سبک یادگیری همگرا از ترکیب تجربه ی عینی و مشاهده ی تاملی حاصل می شود. افراد دارای این سبک یادگیری موقعیت های عینی را از زوایای مختلف می بینند. رویکرد آنان نسبت به موقعیت ها مشاهده کردن است تا عمل کردن. از آنجا که به این افراد دارای سبک همگرا می گویند که وقتی با مسئله ای روبه رو می شوند به سرعت برای یافتن راه حل درست می کوشند یا کوشش های خود را بر آن راه حل واحد متمرکز می کنند. همچنین، افراد دارای سبک یادگیری همگرا در کارهای تخصصی و تکنولوژی موفق اند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سبک یادگیری واگرا از ترکیب تجربه ی عینی و مشاهده ی تاملی حاصل می شود. افراد دارای این سبک یادگیری موقعیت های عینی را از زوایای مختلف می بینند. رویکرد آنان نسبت به موقعیت ها مشاهده کردن است تا عمل کردن. این افراد موقعیت هایی را که نیاز به ابراز اندیشه های متنوع دارند می پسندند به جاذبه های متنوع فرهنگی و جمع آوری اطلاعات علاقه نشان می دهند. از آنجا که این افراد قادر به تولید اندیشه های گوناگون هستند سبک آن ها را واگرا می نامند. به طور کلی، افراد دارای سبک واگرا از قدرت تخیل و احساس برخوردارند، و این ویژگی ها برای موفقیت در فعالیت های هنری و امور تفریحی مفیدند.
سبک یادگیری جذب کننده از ترکیب مفهوم سازی انتزاعی و مشاهده ی تاملی تشکیل می شود. افراد دارای این سبک یادگیری در کسب و درک اطلاعات گسترده و تبدیل آن به صورتی خلاصه، دقیق، و منطقی توانا هستند. این افراد، به طور عمده، بر اندیشه ها و مفاهیم انتزاعی تاکید می ورزند. از دیدگاه این افراد، نظریه هایی که از لحاظ منطقی درست هستند بر نظریه هایی که قابلیت کاربرد عملی دارند ترجیح داده می شوند. علت نامیدن این سبک یادگیری به جذب کننده آن است که افراد دارای این سبک قادر به دریافت داده های گوناگون و سازمان دادن به آن ها هستند. افراد دارای این سبک یادگیری در مشاغل علمی و اطلاعاتی موفق اند.
سبک انطباق یابنده از اجتماع دو شیوه ی یادگیری تجربه ی عینی و آزمایشگری فعال ایجاد می شود. افراد دارای این سبک یادگیری از تجارب دست اول می آموزند و از اجرای نقشه و درگیر شدن با اعمال چالش انگیز لذت می برند. این افراد بیشتر از آنکه به تحلیل های منطقی بپردازند امور محسوس را ترجیح می دهند. همچنین این افراد در حل مسائل اطلاعاتی که از دیگران به دست می آورند وابسته اند تا به اطلاعاتی که خودشان از راه تحلیل های تخصیصی کسب می کنند. سبب نامیدن این سبک به انطباق یابنده آن است که افراد دارای این سبک در انطباق یافتن با موقعیت های جدید توانا هستند. افراد دارای این سبک یادگیری در مشاغل بازاریابی و فروشندگی موفق تر از دیگران اند.
کلب و فرای (۱۹۷۵) می گویند هریک از سبک های فوق دارای نقاط قوت و ضعف مخصوص به خودش است، و لذا یادگیرنده ای که فقط از یک سبک خاص استفاده می کند، یادگیرنده ی کاملی نیست؛ برای این که صورت یادگیرنده «کامل« درآید باید بتواند در موقعیت های مختلف از سبک های یادگیری متناسب با آنها استفاده کند. کلب و فرای در توصیف یادگیرنده ی کامل می گویند یادگیرنده ی کامل «کسی است که در برخورد با جهان و تجارب خود بسیار انعطاف پذیر و نسبیت گراست و به راحتی می تواند تعارض های دیالکتیکی میان چهار شیوه ی اصلی یادگیری یعنی تجربه ی عینی، مشاهده ی تاملی، مفهوم سازی انتزاعی، و آزمایشگری فعال را از راه ادغام آن ها با یکدیگر حل کند». (کلب و فرای؛ همان، ص ۴۱)
سنجش ابزار سبک های کلب یک پرسشنامه ۱۲ سئوالی است به نام سیاهه ی سبک یادگیری^[۵۶]. هریک از سئوال های این پرسشنامه شامل تعدادی کلمه است که پاسخ دهنده آن ها را طبق سبک یادگیری خودش به دنبال هم مرتب می کند. برای نمونه اگر پاسخ دهنده ای کلمات تحلیلی، فکری، منطقی، مفهومی، و عقلایی را به پذیرش، احساسی، اکتشافی، حال گرا، و تجربه گرا ترجیح دهد باید نتجیه گرفت که او شیوه ی مفهوم سازی انتزاعی را به شیوه ی عینی ترجیح می دهد.
۲-۲-۴-۴ سبک های عمقی^[۵۷] و سطحی^[۵۸]
گونه ی دیگر دسته بندی سبک های یادگیری دسته بندی آن ها به سبک های عمقی و سطحی است. این دسته بندی به چگونگی برخورد یادگیرندگان با مطالبی که می خواهند یاد بگیرند، اشاره می کند. اگر برخورد دانش آموز با مطالب یادگیری به گونه ای باشد که بخواهد معنی را یاد بگیرد سبک یادگیری او عمقی است. در مقابل، اگر دانش آموز تنها به دنبال حفظ کردن مطالب باشد سبک او سطحی است.
۲-۲-۴-۵ سبک های محیطی، هیجانی، جامعه شناختی، فیزیولوژیکی و روانشناختی
دسته بندی معروف دیگری از سبک های یادگیری به وسیله ی دان^[۵۹]، دان و پرایس^[۶۰] (۱۹۸۹، ۱۹۹۷) انجام گرفته است. در این الگو، سبک یادگیری به عنوان راهی که در آن شخص موضوع های تازه و دشوار تحصیلی را مورد توجه قرار می دهد و آن ها را پردازش می کند، درونی می سازد، و به یاد می سپارد، تعریف شده است. این الگو شامل ۲۱ عنصر که در ۵ متغیر یا محرک دسته بندی شده اند. البته هیچ کس از همه ی ۲۱ عنصر تاثیر نمی پذیرد، اما نتایج پژوهش ها نشان داده اند که غالب دانش آموزان تحت تاثیر ۶ تا ۱۴ عنصر قرار می گیرند.(Denig , 2004 ,p 96-111)
۲-۲-۵ ماهیت یادگیری
ماهیت به طور کلی فعالیتی دگرگون‌ساز است. که افراد را برای مقابله با رویدادها و سازش با محیط آماده می‌سازد و در موقعیت های مختلف و در اکثر سطوح زندگی حیوانی از بازتاب های شرطی جانوران پست تا فرایندهای پیچیده‌شناختی افراد آدمی رخ می‌دهد. آزمایش های گوناگون پژوهشگران و زیست‌شناسان درباره گونه‌های جانداران در رده‌های بسیار پائین نشان داده است که محرک های معینی در شرایط خاصی موجب تغییر رفتار آنها می‌شوند.
انسان که کامل ترین و پیشرفته‌ترین موجود کره زمین است. هنگام تولد ناتوان‌ترین و درمانده‌ترین آنهاست و با بیشترین استعدادها برای یادگیری قادر است از تجربه‌های خود به بهترین وجه سود جوید و پاسخ ها و تجربه‌های آموخته او مهمترین اندوخته‌های رفتاریش را تشکیل می‌دهند.
یادگیری در واقع هم یک رشته فرایند است و هم فرآورده تجربه‌ها. بعضی از فرایندهایی که در داد و ستد بین موجود آدمی و محیط انجام می‌گیرد عبارتند از احساس و ادراک، یادآوری، نمادسازی، اندیشه‌های مجرد و تخیلی و سرانجام رفتار.
یادگیری را نباید منحصراً به صورت پیشرفت های مواد درسی که در کانون های آموزشی انجام می‌شود، تصور نمود. وقتی کودکی بتواند توپی را بگیرد یا آن را پرتاب کند، راه برود، حرف بزند، یا آنکه نوجوانی دوچرخه‌سواری و موتور سواری کند و یا وقتی مادری از نوع گریه کودک خود به نیاز خاص یا ناراحتی او پی ببرد، در همه این حالت ها بی‌شک امر یادگیری به وقوع می‌پیوندد. گرچه گروهی از افراد به سبب آن که این گونه رفتارها با درس و مدرسه سر وکار ندارند آنها را یادگیری نمی‌دانند.
یادگیری در حقیقت دارای مفهوم بسیار گسترده‌ای است که در قالب های دگرگونی، عادت شکنی، ایجاد علاقه، نگرش های نو، درک ارزش، ذوق و سلیقه و پیشداوری یا حب و بغض پدیدار می‌شود. همچنین، شیوه ترکیب و کاربرد معلومات در استدلال،‌تفکر، نظریه‌پردازی، حل مسئله، احساس و عواطف عمیق انسانی، خودشناسی و دگرگونی هایی که در کل شخصیت به وجود می‌آیند همه از یادگیری مایه می‌گیرند.
۲-۲-۶ مفهوم یادگیری الکترونیکی
همانگونه که فناوری اطلاعات و ارتباطات در بسیاری از فرایندهای کاری روزمره همانند بانکداری الکترونیکی، تجارت الکترونیکی، پست الکترونیکی، دولت الکترونیکی و … مورد استفاده قرار می گیرد، حوزه یادگیری الکترونیکی یا E-Learning از این نوع فناوری بهره برده است. حذف محدودیت های مکان، زمان و سن یادگیرنده که روزگاری دسترس ناپذیر به نظر می رسیدند، امروز دیگر محدودیت های بزرگی به نظرنمی رسند. از طرفی باید توجه داشت که به وجود آمدن نیازهای گسترده و جدید درمیان جوامع با ادامه استفاده ازروش های سنتی نظام آموزشی قابل تامین نیست. یادگیری مبتنی بررایانه، یادگیری مبتنی برفناوری اطلاعاتی، کلاس مجازی، کتابخانه های مجازی و … راه را برای پیدایی شیوه های نوین آموزش، هموار ساخته اند.
به لحاظ لغوی، به مجموعه فعالیت های آموزشی که با استفاده ازابزارهای الکترونیکی اعم ازصوتی، تصویری، رایانه های شبکه ای، مجازی صورت بگیرد یادگیری الکترونیکی گفته می شود.
یادگیری الکترونیکی، نظامی مبتنی برفناوری اطلاعاتی و ارتباطی ( همانند سخت افزار، نرم افزار و شبکه های رایانه ای) به منظورایجاد، نگهداری، توسعه و در دسترس قراردادن مواد مطالعاتی/آموزشی برای دانشجویان می باشد که فعالیت های مطالعاتی/آموزشی را هدایت می کند و ارزیابی دانشجویان را بدون نیاز به وجود محلی برای یادگیرندگان و معلمان امکان پذیر می کند.
۲-۲-۷ مدل های یادگیری در محیط های الکترونیکی وب
گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات، باعث تغییر چگونه، چه، چه کسی، کجا، چه وقت و چرایی یادگیری ها شده است. اختراع رایانه و اینترنت، نه تنها سرعت انتقال دانش را بالا برد، بلکه روش انتقال دانش را نیز از فردی به فرد دیگر تغییرداد. پیش بینی اینکه، فناوری چگونه طی ۵ تا ۵۰ سال آینده یادگیری را تحث تاثیر قرارخواهد داد، دشوار می باشد. نمودار زیر، سیرتحولات کاربرد فناوری دریادگیری از۵۰۰۰ سال پیش تا ۵۰ سال آینده را نشان می دهد.
اینترنت، اینترانت و کلیه روش های ارتباطی بی سیم^[۶۱]، باعث از میان برداشته شدن موانع زمانی و مکانی شده است. اینترنت به عنوان یک وسیله ارتباطی سبب شده تا یادگیرنده بتواند با معلمان خود در ارتباط باشد.اغلب مدل های یادگیری در کلاس سنتی یا در خانه هستند که در چهار مرحله آمده اند:
مکان های متفاوت:
۱- تلفن، ویدئو کنفرانس؛ تالارهای گفتمان شبکه ای؛
۲- تبادل پست الکترونیکی.
مکان های مشابه:
۳- تدریس درکلاس، گروه های بحث، تدریس خصوصی در خانه؛
۴- تابلوهای اعلانات، گردهمایی ها.
در این حالت، مدل های اول و چهارم به صورت همزمان و مدل های دوم و سوم به صورت ناهمزمان انجام می شوند(Wallace, 1999.)
۲-۲-۸ مدل های مختلف فضاهای یادگیری
چهار مدل برای فضاهای یادگیری پیش بینی شده است که عبارتنداز:
۲-۲-۸-۱ مدل های یادگیری شبکه ای
در این مدل، اولین مساله تغییر در محیط یادگیری است، که به صورت خاص مربوط به تغییر فعالیت ها و محیط کلاسی به کمک ابزارهای ارتباطی موبایل و بی سیم است. این امر باعث تغییر در محیط کلاس، به خصوص نقش معلم می شود. این مساله به مدل یادگیری درکلاس های آینده نیز مرتبط می شود.
مساله دوم تغییر در هدف از آموزش است. یعنی چیستی و چرایی آموزش در قرن جدید نسبت به گذشته متفاوت است. هدف آموزش باید ورای یاد دادن کلیات دانش به یادگیرندگان باشد. آموزش باید به یادگیرندگان، اجازه تحصیل مهارت های صحیح فردی مدیریت انگیزه ها و توانایی جستجو و یکپارچه سازی اطلاعات برای حل مسائل را بدهد(پیشین)
۲-۲-۸-۲ یادگیری درکلاس های آینده
در این مدل، محدودیت مکانی و زمانی از میان برداشته می شود و مفهوم کلاس توسعه پیدا می کند. در این کلاس ها از تخته سفیدهای الکترونیکی استفاده می شود و سطح تعامل میان یادگیرندگان و معلم بسیار بالا می باشد. اتصال به کلاس از طریق رایانه صورت می گیرد و معلم بهتر می تواند فعالیت های یادگیری را به صورت مشارکتی طراحی کند. یادگیرندگان یک تیم را تشکیل می دهند و در یادگیری مشارکت می کنند. در این مدل یادگیری، استفاده ازکتاب ها و مجلات الکترونیکی و وب سایت های مختلف مورد نیاز، ضروری می نماید.
۲-۲-۸-۳- یادگیری ساختاردانش و توانایی حل مشکل
هدف از آموزش، تبدیل دانش آموز یا بهتر بگوییم شهروند به فردی با قدرت تصمیم گیری بالا و حل کننده خلاق مشکلات است که توان انطباق یافتن با قرن ۲۱ را داشته باشد. افزون براین، با توجه به رقابت غیرقابل اجتناب جهانی، هرکشوری مجبور است نظام آموزشی خود را طوری تغییر دهد که تمامی شهروندانش بتوانند آموزش های جدید را در کل مدت حیات یاد بگیرند یا دانش قدیمی خودرا روزآمد کنند.
این مدل درکشورهای آسیایی نظیر تایوان، هنگ کنگ، سنگاپور اجرا شده و در نظام آموزشی آنها اصلاحات اساسی به وجود آورده است. در این مدل یادگیری، علاوه برآموختن مهارت های پایه همانند نوشتن و خواندن، توانایی حل مشکل و مهارت های عرضه تخصص خود در اجتماع، نیز آموزش داده می شود و سبب گسترش اهداف آموزشی شده است. پس به طورکلی، محتوا و اهداف آموزشی دچارتحول می گردد. تفاوت های فردی و به کارگیری هوش و خلاقیت پس ازآموزش کلیات دانش مورد توجه قرارمی گیرند.
۲-۲-۸-۴- یادگیری مبتنی بر جامعه
آخرین مدل یادگیری، به صورت یادگیری مبتنی برجامعه می باشد. همانطورکه در عالم واقعی با جوامع سروکارداریم، کاربران اینترنت؛ اقدام به ایجاد جوامعی نموده اند که دارای زبان، عدات و فرهنگ خود هستند(همان) برای این مساله و ایجاد یک جامعه شبکه ای و وارد کردن فعالیت های آموزشی در آن، لازم است که به این حالت از آموزش، یادگیری مبتنی برچامعه اطلاق شود.
همانطورکه اینترنت و سایر شبکه های ارتباطی وارد زندگی روزمره ما می شوند، لازم است کاربران این شبکه ها را در سنین پائین طوری تربیت نمائیم که خود را شهروند شبکه ای احساس کنند. برای تامین این مساله باید یک جامعه شبکه ای ایجاد کنیم و سپس فعالیت های یادگیری را برای آنان به گونه ای نهادینه کنیم که تحت یادگیری مبتنی برجامعه باشد. یک شهروند شبکه ای می تواند یک معلم، یک دانش آموز، والدین یا هرکس دیگری باشد که از طریق شبکه های جامعه مدار به یادگیری می پردازد.
به طورکلی محیط یادگیری شبکه ای دارای دولایه است. لایه اول زیرساخت شبکه و سخت افزاراست و لایه دوم، ابزارهای نرم افزاری همانند مرورگرها، می باشد. ساختار لایه ای یادگیری شبکه ای به صورت زیر می باشد:
ارزیابی نظریه
آموزش هوشمند
زمینه یادگیری
مدل های فعالیت یادگیری

دانشکده تولید گیاهی
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته
علوم باغبانی- گرایش گیاهان دارویی، ادویه­ای و نوشابه­ای
تاثیر ارتفاع روی خصوصیات مورفولوژیکی و برخی مواد ثانویه گیاه گزنه
(Urtica dioica) در استان‌های مازندران و گلستان
پژوهش و نگارش:
مصطفی نجار فیروزجایی
استاد راهنما:
دکتر خدایار همتی
اساتید مشاور:
دکتر سارا خراسانی­نژاد
مهندس امیر دارایی گرمه­خانی
تابستان ۱۳۹۲
تعهدنامه پژوهشی
نظر به اینکه چاپ و انتشار پایان نامه‌های تحصیلی دانشجویان دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی گرگان مبین بخشی از فعالیت‌های علمی- پژوهشی بوده و همچنین با بهره گرفتن از اعتبارات دانشگاه انجام می‌شود؛ بنابراین به منظور آگاهی و رعایت حقوق دانشگاه دانش آموختگان این دانشگاه نسبت به رعایت موارد ذیل متعهد می‌شوند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. قبل از چاپ پایان ‌نامه خود، مراتب را قبلا به طور کتبی به مدیریت تحصیلات تکمیلی دانشگاه اطلاع داده و کسب اجازه نمایند.

1. 1. قبل از چاپ پایان نامه در قالب مقاله، همایش، اختراع و اکتشاف و سایر موارد، ذکر نام دانشگاه علوم کشاورزی و منابع طبیعی گرگان الزامی است.

1. 1. انتشار نتایج پایان نامه باید با اطلاع و کسب اجازه از استاد راهنما صورت گیرد.

اینجانب مصطفی نجار فیروزجایی دانشجوی رشته علوم باغبانی- گرایش گیاهان دارویی، ادویه­ای و نوشابه­ای مقطع کارشناسی‌ارشد تعهدات فوق و ضمانت اجرایی آن را قبول کرده و به آن ملتزم می‌شوم.
نام و نام خانوادگی و امضاء
تقدیم به:
پدر و مادر عزیزم که از وجودشان به خود می­بالم
تقدیم به همسر گرامیم
و تقدیم به آنانی که برای ساختن زندگی تلاش می­ کنند.
تشکر و قدردانی
سپاس بی‌‌کران پروردگار یکتا را که هستی‌‌مان بخشید و به طریق علم و دانش رهنمونمان شد و به همنشینی رهروان علم و دانش مفتخرمان نمود و خوشه‌‌چینی از علم و معرفت را روزیمان ساخت.
مراتب سپاس و قدر دانی خود را تقدیم کسانی می‌‌کنم که صبورانه همراهیم کردند:
خانواده عزیز و مهربانم.
همسر گرامیم.
استاد راهنمای ارجمندم جناب آقای دکتر خدایار همتی که همواره حامی و راهنمای بنده بوده‌اند.
اساتید مشاور سرکار خانم دکتر سارا خراسانی نژاد و و جناب آقای مهندس امیر دارایی گرمه خانی که همواره از مشاورت آن‌ها بهره مند بوده‌ام.
استاد محترم جناب آقای دکتر عظیم قاسم نژاد که زحمت داوری پایان نامه را تقبل نمودند.
و در پایان از دوست خوبم، آقای دکتر کیوان مهدوی که در مراحل عملی و تدوین پایان نامه مرا یاری نمودند، صمیمانه تشکر می‌کنم.
مصطفی نجار فیروزجایی
تابستان ۱۳۹۲
چکیده
گزنه (Urtica dioica) از خانواده Urticaceae می‌باشد که دارای خواص دارویی فراوانی است. رشد و عملکرد گیاهان در اکوسیستم­ها و رویشگاه­های طبیعی مختلف تحت تاثیر عوامل مختلفی از جمله ارتفاع از سطح دریا قرار دارد. در این تحقیق اثر ارتفاع در دو استان مازندران و گلستان روی خصوصیات مورفولوژیکی و بیوشیمیایی گزنه مورد بررسی قرار گرفت. نمونه‌برداری از مناطق مختلف در زمان گلدهی گیاه صورت پذیرفت. استخراج و شناسایی مواد موثره با دستگاه اسپکتروفتومتر و دستگاه کروماتوگرافی مایع (HPLC) انجام شد. اطلاعات هواشناسی و خاکشناسی مربوط به رویشگاه‌‌ها نیز مورد بررسی قرار گرفت. داده‌‌ها در قالب طرح کاملاً تصادفی، بصورت آشیانه­ای با بهره گرفتن از نرم‌افزار آماری SAS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج تجزیه واریانس نشان داد که اثر ارتفاع و اکوتیپ بصورت معنی‌داری خصوصیات مورفولوژیک و بیوشیمیایی گزنه را تحت تاثیر قرار داد. نتایج نشان داد که با افزایش ارتفاع، طول و عرض برگ‌‌ها کمتر، ارتفاع گیاه کوچک‌‌تر و میزان کلروفیل بیشتر شد، بطوریکه کمترین میزان طول برگ (۹/۶ سانتی‌متر)، کمترین میزان عرض برگ (۸/۵ سانتی‌متر) کمترین ارتفاع گیاه (۲/۷۷ سانتی‌متر) و بیشترین میزان کلروفیل (۳/۵۰ درصد) در منطقه له کوه مازندران با ارتفاع ۲۲۵۰ متر بدست آمد، همچنین میزان فنل کل، فلاونوئیدکل، اسید کلروژنیک، اسید کافئیک و روتین در اندام‌‌های مختلف گزنه با افزایش ارتفاع بیشتر شد بطوریکه بیشترین میزان فنل کل (۱۶/۸ میلی­گرم بر گرم)، فلاونوئید کل (۱۵/۱۲ میلی­گرم بر گرم)، اسید کلروژنیک (۷۲/۰ میلی­گرم بر گرم)، اسید کافئیک (۱۴۰/۰ میلی­گرم بر گرم) و روتین (۷۱/۰ میلی­گرم بر گرم) در کل گیاه در ارتفاع ۲۲۵۰ متری منطقه له کوه مازندران مشاهده شد. همچنین میزان این ترکیبات در برگ بیشتر از سایر اندام‌های گزنه بود. بررسی‌‌های آماری نشان داد که بین میزان فنل و فلاونوئید و ارتفاع از سطح دریا، یک رابطه مثبت و معنی­داری وجود داشت.
واژه‌‌گان کلیدی: گزنه، ارتفاع، خصوصیات مورفولوژی، فنل و فلاونوئید، HPLC.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول- مقدمه
۱-۱- مقدمه ۲
۱-۲- بیان سوالات اصلی تحقیق ۳
۱-۳- فرضیه ­ها ۳
۱-۴- اهداف ۳
فصل دوم- بررسی منابع
۲-۱- گیاهشناسی گزنه ۶
۲-۲- دامنه انتشار ۷

۳۲۷/۰

۱۰۳/۰

۳۹۴/۰

۴۹۵/۰

۵۳۶/۰

۲۲۶/۰

۸۰۳/۰

(۹)سازگاری

۲۶۷/۰

۳۲۷/۰

۲۷۷/۰

۴۰۰/۰

۲۵۸/۰

۳۰۰/۰

۲۰۷/۰

۲۲۶/۰

۸۸۵/۰

(۱۰)وظیفه‌شناسی

۲۵۵/۰

۴۳۷/۰

۴۴۳/۰

۱۸۹/۰

۲۷۲/۰

۳۷۱/۰

۱۹۸/۰

۲۵۶/۰

۲۰۲/۰

۸۹۲/۰

رابطه بین دو یا چند متغیر را همبستگی گویند. همچنین اگر افزایش یا کاهش یکی از متغیرها باعث افزایش یا کاهش دیگری شود، همبستگی را مثبت (مستقیم) گفته و اگر افزایش یکی باعث کاهش دیگری و بالعکس شود همبستگی را همبستگی منفی (غیر مستقیم) نامند. لازم به یادآوری است که ضریب همبستگی شاخصی آماری برای نشان دادن شدت و حدود همبستگی می‌باشد. با توجه به اینکه داده‌های حاصل از جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها از نوع داده‌های رتبه‌ای است، اما متغیرهای ناشی از آن‌ها که از میانگین داده ­های رتبه­ای به دست می ­آید ماهیت کمّی پیدا می­ کند، از این‌رو از همبستگی پیرسون استفاده می‌شود. ضریب همبستگی پیرسون، مشهورترین ضریب همبستگی است و به گونه‌ای تعریف شده است که مقادیر بین ۱- و ۱+ را می‌گیرد. هر چه قدر مطلق این ضریب بزرگ‌تر باشد، شدت رابطه بیشتر است و علامت آن نیز جهت رابطه را نشان می‌دهد. ضریب مثبت نشان دهنده رابطه مستقیم بین دو متغیر و ضریب منفی نشان دهنده رابطه عکس بین دو متغیر می‌باشد. روی قطر اصلی این ماتریس ریشه دوم میانگین واریانس تبیین شده(AVE) را نشان می‌دهد. لازمه تایید روایی منفک بیشتر بودن مقدار ریشه دوم میانگین واریانس تبیین شده (AVE) از تمامی ضرایب همبستگی متغیر مربوط با باقی متغیرها است. به عنوان مثال ریشه دوم میانگین واریانس تبیین شده برای متغیر ارزیابی هنجاری (۹/۷۱%) شده است که از مقدار همبستگی این متغیر با سایر متغیرها بیشتر است. همان طور که در جدول مشخص است، مقدار ریشه دوم شاخص میانگین واریانس تبیین شده، برای تمامی متغیرها، از همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها بیشتر می‌باشد. پایین قطر اصلی ضرایب همبستگی پیرسون نشان داده شده‌اند. ضریب مثبت نشان دهنده رابطه‌ی مثبت و مستقیم و ضریب منفی نشان دهنده رابطه منفی و معکوس بین دو متغیر می‌باشد. تمامی ضرایب در سطح خطای کمتر از ۰۱/۰ معنادار می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر
به منظور تحلیل ساختار پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه از بارهای عاملی استفاده شده است. تمامی‌بارهای عاملی کمتر از ۵/۰ لازم است از مدل کنار گذاشته شوند و مدل بدون در نظر گرفتن این شاخص‌ها مجدداً اصلاح و برآورد شود. تمامی شاخص‌ها روایی لازم را داشته‌اند چرا که بار عاملی برای تمامی شاخص‌ها از مقدار ۵/۰ بیشتر شده‌اند.
نمودار ۴-۵- مدل‌ اولیه تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد
نمودار ۴- ۵ مدل‌ تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری را در حالت تخمین ضرایب استاندارد نشان می‌دهد. متغیر‌های برون‌گرایی، وظیفه‌شناسی، بازبودن تجربه، سازگاری و روان‌رنجورخویی، درگیری ذهنی، برون‌زا (مستقل) و متغیرهای تصمیم خرید آنی پوشاک، تمایل کلی به خرید آنی و تمایل به خرید آنی پوشاک درون‌زا می‌باشند. تمامی شاخص‌های مدل، دارای بار عاملی بزرگ‌تر از ۵/۰ اند و این نشان از هم‌سویی سؤالات پرسشنامه برای اندازه‌گیری مفاهیم را در این مرحله دارد. در واقع نتایج فوق نشان می‌دهد آنچه محقق توسط سؤالات پرسشنامه قصد سنجش آن‌ها را داشته است توسط این ابزار محقق شده است. لذا روابط بین سازه‌ها یا متغیر‌های پنهان قابل استناد است. شاخصی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، دارای اهمیت بالاتری نسبت به سایر شاخص‌ها می‌باشد.
جدول ‏۴‑۶- بار عاملی شاخص‌های هر متغیر

متغیر

شاخص

بار عاملی

گلمن در جریان تحقیقات خود به عنوان مشاور سازمان‌ها دریافت که در تمام مشاغل و در هر زمینه‌ای، رقابت‌های عاطفی دو برابر مهم‌تر از داشتن مهارت‌های شناختی است. تحقیقات او نشان داد که هوش عاطفی نقش مهم‌تر و بیشتری در سطوح بالای سازمانی بازی می‌کند و در سطوح بالای سازمانی کسانی که عملکرد بهتری نسبت به افراد متوسط دارند، تقریباً ۹۰% تفاوت در ویژگی‌هایشان قابل استناد به هوش عاطفی است تا توانائی‌های شناختی (Goleman,1998).
در مطالعه‌ای در دانشگاه برکلی^[۱۱۲] از ۸۰ دانشجوی دکتری در هنگام فارغ‌التحصیلی، آزمون‌های شخصیت، آزمون‌های هوش و مصاحبه‌های یادگیری به عمل آمد. چهل سال بعد زمانی که آنها در اوایل هفتادسالگی قرار داشتند دوباره مورد مطالعه قرار گرفتند و میزان موفقیت آنها در زمینه تخصصی‌شان سنجیده شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که در مورد موفقیت حرفه‌ای، پرستیژ و شهرت فردی، توانائی‌های عاطفی و اجتماعی چهار برابر مهم‌تر از بهره هوشی تاثیرگذار بودند (Cherniss,2000).
گلمن در سال ۱۹۹۸ طی بررسی ۲۰۰ شرکت و سازمان در سرتاسر جهان، به این نتیجه رسید که یک سوم تفاوت بین افراد به علت توانائی‌های شناختی و مهارت‌های فنی می‌باشد و دو سوم بقیه به علت تفاوت در شایستگی‌های عاطفی است و در موقعیت‌های رهبری، در سطوح بالای سازمانی بیش از چهارپنجم تفاوت‌های بین فردی به علت شایستگی‌های عاطفی می‌باشد (Poon tengt, 2002).
البته حالا ساده‌انگاری است که گفته شود مهارت‌های شناختی برای موفقیت افراد مهم نمی‌باشند، بلکه این مهارت‌ها در صورتی که به همراه مهارت‌های عاطفی باشند بسیار مؤثرتر و اثربخش‌تر خواهند بود. برای نمونه مهارت‌های شناختی، جزء مهم‌ترین عوامل برای موفقیت در تحصیل می‌باشند.

مثلاً اگر فردی مایل به ادامه تحصیل در دانشگاهی هم چون برکلی باشد، به میزان زیادی، به چنین مهارت‌هایی نیازمند خواهد بود تا در این دانشگاه پذیرفته شود. اما چنان چه وی بعد از فارغ‌التحصیلی و ورود به جامعه، خود را با هم کلاسی‌های دیگرش که دارای هوش عاطفی بالاتر و مهارت‌های اجتماعی بیشتری نسبت به وی بودند، ولی بهره هوش آنها تا حدی از وی کمتر بود، مقایسه کند، خواهد دید که درست است که برای دانشمند شدن یا دکتر شدن به بهره هوش در حدود ۱۲۰ نیاز است، اما برای مقاومت در مقابل مشکلات زندگی و کاری و همچنین داشتن همکاری بهینه با دیگران، به مهارت‌های عاطفی نیاز است. می‌توان گفت کسانی که هوش عاطفی آنها نسبت به دیگران زیاد است ولی ۱۰ تا ۱۵ امتیاز بهره هوشی کمتر دارند، در همکاری با زیردستان خود و برقراری روابط اجتماعی و در نتیجه در زندگی و کار خود موفق‌تر خواهند بود. (Cherniss,2000).
اگرچه در مطالبی که مطرح گردید، سعی بر این بود که اهمیت مهارت های عاطفی و داشتن هوش عاطفی بالاتر، پررنگ نشان داده شود، ولی نباید فراموش کرد که در واقع مهارت‌های شناختی و غیرشناختی مکمل هم هستند. تحقیقات دانشمندان بیان کننده این مطلب است که مهارت‌های عاطفی و اجتماعی موجب بهبود عملکرد شناختی فرد خواهند شد و هیچ کدام از این مهارت‌ها به تنهائی مثمر ثمر نخواهند بود.
۵ـ۳ـ۲٫ آموزش هوش عاطفی
قسمت مهمی از هوش عاطفی از تحقیقات مربوط به رشد کودک ناشی می‌شود که این زمینه نیز مانند سایر زمینه‌های روان شناسی در به حساب آوردن نقش عواطف تأثیر داشته است (اکبرزاده، ۱۳۸۳).
نوزادی که متولد می‌شود به طور ذاتی دارای هوش می‌باشد. درست است که او قادر به خواندن و نوشتن نیست و نمی‌توان از او آزمون هوش گرفت ولی با وجود این می‌توان گفت که این بچه هوشمند است. همه ما توانائی‌هایی داریم که ذاتی بوده و نمی‌توان آن‌ها را افزایش داد و در مقابل، برخی از توانائی‌های دیگر در وجود هر فرد هستند که قابلیت‌های آموزش، یادگیری و بهبود و توسعه دارند. هوش عاطفی به طور ذاتی و فطری در درون هر فرد وجود دارد، ولی می‌توان مهارت‌های عاطفی را نیز به افراد آموزش داد و دانش و آگاهی آن‌ها را نسبت به عواطف خود و دیگران افزایش داد که در نتیجه آن هوش عاطفی افراد نیز افزایش خواهد یافت. حتی اگر نتوان هوش عاطفی افراد را افزایش داد می‌توان با آموزش مهارت‌های عاطفی به معلومات آنها در این زمینه اضافه کرد.
مثلاً می‌توان به افراد لغات بیان کننده عواطف را یاد داد و یا علت بوجود آوردنده عواطف را شناساند (اکبرزاده، ۱۳۸۳).
بهترین خبر درباره هوش عاطفی این است که، برخلاف بهره هوشی، قابل یادگیری است (Goleman، ۱۹۹۸). اگر انسان‌ها درباره احساسات و تجارب خود با هم بحث و گفتگو کنند، این امر به نوعی موجب یادگیری عاطفی آنها خواهد شد. البته یادگیری درباره عواطف بدین گونه نیست که چند تمرین خاص را انجام داد و نتیجه یادگیری را بلافاصله مشاهده کرد، بلکه نتیجه این نوع یادگیری در تعامل با افراد و در فعالیت‌های گروهی نمایان خواهد شد. آموزش عاطفی بدین معنی نیست که به افراد پند داده و نصیحت کنیم، بلکه بدین صورت است که در آن‌ها نسبت به احساسات و عواطف، حساسیت ایجاد کنیم و آگاهی و دانش آن‌ها را نسبت به ابعاد عاطفی موجود در درون انسان‌ها افزایش دهیم. مهارت‌های عاطفی‌ای را که افراد می‌آموزند به آنها در زمینه برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار و اجتماع کمک خواهد کرد. در نتیجه، همکاری بین افراد بهتر شده و عملکردشان نیز بهبود خواهد یافت. آموزش هوش عاطفی و افزایش آگاهی افراد نسبت به عواطف خوب و بدی که در درون انسان‌ها نهفته‌اند به طور مؤثری موجب افزایش مهارت شنود مؤثر، برقراری ارتباط با دیگران و بیان احساسات خود، حل تعارضات و مقابله با فشار عصبی و استرس خواهد شد (Bagshow,2000).
پون تنگ فات در نتیجه تحقیقات خود در سنگاپور بیان می‌دارد که سطح هوش عاطفی افراد به طور ژنتیکی ثابت نیست و می‌توان آن را بهبود داد. چنان چه آگاهی افراد را نسبت به مزایای هوش عاطفی افزایش دهیم، افراد بیشتری سعی خواهند کرد که بر روی هوش عاطفی خود سرمایه‌گذاری کنند تا موفقیت‌های خود را در زندگی و کار افزایش دهند. انسان‌ها، ‌هم زمان با آگاه شدن نسبت به عواطف و احساسات خود، سعی خواهند کرد که تأثیر عواطف و احساسات را در تعاملات خود با دیگران نیز درک کنند. این گونه آگاهی‌ها بر روابط اجتماعی و کار گروهی آن‌ها تأثیر مثبت خواهد گذاشت (Poon teng faat,2000).
۶ـ۳ـ۲٫ هوش عاطفی در محیط کار
در گذشته، به کارکنان گفته می‌شد که عواطف و احساسات خود را در خانه رها کرده و به سر کار بیایند. کارکنان نیز اجباراً از این رویه تبعیت می‌کردند. ولی این رویه زمان زیادی به طول نیانجامید، چرا که انسان‌ها در هر سازمان یا گروهی مشغول بوده و با انسان‌های دیگری سر و کار داشته باشند محتاج تعاملات عاطفی با دیگران هستند (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
احساسات و عواطف بر هر چیزی که ما انجام می‌دهیم تأثیر دارد. به ویژه در محیط سازمانی عواطف منجر به رقابت و صمیمت در بین اعضای تیم شده و بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد. البته نباید فراموش کرد که همین احساسات چنان چه درست از آن‌ها استفاده نشود می‌توانند ویرانگر و نابودکننده نیز باشند. پس می‌توان گفت که هوش عاطفی به روابط بین فردی شکل می‌دهد. البته با وجود این هنوز هم بسیاری از مدیران هستند که تمایل به کنارگذاری عواطف و احساسات دارند و دوست دارند فقط با منطق کار کنند. اما تحقیقات فراوانی نشان دهنده این مطلب است که چنانچه عواطف بطور مفید و موثری مدیریت شوند، موجب افزایش اعتماد متقابل، وفاداری و تعهد کارکنان خواهد شد و بهره‌وری سازمانی افزایش خواهد یافت. از طرف دیگر نوآوری‌های سازمانی و همکاری‌های کارکنان نیز بهبود خواهد یافت و عملکرد تیمی و سازمانی نیز درکل بهتر خواهد شد (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
کلیه عوامل غیرشناختی، با عملکرد شغلی افراد در سازمان‌ها ارتباط دارند، به طوری که جای تحیقات فراوانی در این زمینه وجود دارد. اکثر تحقیقات انجام شده به این نتیجه رسیده‌اند که عوامل غیرشناختی از مهم‌ترین تعین کنندگان رفتار کاری می‌باشند، به ویژه در محیط‌های کاری متغیر امروزی که داشتن انعطاف‌پذیری و سازش با تغییرات و همگامی با آنها از ضروریات می‌باشد. تنها چیزی که هنوز جای ابهام دارد اندازه‌گیری و سنجش دقیق این عوامل غیرشناختی و انتخاب کارکنان شایسته بر اساس آن‌ها می‌باشد (kierstaad,1994). از دیدگاه گلمن، استفاده از مهارت‌های عاطفی در محیط کار و داشتن کارکنانی باهوش عاطفی برتر از دو جهت برای سازمان‌ها سودمند است، بدین ترتیب که اولاً افراد بر خودشان می‌توانند کنترل داشته و خود را مدیریت کنند و ثانیاً روابط اجتماعی بین افراد نیز بهبود خواهد یافت که موجب برقراری ارتباط مؤثر در بین کارکنان خواهد شد (kierstaad,1999).
در نتیجه تحقیق جانسون و ایندویک، مشخص شدکه مدیران و کارکنان هر دو باید در درون سازمان مورد مطالعه قرار گیرند. کارکنان به منظور برقراری ارتباطات اثربخش با دیگران، به هوش عاطفی نیاز دارند و مدیران نیز چنان چه دارای مهارت‌های عاطفی بالایی باشند می‌توانند موجب عملکرد فراتر از انتظار کارکنان شوند.
هوش عاطفی و داشتن مهارت‌های عاطفی در درون سازمان‌ها هم برای مدیران و هم برای کارکنان مفیداست چرا که مدیران دارای کارکنانی هستند که دارای شور و اشتیاق فراوان برای کار هستند و کارکنان نیز مدیرانی خواهند داشت که آنها را درک می‌کنند و به مشکلات و نیازهایشان رسیدگی می‌کنند (Johnson, R.P. and Indvik,1999).
مدیران برخوردار از هوش عاطفی، رهبرانی موثر هستند که اهداف را با حداکثر بهره‌وری با کسب رضایت و تعهد کارکنان محقق می‌سازند و رویکردشان به کنترل، از نوع خودکنترلی مبتنی بر خودآگاهی است (خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲).
دیگر محققان از جمله کوی^[۱۱۳] خاطر نشان می‌سازند که هوش عاطفی موجب انطباق فردی و کاهش مقاومت آن‌ها در مقابل تغییرات خواهد شد. از طرف دیگر مطالعات شوت^[۱۱۴] و همکارانش نشان می‌دهد که هوش عاطفی رابطه مستقیم با تمایلاتی از قبیل خوش بینی، گرایش به شاد زیستن و تمایل به کاهش اعمال غیر ارادی دارد. هم‌چنین تحقیقات مارتینز پونز^[۱۱۵] نیز بیانگر این مطلب است که افزایش هوش عاطفی موجب رضایت از محیط کاری و زندگی اجتماعی افراد خواهد شد و علائم افسردگی را نیز کاهش خواهد داد. خلاصه این که با مروری بر تحقیقات انجام شده در زمینه هوش عاطفی می‌توان به این نتیجه رسید که هوش عاطفی موجب نتایج مثبتی برای سازمان‌ها خواهد شد و بر رفتار و نگرش کارکنان تأثیر خواهد گذاشت (Rahim and Minors,2003) و می‌تواند در امور زیر نقش موثری در سازمان‌ها ایفا نماید.
۱ـ کاهش مقاومت در مقابل تغییر
۲ ـ بهبود رعایت قوانین و مقررات ودستورالعمل‌های سازمانی و احترام به آنها
۳ـ بهبود مکاتبات و ارتباطات سازمانی
۴ـ توسعه فرهنگ مشارکت
۵ـ ایجاد جو مطلوب و خانوادگی در سازمان (ایجاد خانواده سازمانی)
۶- ایجاد تعلق خاطر و دلبستگی کارکنان به سازمان
۷- ایجاد انگیزش به روش‌های غیر مادی در کارکنان
۸ ـ تقویت خلاقیت و نوآوری در سازمان
۹ـ بهبود رابطه با مشتریان و تقویت مشتری مداری در سازمان
۱۰- مشاوره با کارکنان به ویژه کارکنان مشکل آفرین و بهبود رفتارها
۱۱- افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت و کاهش قیمت تمام شده به طور غیرمستقیم در بلندمدت (کاشانی، ۱۳۸۲).
هوش عاطفی به طور چشمگیری موجب بهبود عملکرد مدیران فروش خواهد شد چرا که این مدیران با مشتریان سازمان تعاملات دوجانبه داشته و با آنها ارتباط مستقیم برقرار می‌کنند. در جریان تحقیقی که سلیگمن انجام داد به این نتیجه رسید که مدیران فروش که خوش‌بین هستند نسبت به مدیرانی که بدبین بودند، ۳۷% فروش بیشتری داشتند، همچنین وی در طی تحقیق دیگری که بر روی ۵۰۰ نفر از دانشجویان خود در پنسیلوانیا انجام داد به این نتیجه رسید که کسانی که خوش‌بین هستند موفق‌تر بوده و نمرات تحصیلی بهتری دارند (Cherniss,2003).
پون تنگ فات در نتیجه تحقیقات خود بیان می‌کند که افراد تحصیل کرده در خارج از کشور دارای هوش عاطفی بالاتری هستند و نسبت به افرادی که در داخل کشور تحصیل کرده‌اند عملکرد بهتری دارند. بنابراین، وی پیشنهاد می‌کند که مدیران قبل از استخدام افراد موردنیاز خود، از آنان آزمون هوش عاطفی بگیرند و کسانی را استخدام کنند که در این گونه آزمون‌ها، امتیاز بالاتری کسب می‌کنند و به هوش عاطفی به عنوان یک عامل کلیدی در توسعه کارکنان توجه شود و حتی بدین صورت که در برنامه‌های درسی دانشگاهی، درس‌هایی به منظور بالا بردن آگاهی عاطفی افراد گنجانده شود (Poon teng faat,2002).
نتیجه تحقیقات رایم و ماینورز نیز حاکی از این است که هوش عاطفی به طور مستقیم با علاقه به کیفیت و تمایل به حل مسئله رابطه دارد و پیشنهاد می‌کنند که سازمان‌ها باید آموزش‌های لازم را در ارتباط با هوش عاطفی برای مدیران خود فراهم نمایند(Rahim and Minors, 2002) .
۴ـ۲٫ کیفیت خدمات^[۱۱۶]
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کیفیت و مدیریت کیفیت می‌باشد (Zeithaml et al., 1993). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (Kandampully, 1998). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است (Berry et al,1998). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(Zeithaml et al, 1996).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»(Zeithaml et al., 1993).
کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری^[۱۱۷] آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. .(Zeithaml et al., 1996)
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
” قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان^[۱۱۸] و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد” .(Zeithaml, 1988)
محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه کیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997) با توجه به اهمیت کیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش کرده اند تا عوامل ایجاد کننده کیفیت خدمات را شناسایی کنند.(Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذا جهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتا آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.(Castro et al., 2004)
۱ـ۴ـ۲٫ تعریف خدمت
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی^[۱۱۹] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000;p46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang,2000p4;28).خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998;p583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault,2003;p185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole,1995p;34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و/یا منابع فیزیکی یا کالاها و/یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2000;p46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول۷-۲ برخی از ویژگی­های کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول۷-۲: ویژگی­های کالا ها و خدمات. (Gronroos, 2000 ;p46)

(‏۲‌.‌۲)

رابطه(‏۲‌.‌۲)، تابع هدف مسئله برای کمینه کردن کمبود موجودی مورد انتظار در سال است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(‏۲‌.‌۳)

رابطه (‏۲‌.‌۳) نیز تابع هدف مسئله برای کمینه­کردن تعداد کمبود موجودی در سال در نظر گرفته شده است. روابط (‏۲‌.‌۴) و (‏۲‌.‌۵) برای در نظر گرفتن این است که مقدار سفارش و ذخیره اطمینان باید مثبت و کمتر از تقاضای سالیانه باشند.

(‏۲‌.‌۴)

و

(‏۲‌.‌۵)

حالت فروش از دست رفته:
رابطه (‏۲‌.‌۱) به فرم زیر تغییر می­ کند:

(‏۲‌.‌۶)

برای بدست آوردن سیاست­های نامغلوب در ارتباط با مقادیر سفارش و موجودی احتیاطی در این مدل موجودی، دو بهینه­ساز تکاملی استفاده شده ­اند.
ناگاساوا و ایروهاوا^[۶۴]، یک مسئله چندمحصولی احتمالی را بررسی کرده ­اند که در آن ظرفیت وسائل نقلیه محدود است. این مسئله به صورت چندهدفه با در نظر گرفتن میانگین محصولات انبار شده، حجم انبار و تعداد وسائل نقلیه مدل­سازی شده است. برای حل مدل از الگوریتم ژنتیک و برای تصدیق مدل از داده ­های واقعی استفاده شده است [۲۵].
پسندیده و همکاران، شبکه زنجیره تأمین سه سطحی متشکل از چند کارخانه، مراکز توزیع و مشتریان را به صورت دو هدفه فرموله کرده ­اند. در این مسئله، برای نزدیک کردن مسئله به شرایط واقعی، اکثر پارامترهای این شبکه مانند هزینه­ های ثابت و متغیر، تقاضای مشتریان، زمان در دسترس تولید، زمان­های راه ­اندازی و تولید احتمالی در نظر گرفته شده ­اند. هدف تعیین مقدار تولید محصول در دوره­ های مختلف، تعداد و محل­های انبارها، مقدار محصولات جهت انتقال در طول زنجیره، مقدار موجودی در انبارها و کارخانه و کمبود در دوره­ها به نحوی است که میانگین و انحراف معیار هزینه کل کمینه شود [۲۶].
در کارهای آقای سارکر و همکاران^[۶۵]، یک مسئله موجودی – تولید شامل ۳ سطح تک محصول، چند خرده­فروش و چندتوزیع­کننده برای رسیدن به حداقل هزینه عملیاتی با کمبود مجاز مطالعه شده است و یک الگوریتم فراابتکاری هیبریدی برای مسئله توسعه داده شده است [۲۷].
در [۲۸]، یک روش متاهیورستیک جایگزین برای حالت چندمحصولی به فرم مدل اقتصادی سفارش با کمبود مجاز توسط کاردناس بارون و همکاران^[۶۶] معرفی شده است.
در (جدول ‏۲‌.‌۱) خلاصه­ای از تحقیقات صورت گرفته در حوزه کنترل موجودی مسئله SWMR ارائه شده است.
جدول ‏۲‌.‌۱ خلاصه­ای از مطالعات مربوط به کنترل موجودی در مسئله SWMR.