وفاداری مشتری

رضایت مشتریان؛ شکایات مشتریان؛ فرار مشتریان؛ سرمایه گذاری بر روی رابطه با مشتریان

تحقیقات دیگر همچنین نشان می دهد که از طریق اندازه گیری وفاداری کارکنان می توان وفاداری مشتریان را پیش بینی کرد. این مطالعات شواهد بیشتری را درباره اهمیت سرمایه مشتری به عنوان یک جزء کلیدی سرمایه فکری کلی یک سازمان فراهم می سازد.
به طور کلی، سرمایه مشتری، که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل می کند، عامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب و کار سازمان است.
بدون سرمایه مشتری ارزش بازاری یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی توانند محقق شوند. بنابراین، رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد. (chen et al,2004:195-212).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۶-سرمایه فکری و عملکرد کسب و کار
مطالعات بنتیس (۱۹۹۸) در کانادا و همچنین بنتیس و همکاران(۲۰۰۰) در صنایع مالزی نشان داد که بین عناصر سرمایه فکری و عملکرد کسب و کار، همانطور که در شکل (۲-۱)نشان داده شده است، همبستگی مثبت و معنی وجود دارد. همچنین سایر تحقیقات (برنان و کوننل، ۲۰۰۰؛ بارنمن و همکاران، ۱۹۹۹) نشان داد که سرمایه فکری، به عنوان مهمترین سرمایه یک شرکت، تأثیر قابل ملاحظه ای بر عملکردش دارد.
شکل۲- ۱: مدل رابطه سرمایه فکری و عملکرد کسب و کار ( بوینتس و همکاران، ۲۰۰۰: ۸۵-۱۰۰)
چن و همکاران(۲۰۰۴) نیز براساس تحلیل محتوی مدل های اندازه گیری سرمایه فکری ارائه شده توسط محققان غربی، یک مدل اندازه گیری کیفی برای سرمایه فکری با چهار عنصر سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه نوآوری و سرمایه مشتری، همانطور که در شکل(۲-۲)مشاهده می شود، طراحی کرده اند. تحقیق تجربی این محققان نشان داد که نه تنها همبستگی مثبت و قابل ملاحظه بین عناصر سرمایه فکری وجود دارد، بلکه بین این عناصر و عملکرد کسب و کار شرکت های مورد مطالعه شان وجود دارد.(chen et al,2004:195-212).
شکل۲- ۲: مدل تعامل عناطر سرمایه فکری(chen & et al,2004: 195-212).
۲-۳-۷-اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری^[۷۱]
اگرچه، روش های سنتی حسابداری به طور قابل ملاحظه ای به درک ارزش کسب و کار کمک می کنند، با این وجود در یک سازمان دانش محور، که در آن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می دهد، روش های سنتی حسابداری، که مبتنی بر دارائی های ملموس و نیز اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگترین و ارزشمندترین دارائی برای بسیاری از سازمانها است، ناکافی هستند. دیدگاه اندازه گیری سرمایه فکری بر چگونگی ایجاد سازوکارهای اندازه گیری جدید برای گزارش دهی متغیرهای غیرمالی یا کیفی سرمایه فکری در کنار داده های سنتی، کمی، یا مالی تمرکز دارد (johonson et al.1990). در مقایسه با حسابداری مالی سنتی، اندازه گیری سرمایه فکری موضوعات مهم غیر مالی، مثل سرمایه انسانی، رضایت مشتری و نوآوری را در بر می گیرد. بنابراین، رویکرد سرمایه فکری برای سازمانهایی که می خواهند از ارزش عملکرد شان به خوبی آگاهی داشته باشند، جامع تر است. تفاوت های بین این دو رویکرد معنی دار هستند:
درحالیکه حسابداری مالی به گذشته گرایش دارد، اندازه گیری سرمایه فکری آینده نگر است. اندازه گیری سرمایه فکری واقعیتهای نرم (کیفیت ها) را در بر می گیرد، در حالیکه حسابداری مالی واقعیتهای سخت(کمیت ها) را اندازه گیری می کند. اندازه گیری سرمایه فکری بر ایجاد ارزش تمرکز دارد، در حالیکه حسابداری مالی بازدهی عملیات گذشته و جریان نقدینگی را منعکس می سازد. به تدریج مشخص شده است که اندازه گیری مالی سنتی در هدایت تصمیم گیری استراتژیک ناکافی است و باید با اندازه گیری سرمایه فکری تکمیل یا حتی جایگزین شود. در این صورت، مدیران به خوبی می توانند از وضعیت موجود (نقاط قوت وضعف) مدیریت سرمایه فکری شان مطلع شوند. به طور مشخص، اندازه گیری سرمایه فکری در تصدیق توانایی سازمان برای تحقق اهداف استراتژیک، نمایش تحقیق و توسعه، فراهم ساختن اطلاعات پشتیبانی برای بهبود پروژه ها، و تأئید اهمیت برنامه های تحصیلی و آموزشی اش مفید است. اندازه گیری سرمایه فکری به عنوان یک روش مهم مدیریت بازاریابی و کسب و کار استراتژیک نیز، بیش از اینکه یک ابزار ارتباط با سهامداران یا سرمایه گذاران باشد، به عنوان یک ابزار مدیریت درون سازمانی مفیدتر خواهد بود (bontis,2000:85-100). بنابراین، چون شناسایی سرمایه فکری یک مسأله استراتژیک کلیدی است، در نتیجه، وضعیت موجودش بایستی به طور منظم به هیأت مدیره گزارش داده شود. در یک جمله، اندازه گیری سرمایه فکری برای مدیریت سرمایه فکری مهم است؛ بدین معنی که مدیریت مؤثر به اندازه گیری مؤثر بستگی دارد. براساس گزارشات ارائه شده، تعدادی از شرکتها شروع به پی گیری، ارزش گذاری و ایجاد ابزارهایی برای حمایت از سرمایه فکری شان کرده اند (هاروی ولوسک^[۷۲]، ۱۹۹۹: ۸۵-۹۲). با این وجود، شاید هنوز نیمی از مدیران کسب و کارها برای کسب مزیت از این دانش آمادگی ندارند. یک بانک فکری سوئیسی در نتیجه مطالعات اش درباره سرمایه فکری دریافت که به دلیل فقدان اندازه گیری سرمایه فکری تنها ۲۰درصد از دانش موجود یک سازمان در عمل مورد استفاده قرار میگیرد. (brooking,1996).
اندازه گیری سرمایه فکری از اواسط دهه ۱۹۹۰ یک حوزه تحقیقاتی برای محققان و دست اندرکاران سازمانها شده است. هر دو گروه تلاشهای زیادی برای اندازه گیری و ارزشیابی سرمایه فکری انجام داده اند. بنابراین، ضرورت دارد معروفترین و مؤثرترین مدلهای اندازه گیری سرمایه فکری مرور شوند. طبق نظر نایک بنتیس و همکاران (۱۹۹۹) چهار سیستم اندازه گیری در میان دست اندرکاران وجود دارد، که عبارتند از : حسابداری منابع انسانی، ارزش افزوده اقتصادی، کارت امتیازدهی متوازن و سرمایه فکری.
۲-۳-۷-۱-حسابداری منابع انسانی^[۷۳]
طبق مطالعات کلاسیک هرمانسان^[۷۴] (۱۹۶۴) شیوه ارزشیابی دارائی ها مباحثات و مناظراتی را در میان حسابداران و نظریه پردازان منابع انسانی بوجود آورده است. هدف حسابداری منابع انسانی« کمی سازی ارزش اقتصادی افراد در سازمان»، به منظور فراهم ساختن داده هایی برای اتخاذ)« تصمیمات مدیریتی و مالی است. محققان سه نوع مدل اندازه گیری برای حسابداری منابع انسانی گزارش کرده اند: مدلهای هزینه، مدلهای ارزش منابع انسانی و مدلهای مالی.
از آنجائیکه اذعان شده است که حسابداری منابع انسانی در دهه ۱۹۹۰ مساعدتهای بسیاری کرده است، بنابراین می تواند به عنوان یک شاخه مهم اندازه گیری سرمایه فکری در نظر گرفته شود. مدلهای حسابداری منابع انسانی، سرمایه انسانی را در قالب واژگان مالی ارزشیابی می کنند. این مدلها بیشتر در سازمانهای خدماتی، جائیکه سرمایه انسانی بخش معنی داری از ارزش سازمانی را تشکیل می دهد، به کار می روند.
همه مدلهای حسابداری منابع انسانی ذهنی و مبهم هستند، و چون نمی توان شاخص هایش را با اطمینان آزمون کرد، اعتبارش کاهش می یابد. به علاوه، مدلهای حسابداری منابع انسانی تنها به سرمایه انسانی مربوط می شوند، و به عناصر مهم دیگری نظیر مشتری، ساختار درونی، فرهنگ سازمانی و نوآوری توجهی ندارند(sackman et al, 1989:235-264).
۲-۳-۷-۲-ارزش افزوده اقتصادی^[۷۵]
ابزار اندازه گیری دیگری که در شرکتهای بزرگ به طور روز افزونی مورد استفاده واقع می شود، ارزش افزوده اقتصادی است. ارزش افزوده اقتصادی، که توسط استوارت در اواخر دهه ۱۹۸۰ معرفی شد، یک ابزار کمک به شرکتها برای پی گیری دستور عمده مالی اش از طریق کمک به حداکثرسازی ثروت سهامدارانش است (stewart,1994).
ارزش افزوده اقتصادی یک اندازه گیری جامع عملکرد است، که با بودجه بندی سرمایه ای، برنامه ریزی مالی، هدف گذاری، اندازه گیری عملکرد، ارتباط با سهامدار، و جبران خدمات تشویقی در پیوند است و بیان کننده همه روشهایی است که در آنها ارزش سازمانی می تواند افزایش یا کاهش داده شود. (bontis et al,1999:391-402)
ارزش افزوده اقتصادی به روش زیر محاسبه می شود:
ارزش افزوده اقتصادی= فروش خالص- هزینه های عملیاتی- مالیات ها – هزینه سرمایه
اگرچه حتی ارزش افزوده اقتصادی به طور صریح با مدیریت منابع ناملموس در ارتباط نباشد، به طور ضمنی اشاره به این دارد که مدیریت مؤثر دارائی های فکری، ارزش افزوده اقتصادی را افزایش خواهد داد. بنابراین، برخی از محققان استراتژی از فکر استفاده از اندازه گیری ارزش افزوده اقتصادی به عنوان جایگزینی برای ذخیره سرمایه فکری حمایت می کنند. با این وجود، ارزش افزوده اقتصادی به طور نظام مند به عناصر موجود در ساختار سرمایه فکری اشاره ای ندارد و اغلب مدیران ارشد دستورالعمل روشنی برای اجرای آن ندارند. به علاوه، ارزش افزوده اقتصادی یک شرکت را بیشتر به عنوان یک جامعه صنعتی سنتی تا برحسب مدیریت دانش مورد توجه قرار می دهد. ارزش افزوده اقتصادی هنوز بر شاخص های مالی تمرکز دارد و به طور کلی آن صرفاً ۱۶۴ حوزه اصلاحات عملکرد در حسابداری سنتی را نشان می دهد.
۲-۳-۷-۳- کارت امتیازدهی متوازن^[۷۶]
کاپلان و نورتن (۱۹۹۶)، محققان دانشگاه هاروارد، پس از مطالعه در چندین شرکت، پیشنهاد کردند که مدیران به یک سیستم اندازه گیری چند بعدی برای هدایت خطی مشی گذاری شان نیاز دارند. آنها این سیستم اندازه گیری عملکرد را «کارت امتیازدهی متوازن» نامیدند. این اولین بار بود که سازمان تشویق می شد عوامل مالی و غیر مالی اش را براساس دیدگاه های مشتریان، فرایندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد اندازه گیری کند و همه این مقیاس ها را در یک سیستم منسجم بهم پیوند دهد. (bontis et al,1999:391-402).
اگرچه، کاپلان و نورتن به هنگام معرفی کارت متوازن امتیازدهی مفهوم سرمایه فکری را عنوان نکردند، با این وجود فکر اندازه گیری کارت امتیازدهی متوازن و سرمایه فکری می توانند یک هدف را از طرق مختلف محقق کنند. با این وجود، بی.اس. سی ۴۷ اهمیت کارکنان را ناچیز نشان می دهد و از اهمیت مدیریت دانش به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت و به عنوان کلیدی برای بقاء بلند مدت غفلت می کند. کارت امتیازدهی متوازن صرفاً مکملی برای تو ازن دیدگاه های سنتی از طریق افزودن دیدگاه های غیرمالی است. (chen et al,2004:195-212).
۲-۳-۷-۴- سرمایه فکری- اسکاندیانویگیتور^[۷۷]
سرمایه فکری مفهومی است که توسط دست اندرکاران سازمانی خلق شد و به سرعت در دهه ۱۹۹۰ با استقبال فراوانی مواجه شد. شرکت اسکاندیا که بزرگترین شرکت بیمه در سوئد است، لیف ادوینسون را به سمت مدیر سرمایه فکری شرکت منصوب کرد. ادوینسون یک مدل گزارش دهی کلی و پویا را با نام جهت یاب (نویگیتور) طراحی کرد. طبق مدل اسکاندیا، سرمایه فکری در دو حوزه سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری طبقه بندی شد (edvinson&Malone.1997). سرمایه انسانی عبارت از شایستگی کارکنان، توانایی روابط میان فردی و ارزشهای کارکنان است. همچنین، سرمایه ساختاری عبارت است از آنچه که در سازمان باقی می ماند پس از اینکه کارکنان به خانه های شان باز می گردند از قبیل نام های تجاری، حق ثبت، فرایندها، ساختار و مفاهیم سازمانی. این طبقه بندی از سرمایه فکری با نام درخست تمایز در شکل (۲-۳) توضیح داده شده است (roos et al, 1997:413-426).
در مجموع، طرح ارزش اسکاندیا حاوی جنبه های مالی و غیر مالی است که ارزش بازاری شرکت را برآورد می کند. این مدل فراهم کننده یک طبقه بندی برای اندازه گیری دارائی های ناملموس است و به شرکتهای دیگر جرأت می دهد که به آنسوی عوامل مالی سنتی برای اندازه گیری ارزش واقعی شان بنگرند. مدل اسکاندیا در تشخیص نقش سرمایه مشتری برای ایجاد ارزش یک شرکت مؤثر است. طرح اسکاندیا همچنین عوامل ساختار سازمانی و فراین دها را که در گذشته از آنها غفلت شده بود، تحت پوشش قرار می دهد. (bontis,2000:85-100).
با این وجود، از آنجائیکه جهت یاب اسکاندیا برای انعکاس ارزش پولی سرمایه فکری یک شرکت به ترازنامه متکی است، بسیاری از عناصر سرمایه فکری مثل فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمان و خلاقیت کارکنان، که نقش های مهمی در ایجاد ارزش ایفاء می کنند، را نادیده می گیرد. به علاوه، در میان ۱۰۰ شاخص توصیه شده در مدل اسکاندیا ممکن است مفروضات اشتباهی وجود داشته باشند. برای مثال، کارکنانی که در پشت میزهای کارشان در مقابل رایانه نشسته اند، ضرورتاً به این معنی نیست که آنها در حال ایجاد دانش برای کسب مزیت رقابتی هستند. بنابراین، متغیرهای سرمایه ساختاری اسکاندیا، نظیر تعداد دارندگان رایانه می تواند مورد انتقاد قرار گیرند (husman& Goodman, 1999). بدین ترتیب، جهت یاب اسکاندیا نیاز به ساده سازی و اصلاح دارد.
شکل۲- ۳: درخت تمایز ارزش، منبع: (roos et al,1997:413-426)
با این وجود، همه روش های اندازه گیری سرمایه فکری فوق تا حد زیادی در اندازه گیری سرمایه فکری از نقطه نظرات مختلف سهم داشته اند. اما، متأسفانه ابزارهای اندازه گیری و ارزشیابی سرمایه فکری باروند کندی توسعه پیدا کرده اند. هر یک از این ابزارها دارای ویژگی ها، نقاط قوت و ضعف خاص خود هستند که در جدول (۲-۸) به صورت مختصر به آنها اشاره شده است. به طور کلی، مطالعات گذشته تأکید زیادی بر مقیاس های مالی برای اندازه گیری داشته اند، که مفهوم موردنظر سرمایه فکری را منتقل نمی کردند. بنابراین، با توجه به ماهیت ناملموس سرمایه فکری، آن نمی تواند با متغیرهای اقتصادی اندازه گیری شود. در نتیجه، شاید هرگز فرمولی برای محاسبه آن وجود نداشته باشد (bontis,1998:63-76).
جدول۲- ۷: مقایسه مدلهای اندازه گیری سرمایه فکری منبع : (bontis et al, 1998:63-76).

ابزار

منطق اصلی

مزایا

معایب

حسابداری منابع انسانی

ارزش سرمایه انسانی مطابق اصطلاحات مالی بایستی در ترازنامه یک قلم سرمایه محسوب می شود، نه یک قلم هزینه در صورتحساب درآمدها.

محاسبه با اصطلاحات مالی؛ استفاده داخلی وسیع در صنایع خدماتی خاص.

ذهنی است؛ مفروضات بسیار زیاد.

۳-بازداشت مظنون.
۴-کشف اموال مسروقه.
۵-ارئه بهترین پرونده و گزارش ممکن به دادستان.
۲-۴-۲-۲)وظایف مأمورین کشف جرم:
مأموران کشف جرایم کارآمد، اطلاعات را بدست می آورند و حفظ می کنند، دانش فنی را به کار می گیرند وبا فکری باز، و بدون غرض و منطقی عمل می کنند.
۱-همکاری و مساعدت در مواقع اضطراری.
۲-محافظت از صحنه جرم.
۳-عکس برداری،تصویر برداری ویدئویی و ترسیم کروکی.
۴-یادداشت برداری و نوشتن گزارش.
۵-جستجوی شواهد و مدارک عینی، جمع آوری و پردازش آنها.
۶-انجام حملات ضربتی، تحت نظر گیری، مراقبت و مأمور مخفی یا نفوذی شدن (ام.هس و بنت^[۳۱]،۱۳۸۵: ۳۰-۳۳).
در تحقیقات جنایی نیاز است که داده ها توسط بیش از یک مأمور پلیس جمع آوری شود. داده های جمع آوری شده درطول تحقیقات جنای برای اتّخاذ امور پلیسی مبتنی بر حل مسئله که اکثر ادارات پلیس آن را در پیش گرفته اند، بسیار ارزشمند است. مأموران کشف جرایم می توانند برای تشخیص مجموعه مشکلات به جای حوادث مجزا، از تحلیل داده ها بهره ببرند. زمانی که مشکلات موجود شناسایی گردید، ادارات پلیس می توانند رویکرد های ثانویه را برای کاهش یا حذف وقوع جرایم خاص به کار گیرند ( همان:۶۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴-۲-۳)مراحل کشف جرایم:
وقتی جرمی اتّفاق می افتد، قبل از همه مراحل کشف جرم است. انجام این امر بر عهده ضابطین دادگستری است. ضابطین دادگستری مأمورینی هستند که تحت نظارت و تعلیمات دادستان عمومی یا مراجع قضایی در کشف جرم و تحقیق مقدّماتی، حفظ آثار و دلایل آن و جلوگیری از فرار و اختفای متّهم، به موجب مقررات قانون اقدام می کنند ( شامبیاتی، ۵۹:۱۳۷۱).
۲-۴-۲-۳-۱)تحقیقات مقدماتی:
بررسی و پی جویی یک جرم با دستور اعزام به صحنه جرم آغاز می شود. سیاست اداره نه تنها مامور اقدام را تعیین می کند. بلکه وظایف تک تک افراد و همچنین متخصّصان جمع آوری مدارک از صحنه جرم، مأموران تحقیق، ناظرین و پرسنل و فرمانده را نیز مشخص می کند.
واکنش اولیه: مأموران پس از اطلاع از موضوع خواه از طریق مشاهده مستقیم یا از طریق تماس مخابرات اداره، باید با حداکثر سرعت وایمنی ممکن در صحنه جرم حاضر شوند.غالباً اطلاعات اولیّه مهم ترین و دقیق ترین نوع اطّلاعات است.
زمان ورود: هنگام ورود اوّلین مأموران احتمال دارد صحنه جرم کاملاُ شلوغ یا خلوت باشد. مأموران باید بدون توجه به وضعیت موجود، بلافاصله صحنه را تحت کنترل قرار داده و برای ادامه کار طرح ریزی نمایند.
تعیین اولویت ها: شرایط صحنه اغلب اولویت هارا دیکته می کنند، اولویت ها اغلب عبارتند از:
۱-کنترل موارد اضطراری در ابتدای کار: گاهی اوقات موارد اضطراری شیوه کار را دیکته می کنند. مورد اضطراری می تواند شامل یک مظنون خطر ناک در حال فرار یا نزدیک صحنه جرم و یا فردی کاملا مجروح باشد.
۲-محافظت از صحنه جرم: محافظت از صحنه جرم وظیفه اصلی اوّلین مأموران است . هر اقدام غیر اضطراری را تا هنگام ایمن شدن صحنه جرم، می توان به تاخیر انداخت. و عبارت است از تمام اقدامات لازم جهت محافظت از صحنه جرم، از قبیل قفل کردن،طناب کشی، محصور کردن و نگهبانی را تا اتمام تحقیق مقدّماتی (ام.هس و بنت^[۳۲]،۱۳۸۵: ۴۴-۴۵).
۲-۴-۲-۳-۱-۱)برنامه ریزی تحقیق:
۱-تمرکز بر فرایند تحقیق، تا اطمینان حاصل کردد به تمام عناصر تخلف مربوطه، توجه می شود.
۲-اقدامات غیر ضروری و تکراری محدود می شود.
۳-فعالیّت های تحقیقی ماموران متعدد در پرونده های بزرگ، هماهنگ می شود.
۴-ثبات تحقیق در صورت تغییر گروه تحقیق حفظ می شود.
۵-چهار چوبی برای گزارش نهایی ارائه می شود.
۶-فرصتی برای آموزش افراد کم تجربه گروه تحقیق فراهم می شود.
اجزاء اصلی یک برنامه کتبی تحقیقی:
اعلام جرم: گزارشی مختصر است که آغاز پرونده را توجیه می کند.که عبارتست از دعوی اصلی، منبع دعوی، وتاریخ اقامه دعوی
عوامل مورد اثبات: عبارتند از تمامی موارد خاصّی که در قوانین ایالتی و فدرال تشریح شده و هرگونه مسئله قضایی خاصی که یک تخلف کیفری را معرفی می نماید.
مراحل مقدّماتی و نهایی تحقیق: مراحل مقدماتی روش هایی هستند که مأموران تحقیق برای دستیابی به اطلاعات اصلی مربوط به پیشینه شاکی، قربانی و مظنون به کار می گیرند. و مراحل نهایی تحقیق به پارامتر های اصلی لازم برای تعیین وقوع جرم توجه داشته و افراد مورد مصاحبه و سوابقی را که به دست آمده و مورد بررسی واقع می شوند. در بر می گیرد.
مراحل تحقیق باید مطابق و بر اساس عواملی که قرار است اثبات شوند، انجام شود. لذا: مأموران تحقیق باید حتما نسخه هایی از برنامه های تحقیق را در رایانه خود داشته باشند. وقتی آنها برنامه ای را برای پرونده خاصّی پیش می برند، می توانند از آن به عنوان یک الگو در پرونده های مشابه همچنان استفاده نمایند (بوکر^[۳۳]،۱۳۷۸: ۲۲-۲۵).
۲-۴-۲-۳-۱-۲)تحقیق به کمک رایانه :
رایانه ها به طور قابل ملاحظه ای بر عملیات تاثیر گذاشته اند. رایانه ها علاوه بر اینکه در بایگانی اطلاعات و تحلیل آماری مورد استفاده قرار می گیرند، به طور فزاینده ای در تحقیقات جنایی، اهمیّت یافته اند. سه نقش مهم رایانه در کمک به مأموران تحقیق عبارتند از:
۱-دسترسی سریع و کارآمد بر اطلاعات موجود از جمله سوابق انگشت و آزمایش های دی ان ای، قبض های پارکینگ و رسید گِروی( امانت فروشی)و…
۲-ذخیره اطلاعات جدید و فشرده نمودن آن جهت انتقال آنی به هر نقطه از جهان.
۳-تحلیل دادها برای الگو ها( همچون اشکال مختلف نقشه برداری از جرم) و به کارگیری برنامه های دیجیتالی جهت نمایش با کیفیت تصاویر ویدئویی، حذف صداهای اضافی از ضبط اصوات، خلق تصاویر سه بعدی، باز آفرینی و جستجوی بصری زنجیره حوادث یا تحلیل الگو های مختلف(دیاز ^[۳۴],۱۳۷۸: ۵۰-۵۶).
۲-۴-۲-۳-۲)عکس برداری و ترسیم کروکی وباز سازی صحنه جرم:
عکس برداری نقش مهمی در مستند کردن شواهد و مدارک و طرح دعاوی در دادگاه ایفا می کند.عکس برداری در پیشگیری از جرم و آموزش فن تحقیق نیز مهم است (ام.هس و بنت،۱۳۸۵: ۹۹).
از همان ابتدای ظهور صنعت عکّاسی، عکس به عنوان یک وسیله موثر برای تشخیص هویّت افراد مورد توجه و استفاده دست اندرکاران کشف جرایم وتشخیص هویّت قرار گرفت(برسلر^[۳۵],۱۳۷۶: ۱۲).
۲-۴-۲-۳-۲-۱)آنچه باید عکس برداری یا تصویر برداری شود:
جهت بازسازی صحنه جرم بایستی به اندازه کافی تصویر برداری شود. این امر مستلزم یکسری عکس شامل نقطه ورودی، محل وقوع جرم، ونقطه خروج می شود. در صورت امکان کل صحنه جرم بایستی در یک توالی تصویری نشان داده شود. این خود به مرتبط ساختن جرم مورد نظر به جرائم دیگر کمک می کند. ابتدا از قسمت های کلی و بعد قسمت های خاص صحنه ودر آخر از اشیائی که مدرک و برگه جرم محسوب می شوند. عکس برداری می شود. ابتدا دوربین را جهت پوشش کامل محوطه صحنه جرم حرکت دهید، اما توالی این عکس ها را به منظور به حد اقل رسانیدن بر هم خوردگی طرح ریزی کنید. عکس های اولیّه که کل صحنه جرم را نشان می دهند. بایستی از فنی به نام هم پوشانی^[۳۶] استفاده کنند. ازصحنه مربوطه در جهت عقربه های ساعت عکس برداری کرده و اوّلین عکس را با شیء خاصی در سمت راست عکس بگیرید. برای عکس دوم مطمئن شوید که همان شیء در سمت چپ عکس قرار بگیرد. همین روش تا پوشش دادن کل صحنه ادامه می یابد. این توالی عکس ها وقوع و ارتکاب یک جرم را بازسازی می کند (ام.هس و بنت^[۳۷]،۱۳۸۵: ۱۱۴-۱۱۵).
۲-۴-۲-۳-۲-۲)هدف، مزایا، معایب، انواع عکس برداری، محکمه پسند بودن واهمیت عکس هاازصحنه جرم:
۱-هدف عکس برداری: هدف اصلی از عکس برداری از صحنه جرم ، ضبط و ثبت دائمی صحنه است. تصاویری که بلافاصله و با رعایت فنون متناسب برای باز سازی کامل صحنه جرم گرفته می شوند. مدارکی حقیقی و کاملاً قابل استناد می باشند.
۲-مزایای عکس برداری: می توان بلافاصله آنها را گرفت، به درستی صحنه جرم و مدارک را نشان می دهند. ایجاد علاقه کرده و توجه به شهادت را افزایش می دهد.
۳-معایب عکس برداری: عکس ها گزینشی نبوده، فواصل واقعی را نشان نداده و ممکن است به علت اشکالات مکانیکی در هنگام عکس برداری یا ظاهر کردن، تحریف یا کاملً خراب شوند. همچنین امکان دستکاری تصاویر دیجیتالی وجود دارد.
۴-انواع عکس برداری : شامل عکس برداری از صحنه جرم، حین مراقبت از سوژه هوایی، شبانه، آزمایشگاهی، عکس برداری از صفوف متّهمین، عکس برداری از چهره می شود.
۵-محکمه پسند بودن عکس ها: عکس ها باید تحت شرایط خاصی گرفته شده و برای محکمه پسند بودن آن ها باید معیار های مشخّصی را داشته باشند. به عبارتی عکس ها باید خاص، مربوط، کامل، دقیق، عاری از تحریف شکلی بوده و تحریک آمیز نباشند (ام.هس و بنت،۱۳۸۵: ۱۰۱-۱۲۷).
۶-اهمیّت عکس از آن جهت است که ممکن است انسان در حالی که به کسی یا چیزی نگاه می کند، به علت عدم تمرکز حواس، کمی وقت، خستگی، عدم دقت، ضعف بینایی، کوررنگی، شب کوری، کمی نور و غیره نتواند تمام یا قسمتی از جزئیات آنرا ببیند و یا به خاطر بسپارد (نجابتی, ۳۰:۱۳۸۱).
اهمیّت عکس برداری صحنه های جرم خیلی واضح است زیرا عکس تقریبا یک نوع خاطره زنده ای از صحنه جرم برای همیشه در معرض چشم پلیس می گذارد (سودرمن و اوگانل^[۳۸]،۱۳۷۱:۱۶۲).
۲-۴-۲-۳-۲-۳)ترسیم کروکی:
یک کروکی ترسیم شده به وسیله مامور تحقیق جنایی می تواند گویاتر از صد ها واژه باشد و اغلب ابزار کمکی بسیار مهمی در تحقیقات جنایی است.کروکی صحنه جرم شامل موارد زیر است.
۱-به درستی حقایق عینی و فیزیکی را به تصویر می کشد.
۲-به زنجیره حوادث در صحنه جرم مرتبط می شود.
۳-مکان دقیق و رابطه اشیاء و شواهد و مدارک در صحنه را تعیین می کند.

(قائممقامی، ۱۳۴۵: ۲۴)
قائممقامی از القابی که مردها به زنان میدهند گریزان است، القابی مثل: بچه ها، خانه، منزل.او میگوید مردها خودشان حق دارند با زنان حرف بزنند، ولی نمیتوانند ببینند که زن با مرد حرف بزند، او معتقد است، این حقوقی که مردان برای خود تعیین کردند و زنان را محروم کردهاند کجای دین ما یعنی اسلام آمده است؟ کجای قرآن و شریعت آمده است؟ کجای دین مبین اسلام و قرآن نوشته شده که زن را در قفسی زندانی کنید؟ آیا پیامبر جنس زن را اینطور بیچاره خواسته است؟

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آنکه زن را «بچه ها» یا «خانۀما» داده نام

چون تواند دید کان عورت به مردی آشناست

خاص مردانست این حقهای از مذهب جدا

مذهب ما گرچه اکنون در کف زور آزماست

(قائممقامی،۱۳۴۵: ۲۵)
امّا نه، چرا که پیامبر (ص) بهشت را زیر پای مادران دانسته است نه اینکه او را بیچاره و خوار بخواهد، اگر به پیامبر باشد او زن و مرد را یکسان دانسته است، حق و حقوقی که او برای زن قائل شده اکنون در این جامعه ظلمانی کجاست؟

گر محمّد بود جنّت را بزیر پای زن

هشت و با این گفته مقداری ز جنس مرد کاست

گر پیمبر بود زنرا همطراز مرد گفت

وی بسا حقها که او را داد و اکنون زیر پاست

(قائممقامی،۱۳۴۵: ۲۶)
شما آن حق و حقوق اکنون زیر پا گذاشتهاید، او میگوید آری، درست است که در قرآن به مرد اجازه داده شده است که سه یا چهار زن بگیرد اما برای آن شرط گذاشته است شرطی هیچ کدام از شما آن را رعایت نمیکند، و شرطش این است که با عدالت با آنها رفتار کنی، چیزی که ای مرد تو با آن بیگانهای، قرآن شرط گذاشته است که اگر نتوانستی بین آنها عدالت برقرار کنی حق چنین کاری نداری که زن را بدبخت کنی، ژاله مرد را دعوت میکند که با دقت کتاب خدا را در نظر بگیرد و دریابد که خدا مرد را بر زن برتری نداده است و همه بنده خدا هستند و همه را یکسان آفریده است واین بیعدالتی که برقرار است چیزی است که مرد نزد خود وضع کرده است. و این یعنی زیر پا گذاشتن آیین و دین وشریعت ومسلمانی:

کی خدا پروانه بیداد را توشیح کرد

کی پیامبر جنس زن را چنین بیچاره خواست

گر محمد بود، بهشت را زیر پای زن

هِشت و با این گفته مقداری زجنس مرد کاست

گر پیمبر بود زنرا همطراز مرد گفت

وی بسا حقها که او را داد و اکنون زیر پاست

(قائممقامی، ۱۳۴۵: ۲۵و ۲۶)
او به این موضوع که چرا همیشه شاه مرد بوده است و یک وزیر زن نیست در آن شرایط مردسالاری توجه میکند، و قبول دارد که زن ضعیف است و این را از خلقت او میداند، اما چرا باید به خاطر ضعفی که جزء خلقت اوست همیشه فرمانبر باشد و تحت فرمان مرد باشد؟

“چندین هزار مرد به شاهی رسیدهاند

در این بزرگ عالم و یک زن وزیر نیست

یکی از ابعاد اساسی عملکرد امنیت پایدار پلیس که بیان شد نوع نرخ پاکسازی است که« نشان دهنده نسبت بین تعداد موارد جرم حل شده به تعداد جرم گزارش شده به پلیس در یک دوره زمانی مشخص است، در جامعه ای که شهروندان فرهیخته ای بیشتری وجود داشته باشد، نظارت و بحث بیشتری در مورد پلیس وجود خواهد داشت در نتیجه منجربه فعالیت های کاراتر و مؤثرتر پلیس می شود. مشارکت بیشتر شهروندان در مناسبات اجتماعی به سمت افزایش رفاه و آسایش خود، فرصت های بیشتری را برای آنها به منظور بحث درباره امور مدنی فراهم می آورد و آگاهی آنها از مسائل سیاسی را بیش از پیش افزایش می دهد.»( مرادی و دیگران،۱۳۸۹: ۹۷) در مقابل در جوامعی که شهروندان دارای سرمایه اجتماعی کمی هستند، به دلیل کمبود اطلاعات و دانش سیاسی- اجتماعی، شهروندان در فعالیت های اساسی از جمله مشارکت در تقویت عملکرد پلیس شرکت نمی کنند.« جوامعی که سرمایه اجتماعی بالایی دارند از طریق نظارت بر دولت، اعتراض رسمی در مقابل عدم کفایت یا اقدامات غیر قانونی یا قانونی از طریق بیان ترجیحات از طریق رأی دادن، نوشتن نامه، یا دیگر ابزارها می تواند به عنوان ابزارهایی به منظور کاهش جرم و جنایت باشد که با عملکرد پلیس اتفاق می افتد. لذا شناخت و آگاهی از خط مشی ها، تدابیر و… توسط بسیاری از شهروندان و همچنین مشارکت آنها از طریق ابزارهای مختلف برای پاسخگو بودن دولت مهم است. با این روش شهروندان می توانند ترجیحات خود را بیان نموده و پلیس نیز مراقبت منافع آنها باشد»( Choi,2010,47) با توجه به این امر مشارکت سیاسی، اجتماعی و تقاضا از پلیس برای کاهش جرم در جوامع مدنی که اکثراً از سرمایه اجتماعی بالایی برخور دراند منجربه عملکرد امنیت پایدار خوب پلیس در قبال جرم و پاسخگویی به شهروندان شده و می تواند اینگونه مطرح کرد که در این جوامع احتمال بیشتری دارد که نرخ پاک سازی جرم بالاتر باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از بُعد دیگر برای اینکه بتوان انسجام اجتماعی عملکرد امنیت پایدار پلیس را تقویت کرد، باید این سازمان نسبت به اینکه برخی از مأموران آن از قدرت و زور به عنوان یک ابزار که جامعه را تحت کنترل دارند؛ و به نفع و سودمندی خود قرار می دهند،نگران باشد. شکایت شهروندان از پلیس در بسیاری از مواقع موجب نگرانی این سازمان شده است. استفاده صحیح از زور و قدرت موجب کاهش اعتماد و اطمینان افراد جامعه به پلیس می شود. سازمان،افسرِ پلیس را به این دلیل افسر کرده که، موجب ایجاد اعتماد بین پلیس و شهروندان شود، نه اینکه تضاد بین پلیس و شهروندان را افزایش دهد. بر این اساس« نظارت شهروندان بر اقدامات پلیس از طریق سرمایه اجتماعی باعث می شود که افسران پلیس از قدرت و زور خود کمتر سوء استفاده کرده و پلیس نیز کنترل بیشتری بر نیروهای خود داشته باشد. در نتیجه در جامعه ای که دارای سطح بالایی از سرمایه اجتماعی است به جامعه ای که سطح پایینی از سرمایه اجتماعی دارد. تعداد شکایت شهروندان از پلیس به دلیل سوء استفاده از قدرت و اعمال زور نیز کمتر خواهد بود، همچنین به دلیل کنترل پلیس و نیروهای خود درقبال استفاده از زور نیز نرخ شکایت از شهروندان از پلیس کاهش می یابد» ( مرادی و همکاران،۱۳۸۹: ۱۰۴)
از منظر دیگر در حوزه تبیین انسجام اجتماعی و عملکرد امنیت پایدار پلیس باید به نرخ جرم و جنایت هم توجه باید کرد. در جوامعی که نرخ محرومیت اقتصادی و ناهمگونی جمعیتی بالا باشد، این شرایط باعث شده که شبکه های اجتماعی اولیه و ثانویه بین شهروندان و جامعه توسعه نیافته شکل نگیرد، در نتیجه جامعه با کاهش ظرفیت برای اعمال کنترل اجتماعی بویژه بر روی رفتار جوانان روبرو می شود، و این ضعف نظارت اجتماعی موجب آسیب زدگی و رشد انحرافات اجتماعی در جامعه به خصوص افزایش میزان جرم و جنایت در بین جوانان شهروند شده و توانمندی گروه های اجتماعی حاضر جامعه را برای سازماندهی و حفاظت از نظم کمرنگ تر می کند، و بی اعتمادی، سوء ظن، به پلیس را افزایش می دهد؛ و در نتیجه زمینه مساعدی برای جرم و جنایت فراهم می گردد.
در واقع جوامعی که از سطح بالایی از انسجام اجتماعی برخوردارند، احتمال حل دقیق تعارض هم، سطح میان شخصی و هم سطح اجتماعی را افزایش می دهد، و هم چنین جوامعی که سطح اعتماد بین افراد را افزایش می دهد، موجب کاهش تخلفات، ، آسیب های اجتماعی وجرم و جنایت می شود. بر عکس در جوامعی که اعتماد کافی به اخلاقیات و عملکرد سازمانی دستگاه ها از جمله پلیس وجود نداشته باشد، شهروندان در جهت منافع شخصی عمل می کنند و تمایل بیشتری به سوء استفاده از دیگران خواهد شد، در نتیجه جرم و جنایت افزایش می یابد.

بند اول- انسجام اجتماعی و امنیت اجتماعی پایدار پلیس

امنیت اجتماعی در رابطه با عملکرد پایدار سازمان پلیس جامعه محور به معنای تحت اختیار در آوردن و کنترل ناهنجاری ها، آسیب های اجتماعی، جرم و جنایت،اعتیاد،خودکشی، فروپاشی خانواده و مانند آن است، سرمایه اجتماعی با فراهم ساختن زمینه نظارت و کنترل اجتماعی غیر اقتدار آمیز در متن عملکرد سازمانی پلیس جامعه محور، شهروندان را برای جامعه پذیری و احترام به عرف و قانون، پایبندی به سنت ها، هنجارها، ارزش های اجتماعی( ملی- اسلامی) از یکسو و با معنایی ساختن زندگی اجتماعی برای شهروندان و زمینه سازی مشارکت فعال در توسعه همه جانبه جامعه از سوی دیگر و رشد پیامدهای جمعی و عمومی، که موجب سلامت کلی جامعه، پایداری و ثبات اجتماعی می شود؛ و آماده بسط و نهادینه کردن امنیت اجتماعی پایدار می شود.« امنیت اجتماعی، به مثابه پیامد مثبت و مطلوب، حاصل اثر گذاری سرمایه اجتماعی بر زندگی فردی در قدم اول و زندگی جمعی به تبع آن است. بدین ترتیب، هرچند اصطلاح امنیت اجتماعی، مفهوم امنیت برای اجتماع را مطابق با نگرشی کل گرایانه در ذهن متبادر می سازد؛ اما اساس مفهوم امنیت اجتماعی و وجه ممیز آن از امنیت عمومی، امنیت ملی، امنیت کشور و مانند آن، تأمین امنیت مادی و معنایی فرد است. اگر در تأمین امنیت اجتماعی، تبعات و پیامدهای عمومی آن را در نظر داشته باشیم، منافع جمع بر فرد مقدم دانسته ایم؛ اما اگر صرفاً تحقق حقوق و منافع فرد را صرف نظر از هزینه های آن در نظربگیریم، تقدم حقوق و منافع فرد بر جمع تأکید کرده ایم.» ( تقی لو،۱۳۸۵: ۲۴۰)
شاخص های سنجش انسجام اجتماعی و ارتباط مفهومی آن با امنیت اجتماعی پایدار در سازمان پلیس جامعه محور با میزان همبستگی گروهی، درجه انسجام، میزان تأثیر ارزش ها و هنجارها بر رفتارها، میزان اعتماد و قاعده مندی رفتاری و شاخص های دقیق کمی چون میزان انحرافات اجتماعی، جرم و جنایت، اعتیاد، فروپاشی خانواده، طرح دعاوی و دادخواهی، خودکشی، فرار پرداخت از مالیات، رشوه و اختلاس و مانند آن مورد ارزیابی قرار می گیرد. هرچه میزان آسیب های اجتماعی بالاتر باشد و همبستگی گروهی و درجه انسجام جامعه پایین تر باشد، پلیس نقش مؤثری در افول سرمایه اجتماعی دارد، که نتیجه آن در قالب ناامنی اجتماعی در جامعه کاملاً مشهود است.
حفظ تقویت انسجام اجتماعی به عنوان معلول یا متغیر مستقل در عملکرد پایدار پلیس جامعه محور، موجب تأمین امنیت اجتماعی در جامعه به عنوان معلول یا متغییر وابسته خواهد شد. زیرا نهادینه شدن کارکردها و کاربردهای سرمایه اجتماعی به مثابه قواعد راهنمای عمل در متن ها و موقعیت های مختلف اجتماعی، هر چند خود از مجرای رفتار متقابل شهروندان و پلیس در طول زمان شکل می گیرد و تکوین می یابد، لکن در جایگاه نهاد مستقر اجتماعی به صورت یک علت به بروز رفتارهای خاص مطابق با متن ها و موقعیت های اجتماعی مختلف می انجامد.در واقع سرمایه اجتماعی و حفظ آن در پلیس جامعه محور به عنوان یک علت، بروز رفتارهای هنجارمند را به عنوان معلول ایجاب می کند؛ و از این رو حفظ و تقویت سرمایه اجتماعی به جهت دامن زدن به رفتارهای هنجارمند، به صورت علّی موجب تأمین امنیت اجتماعی یعنی کاهش ناهنجاری، جرم، جنایت، آسیب ها و انحرافات اجتماعی، اعتیاد، خودکشی و مانند آن می شود. همانگونه که جیمز کلمن می گوید«هنگامی که هنجاری وجود دارد و مؤثر هم هست، تشکیل شکلی نیرومند اگرچه گاهی هم آسیب پذیر- از سرمایه اجتماعی را می دهد. هنجارهای نافذی که مانع جرم و جنایت باشند، این امکان را به وجود می اورند که اشخاص در یک شهر در ساعات شب با فراغ خاطر از خانه خارج شوند و افراد سالمند بی آنکه بیمی از بابت ایمنی خود داشته باشند از منزل خود بیرون روند. اگر در جامعه این هنجار وجود داشته باشد که به دانش آموزانی که موفقیت بزرگ کسب می کنند، جایزه ای در خور داده شود، وظایف مدرسه بسیار تسهیل خواهد شد.»( کلمن،۱۳۸۴: ۶۳-۶۲)
بدین ترتیب انسجام اجتماعی عملکرد امنیت اجتماعی پلیس جامعه محور به تبع آن جلوگیری از وقوع جرم، جنایت و ناهنجاری، موجب زمینه سازی مشارکت مثبت و فعال شهروندان در زندگی اجتماعی می شود. در کنار این مسأله عملکرد پلیس جامعه محور با حفظ شاخص های سرمایه اجتماعی درون دادی و برون دادی، نقش مؤثری در بهبود کیفیت زندگی اجتماعی شهروندان خواهد داشت.
اساساً از مجرای تأثیر گذاری ارزش ها، هنجارها، عرف و سنت های اجتماعی(جامعه پذیر سازی شهروندان) پلیس می تواند امنیت اجتماعی پایدار را تحکم بخشد. در واقع جامعه پذیری و باز تولید آن ملازم همیشگی سرمایه اجتماعی و امنیت اجتماعی برای پلیس در یک جامعه خواهد بود؛ در واقع تولید و باز تولید فرایند جامعه پذیری عملکردی پلیس در یک جامعه در قالب زنجیره های به هم پیوسته ارتباط متقابل با شهروندان، به صورت پایان ناپذیرموجب استقرار و قوام امنیت اجتماعی خواهند شد.اهمیت این ارتباط میان سرمایه اجتماعی پلیس با امنیت اجتماعی بویژه زمانی درک می شود که در جامعه در حال گذر نوعی بی هنجاری همراه با تزلزل ارزش های اجتماعی وجود داشته باشد که منجربه نابهنجاری ها،آسیب ها، انحرافات، جرم و جنایت، اعتیاد و خودکشی، به مثابه مظاهر مختلف ناامنی اجتماعی یافت شود، و این وضعیت منجربه افول سرمایه اجتماعی عملکرد پایدار پلیس جامعه محور و جامعه شده باشد. بر این اساس رابطه سرمایه اجتماعی و امنیت اجتماعی بویژه در جامعه درحال گذار در عملکرد پلیس معنا پیدا می کند که در آن افول سرمایه اجتماعی با بروز ناامنی اجتماعی در ارتباط است.
بر این اساس باید کاربست های سیاسی، اجتماعی، فرهنگی را پلیس به عنوان بستر تولید انسجام اجتماعی به صورت خودجوش و رسمی در بین شهروندان ایجاد کند، همچنین انگیزه مشارکت مثبت و فعال شهروندان در عرصه های عملکردی پلیس فعال نماید، مبانی تجویزی اخلاق، حمایت از شهروندان در برابر آسیب ها، انحرافات اجتماعی و… می تواند از مهمترین پیامدهای جمعی و عمومی عملکرد امنیت اجتماعی پلیس جامعه محور در تقویت سرمایه اجتماعی سازمانی در سطح جامعه باشد.

بند دوم- انسجام اجتماعی و اعتماد پایدار به پلیس

اعتماد اولین جزء انسجام اجتماعی ارتباطات بین فردی و یا بین شهروندان و سازمان ها و نهادهای یک جامعه می باشد.در واقع اعتماد عبارت است از تمایل فرد یا یک جمعی به قبول ریسک در یک موقعیت اجتماعی که این تمایل مبتنی بر حس اطمینان به این نکته است که دیگران به گونه ای انتظار می رود عمل نموده و شیوه حمایت کننده در پیش خواهند گرفت.به تعبیر فوکویاما« اعتماد انتظاری است که در یک اجتماع منظم، صادق و دارای رفتار تعاونی خود را نشان می دهد…..گیدنز دو نوع اعتماد را بیان می کند: اعتماد به افراد خاص و اعتماد به افراد یا نظام های انتطاعی. اعتماد انتزاعی در برگیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است. لذا در حالی که کنش گر می تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص قضاوت کند (بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه ها و شایستگی های او) می تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده ها و باورهایی باشد. افرا همچنین می توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند از این فرایند می توان با سطح نهادی اعتماد نام برد. این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به ” نظام های تخصصی” می نامد. ممکن است که کنش گر از فردی که اتومبیل او یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشد، ولی نسبت به نظام استاندارد، تنظیم قواعد و قوانین، نظازت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد.»( شارع پور،۱۳۸۳: ۷۳)بر اساس این نگرش ها می توان در حوزه ارزیابی عملکرد پلیس با سرمایه اجتماعی در سطح منطقه ای و ملی در یک جامعه، سنجش اعتماد به عملکرد سازمان پلیس جامعه محور را ضرورت دانست، و آن را در سطح ملی امری توسعه مند و سودمند تلقی کرد. بر این اساس« در فرایند توسعه اجتماعی^[۵۰]، میزان عضویت جامعه در گروه ها، سازمان ها و انجمن های مختلف افزایش می یابد و آمادگی فرد برای برقراری ارتباط بیشتر می شود و بدین ترتیب اعتماد اجتماعی متقابل تعمیم می پذیرد. به همین جهت، آیزنشات به درستی متذکر می شود که مهمترین مسئله نظم اجتماعی برای بنیانگذاران جامعه شناسی اعتماد و همبستگی اجتماعی است، یعنی بدون انسجام و نوعی اعتماد پایداری نظم اجتماعی غیر ممکن است.»( چلبی،۱۳۷۵: ۱۲)با توجه به این مسأله، اعتماد پایدار به پلیس و عملکرد آن در سطح خرد و کلان، پایه نظم اجتماعی و امنیت در جامعه را مستحکم تر می کند. اعتماد به عملکرد پایدار پلیس تنش های و تعارضات درون قومی، محله ای، روستایی و شهری را کاهش داده و انسجام را تقویت می نماید. در واقع وجود امنیت از سوی پلیس جامعه محور در سطوح کلان و خرد با ابعاد اجتماعی، محیطی، منطقه ای، محله ای، مرزی، ملی، و… باعث اعتماد سایر نهادها و شهروندان به پلیس و بالعکس خواهد شد.در واقع اعتماد متقابل شهروندان با پلیس می تواند چالش های منطقه ای، ملی و بین المللی را که گریبانگیر پلیس است حل نماید و حتی با این اطلاعات مقابله کند.
بخش دیگری از جایگاه اثرگذار انسجام اجتماعی در سازمان پلیس در هر جامعه ای را باید در حوزه اعتماد به فعالیت ها و عملکرد جامعه محوری پلیس در میان شهروندان مورد تعمق و سنجش قرار داد. در واقع یکی از شاخص های مفید درباره اینکه پلیس وظیفه و کارکردش را چگونه در جامعه و در قبال امنیت و نظم شهروندان انجام می دهد، اعتماد به پلیس باید دانست. ادراک شهروندان از اعتماد پذیری و مشروعیت پلیس موجب افزایش تمایل شهروندان برای همکاری با پلیس و پیروی از قانون می شود. اعتماد یک مفهوم انتزاعی است، اما به شدت ریشه در تجربه دارد؛ تعاملات افراد با دیگر افراد و تجربیات گذشته ی آن ها با نهادهای دیگر، انتظارات در باره این که چگونه باید در آینده به آن ها اعتماد کرد، شاخص اعتماد و رابطه آن با سرمایه اجتماعی شکل می دهد.«یک افسر پلیس هنگامی مورد اعتماد واقع می شود که شهروندان معتقد باشند او مطابق با هنجارهای اجتماعی افسران پلیس رفتار خواهد کرد. اگر افسران چنین رفتاری از خود نشان دهند به عنوان یک افسر پلیس مورد اعتماد شناخته خواهند شد. افسران پلیس اعتماد مردم را از طریق رفتارشان کسب می کنند. بنابراین اعتماد به پلیس، یکی از مهمترین و بارزش ترین شاخص های عملکرد پلیس است این عملکرد از طریق نظر سنجی از شهروندان اندازه گیری می شود.»( Choi,2010,47)
در واقع اعتماد شهروندان به عملکرد سازمان پلیس جامعه محور، نوعی روان کننده حرکت توسعه مند تقویت انسجام اجتماعی پلیس در هر جامعه ای می باشد. از جمله عواملی که می تواند اعتماد شهروندان به پلیس را افزایش دهد، کمک کردن پلیس به شهروندان در زمینه های مختلف است. کمک پلیس به شهروندان علاوه بر افزایش اعتماد آنان به پلیس می تواند به منظور اهداف زیر انجام شود:
«۱- کاهش ترس شهروندان در باره مشکلات خاص در جامعه. ۲- مشارکت مردم در حمایت از پلیس برای حل مشکلات. ۳- آموزش شهروندان درباره آسیب پذیری آن ها در برابر جرم و جنایت. ۴- کمک به شهروندان در جهت حل مشکلات توسط خودشان»( مرادی و همکاران،۱۳۸۹)
بر این اساس جوامعی که از سرمایه اجتماعی بالایی برخوردار باشند، نظارت شهروندان موجب انجام بهتر خدمات پلیس می شود، این امر به افزایش رضایت میان شهروندان شده و در نهایت، منجربه اعتماد بیشتر به پلیس می شود. همچنین هنگامی که افراد تجربه خوبی از پلیس داشته باشند، بیشتر به آن اعتماد می کنند. هنگامی که شهروندان در زندگی مدنی مشارکت نداشته باشند، قادر نخواهند بود به نهادهایی که زندگی سیاسی آن ها را ادره می کنند.« اعتماد به پلیس، انعکاسی از فعالیت مدنی و نگرش های شهروندان به اعتماد اجتماعی است که در زندگی مدنی شان آموخته اند. اگر سرمایه اجتماعی کاهش یابد اعتماد نیز کاهش خواهد یافت. شهروندانی که در فعالیت های مدنی مشارکت دارند، با افراد بیشتری ملاقات کرده و از تعامل با آن ها اعتماد بین شخصی را یاد می گیرند. شهروندانی که در فعالیت های مدنی شرکت نمی کنند در خود

در صورتی که بطلان عقد برای جبران ضرر کافی نباشد می توان تقاضای جبران ضرر و زیان کرد . .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل چهارم – اثر اکراه در قراردادها:
در کلیه نظام های حقوقی اثر اراده در فرایند شکل گیری قراردادها و بلکه در کلیه اعمال حقوقی پذیرفته شده است ، منتها اراده زمانی اثر دارد که مطابق با شرایط مورنظرقانونگذارباشد .
یکی از نکات جنجال بر انگیز در قراردادها اثر اکراه بر اراده و به تبع در قراردادها است . با توجه به این که اراده در نظام حقوقی ایران به تبع از فقه امامیه مرکب از قصد و رضا است و این امر رابطه مستقیمی با اثر اکراه دارد . اثر اکراه در حقوق اسلام وایران متفاوت از حقوق فرانسه وکشورهایی که از آن در قانونگذاری الهام گرفته اند می باشد . به همین علت اثر معامله ی اکراهی در فقه و حقوق مدنی ایران، حقوق فرانسه وحقوق مصر در سه مبحث جداگانه ذکر می شود و سپس در مبحث آخر به مقایسه آن ها پرداخته می شود .
مبحث اول- اثر اکراه در فقه و حقوق مدنی ایران :
در یک مورد به اتفاق نظر همه ی فقها معامله اکراهی صحیح و نافذ است و آن در صورتی است که مکره تکلیف به امری داشته باشد، مانند تکلیف به فروش مال در زمان قحطی.
در موردی نیز فقها اتفاق نظر در بطلان معامله اکراهی دارند و آن زمانی است که اکراه به حدی باشد که قصد را از بین ببرد.^[۴۵۹] معامله مکره در این حالت مانند معامله ی فرد مست و مجنون باطل است. همانطورکه رضای بعدی ولی در مورد صغیر غیرممیز و مجنون مؤثر نیست، رضای مالک هم بعد از رفع مستی و اکراه فاقد اثر حقوقی است. در عقد نکاح هم اگر یکی زوجین بعداز زوال کره عقد را اجازه دهد عقد نافذ است مگر این که اکراه به حدی باشد که عاقد فاقد قصد باشد.^[۴۶۰]
در غیر مورد اتفاق، این بحث وجود دارد که آیا اکراه موجب عدم نفوذ معامله است یا بطلان آن؟ آیا مکره فقط لفظ ومدلول را بیا ن می کند، یعنی قصد انشا ءنمی کند ؟یا قصد انشاء دارد اما راضی به آن نیست ؟
پاسخ مسأله بستگی به این دارد که تیررس اکراه قصد باشد یا رضا؛ به عبارت دیگر اکراه مؤثر بر چه رکنی از اراده است ؟ بر حسب اختلاف نظر فقها مطالب در دو گفتار زیر طرح و بررسی می شود :
گفتار اول- نظریه بطلان. گفتار دوم- نظریه عدم نفوذ .
.
گفتار اول- نظریه بطلان :
در این گفتار پس از طرح نظریه بطلان و دلایل معتقدین به آن به بررسی این نظریه پرداخته می شود .
الف- طرح نظریه بطلان :
برخی از فقها مکره را فاقد قصد می‌دانند^[۴۶۱] وطبق قاعده با فقدان قصد، عقد را باطل می‌شمارند و می‌گویند در مکره چیزی که دلالت بر قصد کند، وجود ندارد؛ چون صیغه عقد در صورتی که با اکراه همراه باشد کاشف از قصد نیست. در عاقد باید چیزی که کاشف از نقل ملک ( برای مثال در بیع) است وجود داشته باشد در حالی که با وجود اکراه چنین قرینه‌ای وجود ندارد ( و به عکس قرینه وجود دارد که ظاهر کلام در آنچه نشان می‌دهد نیست)، پس معامله عرفی بر آن صدق نمی‌کند.
قصد لفظ اولین قصد است. برای انجام عقد قصد الفاظ ضروری هستند و هر عقدی لفظ خاص خود را دارد. کسی که مست یا خواب است قصد لفظ ندارد. این گروه معتقدند: «مکره مانند خواب و مست اصلاً قصد لفظ ندارد».^[۴۶۲]
ب- دلایل نظریه بطلان :
کسانی که معامله اکراهی را باطل دانسته‌اند یکسان نیاندیشیدهاند و در مجموع دلایلی را به شرح زیر اعلام کرده‌اند:
۱- وجود اجماع و حدیث رفع :
نص و اجماعی بر صحت عقد مکره وجود ندارد و به عکس به دلیل اجماع و روایت، عقد مکره باطل است.^[۴۶۳]
از جمله دلایلی که دلالت بر بطلان بیع مکره می‌کند حدیث معروف «رفع» از پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله و سلم) است. در این حدیث آمده است: «رفع عن امتی … ما استکرهوا علیه» یعنی اصل عمل اکراهی برداشته شده است.^[۴۶۴]
این گروه معتقدند حدیث رفع اختصاص به احکام تکلیفی ندارد؛ بلکه احکام وضعی را نیز دربرمی‌گیرد.
۲- عدم شمول «اوفوا بالعقود» بر معامله مکره :
دلیل اوفوا بالعقود شامل عقد مکره نمی‌شود زیرا مقصود از عقد، عقد صحیح است و اگر گفته شود این عقد بعد از اجازه صحیح است، باید دلیل واضحی ارائه شود در حالی که چنین دلیلی وجود ندارد.^[۴۶۵]
۳- عدم شمول مطلقات بر عقد مکره :
مطلقات «احل الله البیع» و «الصلح جائز» و مانند آنها شامل عقد مکره نمی‌شوند؛ مکره در چیزی که قصد می کند اختیار ندارد .پس عقد مکره تحت مطلقات نمی‌رود.^[۴۶۶]
۴- عدم تشکیل عقد به علت فقدان رضا :
در مفهوم عقد، رضا اخذ شده است؛ وقتی رضا وجود ندارد عقدی هم تشکیل نمی‌شود.^[۴۶۷]
۵ -عدم تشکیل عقد به علت جریان اصول عملیه :
چون دلیل قطعی و ظنی بر صحت عقد مکره وجود ندارد، می توان گفت به مقتضای اصولی همچون استصحاب، عدم نقل و انتقال، عدم صحت و اصل بقای مالکیت، عقد مکره باطل است.^[۴۶۸]
۶- به حکم عرف معامله مکره معامله نیست :
در عقدی مانند بیع، اراده نقل و انتقال ملک باید همراه با قصد باشد … در حالی که با اکراه چنین قصدی حاصل نمی‌شود.^[۴۶۹] (اصل عدم قصد)
به حکم عرف، قصد نقل یا ذکر لفظی که ظاهر در قصد نقل باشد یا عملی که همراه با عدم علم به عدم قصد باشد، ضروری است؛ در حالی که ثبوت قصد نقل از ضروریات است؛ زیرا مجرد لفظ بدون قرائن حاکی از قصد، کافی نیست و دلیلی هم بر اعتبار صرف وجود لفظ دیده نمیشود .^[۴۷۰]
بدون تردید نه تنها اکراه مغایر با ظهور قصد است؛ بلکه ظاهر در خلاف آن است. بنابراین با اکراه، معامله منعقد نمی‌شود.^[۴۷۱] هیچ عملی بدون قصد، اثر ندارد^[۴۷۲] اکراه مکره باعث می‌شود که قصد نکند و به همین علت است که بیع تلجئه^[۴۷۳] را در حکم بیع مکره دانسته‌اند. چنین بیعی صوری است و هیچ وجهی برای واقعی نبودن بیع، جز عدم اراده عقد وجود ندارد.^[۴۷۴]
۷- تشابه عقد مکره با عقد کودک :
در خصوص این امر که در معامله مکره مانع وجود دارد و قابل رفع است، باید گفت:یک: تنها عدم مانع کافی نیست بلکه باید مقتضی هم وجود داشته باشد؛ در حالی که در معامله مکره، در وجود مقتضی تردید است چراکه نمی‌دانیم شرعاً و عرفاً بیع هست یا خیر.^[۴۷۵]
دو: مکره، کودک غیرممیز و هازل در مقتضی و مانع مشترک هستند؛ مانع از صحت عقد، عدم اعتبار عقد به نفسه است (هرچند که وجه عدم اعتبار در این موارد متفاوت است) که در همگی مشترک میباشد. مقتضی نیز مشترک است چون همگی مشمول دلیل «لزوم عقد» بعد از رضا هستند. اگر این دلیل را عام فرض نماییم به گونه‌ای که هر دو عقد معتبر و غیرمعتبر را شامل گردد، باید عقد کودک و هازل را نیز شامل شود. و اگر نزد قانونگذار، دلیل، خاص عقود معتبر باشد، عقد مکره را نیز نباید شامل شود.^[۴۷۶]
۸- تشابه عقد مکره با عقد هازل :
اگر بیع مکره با رضایت لاحق صحیح شود، بیع هازل نیز با لحوق رضا باید مؤثر شود (اللازم باطل فالملزوم مثله). چون در هر دو قصد انشای مدلول وجود ندارد.^[۴۷۷]
چنین ملازمه‌ای باطل است؛ زیرا این اجماع وجود دارد که بیع هازل با اجازه بعدی هم صحیح نمی‌شود. پس بیع مکره نیز باید باطل و اجازه بعدی در آن بی اثر باشد.^[۴۷۸]
۹- عدم تشابه عقد مکره با عقد فضولی :
عقد مکره مانند عقد فضولی نیست، موافقان تأثیر اجازه، عقد فضولی و مکره را با هم قیاس کرده‌اند در حالی که این دو شباهت ندارند و به دلایل زیر، این قیاس باطل است:^[۴۷۹]
۹-۱- دلیل صحت عقد فضولی از طریق عامه ، حدیث عروه بارقی است که نصوص شیعه در ظاهر ، خلاف آن است.
۹-۲- اگر از مدارک عقد فضولی چشمپوشی کنیم، در بیع فضولی برخلاف عقد مکره، عرفاً قصد نقل و انتقال وجود دارد.
۹-۳- ادله فضولی تعبدی هستد و در مورد مکره جاری نمی‌شوند.
۹-۴- در عقد فضولی قصد وجود دارد؛ برخلاف مکره که قصد ندارد و به همین علت است که برخی رضا را کاشف از صحت عقد دانسته‌اند.
۹-۵- قیاس مکره با فضول قیاس مع الفارق است. در عقد فضولی مزیتی است که در عقد مکره نیست. در عقد فضولی عاقد با طیب نفس معامله می‌کند و کسی فضول را مجبور به معامله نمی‌کند؛ اما در بیع اکراهی عاقد با کراهت عقد می‌کند پس عقد مکره اولویتی ندارد.^[۴۸۰]
۱۰- لزوم مقارنت رضا با عقد :
۱۰-۱- در صحت معامله نه تنها طیب نفس مالک لازم است، بلکه مقارنت آن با خود معامله شرط است؛ یعنی معامله هنگامی صحیح است که همزمان با انشای عقد و ایقاع، طیب نفس هم باشد و در عقد مکره چنین مقارنتی وجود ندارد پس رضای بعدی هم مؤثر نیست.^[۴۸۱]
۱۰-۲- در مقابل این ادعا که بر مقارنت رضا (از طرف مالک یا عاقد) با عقد، دلیلی وجود ندارد، باید گفت: قصد بر انجام کاری هنگامی محقق می‌شود که رضا همراه با آن کار باشد و از نصوص این مقارنت بهدست می‌آید. ^[۴۸۲]