جهت کارکرد تجهیزات در جهت کاهش مصرف انرژی در بعضی تحقیقات پیشین مورد تاکید قرار گرفته است[۲۰،۱۸،۱۶].
در برخی تحقیقات انجام شده بر لزوم داده کاوی متغیرهای مرتبط با مصرف انرژی در جهت افزایش امنیت در سیستم های SCADA تاکید شده است[۲۳،۲۲].
در تحقیقات گذشته بر اهمیت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه در پروژه های مدیریت مصرف انرژی تاکید شده است[۱۷] .
۳-۲۱-نتیجه گیری فصل
با توجه به بررسی تحقیقات پیشین در جهت اجرای فرایند آزمایشی این تحقیق درزمینه مدیریت و سازی و بهینه سازی مصرف انرژی در کوره های الکتریکی روش ها زیر به عنوان مبنای طراحی سیستم در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفت .
با توجه به تاکید اکثر محققان بر لزوم کاهش اوج بار مصرفی در سیستم ها به منظور کاهش مصرف انرژی این موضوع به عنوان یکی از راهبرد های اصلی پیاده سازی فرایند آزمایشی انتخاب گردید .در روش پیاده سازی که درفصل بعدی به آن می پردازیم کاهش اوج بار مصرفی در تمامی مراحل به عنوان یک هدف اصلی در نظرگرفته شده است و فرایند به طور مستمر با توجه به این هدف اصلاح شده است.
با توجه به تاکید محققان بر استفاده از تجهیزات و روش های کنترلی نوین در جهت کاهش مصرف انرژی در این تحقیق جهت کنترل فرایند گرمایش کوره های الکتریکی از الگوریتم PID و سیستم کنترل توان SCR بر پایه تکنولوژی میکروکنترولردر راستای نیل به اهداف مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی استفاده شده است .
با توجه به تاکیدبسیاری از محققین بر لزوم پایش دقیق پارامترهای مرتبط با مصرف انرژی این روش به عنوان یکی از اصول اصلی مورد توجه قرار گرفته و کلیه پارامترهای مورد نیاز در بازه زمانی ۱ ثانیه ثبت شده و نمودار آنها رسم شده و در روند پیاده سازی این تحقیق مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته اند.
با توجه به تحقیقات پیشین در مورد پیش بینی اوج بار مصرفی و تاثیر آن بر بهینه سازی و کاهش مصرف انرژی در فرآیندهای آزمایشی انجام شده عمل پیش بینی به عنوان یکی از اصول طراحی سیستم لحاظ شده است .
ضرورت بهبود راندمان سیستم و کاهش استهلاک به عنوان یکی اصول طراحی سیستم مورد توجه قرار گرفته است .
در بعضی تحقیقات پیشین اثر مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی بر بهبود عملکرد فرایند و کاهش خطا در کنترل سیستم مورد توجه قرار گرفته است که در این تحقیق به طور جامع مورد بررسی قرار می گیرد.
در فصل چهارم روش پیاده سازی یک سیستم مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی بر پایه سیستم های SCADA مورد بررسی قرار می گیرد.
۴-روش پیشنهادی ، آزمایشها و نتایج
۴-۱- مقدمه
با توجه به اینکه سیستم های حرارتی و کوره های صنعتی الکتریکی کاربرد زیادی در صنایع ایران دارند و در این بخش با توجه به تحقیقات انجام شده روش طراحی یک مدل کاربردی مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی در کوره های صنعتی الکتریکی با بهره گرفتن از سیستم های SCADA ارائه می گردد.با توجه به قابلیت های نرم افزار اسکادای SpecView جهت طراحی یک سیستم مدیریت مصرف انرژی این نرم افزار مورد استفاده قرار گرفته است . بعد از طراحی یک برنامه کاربردی هرروش کنترلی در یک فرایند با مقیاس آزمایشگاهی اعمال می گردد و اطلاعات بدست آمده در هرروش مورد پایش دقیق قرار می گیرد نتایج بدست آمده از هر روش به همراه نمودارهای مربوط به هر روش مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد .
همانطور که در فصل های قبلی به آن اشاره شد اولین مرحله در مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی شناسایی فرصت ها می باشد .در طراحی یک سیستم کاربردی اولین مرحله بعد از راه اندازی سیستم پایش دقیق متغیر ها می باشد .در ادامه به تشریح فرایند و متغیر های موثر در آن می پردازیم .
۴-۲-اهداف مدیریت مصرف انرژی در کوره های الکتریکی
اولین قدم در مدیریت و بهینه سازی مصرف انرژی تعیین اهداف می باشد.با توجه به پیشینه پژوهشی که در فصل قبل مورد بررسی قرار گرفت در این پژوهش هدف از مدیریت انرژی در کوره های الکتریکی کاهش مصرف انرژی و کاهش اوج بار مصرفی می باشد.
۴-۲-۱-کاهش انرژی مصرفی در کوره های الکتریکی
یکی از اهداف کاهش انرژی مصرفی در کوره های صنعتی می باشد در این مرحله تلاش می شود با بهره گرفتن از سیستم های SCADA و اعمال روش های کنترلی مختلف در فرایند و اصلاح مستمر روش ها بر اساس نتایج بدست آمده میزان مصرف انرژی و اتلاف آن تا حد ممکن کاهش پیدا کند.کاهش مصرف انرژی رابطه مستقیمی یا کاهش هزینه ها دارد و در صورت موفقیت در اجرای این بخش هزینه صنایعی که از این تجهیزات استفاده می کنند کاهش پیدا می کند.
۴-۲-۲-کاهش اوج بار مصرفی در کوره های الکتریکی
در فرایند مدیریت مصرف انرژی کاهش اوج بار مصرفی Demand از اهمیت بسیاری برخودار است تمامی مصرف کنندگان انرژی الکتریکی دارای یک محدوده مجاز مصرف توان هستند و در صورت عبور از این محدوده با جرائم و افزایش ناکهانی هزینه ها روبرو خواهند شد .بنا براین یکی از اهداف مهم در مدیریت مصرف انرژی نگهداری اوج بار مصرفی در محدوده مجاز و کاهش آن تا حد ممکن است .کاهش اوج بار مصرفی علاوه بر کاهش هزینه های مستقیم مصرف انرژی باید کاهش استهلاک تجهیزات و هزینه تعمیرات و نگهداری در صنایع می گردد .از آنجا که معمولا صنایع حرارتی دارای تعداد زیادی از تجهیزات گرمایشی مانند کوره های الکتریکی هستند با کاهش اوج بار مصرفی در هر یک از این تجهیزات میزان اوج بار کلی در سیستم تا حد زیادی کاهش خواهد یافت.
۴-۳- فرایند مصرف انرژی در یک کوره الکتریکی
هدف از به کارگیری یک کوره صنعتی الکتریکی^[۷۰] انجام یک فرایند حرارتی می باشد بدین معنی که در طی این فرایند دمای یک جرم معین از ماده که می تواند جامد و یا مایع و یا گاز باشد در یک زمان مشخص به دمای مورد نظر فرایند برسد که برای انجام این فرایند باید انرژی صرف گردد .در یک سیستم ایده آل که دارای اتلاف انرژی نباشد مقدار انرژی مورد نیاز برای فرایند طبق رابطه زیر تعریف می گردد .
Q=M*C*(T-T0) (4-1 )
Q مقدار انرژی مورد نیاز بر حسب ژول
M جرم ماده ای که به آن انرژی حرارتی اعمال میشود بر حسب کیلوگرم

حاصل چنین تفکری منجر به شکل گیری معاونت اجتماعی در ناجا با اهداف زیر شد: ^[۵۲]
بررسی و شناخت علمی روندها و عرصه های تغییر وتحولات اجتماعی وتاثیر ان در امنیت عمومی.
بررسی و شناخت بسترها و زمینه های اجتماعی و فرهنگی آسیب ها و جرایم.
ایجاد بستر مساعد برای مشارکت عمومی در تولید و حفظ امنیت عمومی.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ارتقای سطح امنیت روانی و احساس امنیت در جامعه.
بستر سازی در راستای بازسازی اعتماد عمومی به پلیس و ارتقای مقبولیت آن.
ارتقای سطح اگاهی و شناخت عمومی در جهت تحکیم پایه های نظم و انضباط اجتماعی.
سنجش و ارزیابی عملکرد و میزان رضایت مندی عمومی از پلیس.
اطلاع رسانی صحیح و ارتباط با رسانه ها برای تسهیل درانجام ماموریت هاوکاهش بارانتظامی.
بسط و گسترش سازو کارهای پیشگیری اجتماعی.
ساختار و سازمان معاونت اجتماعی در جهت نیل به اهداف فوق ، در یک سامانه منطقی به نوعی سازماندهی شده است که فرایند انجام فعالیتها در حوزه های مختلف این مجموعه بتواند در جهت اجرایی ساختن رویکرد جدید ناجا درجامعه ،بسترسازسطح قابل قبولی از نظم وامنیت عمومی باشد.
گفتار پنجم: مرکز حفاظتی- مراقبتی انتظامی
با توجه به قانون پنج ساله چهارم توسعه کشور مبنی بر واگذاری بخش هایی از مسئولیتهای اجرایی به بخش مردمی وخصوصی، نیروی انتظامی در قالب طرح ها ، بخشی از مسئولیت خود را به بخش خصوصی واگذار کرد. یکی از این طرح ها طرح نگهبان محله است که در سال ۱۳۸۱ در قالب شرکتهای خدمات حفاظتی و مراقبتی در کشور اجرا گردید.در حال حاضر ۳۱۸ شرکت با ۱۶ هزارنیرو در بخش نگهبانی از محلات؛ سرایدارو شبگرد با مشارکت بخش خصوصی فعال هستند که با توجه به سازماندهی و آموزش آنها اثرات مثبتی در امنیت محله ها و شهر داشته اند.نکته جالب توجه در این مورد استفاده از زنان نگهبان محله است که کار نگهبانی محله و حفاظت از مراکز خاص چون خوابگاه های دانشجویی، پانسیون ها؛ مهد های کودک و مراکز آموزش خصوصی را برعهد دارند. ^[۵۳]
اهداف ایجاد نگهبان محله عبارتند:
سازماندهی شبگردها،سرایداران و افرادی که به صورت غیر اصولی به حفاظت از اماکن مسکونی، تجاری و… مشغولند.
گسترش امنیت عمومی در لایه های درونی جامعه (کوچه ها و خیابان های فرعی ،مراکز تجاری و…)با بهره گیری از مشارکت مردمی با به کارگیری نگهبان محله.
بر اساس آمارهای موجود گفته می شود در هر محلی که از نگهبان محله استفاده شده است، میزان جرم
تا ۷۰ درصد کاهش یافته و از سرقت های خرد ،جیب بری ، کیف قاپی و غیره کاسته شده است.
مرکزانتظام با ساماندهی وسازماندهی نگهبانان محله در عناوین شبگرد و سرایدار، آموزش دادن آنها، توانسته است بار سنگینی از وظایف قابل واگذاری نیروی انتظامی را کاهش دهد. ^[۵۴]
یکی دیگر از فعالیت های شرکت های حفاظتی ومراقبتی طرح پارکبانی است.طرح پارکبان طرح مشترک شهرداری ها وپلیس راهنمایی ورانندگی است.پارکبان ها نیروهایی هستند که به منظور روان سازی وکنترل ترافیک درسطح شهر فعالیت می کنند. ایشان در کنار راهنمایی ورانندگی نظم ترافیکی شهر راکنترل می کنند این افراد درکمبود نیروی پلیس جای آنها را درخیابان های شهر گرفته وباهدایت اتومبیل های درون شهری نظم در تردد اتومبیل ها را ایجاد می کنند.طرح پارکبانی که به نوعی جایگزین پارکومترهاشده ودر اجرا نیز باضعف هایی مواجه بوده است ، نوعی مشارکت در نظم وامنیت از طرف نهادی غیر دولتی است.اجرای این طرح به موسسات خصوصی واگذار شده است،امادر برخی از شهرها،شهرداری هانیز باتوجه به امکاناتی که در اختیار دارند نقش مهمی در اجرای طرح داشته اند. ^[۵۵]
بدون تردید طرح پارکبان اثرات مثبتی رادر نظم ترافیکی شهر به جای می گذارد،مهم ترین نتایج اجرای این طرح رامی توان این گونه برشمرد:
افزایش توانایی پلیس برای کنترل حمل ونقل درون شهری
نهادینه شدن قوانین ومقررات راهنمایی ورانندگی
ایجاد نظم در عبور و مرور خودروها
پاکسازی حریم خیابان ها از توقف های دوبله و سد معبر
افزایش سرعت در عبوردهی وتخلیه به موقع معابر وجلوگیری از اتلافات وقت رانندگان وپرهیز از افزایش بار ترافیکی
جلوگیری از تصرف غیرقانونی مالکین ومتصدیان اماکن تجاری در تسخیر فضای عمومی معابر
کنترل توقف های غیر مجاز در حاشیه معابرپیش بینی شده
توزیع عادلانه پارکینگ های معابر وممانعت از توقف های طولانی مدت
استفاده از ظرفیت های بخش غیر دولتی در همکاری پلیس برای تحقق هر چه بیشتر نظم وانظباط ترافیکی
فصل دوم:حقوق شهروندی
شهروندی ازجمله مفاهیم نوپدیدی است که به طور ویژه ای به برابری وعدالت توجه دارد ودر نظریات اجتماعی،سیاسی وحقوقی جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.مقوله ی ))شهروندی))وقتی تحقق می یابدکه همه افراد یک جامعه از کلیه حقوق مدنی وسیاسی برخوردار باشدوهمچنین به فرصت های مورد نظر زندگی از حیثیت اقتصادی واجتماعی ودسترسی آسان داشته باشند،ضمن اینکه شهروندان به عنوان اعضای یک جامعه در حوزه های مختلف مشارکت دارند و در برابر حقوقی که دارند ، مسئولیت هایی را نیز در راستای اداره بهتر جامعه وایجاد نظم برعهده می گیرند ، وشناخت این حقوق وتکالیف نقش موثری در ارتقاء شهروندی وایجاد جامعه ای بر اساس نظم وعدالت دارد.
اسلام به عنوان یک دین فراگیرکه به همه ابعاد زندگی بشر توجه نموده است ، دستورات صریح وشفافی برای روابط اجتماعی انسان ها دارد ونه تنها به کمال معنوی انسان ها توجه نموده است بلکه به چگونگی ساختن جامعه ای نمونه نیز توجه دارد. از جمله مسائل مهم حقوق شهروندی در اسلام توجه به کرامت انسان ها به عنوان اشرف مخلوقات ، ارزش حیات و زندگی افراد،برابری بدون توجه به نژاد،رنگ،پوست و….هدفمند نمودن خلقت انسان ها وبیهوده نبودن زندگی انسان می باشد.
مفهوم شهروندی را که در سده نوزدهم رواج یافت باید مجموعه ای از حقوق و وظایف بدانیم که رابطه میان دولتهای ملی ویکایک شهروندانشان را معین ومشخص می کند.خاستگاه های این مفهوم بی گمان غربی اند،اما اصلش را بسیاری از جوامع دیگر هم اکنون پذیرفته اند.
حقوق مدنی،بنابر مدل معروف شهروندی ،نخست در سده هجدهم پیداشد.حقوقی که در آن روزگار مدنظر بودند عبارت بودند از آزادی بیان،آزادی محاکمات منصفانه ودسترسی برابر به نظام قضایی ، در همان ایام بسیاری از مردم به علت طبقه ، جنس ، نژاد وعوامل دیگر از این حقوق محروم بودند.^[۵۶] طی سده نوزدهم،پیشرفت های عمده در زمینه حقوق سیاسی موجب دسترسی بخش بزرگتری از مردم به فرآیندانتخابات شد،واین خود یکی از نتایج مبارزات طبقات مختلف از جمله کارگران بود.درسده بیستم ، مفهوم «حقوق اجتماعی»پیداشد.
این حقوق عبارت بودند از حق دسترسی مردم به مجموعه فزاینده ای از منافع عمومی که دولت در اموری چون بهداشت،آموزش وپرورش، بیمه ومزایای بازنشستگی فراهم می ساخت.باپیدایش دولت رفاه پس از جنگ جهانی دوم ، شهروندان از حقوق تاّمین اجتماعی درایام بیکاری ، بیماری و درماندگی ((برخوردار)) شدند.
بنابر نظر مارشال ، گسترش شهروندی آثار تفرقه افکنانه تضاد طبقاتی در جامعه را مهار کرد ونابرابری های اجتماعی واقتصادی حاصل از سرمایه داری را محدود ساخت. ^[۵۷]
مبحث اول:مفهوم حقوق شهروندی و واژگان مشابه
ارائه یک تعریف صرف از حقوق شهروندی بدون توجه به سیر تحول تاریخی حقوق بشر امکان پذیر نمی باشدهمگان می دانند که از زمان جنگ جهانی دوم حقوق بین الملل بشری به سرعت در حال گسترش بوده است از این رو،اعلامیه حقوق بشر ملل متحد در «سال ۱۹۴۸م»بدون مخالف وبوسیله مجمع عمومی سازمان ملل پذیرفته شده که اساس قانون بشر است. از آن پس دیگر کنوانسیون ها در مورد موضوعاتی نظیر غیر قانونی نمودن شکنجه، تبعین علیه زنان و کودکان وافزایش حقوق مهاجرت ، حمایت بین الملی گسترده ای کسب کرده اند.
«درسال۱۹۹۳م»۱۷۱دولت در کنفرانس جهانی حقوق بشر وین از بیانیه ایی به این مضمون حمایت کردند که حقوق اقتصادی اجتماعی وفرهنگی جهان شمول جدایی ناپذیر بوده و دارای وابستگی متقابل وهمبسته هستند.حقوق شهروندی حقوقی است برای اتباع کشور در رابطه با مساعدت عمومی مانند حقوق اساسی ، حق استخدام ، حق انتخاب کردن و انتخاب شدن ، حق گواهی دادن در مراجع رسمی ، حق داور ومصدق شدن ، بنابراین واژه مذکور اعم از حقوق سیاسی است.به طور مثال مسلمان بودن شرط برخورداری از حقوق شهروندی نیست در واقع حق شهروندی به اعتبار تابعیت برقرار می شود.البته مسلمان بودن موجب پاره ای از امتیازات است که شهروند غیر مسلمان از این امتیازات برخوردار نیست.
لفظ شهروند اعم از حقوق شهروندی است وبه مجموعه ای از حقوق ، وظایف و تعهدات هر فرد اطلاق می شود.زیرایکی از دلایل تعریف شهروند وضع حقوق شهروندی وحفظ آزادی های هر فرد ساکن در جامعه در صورتی که به آزادی دیگران لطمه ای وارد نسازد واین مستلزم وظایف وتعهدات در کنار حقوقی اعم از حقوق شهروندی است . ^[۵۸]
در واقع مجموعه حقوق وآزادی هایی را که در یک جامعه افراد از آن بهره مند هستند اصطلاحا حقوق یا آزادی های فردی ویا حقوق اساسی فرد یا حقوق عمومی شهروندان ویاحقوق بشر وشهروند ویا آزادی های عمومی ویاحقوق شهروندی می نامند. ^[۵۹]
حقوق شهروندی در جایی مطرح می گردد که حقوق بشر قرار است در درون یک جامعه مدنی با در نظر گرفتن اولویت های زندگی اجتماعی از جمله اخلاق عمومی ، مصالح عمومی، بهداشت عمومی ، منافع عمومی ذیل یک حکومت خاص ودر سر زمینی خاص در مورد مردمی خاص شکل قانونی واجرایی به خود می گیرد.
واژگان مشابه به این کلام را می توان در فارسی و زبان عربی اینطور بیان کرد:امت ملت-مردم ناس-آدمیزاده-بشر-اهالی-سکنه این کلمات به مردمی که پیرو کیش وآیین و دین وشریعت یکسان باشند ویادر خاک معینی زندگی کنند وتابع قدرت وحکومتی واحد باشند اطلاق می شود.
گفتار اول : مفاهیم حقوق شهروندی و شهروند – تابعیت – ملیت
شهروند ترجمه فارسیCitizen است و ریشه آن واژه لاتین است و به معنای شهر است که تنها مجتمعی از ساکنین نیست ، بلکه واحدی سیاسی و مستقل به شمار می آید .
سابقه این واژه در کشور ما چندان زیاد نیست به نحوی که در فرهنگ های عمومی مثل فرهنگ معین یا فرهنگ عمید کلمه شهروند تعریف نشده است . در فرهنگ لغت دهخدا شهروند اینگونه تعریف شده است : ( اهل یک شهر یا کشور و نیز آمده که (وند) موجود در این واژه در گذشته نیز بوده و در واقع این واژه (شهربند) بوده است ، به معنای کسی که به شهری بند است . در اثر گذشت زمان ، این (بند) تبدیل به (وند) شده است . (ی) موجود در شهروندی یعنی هر چیز مربوط به شهروند .)
در فرهنگ معاصر گفته شده که (شهروند کسی است که اهل یک شهر یا کشور به شمار آید و از حقوق متعلق به آن برخوردار شود.) ^[۶۰]
در یکی از فرهنگ های علوم سیاسی ، شهروند چنین تعریف شده است : ^[۶۱]
(کسی که از حقوق مدنی یا امتیازات مندرج در قانون اساسی یک کشور برخوردار است . واژه ستی زن که ریشه رومی دارد در فارسی ، شهروند ، تبعه ، همشهری ، هم وطن ، شارمند ، شهرتاش و انسان عضو اجتماع ترجمه شده است . در زبان فرانسه کلمه شهروند از شهر می آید )
بتدریج ، کشور جای دولت _ شهر را گرفت و مفهوم شهروند به مفهوم دولت _ کشور وابسته شد .^[۶۲]
مفهوم شهروندی همراه مفهوم فردیت و حقوق فرد در اروپا پدید آمده است ، اساسا کسی شهروند تلقی می شود که تنها فرمانگذار دولت نباشد بلکه از حقوق فطری و طبیعی نیز برخوردار بوده و دولت این حقوق رارعایت و از آنها حمایت کند . نظریه هایی که منشا دولت را حقوق طبیعی افراد می دانند ، علت وجودی دولت را حمایت از حقوق طبیعی شهروندانش دانسته اند . چنانکه روسو در نظریه قرارداد اجتماعی شهروندی را کسی میداند که در تشکیل خواست همگانی شرکت دارد ، یعنی فرد آزاد و مختار و دارای حق است و شهروند را در برابر رعیت قرار می دهد که دارای هیچ گونه حقی نیست و تنها در لطف خداوند خود زندگی می کند . در دنباله همین اندیشه بود که در ایدئولوژی انقلاب فرانسه واژه شهروند مفهوم آزادی های فردی را در خود داشت ، بنا بر این در نظام حقوقی و سیاسی که حقوق و تکالیف شهروندی در آن به رسمیت شناخته شده ، حقوق و تکالیف با هم رابطه دو سویه دارند و هریک لازمه دیگری است . ^[۶۳]
تابعیت
برای شناسایی اشخاص در حقوق داخلی و بین المللی نوعا از دو اصطلاح تابعیت و شهروندی استفاده می شود . اصولا تابعیت بر روابط بین شخص و دولت خاصی استوار است . در حالی که شهروندی بر اساس وجود علقه و شرایط خاص بین شخص و سرزمین یا اقامتگاه ایجاد می گردد .
برای تشخیص اشخاص خودی از بیگانه ، حقوق برخی از کشورها از مفهوم تابعیت و برخی دیگر از عامل اقامتگاه استفاده می کنند . قانون حاکم بر احوال شخصیه در حقوق کشورهایی که از نوع نخست هستند ، قانون دولت متبوع (تبعه) و در حقوق کشورهای نوع دوم ، قانون (اقامتگاه) است . گرچه از نظر تاریخی تا چند قرن اخیر این دو مفهوم تفکیک نشده بود لیکن اقامتگاه ظاهرا مقدم بر تابعیت بوده ، اما امروزه کشورهای استفاده کننده از عامل تابعیت به نظر بیشتر هستند . ^[۶۴]
ملیت