الف- تعریف داوطلب
بر اساس تعریف فدراسیون کسی است که با میل و رغبت و انگیزه شخصی قوی، برای ارئه خدمت به همنوع خود و بدون هیچ گونه دستمزد و یا چشمداشتی اعلام آمادگی می کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ویژگی های یک داوطلب
هر داوطلب برای آن که بتواند بیشترین خدمت را ارائه دهد، باید دارای ویژگ یهایی باشد که در زیر به مواردی از آن اشاره می شود:
داوطلب باید دارای صفاتی مانند احساس مسئولیت، قابل اعتماد بودن، فداکاری، تواضع، خوش خلقی و… باشد.
وقت کافی برای ارائه خدمات داوطلبانه داشته باشد.
وضع ظاهری مرتب و مناسبی داشته باشد(ساده پوشی و پاکیزگی)
هرگز افراد را از لحاظ سطح زندگی و رفتار مقایسه نکند.
خوش بین و علاقمند به پیشرفت دیگران باشد.
دارای پشتکار و جدیت در کار باشد.
درانجام خدمات خود اعتماد به نفس کافی داشته باشد.
انگیزه خیرخواهانه و بشردوستانه داشته باشد. (نه قصد منفعت طلبی)
ب-تعریف انواع داوطلب
داوطلبان را می توان از جنبه های گوناگون تقسیم بندی نمود:
*از نظر شکل انجام خدمات داوطلبانه:
الف – داوطلب منفرد: این داوطلب خدمتش را به صورت انفرادی انجام می دهد. خدمت این داوطلب بیشتر در مراکز خاص و بر اساس تجارب و توان فرد صورت می گیرد.
ب – داوطلب عضو گروه: این داوطلب خدمت خود را در قالب گروه ارئه می دهد.
یادآوری: انجام خدمات داوطلبانه در سازمان جوانان به صورت گروهی است.
*از نظر زمان انجام خدمات داوطلبانه:
الف – داوطلب دائمی: داوطلبی است که به طور مستمر و مداوم، قسمتی از اوقات فراغت خود را به فعالیت در زمینه خدمات بشر دوستانه اختصاص می دهد. مثلاً دو یا سه روز در هفته و یا یک هفته در ماه فعالیت می کند.
ب- داوطلب غیر دائمی: داوطلبی است که در هنگام بروز حادثه و در مواقع لزوم از مهارت ها و تجارب آنان استفاده می شود و زمان مشخصی برای بهره گیری از آنان وجود ندارد.
* از نظر کیفیت انجام خدمات داوطلبانه:
الف – داوطلب مفید: کسی است که علاوه بر دارا بودن آگاهی و توانایی لازم برای انجام کارهای خیر، وظایف خود را به نحو احسن انجام می دهد.
ب – داوطلب غیر مفید: کسی است که برای پیشبرد مقصود شخصی و یا پیدا کردن مقام و موقعیت خاصی به گروه داوطلبان می پیوندند و یا فرد نا امید و بدبینی است که با افکار مسموم خود باعث
نا امیدی و بدبینی در گروه داوطلبان یا اجتماع می شود.
ج- تعریف خدمات داوطلبانه
فدراسیون بین المللی صلیب سرخ و هلال احمر، خدمت داوطلبانه را اینگونه تعریف می کند:
خدمت داوطلبانه، خدمتی است که فرد داوطلب آن را با میل و اختیار انجام م یدهد نه به علت عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی که بر او تحمیل شده و هدف از آن، ارئه خدمات به مردم آسیب پذیر جامعه است نه کسب منافع مادی
د- انواع خدمات داوطلبانه
خدمات داوطلبانه به دو نوع تقسیم می شوند:
اول: خدمت انفرادی: که خود شامل دو حالت است:
الف – خدمتی که داوطلب به تنهایی انجام می دهد.
ب- خدمتی که داوطلب شخصاً با مراجعه به سازمان ها و ادارات مربوط انجام می دهد.
دوم: خدمت گروهی: در این نوع خدمت داوطلبانه، کار در قالب فعالی تهای گروهی انجام می شود.
ر- ضرورت و اهمیت خدمات داوطلبانه
سازمان های رسمی به علت گستردگی حوادث و مشکلات جوامع، بدون استفاده از نیروهای داوطلب، از عهده انجام مطلوب وظایف خود بر نمی‌آیند. علاوه بر این، انجام امور به وسیله داوطلبان، هزینه ها را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. زیرا استفاده از نیروهای رسمی مزدبگیر، باعث افزایش هزین هها می شود. از طرفی داوطلبان انگیزه قوی تری برای این نوع کارها دارند.
نیاز به داوطلبان در کشورهای در حال رشد محسوس تر است و خدمت داوطلبانه در این کشورها اهمیت به سزایی دارد. زیرا سازما نها و مؤسسات ارائه دهنده خدمات اجتماعی، بدون داوطلبان تربیت شده فقط قادر به انجام دادن حداقل برنام ههای خود هستند، ولی با کمک داوطلبان می توانند برنامه های خود را از نظر کمی وکیفی گسترش دهند و به عده بیشتری از مردم خدمت کنند. از طرفی انجام خدمات داوطلبانه برای خود داوطلبان نیز بسیار مفید است، زیرا سبب تقویت حس نوع دوستی درآنان می گردد.
کارهایی که داوطلب صلیب سرخ و هلال احمر نباید انجام دهد:
بدون اختیار و دستور قبلی امکانات جمعی تهای هلال احمر یا صلیب سرخ را به امری اختصاص
ندهند.
از موقعیت خود در صلیب سرخ یا هلال احمر برای منافع شخصی استفاده نکنند.
از اعتبار بدست آمده از جمعیت هلال احمر یا صلیب سرخ به منظور معاملات شخصی یا خرید و
فروش که سود حاصله آن به نفع خود یا شخص ثالثی باشد، استفاده نکنند.
ز- ملاکهای خدمت داوطلبانه
علاقه
انگیزه
توانایی
دانش و مهارت
وقت کافی
رضایت خانواده (صلیب سرخ و هلال احمر، ۲۰۱۳)

برای .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برای .
یا با بهره گرفتن از تفاضل‌های یک‌ طرفه که جملات بیشتری را برای در بر ‌می‌گیرند، به صورت زیر نوشته ‌می‌شوند:

مرتب‌سازی عبارت‌ها و اندیس‌ها، فرمول تقریبی زیر را برای فراهم ‌می کند:

که یک معادله دیفرانسیل از مرتبه دوم است و مثالی از فرمول دیفرانسیلی عقب‌گرد است.
شبکه
در اینجا هر دو محور و گسسته‌سازی ‌می‌شوند. زیرا اگر تنها یکی از آنها را گسسته نمائیم ما یک شبه گسسته‌سازی بدست ‌می‌آوریم که به صورت خط‌های موازی گسسته شده هستند.
حال فرض نمائید که ، و اندازه‌های تور از تفاضل‌های و باشند بنابراین گام‌ها در به صورت انتخاب می‌شود که درآن و یک عدد صحیح مناسب است. گسسته سازی کمی متفاوت و پیچیده‌تر است. در بازه قرار دارد که بایستی این بازه نا‌متناهی با یک بازه متناهی جایگزین شود. بنابراین و باید به نحوی انتخاب شوند که و باشد. بنابراین یک بازه با خصوصیات مناسب برای تقریب است. برای عدد صحیح اندازه گام‌ها در به صورت تعریف ‌می‌شود.
سایر علائم اضافی برای شبکه به صورت زیر تعریف ‌می‌شوند:
۱-
۲-
۳-
۴- یک تقریب برای است.
تعریف‌های فوق از شبکه یکنواخت دو بعدی در ‏شکل (۲-۵) توضیح داده شده است.
-جزئیات و علائم شبکه
بایستی توجه نمود که شبکه‌سازی برای و است نه برای و . تبدیل شبکه از توسط تبدیل‌های ‏(۲-۳۸) به انجام شود.
نقاطی که خط‌های شبکه و همدیگر را قطع ‌می‌نمایند، گره نامیده ‌می‌شوند. در مقابل با که روی پیوستگی تعریف ‌می‌شود تنها روی گره‌ها تعریف ‌می‌شود. خطای – تنها به انتخاب پارامترهای ، ، و بستگی دارد. حال با توجه به مبانی فوق به توضیح روش های دیفرانسیل متناهی می‌پردازیم.
روش صریح:
از جایگزینی معادلات زیر

در ‏(۲-۳۷) و چشم‌پوشی از جملات خطا، به عبارت زیر برای تقریب ‌می‌رسیم:

از حل ‏(۲-۵۳) برای داریم:

با تعریف داریم:

شکل زیر گره‌های متصل شده توسط فرمول را نشان ‌می‌دهد.
-طرح اتصالی از روش صریح
چنین شکلی که ساختار معادله را توضیح ‌می‌دهد مولکولی نامیده ‌می‌شود.
معادله ‏(۲-۵۵) و ‏شکل (۲-۶) یک ارزیابی سازماندهی شده توسط سطوح زمانی را پیشنهاد ‌می‌دهد. همه گره‌ها با اندیس یکسان ، ‌امین سطح زمانی را تشکیل ‌می‌دهند. برای یک ثابت‌، مقادیر برای همه ها با سطح زمانی محاسبه ‌می‌شوند. بنابراین ما به مرحله زمانی جلو ‌می‌رویم. فرمول ‏(۲-۵۵) یک بیان صریح برای هر است و مقادیر در سطح به همدیگر همبسته نیستند چون معادله ‏(۲-۵۵) یک فرمول صریح برای همه ( ) فراهم ‌می‌نمائید. این روش، روش صریح یا روش دیفرانسیل پیشرو نامیده ‌می‌شود. برای مقادیر را توسط شرایط اولیه بدست ‌می‌آوریم:

برای و از رابطه ‏(۲-۴۳) و ‏(۲-۴۴) و برای همه توسط شرایط مرزی فیکس ‌می‌شوند. موقتا فرض می کنیم که .
برای تحلیل‌های بعدی مقادیر را در سطح زمانی به صورت بردار زیر نشان ‌می‌دهیم:

مرحله بعدی در حرکت به علائم برداری از روش صریح، معرفی ماتریس ثابت مثلثی است

اکنون روش صریح در فرم ماتریسی به صورت زیر نوشته ‌می‌شود.

روش ضمنی^[۷۰]
در روش صریح مشتفات زمانی را با یک دیفرانسیل پیشرو تخمین زدیم در روش ضمنی از دیفرانسیل عقب‌گرد استفاده ‌می‌کنیم

که به جای رابطه ‏(۲-۵۵) رابطه زیر را ‌می‌دهد:

معادله ‏(۲-۶۰) سطح زمانی را به سطح زمانی ربط ‌می‌دهد. برای انتقال از به تنها سطح در سمت چپ از معادله ‏(۲-۶۰) قابل شناسایی است در حالی که سمت راست معادله دارای سه مقدار مجهول است که نیاز به محاسبه داریم. معادله ‏(۲-۶۰) سه مجهول را به هم ارتباط ‌می‌دهد.که ساختار مولکولی متناظر با آن در ‏شکل (۲-۷) نمایان است.
-ساختار مولکولی روش ضمنی
هیچ فرمول ساده صریح وجود ندارد که مجهول‌ها بتواند یکی پس از دیگری محاسبه شوند. بیشتر باید یک سیستم در نظر گرفته شود (یعنی همه معادلات به صورت همزمان). یک فرم ماتریسی که ساختار ‏(۲-۶۰) را آشکار ‌می کند.

۱-۱ مقدمه
انسانها آفریده‌های اجتماعی اند که برای برآوردن نیازهای عاطفی، اجتماعی و زیستی خود به تعامل با دیگران نیاز دارند و تحت تأثیر نظام‌ها و فرهنگ‌های جامعه خود قرار می‌گیرند. از یک طرف، تعداد و پیچیدگی قواعدی که فرد باید برای تعامل با دیگران بداند بسیار زیاد است و از طرف دیگر باید این قواعد را در تعامل اجتماعی خود، به روش صحیحی به کار ببرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اجتماعی شدن جریانی است که در آن هنجارها، مهارت‌ها و انگیزه‌ها، طرز تلقی و رفتارهای فرد شکل می‌گیرد تا ایفای نقش کنونی و آتی او در جامعه مناسب و مطلوب شناخته شود. مهارت اجتماعی مجموعه رفتارهای فراگرفته قابل قبولی است که فرد را قادر می‌سازد با دیگران رابطه مؤثر داشته و از عکس العمل‌های نامعقول اجتماعی اجتناب کند. همکاری، مشارکت با دیگران، کمک کردن، آغازگر رابطه بودن، تقاضای کمک کردن، تعریف و تمجیدکردن از دیگران، تشکر و قدردانی کردن، مثال‌هایی از این نوع رفتار است (گرشام و الیوت^[۱]، ۱۹۹۰). نقص در مهارت اجتماعی مشکلی نسبتاً مقاوم و مرتبط با عملکرد ضعیف در روابط اجتماعی فرد است، که اغلب منجر به ناسازگاری و یا اختلالات روانی در فرد می‌شود (کول و داج^[۲]، ۱۹۸۳؛ کوئن^[۳] و همکاران، ۱۹۷۳؛ پارکر^[۴] و آشر^[۵]، ۱۹۸۷). بنابراین، شناخت و درمان افراد مبتلا به این نقص وظیفه مهم روانشناسان، مشاوران، و متخصصان تعلیم و تربیت است. از آنجا که یکی از اقشار هر جامعه معلولین می‌باشند، لذا توجه به مسایل مهارتهای اجتماعی آنها نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و مطالعه مهارت اجتماعی در معلولین مورد توجه محققان بوده است. افراد معلول به دلیل نقایص جسمی و محرومیت‌های ناشی از آن اغلب قادر به ایجاد رابطه اجتماعی و متقابل با همسالان و بزرگسالان نیستند و سازگاری عاطفی و اجتماعی آنان با دشواری رو به رو است. این افراد معمولاً منزوی و گوشه‌گیر هستند و رفتارهای رشد نیافته و ضد اجتماعی و نامناسبی از خود بروز می‌دهند. نقص بینایی بیش از هر معلولیت دیگر ناتوانی به بار می‌آورد و نقش چشم‌ها در روابط اجتماعی مانند: صحبت کردن با دیگران، بیان و درک احساسات خود و دیگران و بالاخره برقراری یک رابطه خوب (کلامی و غیر کلامی) بر هیچ کس پوشیده نیست. یک فرد با نقص بینایی با بهره‌مندی از مهارتهای اجتماعی مانند همدلی، همکاری، شروع تعاملات، توانایی ابراز احساسات و تفکرات، درک سرنخ‌های اجتماعی میتواند تعاملات مثبت و موثرتری با سایرین برقرار کند در اینجاست که لزوم آموزش‌های مهارتهای اجتماعی به نابینایان در جهت افزایش کنش اجتماعی مطرح می‌شود.
۱-۲ شرح و بیان مساله
تنوع بیش از حد و پیچیدگی بسیاری از روابط اجتماعی، مهارتهای تعاملی را می‌طلبد که در بسیاری اوقات پیچیده‌تر از مهارت‌های لازم در خانواده است. شمار روز افزون افرادی که در تعامل با دیگران مشکل دارند و دچار ترس از برخوردهای اجتماعی اند، نشان می‌دهد که تعامل با دیگران به نحو فزاینده‌ای مساله‌ساز است. بنابراین ضروری است که افراد مکانیزم پاسخ اجتماعی منطقی را در خود ایجاد کنند تا بتوانند خود را متناسب با نیازهای موقعیتی و وضعیتی تغییر دهند. مشکلات مربوط به ضعف در مهارتهای اجتماعی هنگامی برای جوانهای دارای ضعف بینایی چند برابر می‌شود که آنها نه تنها باید با چالشهای معمول زندگی که مختص گذراز این مرحله از زندگی است، مواجه شوند؛ بلکه چالشهای دیگرکه مربوط به ضعف بینایی آنهاست، نیز بدان اضافه می‌شود. این چالشها می‌تواند شامل کمبود دوست، ناراحتی در بحث درباره نقص بینایی خود و مشکل در ایجاد رابطه ناشی از بینایی باشد. نقص بینایی ممکن است اثرات منفی روی وضعیت اجتماعی یک جوان داشته باشد؛ بنابراین اگر چه امکان دارد از طرف دوستانشان تحمل شوند، اما الزاما به معنی پذیرش کامل آنها نمی‌باشد و ممکن است به خاطر ضعفشان از سوی همسالان مسخره شوند (روزنبلوم^[۶]، ۱۹۹۲).
آمرمن و همکاران (۱۹۹۸) ضمن ارائه راهکارهای عملی آموزش مهارت‌های اجتماعی به نابینایان، بر مراحل مختلف ارزیابی مهارت اجتماعی نابینایان تأکید کرده‌اند. بعضی از محققان نیز ارزیابی مهارت اجتماعی نابینایان را از طریق چک لیست‌های مختلف توصیه کرده‌اند.
پژوهش‌ها نابینایان را دارای کاستی مهارت اجتماعی گزارش کرده‌اند. افراد با نیازهای خاص (هامفیل ^[۷]، ۱۹۸۳، دی آلورا^[۸]، ۲۰۰۴) از جمله آسیب بینایی (ساکس و سیلبرمن^[۹]، ۲۰۰۰؛ بایبروشات^[۱۰]، ۱۹۹۱؛ ساکس، ولف^[۱۱] وتایرنی^[۱۲]، ۱۹۹۸؛ مک کاسپی^[۱۳]؛ ۱۹۹۶، کورن ^[۱۴]و ساکس ۱۹۹۶؛ ولف، ۱۹۹۷) ضعف‌هایی در زمینه مهارت‌های اجتماعی دارند. کف و دی کوایس (۲۰۰۴)، بیان کرده‌اند که مشکلات جسمانی مثل آسیب بینایی کیفیت و نحوه تعامل با دیگران را تهدید می‌کند. با وجود ضد و نقیض‌ها درباره تفاوت مهارت‌های اجتماعی در افراد آسیب دیده بینایی و افراد بینا، به جرأت می‌توان گفت که افراد با آسیب بینایی در مقایسه با افراد بینا، در معرض خطر بالاتری در زمینه مهارت‌های اجتماعی و مشکلات رفتاری هستند. پژوهش‌های انجام شده توسط بایرشات (۱۹۹۱)، ولف وساکس (۱۹۹۷)، واگنر و وبلکوربی^[۱۵] (۲۰۰۴) و نورا و ساندرا^[۱۶] (۲۰۰۵) نشان داده است که افراد نابینا از نظر مهارت‌های اجتماعی با کاستی‌ها و نارسایی‌هایی روبه رو هستند. از این رو، اکثر پژوهشگران بر اهمیت آموزش، اکتساب و به کارگیری مهارت‌های اجتماعی به منظور رشد و سازگاری اجتماعی افراد نابینا تأکید کرده‌اند. کمبود مهارت‌های اجتماعی اغلب منجر به مشکلات سازگاری یا اختلال روانی آتی می‌شود (پارکر و آشر، ۱۹۹۳). تحقیقات متعددی در زمینه تأثیر مهارت اجتماعی بر تطابق، سازگاری، موفقیت تحصیلی فرد معلول، و ایجاد رابطه با همسالان انجام شده است و در این راستا آموزش مهارت‌های اجتماعی به افراد معلول حائز اهمیت بوده و تأثیر آموزش بر مهارت اجتماعی افراد نابینا را مثبت گزارش کرده‌اند (هاسلت، ۱۹۸۳؛ و بایبرشات، ۱۹۹۱؛ ارین^[۱۷]، ۱۹۹۱؛ بیشاپ و هابسون، ۱۹۹۶).
این پژوهش به بررسی اثربخشی آموزش مهارتهای اجتماعی بر سازگاری اجتماعی و نگرش صمیمانه دختران با نقص بینایی می‌پردازد. امید است این پژوهش سرآغاز راهی به سوی همکاری در جهت کاهش مشکلات افراد با نقص بینایی باشد.
۱-۳ اهمیت و ارزش تحقیق
اهمیت مهارت‌های اجتماعی به عنوان مهم‌ترین عامل اجتماعی شدن و سازگاری اجتماعی را هیچگاه نمی‌توان از نظر دور داشت و بی‌شک توجه به هوش اجتماعی، رشد اجتماعی و تربیت اجتماعی در کنار دیگر ابعاد رشد و حیطه‌های تعلیم و تربیت، از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. در چشم‌انداز کنونی، در حوزه آموزش مهارت‌های اجتماعی، پژوهش‌های بی‌شماری صورت گرفته و روش‌های آموزشی جدیدی مطرح گردیده است که افق‌های روشن‌تری را آشکار کرده است. تمامی این حرکت‌ها وشناخت‌های روز افزون به انسان کمک می‌کند تا به کمیت و کیفیت زندگی اجتماعی خود ودیگران غنای بیشتری ببخشد و بخصوص، به کودکان با نیازهای ویژه و سازگاری اجتماعی آنان نگاه انسان دوستانه‌تر و پویاتری داشته باشد (به‌پژوه، ۱۳۸۶).
دانش‌آموزی که مهارت‌های اجتماعی لازم را کسب کرده است، دانش‌آموزی است که می‌تواند به خوبی با محیطش سازش کند و یا این‌که می‌تواند ازطریق برقرار کردن ارتباط با دیگران از موقعیت‌های تعارض‌آمیز کلامی و فیزیکی اجتناب کند. این گونه دانش‌آموزان، رفتارهایی از خود نشان می‌دهند که منجر به پیامدهای مثبت روانی- اجتماعی، نظیر پذیرش توسط همسالان و رابطه مؤثر با دیگران می‌شود. ازسوی دیگر، کسانی که مهارت‌های اجتماعی لازم را کسب نکرده‌اند، اغلب به اختلال‌های رفتاری مبتلا می‌شوند، از طرف همسالان پذیرفته نمی‌شوند، در میان همسالان وبزرگسالان محبوب نیستند و با معلم و یا سایر افراد حرفه‌ای به‌خوبی کنار نمی‌آیند. دانش‌آموزان نابینا نیز به عنوان بخشی از جامعه افراد استثنایی از این قاعده مستثنی نیستند و گاهی در اکتساب وبه کارگیری مهارت‌های اجتماعی دچار مشکل هستند. از آنجایی که دانش‌آموزان نابینا دراکتساب رفتارهای اجتماعی از طریق نشانه‌های بینایی، سرمشق‌گیری، حالت‌های چهره‌ای، ارتباط از طریق نگاه، دریافت بازخورد و همچنین توانایی در تعیین محل افراد، مشکل دارند، ممکن است مهارت‌های اجتماعی را به خوبی کسب نکرده باشند (مک کاسپی، ۱۹۹۶، به نقل ازکوچکی، ۱۳۸۴).
مهارت اجتماعی، در روابط بین اشخاص، عملکرد روانی، تحصیلی و سازگاری فرد تأثیر طولانی مدت چشمگیری دارد. مهارت‌های ضعیف ارتباط اجتماعی و مشکلات برقراری ارتباط با دوستان، خانواده و معلمان با بسیاری از انواع مشکلات روانی، شامل افسردگی، ناهنجاری رفتاری، ترس از اجتماع، توهم و اسکیزوفرنی در ارتباط می‌باشد (فرل^[۱۸]، ۲۰۰۶). جای تعجب نیست که تلاش برای ارتقای مهارتهای اجتماعی و کیفیت روابط بخش مهمی از درمان و پیشگیری از بسیاری اختلالات سلامت روانی را تشکیل می‌دهد.
بسیاری از افراد با نیاز خاص، فاقد مهارت‌های اجتماعی ضروری برای کسب تعاملات اجتماعی مثبت با همسالان و بزرگسالان هستند و این مهارتها را از طریق مشاهده هوشمندانه بدست نمی‌آورند. به طور کلی ضرورت مداخلات مربوط به مهارتهای اجتماعی در همه‌ی افراد به ویژه افراد با نیاز خاص را میتوان با توجه به نتایج پژوهش‌های متعدد صورت گرفته، به صورت زیر بیان کرد:
۱- فقدان مهارت‌های اجتماعی مناسب، اصلی‌ترین عامل در شکست افراد دارای ناتوانی در جایابی اجتماعی (پاراسکیو و اویلی^[۱۹]، ۱۹۹۴) و دلیل از دست دادن شغل میباشد (گرینسپن و شولتز^[۲۰]، ۱۹۸۱، به نقل از خانزاده و صیفی خانی، ۱۳۸۷).
۲- آموزش مهارت‌های اجتماعی میتواند باعث کاهش در تعداد رفتارهای نامناسب در کلاس درس مانند پرخاشگری و بهبود روابط شخصی دانش‌آموز با همسالان و بزرگسالان شود (کامپز و کای^[۲۱]، ۲۰۰۲، فراسر^[۲۲] و همکاران، ۲۰۰۵، به نقل از خانزاده و صیفی خانی، ۱۳۸۷).
۳- آموزش مهارتهای اجتماعی باعث کاهش رفتارهای پرخاشگرانه می‌شود (گاتفردسون^[۲۳]، ۱۹۸۷، به نقل از خانزاده و صیفی خانی، ۱۳۸۷).
۴- آموزش مهارتهای اجتماعی باعث افزایش یکپارچه‌سازی افراد دارای ناتوانی با افراد عادی می‌شود (فرتی^[۲۴] و همکاران، ۱۹۹۳، به نقل از خانزاده و صیفی خانی، ۱۳۸۷).
۵- تحول عاطفی و اجتماعی کودکان و نوجوانان، ظرفیت دانش‌آموزان را برای تمرکز بر فعالیت‌های تحصیلی، بهبود سلامت روانشناختی کلی و کاهش مشکلات رفتاری افزایش می‌دهد (هنسی^[۲۵]، ۲۰۰۷، خانزاده و صیفی خانی، ۱۳۸۷).
برای نوجوانان نابینا که به سبب آسیب دیدگی بینایی مشکلات ارتباطی بیشتری دارند آموزش مهارت‌های اجتماعی و روابط بین فردی امری ضروری است. چرا که قسمت اعظم برقراری ارتباط اجتماعی با دیگران از طریق چشم انجام می‌گیرد. به طوری که غم و شادی، خشم و محبت را می‌توانیم از چهره دیگران مشاهده کنیم و بدین وسیله استنباط کنیم که در چه زمانی و با چه کسانی می‌توان ارتباط برقرار نمود. لذا بررسی اثربخشی مهارتهای اجتماعی بر سازگاری و نگرش صمیمانه افراد با نقص بینایی ضروری به نظر می‌آید.
۱-۴ اهداف تحقیق
۱-۴-۱ اهداف اصلی
۱- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان سازگاری اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۲- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان نگرش صمیمانه مددجویان دختر با نقص بینایی.
۱-۴-۲ اهداف اختصاصی
۱- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه روابط اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۲- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه روابط مدرسه‌ای مددجویان دختر با نقص بینایی.
۳- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه روابط خانوادگی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۴- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه علایق ضد اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۵- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه مهارتهای اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۶- تعیین میزان تأثیر آموزش مهارت‌های اجتماعی بر میزان مولفه قالب‌های اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی.
۱-۵ فرضیه‌های تحقیق
۱-۵-۱ فرضیه‌های اصلی
۱- آموزش مهارتهای اجتماعی سازگاری اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی موثر است.
۲- آموزش مهارتهای اجتماعی نگرش صمیمانه مددجویان دختر با نقص بینایی موثر است.
۱-۵-۲ فرضیه‌های فرعی
۱- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه روابط اجتماعی مدد جویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۲- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه روابط مدرسه‌ای مددجویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۳- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه روابط خانوادگی مددجویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۴- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه علایق ضد اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۵- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه مهارتهای اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۶- آموزش مهارتهای اجتماعی در بهبود مؤلفه قالب‌های اجتماعی مددجویان دختر با نقص بینایی مؤثر است.
۱-۶ تعریف واژه‌ها و متغیرها
۱-۶-۱ تعاریف مفهومی
۱- آسیب بینایی^[۲۶]: آسیب بینایی، یک اصطلاح کلی است که تمام سطوح مختلف آسیب‌های بینایی از نابینایی مطلق گرفته تا کم بینایی^[۲۷] را در بر می‌گیرد. منظور از آسیب بینایی، وجود نقص و مشکلاتی در سیستم بینایی است که حتی با بهره گرفتن از وسایل کمکی، این آسیب‌ها در آموزش افراد مبتلا همچنان تأثیر می‌گذارد (دبیری اصفهانی، ۱۳۸۵).
۲- سازگاری اجتماعی: سازگاری اجتماعی عبارت است از رفتار مفید و مؤثر آدمی در تطبیق با محیط، به گونه‌ای که تنها با تغییرات محیطی همرنگی نکرده و به پیروی ناهشیار از آن کفایت نمی‌کند، بلکه خود نیز می‌تواند در محیط تأثیر گذاشته و آن را به گونه‌ای متناسب تغییر بدهد (بارولو^[۲۸]، ۲۰۰۲، به نقل از پور سید و همکاران، ۱۳۸۹).
۳- صمیمیت: صمیمیت، به صورت الگوی رفتاری بسیار مهمی مفهوم‌سازی شده، که دارای جنبه‌های عاطفی- هیجانی و اجتماعی نیرومند است و برپایه‌ی پذیرش (تجربه‌ی مثبت هم سویی و برابری)، رضایت خاطر (تجربه‌ی مثبت مشارکت) و عشق شکل می‌گیرد (تن هاتن^[۲۹]، ۲۰۰۷، به نقل از مرادی و همکاران، ۱۳۸۳).
۴- مهارتهای اجتماعی: مهارت اجتماعی عبارتست از فرآیندهای مرکبی که فرد را قادر می‌سازد بگونه‌ای رفتار کند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند. در واقع مهارتهای اجتماعی، توانایی های لازم فرد، برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیز می‌باشند (اشلانت و مک فال^[۳۰]، ۱۹۸۵، به نقل از محبی و همکاران، ۱۳۸۳).
۱-۶-۲ تعاریف عملیاتی
۱- سازگاری اجتماعی: منظور از سازگاری اجتماعی در این پژوهش، نمراتی است که مددجویان دختر با نقص بینایی در پیش آزمون-پس‌آزمون در نسخه تجدید نظر شده پرسشنامه سازگاری اجتماعی کالیفرنیا (۱۹۵۳)، قسمت ۹۰ سوالی سازگاری اجتماعی کسب می‌کنند.
۲- نگرش صمیمانه: منظور از نگرش صمیمانه در این پژوهش، نمراتی است که مدجویان نابینا در پیش آزمون- پس‌آزمون در پرسشنامه۵۰ سوالی نگر ش صمیمانه امیدون و همکاران (۱۹۸۳) کسب می‌کنند.
۳- مهارتهای اجتماعی: منظور از مهارت‌های اجتماعی، آموزش گروهی مهارت‌های بین‌فردی که شامل مهارت‌های محاوره‌ای کلامی، گوش دادن، توضیح دادن، ابراز وجود، سوال و پرسش کردن باشد که از طریق شیوه‌های رفتاری و پسخوراند مثبت، تمرین رفتار و سرمشق آموزش داده می‌شود. در این پژوهش از بسته آموزشی مهارتهای اجتماعی مستعلمی و همکاران (۱۳۸۴) می‌باشد.

تجربه برند
تجربه برند به مواجه قبلی مصرف‌کننده با برند اشاره می‌کند، به ویژه در مرحله استفاده. عنصر کلیدی در توسعه اعتماد، عمل متقابل محسوب می‌شود (زاکر، ۱۹۸۶). در سازمان تماس‌های مکرر منجر به تعهدات بلندمدت می‌شود. امنیت و ثبات روابط دوجانبه منجر به ایجاد اعتماد می‌شود (پاول، ۱۹۹۰).
رضایت از برند
رضایت از برند به عنوان «نتیجه ارزیابی ذهنی در این مورد که برندهای انتخابی در حد انتظارات فرد یا بالاتر از آن عمل می‌کنند» تعریف می‌شود (بلوئمر و کاسپر، ۱۹۹۵). تحقیقات در حوزه مبادله اجتماعی بیان می‌کند که انصاف در نتایج بر رفتار در دوره‌های بعدی تاثیر می‌گذارد (آدامز، ۱۹۶۵). در ارتباط مداوم، رضایت از نتایج قبلی به انصاف در معامله اشاره می‌کند و این منجر به افزایش ادارک از خیرخواهی شریک و قابلیت اطمینان به او می‌شود (گانسان، ۱۹۹۴).
حمایت اطرافیان^[۶۸]
یکی از مهمترین عوامل موثر بر رفتار هر فرد رفتار دیگران است، این موضوع نشان‌دهنده تاثیر اجتماعی به عنوان یکی از عناصر مهم رفتار مصرف‌کننده است (بیردن و همکاران، ۱۹۸۹). مصرف‌کنندگان ممکن است محصولات را به دلایل مختلف بخرند، مثلا برای پیروی از گروه مرجع، در واکنش به انتخاب و استفاده دیگران از محصول (بیردن و رز، ۱۹۹۰)، در پاسخ به نگرانی فرد در مورد طرز فکر دیگران در مورد او یا به خاطر اطلاعاتی که دیگران در مورد ارزش محصولات در اختیار دارند (کوهن و گلدن، ۱۹۷۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴-۵- پیامدهای اعتماد به برند^[۶۹]
لازمه موفقیت یک برند، تجزیه و تحلیل کامل ادراک مصرف‌کننده از برند و اعتماد آنها به برند است. تحقیقات نشان می‌دهد اگر مصرف‌کنندگان، شرکت را خدمت‌گرا و متمرکز بر مشتری بیابند، منجر به ایجاد تصویر مثبت از برند در ذهن آن‌ها (کندمپولی و هو، ۲۰۰۷)، افزایش رضایت، اعتماد به برند (اچ و همکاران، ۲۰۰۶) و وفاداری آنها (ازبوجا و ورهس، ۲۰۰۶) می‌شود. این موضوع در بازاریابی تحت عنوان تئوری تعهد – اعتماد مطرح می‌شود (مورگان و هانت، ۱۹۹۴). محققان در مطالعات خود به این نتیجه رسیدند که اعتماد به برند عامل مهمی در ایجاد انگیزه در مصرف‌کننده برای خرید محسوب می‌شود (کوربیت و همکاران، ۲۰۰۳)، منجر به ایجاد نگرش مثبت نسبت به عرضه‌کننده می‌شود و به طرفین درگیر در معامله کمک می‌کند تا ارتباط خود را حفظ کنند. اعتماد رقابت را افزایش، هزینه‌های جست ‌و جو و به طور کلی هزینه‌های معامله در شرایط نامطمئن را کاهش می‌دهد (دونی و کانن، ۱۹۹۷). برندهایی که در جلب اعتماد مصرف‌کننده موفق بوده‌اند نسبت به برندهای رقیبی که اعتماد کمتری نسبت به آنها وجود دارد، سود بیشتری به دست می‌آورند (ریئست، ۲۰۰۵). برای برقراری ارتباط بین مصرف‌کننده و برند، اعتماد عامل مهمی است؛ به خاطر این‌که بدون وجود اعتماد امکان توسعه تعهد مصرف‌کننده به برند وجود ندارد. اگر مصرف‌کننده‌ای به برند اعتماد داشته باشد، احتمالا حاضر است مبلغ بیشتری برای برند بپردازد. علاوه بر این، تمایل دارد اطلاعاتی در مورد سلیقه، ترجیحات و رفتار خود را با شرکت به اشتراک بگذارد (چادهوری و هالبروک، ۲۰۰۱). در معامله اگر یکی از طرفین به طرف دیگر اعتماد داشته باشد، این احتمال وجود دارد که رفتار مثبتی با یکدیگر داشته باشند (لا و لی، ۱۹۹۹). از اینرو، اعتماد نقش حیاتی در توسعه و حفظ وفاداری به برند در موقعیت خرید کسب و کار – مصرف‌کننده (B2C) و کسب و کار – کسب و کار (B2B) دارد.
اعتماد در فعالیت‌های بازاریابی نقش مهمی ایفا می‌کند. سازمان‌های صنعتی – بازاریابی از روش‌های جدیدی برای رقابت استفاده می‌کنند. یکی از روش‌های مورد استفاده برای حفظ مشتری، ایجاد اعتماد در آنهاست. این روش، یک تاکتیک راحت و ارزان است؛ زیرا در بازار تجاری، تعداد کمی از مشتریان مقدار زیادی از محصولات را می‌خرند (افضل و اسلام‌خان، ۲۰۱۰).
۲-۵- تجربه برند و رضایت از برند
رضایت از برند یکی از مفاهیم مهم مرتبط با تجربه برند است. رضایت را می‌توان پاسخ مصرف‌کننده به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبل از مصرف محصول و عملکرد واقعی محصول تعریف کرد (تس و ویلتون، ۱۹۸۸) یا به عبارت دیگر، رضایت «پاسخ عاطفی به تجربه‌های ارائه شده و مرتبط با محصولات یا خدمات خریداری شده، فروشگاه خرده‌فروشی یا حتی الگوهای اخلاقی مثل رفتار خرید و خریدار» است (وستبروک و ریلی، ۱۹۸۳). در واقع، رضایت، به عنوان یک حالت‌ روانی، هنگامی به وجود می‌آید که احساسات مربوط به انتظارات تایید نشده با احساس قبلی مصرف‌کننده در مورد تجربه مصرف توام شود (اولیور، ۱۹۸۱). این تعاریف عواطف کلی و مثبت و رضایت کلی خریدار که ناشی از ارتباط با یک طرف معامله است را منعکس می‌کند. منظور از رضایت کلی، ارزیابی کلی بر اساس تجربه خرید و مصرف محصولات و خدمات در طول زمان است. تجربه برند از انگیزش‌ها (محرک‌ها) ناشی می‌شود و گاهی اوقات به نتایج خوشایندی منجر می‌شود که در این صورت، مصرف‌کنندگان تمایل دارند این تجربیات را تکرار کنند. از این‌رو، تجربه برند از رویدادهای گذشته تاثیر می‌پذیرد و باعث وفاداری مصرف‌کننده می‌شود (میتال و کاماکورا^[۷۰]، ۲۰۰۱). زمانی که مصرف‌کننده‌ای از یک برند استفاده می‌کند یا در معرض تبلیغات قرار می‌گیرد نسبت به آن تجربه‌ای به دست می‌آورد، در صورتی که تجربه کسب شده برای او خوشایند باشد منجر به رضایت او از برند می‌شود.
۲-۶- رضایت از برند
۲-۶- ۱- رضایت
با مرور ادبیات رضایت در می‌یابیم رضایت مفهوم پیچیده‌ای است که به طور گسترده‌ای در تحقیقات بازاریابی مورد بررسی قرار گرفته (جیسکنز و همکاران، ۱۹۹۹) و تعاریف زیادی از آن در ادبیات گذشته ارائه شده است (جیز و کوته^[۷۱]، ۲۰۰۰). به‌ طور نمونه چند مورد از تعاریف ارائه شده بیان می‌شود.
رضایت معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته‌های مورد نظر خود دست یابند، حالت خوشایندی که به آنها دست می‌دهد را می‌توان رضایت نامید (ساهین و همکاران، ۲۰۱۱). رضایت به عنوان «پاسخ مصرف‌کننده به تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبل از مصرف محصول و عملکرد واقعی محصول» تعریف می‌شود (لی و بک، ۲۰۰۸). این تعاریف، عواطف کلی و مثبت و رضایت کلی خریدار را در نتیجه ارتباط با طرف معامله منعکس می‌کنند.
علیرغم تعدد نظرات و تعاریفی که در خصوص رضایت ارائه گردیده، می‌توان این تعاریف را در قالب دو رویکرد تقسیم‌بندی نمود:
رویکردی که معتقد است رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود.
رویکردی که معتقد است رضایت فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات آن می‌باشد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
شرایط عاطفی مصرف‌کننده در نتیجه ارزیابی کلی از تمام جنبه‌های ارتباط مصرف‌کننده به وجود می‌آید (اندرسون و سولیوان، ۱۹۹۳). رضایت نگرش مطلوب مصرف‌کننده را نشان می‌دهد. با هر معامله، ادراک فرد به وسیله اطلاعات جدید تغذیه می‌شود و این عاملی است که سطوح رضایت را در هر زمانی تعیین می‌کند (دی، ۱۹۸۴).
در ادبیات بازاریابی، رضایت یک سازه پس از مصرف (گریس و اوکاس، ۲۰۰۴) و پاسخ احساسی به وضعیت خرید است (بابین و گریفین، ۱۹۹۸). اولیور رضایت را در پنج بعد تقسیم کرده که عبارت‌اند از: رضایت به عنوان قناعت، لذت، آسودگی، تازگی و حیرت (اولیور، ۱۹۸۹). رضایت در حالت لذت، آسودگی و حیرت زمانی به وجود می‌آید که انتظارات فرد از محصول یا خدمت مورد نظر تایید شود و عملکرد یک محصول یا خدمت انتظارات خریدار را برآورده کند (اولیور، ۱۹۹۶). اگر عملکرد محصول یا خدمت مورد نظر انتظارات مصرف‌کننده را برآورده نکند منجر به عدم رضایت او می‌شود (پترسون، ۱۹۹۷). به طور کلی، رضایت بر حسب توانایی محصولات / خدمات در رفع نیازها و انتظارات مصرف‌کننده تعریف می‌شود (زئیتهمل و همکاران، ۱۹۸۵).
۲-۶- ۲- مصرف‌کننده^[۷۲]
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز، مفهوم دیگری پیدا کردند. واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده است؛ زیرا این واژه دیگر، صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند؛ بلکه امروزه روابط انسان‌ها در یک تعامل مفهوم پیدا می‌کند (محمدی، ۱۳۸۲). امروزه جمله «مشتری تاج سر ماست»، دیگر یک شعار نیست؛ بلکه مشتری محور فعالیت‌های سازمان قرار گرفته است؛ به‌طوری که بیانیه ماموریت سازمان‌های مدرن بر محور مشتری تعریف می‌شود (دان و راجرز، ۱۳۸۱). بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت، مشتریان آن‌ها می‌باشند (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱). محصولات می‌آیند و می‌روند؛ ولی امروزه آنچه برای سازمان‌ها ارزش می‌آفریند «ایجاد رابطه مستمر با مشتری» است. بنابراین، سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که قادرند «مشتریان تمام عمر» برای خود ایجاد کنند (دان و راجرز، ۱۳۸۱).
از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازما‌ن‌هایی هستند که با دیگری قرارداد می‌بندند تا به او کالا یا خدمتی ارائه کنند. از منظر اقتصاد و بازار، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمان نیازی را تأمین می‌کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (کارتر‌رایت، ۱۳۸۳). مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصـول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می‌برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷).
۲-۶-۳- رضایت مصرف‌کننده^[۷۳]
امروزه، علاوه بر عوامل اصلی و کمیاب مواد اولیه، نیروی کار و سرمایه عوامل دیگری نیز در رونق بنگاه و توسعه تولید آن موثر است که عبارتند از درک نیازهای مشتریان و جلب رضایت و توجه به خواسته‌ها و نیازهای آنان (ایران‌پور، ۱۳۸۲). مصرف‌کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند از یک فرایند تصمیم‌گیری عبور می‌کنند که شامل پنج مرحله تشخیص مسأله، جستجو، ارزیابی بدیل‌ها، انتخاب و ارزیابی پس از اکتساب است. فرایند پس از اکتساب محصول یا خدمت مورد نظر نیز پنج مرحله‌ای است (کاربرد یا مصرف محصول، رضایت و عدم رضایت مصرف‌کننده، رفتار شکایت‌آمیز مصرف‌کننده، کنارگذاری کالا و شکل‌گیری وفاداری به برند) که مرحله دوم آن احساس رضایت یا عدم رضایت از محصول یا خدمت مصرفی است (موون و مینور، ۱۳۸۶).
در سال‌های اخیر، در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فن‌آوری و حضور رقبای متعدد در بازار، فرضیه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است، برای صاحبان صنایع راهی جز احترام و جلب نظر و رضایت مشتریان وجود ندارد. آنان نه از سر دلسوزی و یا حتی ارزش‌مداری؛ بلکه برای کسب سود و افزایش درآمد باید به مشتریان خود به عنوان شرکای حقیقی برای کسب سود نگاه کنند (بل، ۱۳۸۰). رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان‌ها محسوب می‌شود که نمود جهت‌گیری آن‌ها به سمت ارضای خواسته‌های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می‌دهد (ملکی و دارابی، ۱۳۸۷).
سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. سازمان‌ها در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد، چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج^[۷۴]چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹).
رضایت مصرف‌کننده توجه زیادی در ادبیات به خود جلب کرده و در سطح خرده‌فروش، فروشگاه، تولیدکننده و در مورد محصولات غذایی (مثل روغن زیتون) مورد بررسی قرار گرفته است (اسپجل و همکاران، ۲۰۰۸). تحقیق در خصوص رضایت مصرف‌کننده به اوایل دهه ۱۹۶۰ برمی‌گردد. با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتری» در می‌یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشته‌اند. رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های محصول منطبق با انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود. رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد؛ بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
بررسی‌ها نشان داده است که بیشتر تعاریف ارائه شده در مورد رضایتمندی مشتری دارای هم‌پوشی هستند. با مرور نظریات محققان ملاحظه می‌شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‌تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را ارائه دهد.
رضایت مشتریان عکس‌العمل (پاسخ) احساسی (عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناخت است که بر اساس تجربیات شخصی فرد با یک محصول خاص تعریف می‌شود (جیز و کوته، ۲۰۰۰).
رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه فرد روی انتظارات وی از تولید و تجربه استفاده از خدمت یا مصرف است. مصرف‌کنندگان انتظارات خود از مصرف را با تجربه به دست آمده مقایسه می‌کنند و از این طریق رضایت یا عدم رضایت آنها شکل می‌گیرد (اولیور، ۱۹۹۳). زمانی که تجربه مصرف آنها رضایت‌بخش باشد، تکرار خرید به وقوع می‌پیوندد که در نهایت، منجر به وفاداری به محصولات و برند می‌شود (گرونرت، ۲۰۰۲).
رضایت مشتریان عکس‌العملی است که در یک دوره زمانی رخ می‌دهد (مثلا بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه‌های مکرر، انباشته و …)
در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکات توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چارچوب رضایت او شکل می‌گیرد. یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت‌ها (صفاری‌نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷).
میزان رضایتمندی مشتری، موفقیت یا شکست فعالیت‌های سازمان را تعیین می‌کند. بنابراین، آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد از محصولات و خدمات راضی هستند، اهمیت خاصی دارد که می‌توان به پیشبرد جایگاه و موقعیت شرکت در مقایسه با رقبا، انجام دادن اقدامات اصلاحی، تصمیم‌گیری به‌هنگام، جبران خدمات کارکنان، افزایش ارتباط بین سازمان‌ها و مشتریان و پی بردن به نیازهای اساسی آنان اشاره کرد (موسوی و شاهرودی، ۱۳۸۷).
۲-۶-۴- رضایت مصرف‌کننده از برند
رضایت مصرف‌کننده^[۷۵] از یک محصول یا خدمت، نتیجه عملکرد تجربی آن محصول یا خدمت در زمینه انتظارات مشتری است. بنابراین، نتیجه هر تعامل در نهایت، برند را تعریف می‌کند. رضایت از برند معادل مجموع تجربه‌های تعاملی با برند است که به صورت ریاضی می‌توان به صورت زیر نشان داد (راکول، ۲۰۰۸):
رضایت از برند= مجموع (تجارب برند – انتظارات برند).
رضایت از برند نتیجه ارزیابی ذهنی مصرف‌کننده است مبنی بر این‌که آنها از برندهای انتخابی خود راضی هستند (انگل، ۱۹۹۰). رضایت از برند، رضایت کلی از یک برند بر اساس تجربه خرید و مصرف محصولات و خدمات در طول زمان است که منجر به تداعی برند و آگاهی از برند می‌شود.
رضایت به طرق مختلفی در ادبیات بازاریابی مفهوم سازی شده است. رضایت از برند را می‌توان به رضایت از معامله ویژه^[۷۶] و رضایت کلی یا تجمیعی^[۷۷] تقسیم کرد. رضایت هم به معاملاتی اشاره می‌کند که بر یک رویداد گسسته متمرکز است و هم یک ساختار تجمعی ناشی از مجموعه‌ای از معاملات است (گاربارینو و جانسون، ۱۹۹۹). رضایت در حال پیشرفت و مداوم که برای توسعه اعتماد مورد نیاز است، ناشی از رضایت پایدار افراد در معاملات فردی در طول زمان است (طالقانی و همکاران، ۲۰۱۱).
رضایت از معامله ویژه به ارزیابی واکنش احساسی بعد از خرید مصرف‌کننده و معامله اخیر او اشاره می‌کند که در فرایند شکل‌گیری وفاداری مصرف‌کننده موثر است. به عبارتی دیگر، قضاوت ارزیابانه فوری یا واکنش عاطفی نسبت به تجربه معاملاتی اخیر با شرکت است (اولیور، ۱۹۹۳).
قبل از سال ۱۹۹۰ معیارهای رضایت بر محصول یا خدمت ویژه (رضایت از معامله ویژه) متمرکز بودند که بعنوان قضاوت‌های ارزیابانه بعد از انتخاب در یک تصمیم خرید ویژه تعریف می‌شد. اخیراً مفهوم دیگری پدیدار شده که با همه تجربه‌های قبلی مشتری از خدمات و محصولات شرکت به طور جمعی، در ارتباط است (بودت، ۲۰۰۸). این مفهوم رضایت کلی مصرف‌کننده است که یکی از ساختارهای کلیدی پیش‌بینی کننده رفتار مصرف‌کننده محسوب می‌شود. رضایت کلی، ارزیابی جامعی از تجربه خرید یا مصرف محصولات و خدمات در طول زمان است (شانکر و رنگسوامی، ۲۰۰۳) که به مصرف‌کننده نشان می‌دهد او قادر به تصمیم‌گیری درست در زمان انتخاب محصولات است (بلوئمر و کاسپر، ۱۹۹۴). رضایت کلی یک ساختار تجمعی است، جمع رضایت از محصولات یا خدمات ویژه سازمان و رضایت از ویژگی‌های مختلف شرکت مثل تسهیلات فیزیکی (زیپیئل و همکاران، ۱۹۷۴). به نظر می رسد رضایت کلی مصرف‌کننده پیش‌بینی کننده بهتری برای تمایلات و رفتارهای وی باشد.
۲-۶-۵- پیامدهای رضایت از برند
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران^[۷۸] در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ آمریکایی، بر این امر اتفاق نظر دارند که ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم در بازار رقابت خواهد شد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴). در سازمان‌های موفق، رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می‌شود. این سازمان‌ها به شدت بر بهبود فعالیت‌هایی که باعث رضایتمندی مشتری می‌گردد، سرمایه‌گذاری می‌کنند (محمدیان و همکاران، ۱۳۸۵).
بازاریابان مصرفی در مواجه با مصرف‌کنندگان در بازارهای رقابتی از برند به عنوان ابزاری برای ایجاد وفاداری استفاده می‌کنند. برندها به عنوان واسطه‌ای جهت ایجاد ارتباط بین شرکت و مشتریان عمل می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد رضایت از برند و اعتماد به برند سنگ بنا و از پیشایندهای ایجاد وفاداری به برند هستند. مشتریان راضی به احتمال زیاد خرید را تکرار می‌کنند، در برابر تلاش‌های بازاریابی رقبا مقاومت می‌کنند و اثر مثبتی بر شهرت شرکت دارند. رضایت مصرف‌کننده فقط برای محصول مهم نیست؛ بلکه برای خود مصرف‌کننده نیز مهم است (بلوئمر^[۷۹]، ۱۹۹۴). افزایش رضایت مصرف‌کننده در طول زمان، منجر به تقویت و تمایز ارزش‌های مثبت برای برند و روابط بلندمدت (اندرسون و نرس^[۸۰]، ۱۹۹۰) و کاهش رضایت آنها در طول زمان باعث ایجاد ارزش‌های منفی برای برند می‌شود (راکول، ۲۰۰۸). علاوه بر این، محققان به وجود رابطه مثبت بین رضایت مصرف‌کننده و تمایل به پرداخت قیمت اضافی پی بردند.
رضایت از برند به عنوان یک عامل بهداشتی، اگر وجود نداشته باشد، انتظارات اولیه و اصلی مشتری برآورده نمی‌شود و تاثیر منفی زیادی نیز بر وفاداری به برند دارد؛ ولی زمانی که از یک نقطه خاصی بالاتر برود رضایت از برند توانایی اثرگذاری بر وفاداری را ندارد. در این شرایط حتی اگر شرکت پرسنل، مواد و پول زیادی به منظور بالا بردن احساس رضایت مصرف‌کننده داشته باشد، نمی‌تواند منجر به ایجاد وفاداری به برند شود. بنابراین، بعد از اینکه رضایت از برند از سطح خاصی گذشت، ممکن است اثر رشد کاهشی بر وفاداری به برند داشته باشد. کسب سطوح بالای رضایت مصرف‌کننده به هدف مهم برای بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است. در واقع بسیاری از شرکت‌ها سهم قابل توجهی از بودجه تحقیقاتی خود را صرف اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کنندگان می‌کنند. بنابراین، برای بازاریابان مهم است تا درک درستی از نتایج رضایت مصرف‌کننده داشته باشند (تسای^[۸۱]، ۲۰۱۱).
۲-۷- اعتماد به برند و رضایت از برند

۶-بکارگیری برنامه های کاربردی وتمرینات عملی برای مقابله با موقعیتهای پر خطر پس از آموزش منظم مهارتهای زندگی از جمله مهارت حل مسئله،جرات ورزی

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ویلز وهمکاران^[۵۰] (۲۰۰۴)پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه بین مشروبات الکلی(کجا،با چه کسی و چه مقدار مصرف مواد)با میزان پرخاشگری در دانشجویان دانشگاه کانادا بکار برد ونتایج پژوهش نشان دادتعداددفعات بالای مصرف مشروبات الکلی در دانشجویان پسر در محیط های مهییج مانند میخانه ها بیشترین تاثیر را بر شدت رفتارهای پرخاشگرانه در افراد وابسته به موادرادارد.
وایت^[۵۱](۲۰۰۵)پژوهشی تحت عنوان بررسی اثرات شدید وبلند مدت مصرف مواد مخدر بر میزان پرخاشگری در دوران نوجوانی و دوران بزرگسالی بکار برد ونتایج پژوهش نشان داد میزان شدت پرخاشگری در افراد وابسته به مواد مخدر در دوران نوجوانی بیشترین میزان را در مقایسه با دوران جوانی دارد.
ساتسیگلووهمکاران^[۵۲] (۲۰۰۹)پژوهشی تحت عنوان رابطه بین میزان مصرف نیکوتین ومیزان پرخاشگری در مردان الکلیسم بستری در ترکیه بکار بردونتایج پژوهش نشان داد سیگار کشیدن همراه با مصرف مشروبات الکلی باعث افزایش شدت رفتارهای پزخاشگرانه در افراد وابسته به موادمی شود.
۲-۱۳-جمع بندی:
درمجموع با مروری بر مطالعات انجام شده در زمینه های آموزش مهارت حل مسئله بر افراد وابسته به مواد ،بررسی میزان عودوپرخاشگری درافراد وابسته به مواد واز تحقیقات ذکر شده درزمینه ارتباط بااین متغیرها، اینگونه استنباط می شود که پژوهشهای مطرح شده کمتر به اثربخشی آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله بر کاهش عود وپرخاشگری درافراد وابسته به مواد توجه کرده اند بنابراین دررابطه با موضوع تحقیق حاضر درجستجوی پایان نامه ها ومقلات علمی داخلی وخارجی ،تحقیقی که به طور همزمان به اثر بخشی آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله برکاهش میزان عود وپرخاشگری درافراد وابسته به مواد پرداخته باشد،توسط پژوهشگر یافت نشد .لذا باتوجه به آنچه مطرح شد وهمچنین بر حسب علاقه وکار پژوهشگر باافراد وابسته مواد دراداره بهزیستی،تحقیق حاضر درصدداست تا به بررسی اثر بخشی آموزش مشاوره گروهی مهارت حل مسئله برکاهش میزان عود وپرخاشگری درافراد وابسته به مواد بپردازد.محقق امیدواراست این پژوهش بتواند خلاءتحقیقی موجود دراین زمینه راجبران کند.
۳-۱-مقدمه:
دراین فصل اطلاعات مربوط به این پژوهش ازقبیل بیان طرح تحقیق ،دیاگرام طرح،خلاصه جلسات هردوگروه،جامعه آماری،تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری،ابزارهای بکاررفته،روش اجراوروش های تجزیه وتحلیل آماری آورده شده است.
۳-۲-طرح پژوهش
پژوهش حاضر نوع آزمایشی (شبه آزمایشی )باطرح پیش آزمون،پس آزمون با گروه آزمایش وگواه می باشد.
۳-۳-دیاگرام طرح

پس آزمون

متغیر مشخص

پیش آزمون

انتخاب تصادفی

گروه ها

T2

X

T1

R

آزمایش

T2

۱ X

T1

R

گواه

۳-۴-جامعه آماری ونمونه مورد بررسی:
جامعه آماری پژوهش حاضر عبارت است از کلیه افراد وابسته به مواد مراجعه کننده به مرکز خود معرف در اداره بهزیستی شهر شیراز که از نیمه ارد یبهشت ماه تا نیمه تیر ماه ۱۳۸۸(۲ماهه) جهت سم زدایی مراجع نموده اند، که در مجموع ۱۲۶ نفر راشامل می شوند.
۳-۵-نمونه وروش نمونه گیری
نمونه مورد بررسی عبارت است از ۳۰نفر از افراد وابسته به مواد که با نمونه گیری دردسترس انتخاب شدند وبه صورت تصادفی به دوگروه گواه وآزمایش تقسیم شدند ،تمام افراد
براساس ۸ جنبه که عبارتنداز:سن،جنس،تحصیلات،شغل،میزان مصرف مواد مخدر ،نوع مصرف،تعدادترکهای قبلی،علت مصرف مجدددرترک قبلی همتاسازی وانتخاب شدندوهردوگروه ۱۲جلسه درمان گروهی به مدت ۹۰ دقیقه دریافت نمودند وبرای گروه آزمایش متغیر مستقل حل مسئله اعمال شد وگروه گواه آموزش خاصی دریافت نکردند.
۳-۶-خلاصه جلسات هر دوگروه

جلسات

گروه آزمایش

گروه کنترل