تکنیک تحلیل توام در اندازه‏گیری میزان همرایی

استپانویچ و مولر (۲۰۰۲)

۲-۴- مرور پژوهش‏ها در حوزه همراستایی در کارت امتیازی متوازن

همان‌طور که پیش‏تر در فصل ۱ تشریح شد، با توجه به گستردگی موجود در مطالعات همراستایی استراتژیک، جهت پیشبرد مطالعات، ضمن انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به‌عنوان یک سیستم‏ برنامه‏ ریزی و مدیریت استراتژیک جهت پیاده‌سازی و ارزیابی استراتژی‏ها، ساختارهای همراستایی در چارچوب فوق بررسی و مرور می‏شوند. در این راستا، با معرفی کوتاهی که بر ساختارها همراستایی BSC در بخش ۲-۲-۳ صورت گرفت، در ادامه مطالعات صورت گرفته در هر حوزه، با مبنا قرار دادن مطالعات آقایان کاپلان و نورتون بررسی خواهد شد. البته لازم به ذکر است که سعی خواهد شد تا در هر ساختار، مطالعات مشابه نیز بررسی و تشریح شوند.
به‌طورقطع، مطالعات صورت گرفته جهت ارائه چارچوبی، به‌عنوان سیستم ارزیابی عملکرد و پیاده‏سازی استراتژی مبتنی بر معیارهای مالی و غیرمالی، مختص کارت امتیازی متوازن نبوده است. در ادامه ضمن بررسی سایر مطالعات صورت گرفته در حوزه سیستم‏های پیاده‏سازی و ارزیابی عملکرد مبتنی بر شاخص‏های مالی و غیرمالی، و نقش همراستایی در آن‏ها، به مقایسه ساختار کارت امتیازی متوازن و تمایزش با آن‏ها، جهت تبیین دلیل انتخاب چارچوب BSC، پرداخته می‏شود.

۲-۴-۱- بررسی همراستایی در مدل‏های مبتنی بر شاخص‏های عملکردی مالی و غیرمالی

همان‌طور که پیش‏تر نیز گفته شد، چارچوب‏های مبتنی بر شاخص‏های عملکردی مالی و غیرمالی و بالطبع، تدارک سنجه‌های^[۸۹] عملکردی مالی و غیرمالی که به‌صورت استراتژیکی همسو شده‌اند، مختص چارچوب کارت امتیازی متوازن نبوده است. تحقیقات قبلی که بر روی ارزیابی عملکرد صورت گرفته است، طراحی، اجرا و مدیریت سیستم‌های سنجش عملکرد استراتژیک را موردبررسی قرار داده‌اند. ازجمله نیئلی^[۹۰] و همکاران (۱۹۹۷، ۲۰۰۰) یک متدولوژی ساختاریافته – شامل برگه ثبت سنجه عملکردی- را برای هدایت افراد شاغل در طراحی سنجه‌های عملکردی که به‌صورت استراتژیکی همسو شده‌اند، تدوین کرده‌ بودند. بورن و همکاران(۲۰۰۲) برخی از محرک‌هایی که بارها آزموده شده‌ را موردبحث قرار داده‌اند و فاکتورهایی را در فرآیندهای اجرای سیستم‌های سنجش عملکردی استراتژیک، بلوک‌بندی کرده‌اند^[۹۱]. بورن^[۹۲] و همکاران(۲۰۰۰) فرآیندهای خاصی نظیر جلسات بررسی سنجش عملکردی را که به‌صورت مداوم یک سیستم سنجش عملکردی را با یک استراتژی پویا، همسو می‏سازد، تنظیم کرده‌اند^۲. کنرلی^[۹۳] و نیئلی(۲۰۰۲، ۲۰۰۳) چارچوبی مبتنی بر مجموعه‌ای مرتبط و پویا از سنجه‌های عملکردی را که بازتاب‌دهنده تغییرات در محیط استراتژیک سازمان می‌باشد، توسعه دادند.

کارت امتیازی متوازن ازنظر روش ایجاد همسویی استراتژیک با سایر سیستم‌های سنجش عملکرد متفاوت است. طراحان کارت امتیازی متوازن از یک فرایند مدیریتی خاص تحت عنوان فرایند آبشاری^[۹۴]، برای همسویی سنجه‌های عملکردی با استراتژی کسب‌وکار استفاده می‌کنند(کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶ب). تکنیک آبشاری بر وجود استراتژی در سطوح مختلف سازمان تاکید می کند. این تکنیک به‌صورت واضح و آشکاری بین استراتژی کسب‌وکار در سطح کلان و استراتژی سطوح عملیاتی^[۹۵]، تمییز قائل می‌شود(دکن و بروگمن، ۲۰۰۶). جدول ۲-۳ مطالعات بررسی‌شده در زمینه سیستم‏‏های ارزیابی عملکردی مبتنی بر شاخص‏های مالی و غیرمالی را به‌طور خلاصه نمایش می‏دهد.
جدول ۲- ۳-مطالعات مرتبط با مدل‏های مبتنی بر شاخص‏های عملکردی مالی و غیرمالی

موضوع

پژوهش

ارائه متدولوژی طراحی سنجه‏های عملکردی همسو

نیئلی و همکاران (۱۹۹۷، ۲۰۰۰)

بلوک‏بندی فاکتورها در فرآیندهای اجرایی سیستم‏های سنجش عملکرد استراتژیک

بورن و همکاران (۲۰۰۲)

توسعه چارچوبی برای مدیریت یک سیستم سنجش عملکرد

کنرلی و نیئلی (۲۰۰۲، ۲۰۰۳)

ارائه چارچوبی مبتنی بر چهار منظر در دو بعد مالی و غیرمالی

کاپلان و نورتون (۱۹۹۲، ۱۹۹۶ب)

۲-۴-۲- تناسب استراتژیک

تناسب استراتژیک^[۹۶] برگرفته از اصل دوم سازمان‏های استراتژی محور، اولین نوع همسویی بود که از جانب آقایان کاپلان و نورتون توصیف شد. در مدل BSC جهت تشریح تناسب استراتژیک به رویکرد مایکل پورتر در توسعه مفهومی برازندگی استراتژیک رجوع می‏شود که در آن تناسب استراتژیک به سازگاری داخلی فعالیت‏هایی گفته می‏شود که عناصر متمایزکننده^[۹۷] استراتژی را پیاده می‏کنند. (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۴، ۲۰۰۶).
تناسب استراتژیک در سایر مطالعات نیز در قالب اندازه‏گیری عملکرد و یا بهبود عملکرد سازمان و نیز سنجش میزان تناسب استراتژیک برقرارشده در سازمان مطالعه شده است. ازجمله می‏توان به مطالعه یانگ^[۹۸] و همکاران (۲۰۱۳) اشاره کرد. آن‏ها در این مطالعه با ارائه یک مدل مبتنی بر BSC و شبکه‏های گره‏ای^[۹۹] سعی در ارزیابی میزان تناسب استراتژیک پروژه‏های توسعه محصولات جدید را داشته‏اند.
همچنین در یک مطالعه دیگر توسط ویتچر و چاو (۲۰۰۷)، مولفان با یکپارچه‌سازی دو رویکرد کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری سعی در کسب قابلیت‏های پویا در مدیریت همزمان اهداف و فعالیت‏های بلندمدت و کوتاه‌مدت سازمان در کنار هم داشته‌اند.

۲-۴-۳- همسوسازی سازمانی

اصل سوم یا همان همسویی سازمانی از سازمان‏های استراتژی محور، نحوه ایجاد هم‏افزایی سازمانی در چهار منظر کارت امتیازی متوازن، با بهره گرفتن از انتقال آبشاری^[۱۰۰]، جهت ایجاد همسویی عمودی و افقی، مابین واحدهای کسب‌وکار و پشتیبانی را توصیف می‏کرد. (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۶).
دکن و بروگمن (۲۰۰۶) نیز اهمیت همسویی اهداف استراتژیک مابین سطوح مختلف سازمانی را در قالب BSC بررسی و نقش فرایند آبشاری در انتقال مضامین استراتژیک از سطوح کلان به سطوح عملیاتی را بسیار پراهمیت تلقی کرده‏اند.

۲-۴-۴- همسویی منابع انسانی

اصل چهارم، انگیزش کارکنان، از اصول ۵‏گانه سازمان‏های استراتژی محور، ارتباطات استراتژی و همسویی اهداف فردی و پاداش‏ها با اهداف واحد کسب‏وکار و بنگاه را تشریح می‏کرد. همسویی استراتژی در سطح کلان تدوین می‎‏شود، اما باید در سطوح پایین توسط اپراتورها، پرسنل،رانندگان وسایل نقلیه، پرسنل فروش و مهندسان اجرا ‏شود(کاپلان و نورتون، ۲۰۰۶).
دکن و بروگمن (۲۰۰۶) نیز نقش حساس سیستم‏های انگیزشی و پاداش‏دهی مؤثر را در ارتقای عملکرد سازمان، در ارتباط با ایجاد همراستایی در سازمان تصدیق کرده‌اند. کتوریا و همکاران (۲۰۰۷) نیز ضمن بررسی همرایی استراتژیک مدیران، مطالعات متعددی را در زمینه سنجش و بهبود همسویی منابع انسانی ارائه می‏دهد.

۲-۴-۵- همسویی سیستم‏های کنترل و برنامه‏ ریزی

این عنصر همسویی، همراه سه عنصر همسویی دیگر ]یعنی تناسب استراتژیک، همسویی سازمانی و همسویی منابع انسانی[، تحت عنوان اصول چهارگانه همسویی استراتژیک جامع، معرفی شد. فرآیندهای کنترل، عملیات و برنامه‏ ریزی سازمانی در جهت تخصیص منابع، انجام اقدامات، ارزیابی و کنترل عملکرد و در صورت نیاز تطبیق استراتژی به‏کار می‏روند(کاپلان و نورتون، ۲۰۰۶).
در آخرین سری از مطالعات آقایان کاپلان و نورتون، سیستم حلقه – بسته مدیریت پیوند استراتژی و عملیات معرفی شد (۲۰۰۸)، که درواقع یک جمع‏بندی از اصول پنج‏گانه سازمان‏های استراتژی محور، در قالب یک سیستم یکپارچه بود، که جهت پیوند استراتژی و عملیات در شش مرحله تدوین‌شده بود: ۱٫ توسعه استراتژی، ۲٫ طرح‏ریزی استراتژی، ۳٫ همسویی سازمانی، ۴٫ طرح‏ریزی عملیات، ۵٫ پایش و یادگیری و ۶٫ ارزیابی و تغییر. در مرحله چهارم تحت عنوان طرح‏ریزی عملیات، دو فرایند کلیدی دنبال می‏شود. فرایند اول بهبود فرآیندهای کسب‏وکار را به اولویت‏های استراتژیک پیوند می‏دهد. فرایند دوم استراتژی را به پیش‏بینی‏های ظرفیت‏سنجی منابع و مصارف منابع عملیاتی و سرمایه‏ای که در تحقق برنامه استراتژیک موردنیاز خواهد بود، پیوند می‏دهد. این مرحله از سیستم حلقه-بسته بیانگر دو نوع همسویی در کنار یکدیگر می‏باشد:
همسویی مدیریت فرایند با استراتژی؛
همسویی منابع سازمانی با استراتژی؛
در ادامه هر دو نوع همسویی به همراه مطالعات صورت گرفته در هرکدام ارائه می‏شوند.

جدول ۱۵-۴ ضرایب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: قصد خرید آنی)

متغیر پیش­بین

ضریب مسیر ()

آماره t

ضریب تعیین کل ()

حس لذت

۳۳/۰

**۱۹/۳

۱۴/۰

انگیختگی

۲۶/۰

**۸۵/۲

با توجه به ضریب مسیر ۳۳/۰ و همچنین آماره t به مقدار ۱۹/۳ می­توان گفت: در سطح اطمینان ۹۵ درصد حس لذت بر قصد­ خرید آنی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیه اول پژوهش معنادار می­باشد و تایید می­ شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به ضریب مسیر ۲۶/۰ و همچنین آماره t به مقدار ۸۵/۲ می­توان گفت: در سطح اطمینان ۹۹ درصد انگیختگی بر قصد خرید آنی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیه دوم پژوهش معنادار می­باشد و تایید می­ شود.
مقدار ضریب تعیین چندگانه () برابر ۱۴/۰ شده است. این ضریب توانایی پیش بینی متغیر وابسته توسط متغیر مستقل را بررسی می­ کند. بر این اساس متغیرهای حس لذت و انگیختگی روی هم رفته توانسته است ۱۴ درصد از تغییرات قصد خرید آنی را پیش ­بینی کند.
قصد خرید آنی تاثیر مثبت و معناداری بر رفتار خرید آنی دارد.
ریسک ادراک شده تاثیر منفی و معناداری بر رفتار خرید آنی دارد.
جدول ۱۶-۴ ضرایب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: رفتار خرید آنی)

متغیر پیش بین

ضریب مسیر ()

آماره t

ضریب تعیین کل ()

ریسک ادراک شده

۰۴/۰-

۹۵/۰-

۸۵/۰

قصد خرید آنی

۹۲/۰

**۱۱/۹

با توجه به ضریب مسیر ۹۲/۰ و همچنین آماره t به مقدار ۱۱/۹ می­توان گفت: در سطح اطمینان ۹۹ درصد قصد خرید آنی بر رفتار خرید آنی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین فرضیه سوم پژوهش معنادار می­باشد و تایید می­ شود.
با توجه به ضریب مسیر ۰۴/۰- و همچنین آماره t به مقدار ۹۵/۰- می­توان گفت: در سطح اطمینان ۹۵ درصد ریسک ادراک شده بر رفتار خرید آنی تاثیر معناداری ندارد؛ بنابراین فرضیه چهارم پژوهش معنادار نمی ­باشد و تایید نمی­ شود.
مقدار ضریب تعیین چندگانه () برابر ۸۵/۰ شده است. این ضریب توانایی پیش ­بینی متغیر وابسته توسط متغیر مستقل را بررسی می­ کند. بر این اساس متغیر قصد خرید آنی روی هم رفته توانسته است ۸۵ درصد از تغییرات رفتار خرید آنی را پیش ­بینی کند. متغیر ریسک ادراک شده سهم معناداری در پیش ­بینی متغیر رفتار خرید آنی را نداشته است.
رفتار خرید آنی تاثیر منفی و معناداری بر واکنش پس از خرید دارد.

– سایت strategic direction در سال ٢٠١١ مقاله ای تحت عنوان “توسعه استراتژیک رفتار مسئولانه اجتماعی می تواند باعث شهرت و مدیریت دانش و نوآوری شرکت شود” منتشر کرد که این مقاله به توصیف اینکه چگونه یک شرکت می تواند یک رویکرد اخلاقی را به منظور تقویت موقعیت رقابتی مورد استفاده قرار دهد. یافته ها نشان داد که ترکیب رفتار اخلاقی و مسئولیت اجتماعی شرکتها می تواند باعث ارتقاء جایگاه و شهرت شرکت در داخل و خارج از کشور شده و باعث ایجاد انگیزه برای کارکنان سازمان می شود و این موضوع به نفع سهامداران و بهبود سودآوری بلندمدت شرکت می شود.

– پارک و همکارانش در سال ٢٠١٢ در مقاله ای تحت عنوان “استاندارد مسئولیت اجتماعی شرکتهای بزرگ جهانی و تاثیر آن بر جامعه” به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و وفاداری مشتری می‎پردازد. این مقاله به این نتیجه رسید که مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت و وفاداری مشتری تاثیر مثبتی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی می شود.
– چون یان و همکارانش در سال ٢٠١٠ در مقاله ایتحت عنوان “مسئولیت اجتماعی شرکتهای نوآور: نقش موسس در ایجاد یک نام تجاری قابل اعتماد از طریق نوآوری سبز” به بررسی توسعه دانش جدید و ارتقا نام تجاری شرکتها از دیدگاه مسئولیت اجتماعی شرکتها می پردازد و با توجه به برنامه های خاص مسئولیت اجتماعی شرکت در قبال محیط زیست، به تاثیر آن بر ارزش ویژه برند شرکت می پردازد. این مقاله با بهره گرفتن از روش تحقیق اکتشافی و مطالعه یک شرکت در صنعت نفت و گاز دریایی نروژ، به تجزیه و تحلیل داده های کیفی می پردازد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که نوآوری های شرکت و آگاهی آن در قبال حفاظت از محیط زیست، باعث افزایش شهرت شرکت و ارزش ویژه برند آن می شود. این مطالعه نشان می دهد که شرکتها ممکن است مزایای شهرت و تمایز در یکپارچه سازی مسئولیت اجتماعی شرکتها و آگاهیهای زیست محیطی را به عنوان یک عنصر اصلی استراتژی کسب و کار خود به کار گیرند.
٢-۴ تئوریها و نظریه ها
از اولین کسانی که درباره این مفهوم از دید مصرف کننده و با تاکید بر ابعاد ادراکی آن فرضیاتی ارائه کردند، کلر است. که وی فرض می نماید ارزش ویژه برند به دانش برند و بر مبنای مقایسه آن با یک محصول بی نام مشابه بستگی دارد. کلر تصویر ذهنی برند را به عنوان یک شاخص در ارزش ویژه برند مطرح کرد. براساس مدل کلر، نام و نشان تجاری مشتمل بر آگاهی از نام و نشان تجاری و تصویر نام و نشان تجاری است. پاپو و دیگران، گیل، آتلیگان، یو و دیگران و همچنین اولسن نیز ۴ بعد شامل آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند و کیفیت ادراک شده را برای ارزش ویژه برند بیان کردند.
از دیدگاه مالی: به ارزش ویژه برند به عنوان یک دارایی سودآور برای تولید اشاره می کند. این دارایی به عنوان ارزش فعلی جریان نقدی حاصل از تولید محصولات مارک دار نسبت به محصولات بدون مارک تعریف می‎شود. (شاهرخی، ١٣٨٨)
از دیدگاه مشتری: به عنوان یک مفهوم مهم در دنیای تجارت نقش دارد. درواقع اگر یک برندبرای مشتری ارزشی نداشته باشد، برای سرمایه گذار و تولیدکننده نیز بی ارزش خواهد بود. (کوب و والگرن،١٩٩۵)
از دیدگاه مشتری فردی: مارتین و براون معتقدند که ارزش ویژه برند، یک نوع ادراک از برند است که احساس و درک مشتری نسبت به آن برند را به طور کامل نشان می دهد. همچنین بلاک استون (١٩٩٢) ارزش ویژه برند را به عنوان طرز فکر و تصور مشتری درباره برند تعریف می کند.
تجارت بنگاه بنگاه: گوردون، بینوتو و کلنتون (١٩٩٣) معتقدند که ارزش ویژه برندها در تجارت بنگاه با بنگاه، مزیت رقابتی پایدار ایجاد میکند.
مودامبی، ونگ و دویل (١٩٩٧) بیان می کنند که ارز ش ویژه برند، جنبه های محسوس و نامحسوسی دارد که چهار بعد اساسی عملکرد، شامل تولید، توزیع، پشتیبانی و شرکت را تقویت می کند. یه عقیده مایک، بوکارا و آبرت (٢٠٠٣)، ارزش ویژه برند، به دلیل ارزش افزوده قیمت، وفاداری به برند و کیفیت ادراک شده توسط مشتریان ایجاد می شود.
وبستر و کلر (٢٠٠۴)، بر نقش مهم برندینگ در بازارهای صنعتی تاکید می کنند. آنها معتقد هستند که برندهای قوی برای تجارت بنگاه با بنگاه و مشتریان فردی به یک اندهزه مزیت ایجاد می کنند.( تون هامین، ٢٠٠۶)
فرکوار، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزشی که به وسیله برند به محصول داده می شود تعریف می کند. در سال ١٩٨٩، موسسه علمی بازاریابی، ارزش ویژه برند را به عنوان ارزشی تعریف می کند که به وسیله نام برند افزوده می شود و در بازار به عنوان حاشیه های سود و سهم های بازار بیشتر، پاداش داده می شود که می تواند توسط مشتریان و اعضای کانال به عنوان دارایی مالی و هم به عنوان مجموعه ای از تداعی ها و رفتارهای مطلوب دیده شود. (یاسین، ٢٠٠٧)
بلاک استون(١٩٩۵) به ارزش ویژه برند به عنوان ارزش برند و معنای برند اشاره می کند که معنای برند به برجستگی برند، تداعی های برند و شخصیت برند اشاره دارد، درحالی که ارزش برند نتیجه مدیریت معنای برند می باشد. (کیم، ٢٠٠٣)
شهرت شرکت از دیدگاه بسیاری از متخصصان بازاریابی به عنوان منبع با ارزش استراتژیک مورد توجه قرار گرفته است. به اعتقاد فومبورن(Fomborn) و بروملی(Bromley) شهرت را مجموع ارزیابی های مشتریان از رفتار و نتایج پیشین شرکت تعریف می کنند که تشریح کننده توانایی شرکت برای ارائه ارزش و منفعت به ذینفعان چندگانه اش است(Cravens & Oliver ,2006). همچنین اشتهار سازمان را می توان نتیجه ادراکات مشتریان از تجربیات و اطلاعات مستقیم و غیر مستقیمی دانست که ماحصل فعالیت های قبلی شرکت است(Caruana & Ewing ,2009).
درک شهرت سازمان ها بدون آگاهی و شناخت پیچیدگی ادراکات، عقاید و استنباط های موجود درباره شرکت غیر ممکن بوده و استنباط های مزبور، معمولاً ناپایدار و غیر قابل پیش بینی اند. شهرت سازمان ها در واقع ماحصل تعامل بین فعالیت ها و واکنش های دنیای بیرون به اعمال و گفته های آنهاست. سازمان ها از طریق پیام های ارتباطی، تبلیغات، روابط عمومی، وب سایت، نام تجاری، لوگوی خود و ابزارهای دیگر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. ارتباطات سازمانی از طریق ذره بین تجربه سهامداران، واکنش ها و استنباط ها جهت یافته و شهرت شکل می گیرد(Bunting & Lipski ,2000). بریور و ژائو معتقدند شهرت سازمان و نام تجاری، نقش کلیدی در فرایند تصمیم گیری و آگاهی از نام تجاری دارد. (Brewer & Zhao ,2010)
به نظر کاتلر، اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. رضایت مشتری به دوصورت تعریف شده است: به عنوان خروجی یا به عنوان فرایند. که برای درک بهتر اهمیت دستیابی به این هدف باید ابتدا دلایل گسترش این مفهوم را دانست. سه تغییر اساسی به وجود آمده در اقتصاد صنعتی، منجر به تمرکز بر دستیابی به این هدف شده اند. ایجاد استراتژیهایی برای تطبیق با این تغییرات، احتمال بقاء یک شرکت را به میزان قابل ملاحظه ای افزایش می دهد. میزان رضایت مشتری، کارت امتیازی است که اثربخشی اینگونه استراتژیها را مورد ارزیابی قرار دهد. (پناهی،١٣٨٨،١٨)
کانو معتقد است که نیازهای خوشحال کننده توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولیدکننده شناخته شده نیست و گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آن می گردد. برای تعیین نیازها و خواسته های مشتری باید کارهای زیر را به ترتیب انجام داد:
١. انواع مشتری و خصوصیت آن را تعیین نمایید.
٢. برنامه جمع آوری داده از مشتری ها را تهیه نمایید.
٣. حرفها، خواسته ها و نیازهای مشتری ها را جمع آوری کنید.
۴. حرفهای مشتری را به نیازمندی برگردانید. جملات مبهم و گنگ مشتری را به جملات روشن تبدیل کنید.
۵. مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین نمایید.
۶. ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نمایید.
٧. نیازهای مشتری را به صورت عملیاتی تعریف نمایید.
٨. مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نمایید.
٩. فرایند پاسخگو را طراحی نمایید.
١٠. سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نمایید.
١١. برای اجرا برنامه ریزی نمایید. (پناهی،١٣٨٨،۴٣)
لی (٢٠٠٨) تحولات نظری مربوط به مسئولیت اجتماعی سازمان را چنین بیان می کند: دهه ١٩۵٠ تا ١٩۶٠ تمرکز بر روی اخلاق و تعهد اجتماعی کسب و کار، دهه ١٩٧٠ تمرکز بر منافع شخصی، دهه ١٩٨٠ بحث درمورد عملکرد اجتماعی سازمان و دهه ١٩٩٠ مدیریت ذی نفعان و مدیریت استراتژیک مورد توجه قرار گرفته است. (Mishra and suar,2010)
زادک و همکاران (١٩٧٧)، اظهار نمودند که مسئولیت اجتماعی سازمان به شکل یک مسئله مهم گزارشگری مالی در کشورهای توسعه یافته است، ولی هنوز در کشورهای درحال توسعه در مرحله درک آغازین است. گزارشهای مسئولیت اجتماعی سازمان به نامهای مختلفی مانند حسابداری اجتماعی، حسابداری اجتماعی و اقتصادی، افشای مسئولیت اجتماعی سازمان، حسابرسی اجتماعی، گزارش اجتماعی، گزارش پایداری و حسابداری محیط زیست است. اگرچه هنوز مفهوم مسئولیت اجتماعی سازمان در کشورهای درحال توسعه در مراحل اولیه است، ولی به نظر می رسد در درون جامعه کسب و کار، شناخت، اهمیت کلیدی ذی نفعان به رفتارهای اجتماعی، زیست محیطی و اخلاقی سازمان در حال رشد است. (Hassan and syafari,2009)
ون مارویچ (٢٠٠٣) اظهار می کند که سه رویکرد برای مفهوم مسئولیت اجتماعی سازمان وجود دارد که عبارتند از:
١– رویکرد سهامداران که خلاصه مطلب مسئولیت اصلی کسب و کار به حداکثر رساندن سود سهامداران است.
٢– رویکرد ذی نفعان این است که کسب و کار نسبت به همه ذی نفعان مسئولیت دارد نه فقط سهام داران
٣– رویکرد اجتماعی بیان می کند که کسب و کار نسبت به جامعه ای که در آن فعالیت می کند مسئول است. (Dodds and Kuhnel,2010)
سه نظریه عمده در مورد مسئولیت اجتماعی وجود دارد که عبارتند از (ایران نژاد پاریزی،١٣٧١)
– نظریه کلاسیک
– نظریه مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن
– نظریه عمومی
نظریه اول ار تئوری کلاسیک اقتصادی نشات می گیرد. طبق این نظریه، سازمان فقط و فقط یک هدف دارد و آن به حداکثر رساندن و به تبع آن حداکثر نمودن ثروت سهام داران است. البته این موضوع تا جایی پذیرفته شده و قابل حمایت است که در جهت تلاش برای رسیدن به هدف چارچوبی اخلاقی و حقوقی وجود داشته باشد. این شکل از مفهوم مسئولیت اجتماعی سازمانها، به وسیله میلتون فریدمن در سال ١٩۶٢ به صورت زیر ارائه شده است:«…تنها یک مسئولیت اجتماعی برای موسسات وجود دارد که آن هم استفاده از منابع موجود و بکارگیری آنها در فعالیت های برنامه ریزی شده جهت افزایش سود است، البته مادامی که موسسه تحت مقررات تعیین شده فعالیت نماید، یعنی رقابت آزاد بدون فریب و حیله…».
نظریه دوم، در دهه ١٩٧٠ ارائه گردیده است و بر اساس آن اهداف اجتماعی در رابطه با به حداکثر رسانیدن سود مورد توجه قرار می گیرد. طبق این نظریه، مدیران سازمان ها باید تصمیماتی اتخاذ نمایند که بین حقوق سهامداران، کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان کالاها و خدمات و عامه مردم تعادل ایجاد کنند.
براساس نظریه سوم که نظریه کیفیت زندگی نیز نامیده می شود؛ سود، نقطه پایانی اهداف موسسه نیست و سازمان ها پس از کسب سود با مشکل خواسته های کارکنان برای افزایش دستمزد، لزوم اجرای طرح های توسعه، در خواست قیمتهای پایین تر از طرف مشتریان و افزایش کیفیت محصول ها، سود سهام بیشتر برای سهام داران روبرو هستند. در این حالت، تصمیم گیری های سازمانی لازم است به جای تلاش در جهت حداکثر نمودن سود، به دنبال کسب سطح مناسبی باشد که طی آن، هم سود کسب شود و هم سطح مطلوبی از اهداف اجتماعی تامین گردد.
نظریه های مسئولیت اجتماعی سازمان، نظریه کلاسیک از مسئولیت اجتماعی سازمان افزایش سود است، نظریه قرار داد اجتماعی کسب و کار باید به شیوه ای مسئولانه عمل می کنند، نه تنها در جهت منافع تجاری خود و نظریه مشروعیت پاسخ به فشارهای زیست محیطی که شامل نیروهای اجتماعی، سیاسی و اقتصادی است و برداشت جامعه از سازمان حیاتی است و ممکن است بقای سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. (Siwar and Hossain,2009)
براساس نظریه آلاس و همکارانش (٢٠٠٩)، تحقیقات درباره مسئولیت اجتماعی می تواند به سه طبقه تقسیم شود، تحقیقات ساختاری، تحقیقات هنجاری و تحقیقات توسعه ای. از نقطه نظر ساختاری، مسئولیت اجتماعی سازمان سه بعد فعالیتهای شرکت را پوشش می دهد: عملکرد اقتصادی، پاسخگویی اجتماعی و مدیریت محیطی. از نقطه نظر هنجاری، سطوح مختلف مسئولیت اجتماعی براساس ضوابط گسترده ای که یک شرکت با انتظارات جامعه مواجه می شود، می تواند متفاوت باشد. از نقطه نظر توسعه ای، مدل مسئولیت اجتماعی سازمان، کارول (١٩٩٩) چهار مفهوم را شناسایی کرد: اقتصادی، قانونی، اخلاقی و اختیاری. جنبه اقتصادی با عملکرد اقتصادی شرکت در ارتباط است، درحالیکه سایر طبقات جنبه های اجتماعی مسئولیت اجتماعی سازمان را مورد توجه قرار می دهند. (Alas,2009,13)
مسئولیت پذیری اجتماعی اشاره دارد به تعهد تجار برای پی گیری سیاستهایشان در جهت تصمیم گیری ها یا دنبال کردن خطوط فعالیتهایشان که بر حسب اهداف و ارزشهای جامعه شان مطلوب است. (Bowen,1953)
از نظر فریدمن، اولین دغدغه ذینفعان در تصمیم گیری برای کسب و کار سهامداران هستند. او بر این عقیده تاکید کرد که قراردادهای اجتماعی شرکتها، منافع بلند و کوتاه مدت گروه های دیگر را نیز تحت تاثیر می گذارد. نظریه پردازان قراردادهای اجتماعی معتقدند که تصمیمات کسب و کاری اغلب شمار گسترده ای از افراد، گروه ها و نهادها و ذینفعان را تحت تاثیر می گذارد. (امیدوار،١٣٨٨،١٧)
نظرات پیتر دراکر
دراکر که پدر علم مدیریت نوین شناخته می شود ، نیز مانند فریدمن معتقد است هدف از تاسیس واحدهای کسب و کار، فعالیتهای اقتصادی و سودآوری است و اگر از این هدف غفلت شود، نقض غرض می شود. او که در میان صاحبنظران مدیریت و مسئولیت اجتماعی شرکتها میانه رو محسوب می شود ، مفهوم مسئولیت اجتماعی را از منظر خود چنین توضیح می دهد :
مسئولیت اجتماعی کسب و کار، بیمارستان، دانشگاه، … در دو حوزه ظاهر می شود:
١.آثار و عوارض اجتماعی سازمان
٢. مشکلات و گرفتاری های جامعه (امیدوار،١٣٨٨،١٧)
فصل سوم
روش پژوهش

پیچیدگی هماهنگی به ماهیت روابط متقابل میان عناصر مختلف فرایندهای کاری کارکنان SCM اشاره می‌کند. شکل و قدرت روابط میان فعالیت‌ها، اطلاعات و نیازمندی‌های منابع و همچنین ترتیب‌بندی این عناصر، همه جنبه‌هایی از پیچیدگی هماهنگی می‌باشند.
۱-۱۰-۱-۷-۳-پیچیدگی پویا:
پیچیدگی پویا، پیش‌بینی‌ناپذیری و ابهام مرتبط با اجزاء مختلف فرایندهای کاری کارکنان را ثبت می‌کند. فرایندهای کاری کارکنان SCM در صورتی از لحاظ دینامیکی پیچیده است که رابطه میان عناصرمختلف این فرایندها غیرثابت باشد و کارکنان پیش‌بینی عناصری که برای اجرای موثر این فرایندها نیاز دارند را دشوار می‌یابند. (هیلول، ۲۰۱۳)

۱-۱۰-۱-۸-درک ثبات فرایند زنجیره تأمین:
ثبات فرایند ادراک شده به عنوان میزان باور کارمند از این امر تعریف می‌شود که عناصر فرایندهای کاری خود را نمی‌توان به سادگی در طول دوره اجرای فرایندهای کاری، تغییر داد.(هیلول، ۲۰۱۳)
۱-۱۰-۱-۹-درک تغییرات ریشه ای:
درک تغییرات ریشه ای ، به عنوان حدی که کارمند احساس می کند که فرایندهای کاری جدید پس از اجرای یک سیستم SCM متفاوت از فرآیندهای کار قدیمی خود می باشد تعریف شده است.(ونکاتش و بالا ۲۰۱۳) تغییرات رادیکالیسم به درجه ای از تازگی، فقدان تجربه، و یا خروج از دانش و شیوه های موجود اشاره دارد(آیمن اسمیت و گرین ۲۰۰۲)
۱-۱۰-۲-تعاریف عملیاتی
۱-۱۰-۲-۱-عملکرد شغلی:
انجام دادن وظایفی که برای شغل مورد نظر اختصاص یافته است.
تأمین نیازهای عملکرد رسمی کار
به عهده گرفتن مسئولیتهای مورد نیاز کار
انجام دادن وظایف ضروری کار به طور موفقیت آمیز.
۱-۱۰-۲-۲-رضایت شغلی:
احساس دستیابی به تجربیات مثبت با داشتن شغل مورد نظر
احساس داشتن ارزش در جامعه با داشتن شغل مورد نظر
احساس داشتن پایان موفقیت آمیز در زندگی
ملاحظه بودن همه چیز در شغل، راضی بودن از شغل.
با داشتن شغل مورد نظر فرد احساس کند که می تواند با دیگران ارتباط برقرار کند.
با داشتن شغل مورد نظر فرد احساس می کند که می تواند به دیگران کمک کند.
۱-۱۰-۲-۳-اضطراب شغلی:
کار کردن تحت شرایطی با فشار و اضطراب زیاد.
احساس داشتن بیقراری و ناآرامی نسبت به شغل.
ترس از ایجاد تغییر و نوآوری در شغل
وجود اثرات منفی و روحی و فیزیکی هنگام استفاده از کامپیوتر در شغل
فرد احساس کند که شغلش منبع ایجاد ناامیدی و دلسردی برایش است.
۱-۱۰-۲-۴-امنیت شغلی:
اطمینان داشتن از اینکه فرد تا زمانی که بخواهد می تواند برای شرکت کار کند.
اظهار نظر در مورد مسائل کاری در حضور مافوق بدون ترس.
برنامه ریزی کردن برای سال های آینده با داشتن شغل مورد نظر.
۱-۱۰-۲-۵-عملکرد فرایند:
انجام دادن وظایف فرایند کار با حداقل هزینه
انجام دادن وظایف فرایند کار با کمترین زمان
انجام دادن وظایف فرایند کار با کمترین خطا
انجام دادن وظایف فرایند کار به طور شایسته و با کفایت
تأمین نیازهای وظایف فرایند کار که برای فرد تعیین شده است.
۱-۱۰-۲-۶-کیفیت ارتباط:
رضایت از همکاری با کارکنان شرکت در مورد هماهنگی فعالیت های فرایند کار.
رضایت از شرکت در ارتباط با مدیریت فعالیت های فرایند کار.
داشتن تعهد نسبت به همکاری با کارکنان شرکت.
داشتن اعتماد نسبت به همکاران.
۱-۱۰-۲-۷-درک پیچیدگی فرایند زنجیره تأمین:
پیچیدگی فرایند زنجیره تأمین دربرگیرنده سه نوع پیچیدگی است که عبارتند از: پیچیدگی جزء، پیچیدگی هماهنگ، پیچیدگی پویا. که در ادامه هر کدام را جداگانه تعریف می کنیم.
۱-۱۰-۲-۷-۱-پیچیدگی جزء:
نبودن ترتیب قابل فهم از مراحل کار که فرد بتواند از آنها پیروی کند.

۴-۲-۵) کنوانسیونها و عهدنامه های بسته شده دو دول بین سالهای ۱۳۱۵-۱۳۱۶
کنوانسیون مربوط به امنیت و رفع اختلافات سرحدی (۲۳/اسفند/۱۳۱۵)، موافقتنامه تنظیم طرز عمل گمرکات (۲۳/سفند/۱۳۱۵)، عهدنامه‌های استرداد مقصرین و تعاون قضائی (۲۳/اسفند/۱۳۱۵)، موافقتنامه اقامت (۲۳/اسفند/۱۳۱۵)، عهدنامه بازرگانی و دریانوردی (۲۳/اسفند/۱۳۱۵)، موافقتنامه تلگراف و تلفن (۲۳/اسفند/۱۳۱۵)، موافقتنامه هوایی (۳۱/فروردین/۱۳۱۶)، موافقتنامه دامپزشکی (۳۱/فروردین/۱۳۱۶)، قرارداد ترانزیت و حمل‌ونقل کالا و مسافر (۳۱/فروردین/۱۳۱۶)(باربر: ۱۳۸۳،۱۶)
۴-۳) روابط ایران و ترکیه در دوره پهلوی دوم (۱۹۴۱ ــ ۱۹۷۹م/ ۱۳۲۰ ــ ۱۳۵۷ش)
گرچه روابط دو کشور ایران و ترکیه بر پایه یک سیاست مشترک، یعنی برمبنای هم‌پیمانی با غرب و امریکا بنا نهاده شده بود، اما فرازونشیبهایی در مناسبات به چشم می‌خورد. به‌عنوان‌مثال در مورد عبور کامیونهای ایرانی از قلمرو ترکیه نارضایتی هایی وجود داشت و ترکیه در زمینه ترانزیت کامیونهای ایران و یا به هنگام ورود آنان به ترکیه، مشکلات و موانعی را ایجاد می‌کرد. همچنین در بعد سیاسی، محمدرضاشاه نظر به وجود تمایلات و گرایشات پان‌ترکیستی در ترکیه، در قبال مناطق آذری‌نشین ایران نسبت به ترکیه احساس بی‌اعتمادی می‌کرد؛ چنانکه یکبار سفیر ایران را در واکنش به سخنان سفیر ترکیه که به هنگام ورود به ایران از طریق مرز بازرگان گفته بود «من خودم را در وطن خودم حس می‌کنم»، از ترکیه فراخواند. محمدرضاشاه منظور سفیر ترکیه از به‌کاربردن عبارت «وطن خودم» را، اشاره به استانهای آذری‌نشین ایران تلقی کرده بود. ایران، تشویق ناسیونالیسم ترکی از سوی دولت ترکیه را در یک نگاه کلی‌تر دارای ماهیت و اهداف توسعه‌طلبانه و روشی برای مقابله با تهدید شوروی تلقی می‌کرد. محمدرضاشاه از ناسیونالیسم ایرانی صرفا به مثابه یک اقدام دفاعی و با هدف متحدنگهداشتن نیروهای داخل کشور استفاده می‌کرد و به‌همین‌خاطر از اقدامات، سیاستها و تبلیغات پان‌ترکیستی ترکیه عصبانی می‌شد و معتقد بود ترکیه کشوری نیست که بتوان در بحرانها به آن اعتماد کرد.

علیرغم وجود چنین نگرشی از سوی زمامداران ایران نسبت به ترکیه و برخی کارشکنیهای ترکیه در امر تجارت با ایران، دو کشور در مقطع سی‌وهفت‌ساله حکومت محمدرضاشاه، سه گام اساسی در جهت توسعه پیوندهای سیاسی، نظامی و اقتصادی برداشتند . ) فرهاد معتمد :۱۳۷۴،۶۴)
۴-۳-۱) انعقاد پیمانهای ایران و ترکیه در عصر پهلوی دوم(۱۹۴۱ ــ ۱۹۷۹م)
۴-۳-۱-۱) پیمان بغداد (سنتو^[۴۱] )سال ۱۹۵۵
با پایان جنگ جهانی دوم، جهان با بحران جدیدی رو به رو گشت و عقاید کمونیستی به نحو غیر قابل باوری گسترش یافت. این گسترش که از زمان پیروزی شوروی بر آلمان با ایجاد احزاب چپ کمونیستی شروع شده بود پس از جنگ، هفت کشور اروپایی را به سوی خود کشید و حکومتهای سوسیالیستی را بر سر کار آورد. در فرانسه و ایتالیا احزاب کمونیستی نفوذ و قدرت فراوانی یافتند و امریکا به عنوان قدرت برتر پس از جنگ ناچار در صدد چاره جویی برآمد، علی الخصوص آنکه مناطق خاورمیانه نیز در معرض خطر قرار گرفتند و هر لحظه امکان داشت یکی از نواحی مهم مرز شوروی به کام کمونیسم سقوط کند. بدین ترتیب دولت انگلیس و متحد دیرینه‌اش امریکا به فکر اجرای سیاست سد نفوذ و مهار عقاید کمونیستی در مرزهای طویل شوروی بر آمدند و زمینۀ اتحاد و وحدت منطقه‌ای را برای مبارزه با آن در پیش گرفتند.
این اتحادهای منطقه‌ای از طریق پیمانهای دفاعی، سیاسی و اقتصادی انجام شد و در اروپا به نام پیمان آتلانتیک، در آسیا پیمان بغداد و در خاور دور با عنوان پیمان سنتو مشغول به کار شد و کمربندی به دور مرزهای شوروی کشید(ازغندی :۱۳۷۶،۳۷۴)
شایان ذکر است که در آن زمان خاورمیانه و ایرانیان هنوز با چهره جهان خوار امریکا آشنا نشده بودند و به دلیل حمایت از ایران در برابر نیروهای شوروی در خروج از آذربایجان، در نزد ایرانیان مقبول بودند و گاه پاره‌ای از رجال یا سیاستمداران چون قوام السلطنه در طول دوران زمامداری خود سعی نموده بودند از حضور امریکا در کشور تا حدی از زیاده خواهیها و زورگوییهای همسایگان شمالی (شوروی) و جنوبی ( انگلیس) بکاهند. البته آغاز سیاست ایستادگی امریکا در برابر گسترش کمونیسم در جهان را می‌توان ایستادگی آن دولت در برابر شوروی در مورد تخلیه ایران داشت(ازغندی :۱۸۳،۱۳۷۶)اندکی بعد زیاده خواهیهای روسیه در مورد بغازهای ترکیه و جنگ داخلی یونان در نهایت امریکا را به حمایت از اروپا واداشت و به ایجاد پیمان آتلانتیک شمالی (ناتو) دست زد، تا با حضور نظامی خود در اروپا، وضعیت سیاسی آنجا را تثبیت کند. همزمان با تشکیل پیمان آتلانتیک، فکر ایجاد سازمان دفاعی خاورمیانه و خاور دور نیز در محافل غربی مطرح گشت به طوری که در فوریه ۱۹۴۹ م (بهمن ۱۳۲۸ ش) نجم الدین صادق وزیر امور خارجه ترکیه اظهار داشت: «دولت متبوع او ادامه و تکمیل سیستم دفاعی آتلانتیک را از طریق یک پیمان مشابه در خاورمیانه مورد مطالعه قرار داده است» (ازغندی :۱۸۳،۱۳۷۶).
چندی بعد کنستانتین تسالداریس وزیر امور خارجه یونان تأیید کرد و گفت با انعقاد پیمان دفاعی بین ترکیه، یونان، مصر، عراق، لبنان، عربستان سعودی، اردن، ایران و پاکستان موافق است. این توافق که با ارسال اسلحه و جنگ افزارهای مدرن به عراق و مصر و اردن و ترکیه کامل شد، در ۲۵ مه ۱۹۵۰ م منجر به اعلامیه مشترک انگلیس و امریکا گردید که در آن اعلامیه سه دولت انگلیس و امریکا و فرانسه، ایجاد پیمان دفاعی خاورمیانه را مد نظر قرار داده بودند. آنان در اکتبر سال ۱۹۵۱ م (مهر ۱۳۳۰ ش) در پایان کنفرانس آنکارا تأسیس فرماندهی نظامی خاورمیانه را مفید دانستند و یادداشتهایی به کشورهای خاورمیانه ارسال کردند و آنان را برای شرکت در یک پیمان منطقه‌ای تشویق کردند، اما از ارسال یادداشت به دولت ایران خودداری ورزیدند، زیرا در آن هنگام اختلاف ایران و انگلیس بر سر مسئله نفت به اوج خود رسیده بود و اصولاً شرکت در پیمانهای نظامی با سیاست موازنۀ منفی حکومت دکتر مصدق تطبیق نداشت.
دولت مصر نیز به عنوان واکنش به این یادداشت قرارداد ۱۹۳۶ م خود را با انگلستان به صورت یک جانبه لغو کرد. دولت شوروی هم یادداشت شدید اللحنی برای دول غربی و هشدارهایی به دولتهای خاورمیانه داد و آنان را از مشارکت در دسته‌ بندیهای نظامی ضد شوروی بر حذر داشت(عاقلی :۱۳۷۵،۸۳۵)
پس از کودتای ۲۸ مرداد ۱۳۳۲ ش و سقوط دولت ملی دکتر مصدق، جان فاستر دالاس وزیر خارجه امریکا و آنتونی ایدن وزیر خارجه انگلیس تلاش برای تأسیس سازمان دفاعی خاورمیانه را که می‌بایست مکمل پیمان آتلانتیک شمالی باشد از سر گرفتند.
آغاز گفتگوهای الحاق رسمی ایران به پیمان بغداد (سنتو) همزمان با صدارت حسین علاء بود. فاستر دالاس دوست قدیمی علاء در زمان سفارتش در امریکا، که به تازگی به وزارت امور خارجه امریکا رسیده بود، در یک دیدار رسمی در ایران، از الحاق ایران به پیمان اظهار خوشوقتی کرد و علاء نیز متذکر شد که حضور دولت امریکا در این پیمان و دوستی با امریکا، ایران را در برابر خطر کمونیسم حفظ خواهد کرد.
در نهایت ایران در ۳۰ مهر ۱۳۳۴ ش (۲۲ اکتبر ۱۹۵۵ م) به پیمان بغداد ملحق شد، اما دولت امریکا به چند دلیل از شرکت در این پیمان خودداری ورزید و فقط به شراکت در کمیته‌های نظامی اکتفا نمود،(شمیم :۱۳۷۸،۱۵۳)
چرا که نمی‌خواست مصر را از خود برنجاند و از همه مهمتر این که در آن تاریخ هنوز خاورمیانه تحت نفوذ اختصاصی انگلستان بود و این کشور مایل بود خود سرپرستی پیمان بغداد را بر عهده داشته باشد(عاقلی:۱۳۷۵،۸۳۶)
۴-۳-۱-۱-۱) تشکیلات سازمان پیمان مرکزی
سازمان پیمان مرکزی، سنتو، سازمان دفاعی دسته جمعی کشورهای ترکیه، ایران، پاکستان و انگلستان بود که امنیت مشترک منطقه را در مقابله با گسترش کمونیسم بر عهده داشت. امریکا با دادن بودجه‌ای برابر دولت انگلیس بدون عضویت، بر اغلب کمیته‌ها نظارت می‌کرد.
این سازمان شامل شورای مرکزی بود که سالی یک بار در پایتخت یکی از کشورهای عضو به ریاست نخست وزیر یا وزیر امور خارجه متبوع برگزار می‌گردید و به امور مختلف این پیمان رسیدگی می‌نمود. البته این شورا دارای شورای معاونین بود که هر دو هفته یک بار در مرکز دبیرخانه سنتو در آنکارا و از سفرای کشورهای عضو و سفیر کبیر امریکا و انگلیس تشکیل می‌شد.
شورای عالی یا شورای مرکزی شامل چهار کمیته اصلی: نظامی، اقتصادی، بهداشت، کشاورزی، ضد خرابکاری و روابط تشکیل می‌گردید و هدف همه این کمیته‌ها تقویت بخش نظامی و تسهیل فعالیت آنها بود. دبیرخانه‌ای نیز وجود داشت که وظیفه حفظ و ارتباط با سایر سازمانهای بین المللی را بر عهده داشت و این پست تنها در خدمت ایران بود و عباسعلی خلعتبری عهده دار این مقام بود. با این تشکیلات انگلستان و امریکا کلیه فعالیتهای حیاتی منطقه را در دست گرفته بودند و بر حوزه وسیعی از خاورمیانه نظارت می‌کردند.
۴-۳-۱-۱-۲) عکس العمل عمومی مردم در خاورمیانه در مقابل پیمان سنتو
در بین مردم ایران این پیمان با توجه به مبارزاتی که در خلال جریان نهضت ملی نفت بر علیه انگلیس انجام شده بود، چندان خوشایند نمی‌نمود. آزادیخواهان و وطن پرستان این اقدام را مورد نکوهش قرار دادند. از این میان نواب صفوی و جمعیت فدائیان اسلام بودند که بلافاصله در مقابل این اقدام عکس العمل نشان دادند و فوراً نقشۀ قتل حسین علاء نخست وزیر وقت را پی ریزی کردند. بدین ترتیب یکی از اعضای فدائیان اسلام به نام مظفر علی ذوالقدر مامور اجرای این نقشه شد و در روز ۲۵ آبان ۱۳۳۴ ش هنگامی که حسین علاء در مسجد شاه در مجلس ترحیم سید مصطفی کاشانی نمایندۀ مجلس و فرزند آیت الله کاشانی حضور یافت، مورد سوء قصد قرار گرفت ولی گلوله از لوله اسلحه خارج نشد و ضارب با دستۀ اسلحه محکم بر سر علاء کوبید و حسین علاء را به سختی از ناحیه سر مجروح ساخت.
حسین علاء فردای آن روز در حالی که سرش باند پیچی بود، برای شرکت در کنفرانس پیمان بغداد عازم عراق شد. (عاقلی ،۸۴۲:۱۳۷۵)فرماندار نظامی تهران همان روز دستور پیگیری فدائیان اسلام را صادر نمود و در اول آذر ۱۳۳۴ ش سید مجتبی نواب صفوی رهبر جمعیت فدائیان اسلام و اعضای اصلی آن از طرف مامورین فرماندار نظامی بازداشت گشتند(عاقلی :۱۳۷۵،۶۰) و در دادگاه نظامی دادگاهی و به اعدام محکوم گشتند. به دنبال این جریان آیت الله کاشانی مبارز نستوه، دکتر مظفر بقایی، علی زهری، حسین مکی و عبدالقدیر به اتهام شرکت در ترور رزم‌آرا بازداشت شدند.
آیت الله کاشانی در جریان بازرسی صریحاً اظهار نمودند که: «من مجتهد جامع الشرایط هستم و تشخیص دادم رزم آرا مهدورالدم است، لذا فرمان قتل او را صادر نمودم».(عاقلی:۱۳۷۵،۳)اندکی بعد رژیم به دلیل بحرانی بودن اوضاع؛ آیت الله کاشانی، دکتر بقایی و سایر بازداشت شدگان را آزاد نمود.
در کشور عراق نارضایتی مردم از رژیم خودکامه و عضویت در پیمان بغداد رنگ و بوی شدیدتر داشت به طوری که این نارضایتی منجر به قیام و سرانجام کودتای ۱۴ ژویه ۱۹۵۸ م (۲۳ تیر ۱۳۳۷ ش) گردید. ملک فیصل پادشاه عراق وعده زیادی از مقامات آن کشور به قتل رسیدند، رژیم سلطنتی در عراق باطل و رژیم جمهوری برقرار شد و دولت جدید عراق خروج این کشور را از پیمان بغداد اعلام نمود. این امر موجب خوشنودی روسیه گشت و لیکن پیمان بغداد منحل نشد و به نام پیمان سنتو به آنکارا منتقل گشت. (عاقلی:۱۳۷۵،۳)
۴-۳-۱-۱-۳) عکس العمل شوروی در برابر الحاق ایران به پیمان بغداد )سنتو(
دولت اتحاد جماهیر شوروی پس ازمرگ استالین سیاست همزیستی مسالمت آمیز را در پیش گرفت و به مجرد الحاق ایران به پیمان بغداد (سنتو) سه یادداشت اعتراض آمیز پی در پی به ایران فرستاد، چرا که کلاً یکی از اصول سیاست خارجی شوروی مخالفت شدید با هر نوع گروه بندی ضد کمونیستی بود. (میرفندرسکی:۱۳۸۲،۸۵)
دولت ایران جوابیه‌ای به این سه یادداشت اعتراض آمیز داد. طی یادداشت رسمی به دولت شوروی اطمینان داد که به هیج کشوری اجازه تأسیس پایگاه پرتاب موشک در خاک ایران داده نخواهد شد و این پیمان تنها یک پیمان دفاعی می‌باشد. (میرفندرسکی:۱۳۸۲،۸۶) بدین ترتیب دولت شوروی نمایندگانی برای مذاکره و عقد یک پیمان همکاری عدم تجاوز به ایران فرستاد و سرانجام مذاکرات مذکور در ۱۱ آذر ۱۳۳۳ به امضای موافقتنامه حل مسائل مرزی ایران و شوروی انجامید. و به دنبال آن تکلیف ۲۵۰۰ کیلومتر مرز مشترک بین دو کشور روشن و طلاهای ایران مسترد شد. (مهدوی:۱۳۷۸،۲۴۲)
۴-۳-۱-۱-۴) تغییرات در سیستم دفاعی کشور
پس از الحاق ایران به پیمان بغداد، چون تجهیزات و جهازات جنگی کشورهای عضو پیمان می‌بایست یکسان می‌شد، تغییرات دامنه داری در ارتش ایران داده شد و سازمان جدیدی تحت نظر و مشورت مستشاران نظامی امریکایی پی ریزی گردید. تشکیلات ارتش ایران تغییر کرد و پنج سپاه به جای لشکرهای سابق ایجاد گشت، به طوری که به جای ستاد ارتش، ستادهای نیروی زمینی و هوایی و ستاد کل تشکیل گردید و کلیه کشورهای عضو موظف شدند که در ارتش جدید از اسلحه و سلاحها و مهمات امریکایی استفاده نمایند. دولت امریکا جهت دستیابی دول فوق به این تشکیلات طی چند دوره، کمکهای بلاعوض و وامهای گران قیمت در اختیار ایران نهاد(عاقلی :۱۳۷۵،۶۰)
بدین ترتیب در اول شهریور ۱۳۳۴ ش ستاد ارتش ایران با سازمان جدیدی که مقتبس از سازمان نظامی امریکا بود آغاز به کار کرد. سپهبد عبدالله هدایت به ریاست ستاد مشترک و سرلشکر هدایت گیلانشاه به ریاست ستاد هوایی منصوب شدند. سرلشکر میرجلالی معاونت ستاد مشترک و سرلشکر احمد وثوق سمت وزارت جنگ را بر عهده گرفتند. در پانزدهم همان ماه در ستاد ارتش اداره‌ای به نام اطلاعات تشکیل شد. این اداره همه روزه اخبار محرمانه نیروهای سه گانه را جمع آوری و تسلیم رئیس ستاد می‌نمود. به دنبال این تغییرات امریکا در ۲ تیر ۱۳۳۵ ش چهار هواپیمای جت و در ۳۰ تیر سی عرّاده توپ نود میلی متری از محل کمکهای نظامی امریکا به ایران داد و به کشورهای عضو پیمان سنتو وعده ارسال کمکهای نظامی داد(عاقلی :۱۳۷۵،۶۹)
۴-۳-۱-۱-۵) ماهیت پیمان سنتو
پیمان سنتو گرچه در ظاهر یک پیمان دفاعی مشترک بین کشورهای خاورمیانه بود ولی در واقع در راستای اهداف استعماری انگلستان در خاورمیانه قرار داشت، به طوری که خط دفاعی ایران در مقابل تهاجم احتمالی شوروی مانند تقسیم بندیهای پیشین دول استعماری در سالهای ۱۹۰۷ و ۱۹۱۱ م، کوههای زاگرس در نظر گرفته شده بود، امری که از همان ابتدا مورد اعتراض ایران قرار داشت(سنجر:۱۳۷۵،۱۸۰). بدیهی است که هدف اصلی این تقسیم بندی حفظ چاه ها و ذخائر نفتی خاورمیانه و ایران بود که در تسلط انگلیس و امریکا قرارداشت. بدین ترتیب مشخص بود که این پیمان و فعالیت گروه های مختلف آن تنها در راستای اهداف استعماری دول خارجی قرار داشت و در عمل ضامن استقلال و تمامیت ایران نبود. فریدون سنجر یکی از نمایندگان ایران درباره این پیمان در خاطرات خود می‌نویسد:
در همان هفته اول ورودم به ستاد نظامی پیمان در بغداد متوجه شدم که این پیمان قبل از هر چیز و بیش از هر چیز، یک سازمان سیاسی تبلیغاتی است و کار آن بیشتر تشکیل کنفرانسها و شوراهای ماهیانه و شش ماهه و سالیانه با عکس و تفضیلات و برگزاری میهمانیهای شبانه و کوکتل پارتیها است. البته برای خالی نبودن عریضه یکی دو سه پرونده به نام طرح هم تهیه شده بود که بیشتر شامل اطلاعاتی ناقص از قدرت نظامی و گسترش نیروهای سه گانه شوروی بود. غیر از اینها پرونده به درد بخوری که به عنوان طرح دفاعی شود آن را روی نقشه پیاده کرد، ارائه نمی‌کرد و معلوم نبود که نیروهای عضو پیمان روی کدام خط دفاعی گسترش پیدا می‌کنند و عملیات خود را به چه ترتیب با هم هماهنگ خواهند کرد. حتی از نظر تعیین یک خط دفاعی کلی هم از ابتدا اختلافات شدید وجود داشت(سنجر:۱۳۷۰،۱۸۱).
به دنبال کشف چاه نفت البرز در نزدیکی قم در تاریخ ۱۳۳۵ ش که در نهایت توسط متخصصین امریکایی به بهره‌برداری رسید، منطقه البرز نیز منطقه نظامی اعلام شد و دو گردان سرباز به فرماندهی سرلشکر آریانا به محافظت در آن پرداختند. از این به بعد پیمان سنتو سلسله جبال البرز را جهت دفاع و مقاومت در برابر حمله احتمالی شوروی مد نظر قرار داد.
پیمان سنتو پس از جریان جنگهای هند و پاکستان و تأسیس کشور بنگلادش سست شد. تبلیغات شوروی نیز بر علیه این پیمان بسیار کارساز بود. با خروج نیروهای انگلیسی از مناطق واقع در شرق سوئز از جمله خلیج فارس در آذر ۱۳۵۰ ش، یک بار دیگر توجه همگان به پیمان سنتو جلب شد. اندکی بعد نیکسون رئیس جمهور امریکا اعلام نمود که از این به بعد کشورهای منطقه می‌بایست خودشان مسئولیت امنیت و دفاع از خود را بر عهده بگیرند. بدین ترتیب زوال پیمان سنتو نمایان شد. دولت ایران یک ماه پس از پیروزی انقلاب در ۲۱ اسفند ۱۳۵۷ ش پس از ۲۳ سال از پیمان سنتو خارج گردید. پیمان سنتو در فروردین ماه ۱۳۵۸ ش رسماً منحل گشت(عاقلی :۱۳۷۵،۸۳۷)
۴-۳-۱-۲) تغییر ماهیت پیمان سنتو به پیمان عمران منطقه‌ای RCD ^[۴۲] سال ۱۹۶۴
۳۰ تیر ۱۳۴۳ در پی ملاقات دو روزه سران سه کشور ترکیه‌، ایران و پاکستان‌، در استانبول «پیمان عمران منطقه‌ای «آر.سی‌.دی‌» شکل گرفت‌.
هدف از انعقاد این پیمان تقویت همکاری‌‌های اقتصادی میان این سه کشور اعلام شد. چهارچوب روابطی را که در پیمان عمران منطقه‌ای پیش‌بینی شده بود می‌توان از متن قطعنامه ۱۱ ماده‌ای اجلاس سران در استانبول به دست آورد. مواد این قطعنامه به اختصار چنین است‌:
۱- ایجاد مبادله آزاد یا آزادتر کالاها به وسیله انعقاد قراردادهای بازرگانی‌.
۲-برقراری همکاری بیشتر بین اتاق‌های بازرگانی و ایجاد اتاق‌های بازرگانی مشترک‌.
۳ -تنظیم و اجرای برنامه‌های مختلفی که به منظور تأمین منافع اقتصادی مشترک طرح می‌گردد.
۴ -تقلیل نرخ‌های پستی بین سه کشور به میزان تعرفه‌های داخلی.
۵ -بهبود خطوط حمل و نقل هوایی داخل منطقه و ایجاد یک خط هوایی بین‌المللی مجهز بین سه کشور که توانایی رقابت با سایر خطوط هوایی جهان را داشته باشد.
۶ -مطالعه درباره امکانات تأمین یک همکاری نزدیک در امر کشتی‌رانی از جمله تأسیس یک خط مشترک دریایی و یا تشکیل یک کنفرانس کشتی‌رانی منطقه‌ای‌.
۷ -انعقاد قراردادی به منظور توسعه جهانگردی در منطقه.
۸ -انجام مطالعات و بررسی‌های لازم برای ساختمان و بهبود وضع ارتباطی راه و راه‌آهن بین سه کشور.
۹ -لغو تشریفات مربوط به روادید عبور بین سه کشور به منظور تسهیل در امر مسافرت.
۱۰ -کمک و معاضدت فنی از راه اعزام کارشناس و ایجاد تسهیلات مربوط به آموزش و پرورش کادرهای فنی.