• • اعتبار: با تخصص به دست می‌آید، یعنی توانایی کسب مهارت و تخصص مورد نیاز، به همراه درک محدودیت‌های افراد.

• • • قابلیت اعتماد: یعنی سازگاری و قابل اطمینان بودن. رهبران قابل اعتماد حس راحتی و آزادی برای کارمندانشان ایجاد می‌کنند.

    ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • صمیمیت: نه به معنای اینکه فرد، جزئیات زندگی شخصی خود را بازگو کند، بلکه به معنی درک حساسیت شخصی دیگران در حین کار است.

• • خودگرایی: یعنی درجه‌ای که افراد در هنگام تعامل با دیگران نسبت به نگرانی‌های او بی‌توجهند. خودگرایی‌، قابلیت اعتماد را پایین می‌آورد افرادی که به خاطر وظیفه یا با هدف پیروزی کار می‌کنند، خودگرایی بالاتری نسبت به کسانی دارند که به خاطر نفس کار و رسیدن به رضایت، انگیزه کار دارند.

۲-۲-۱۰-۲- اعتماد فردی

گالفورد و دراپو‌، چند مرحله را برای ایجاد اعتماد فردی ارائه می‌دهند:
۱- داشتن تعامل: پیدا کردن نقاط مشترک و ایجاد ارتباط با دیگران؛ به عنوان مثال، قدردانی از تلاش کارمندان به خاطر حل چالش‌هایی که در کار با آن‌ها مواجه هستند.
۲- گوش دادن: از این جهت اعتماد ایجاد می‌کند که نشان می‌دهد فرد مقابل آنقدر برای ما اهمیت دارد که زمانی را برای شنیدن حرف‌هایش اختصاص دهیم. پرسیدن سوال‌های اندیشمندانه‌، درخواست توضیح بیشتر در مواقع لزوم و توجه کامل به صحبت‌های طرف مقابل‌، همگی حامل این پیام هستند که شخص به طرف مقابل اهمیت می‌دهد.
۳- چارچوب بندی: اطمینان از اینکه شخص، منظور اصلی طرف مقابل را درک می‌کند و آنچه او سعی می‌کند انتقال دهد را می‌فهمد و البته برداشت خود از صحبت‌های طرف مقابل را به او می‌گوید.
۴- تجسم: آینده نگری و ارائه نتایج خوش بینانه و قابل دستیابی و کمک به افراد دیگر برای تجسم منافع آن نتایج.
۵- تعهد: هر دو طرف برای پیش رفتن در مسیر آینده‌ای که مجسم شده توافق داشته و متعهد باشند.

۲-۲-۱۰-۳- اعتماد به فناوری اطلاعات

با شروع هزاره سوم، فناوری ارتباطات و اطلاعات(ICT) در بسیاری از امور وارد شده و در مقطع فعلی از زمان، تحولات بسیار سریع و نابرابری در این حوزه بوجود آمده است. قطعاً عدم توجه جدی به این تحولات، خسارات جبران ناپذیری را به دنبال خواهد داشت. (هیکس، ۱۳۸۴)
هیکس معتقد است، به لحاظ نظری هر چه IT قادر به انجام آن باشد می‌تواند با ابزاری از نوع دیگر انجام پذیرد. اما در عمل، توانایی IT در افزایش سرعت یا کاهش هزینه فعالیت های اطلاعاتی به این معنی است که این فناوری قادر به کارهایی است که در صورت استفاده از روش انجام جایگزین به نحو شایسته ای قادر به انجام آن نخواهیم بود. در تحقیق حاضر، اعتماد به قابلیت و توانمندی امور فناورانه را اعتماد به فناوری اطلاعات می نامیم. بنابر این نقش فناوری اطلاعات در بخش خدماتی نیروی انتظامی در صورتی موثر و مهم تلقی می‌شود که این فناوری قابلیت و توانمندی حل مشکلات ارائه خدمات را داشته باشد. منظور از موثر بودن فناوری اطلاعات، تمامی تغییراتی است که بر اثر سرمایه گذاری و اجرای سیستم های فناوری اطلاعات به صورت مستقیم یا غیر مستقیم در سازمان نیروی انتظامی بوجود می آید و می تواند مثبت یا منفی باشد (هیکس^[۴۵]، ۱۳۸۴)
بکارگیری IT در سازمان دولتی نیروی انتظامی به منظور بهبود روند ارائه خدمات، جلب اعتماد و رضایت شهروندان نه تنها به عنوان یک انتخاب بهتر بلکه به عنوان یک نیاز، ضرورت دارد.
فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مناسب ارائه خدمات دولتی، می بایست موجب بهبود روند ارائه خدمات شده و برای جامعه مفید و سودمند باشد. اگر کاربران و دریافت کنندگان خدمات، احساس نمایند که فناوری بکارگرفته شده، برای آن‌ها سودمند است آن را خواهند پذیرفت. دیویس در مدل پذیرش فناوری بر سودمندی درک شده به عنوان عامل مهم تاثیرگذار بر قصد استفاده از فناوری اطلاعات، تاکید کرده است. وی سودمندی درک شده را به عنوان حدی که یک نفر اعتقاد دارد، بکارگیری یک سیستم خاص عملکرد شغلی وی را بهبود می بخشد تعریف نموده است. بدین ترتیب هر چه فناوری، عملکرد کاری فرد را بیشتر بهبود بخشد مفیدتر بوده و در نتیجه مورد استفاده قرار می‌گیرد. از نظر دیویس عامل دیگری که در پذیرش فناوری اطلاعات دخیل است، سهولت استفاده درک شده می‌باشد و به درجه ای اطلاق می‌شود که شخص اعتقاد دارد استفاده از یک سیستم خاص به تلاش زیادی نیاز ندارد و بدین ترتیب هر چقدر فناوری به تلاش کمتری برای یادگیری و نحوه استفاده ازآن نیاز داشته باشد، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. بر اساس مدل پذیرش فناوری، درک شخص از سودمندی سیستم تحت تاثیر این واقعیت است که وی درک کند استفاده از سیستم آسان است (دیویس^[۴۶]، ۱۹۸۹).

۲-۲-۱۰-۴- اعتماد به اینترنت

اعتماد به اینترنت به عنوان یک مولفه کلیدی در پذیرش دولت الکترونیک محسوب می‌شود. (کارتر، ۲۰۰۵)
آنگ و همکاران به ارائه سه اصل که برای افزایش ادراک از اعتماد در اینترنت موثر هستند پرداختند. این ابعاد عبارتنداز:
۱- توانایی فروشنده به تحویل کالا و یا خدمت به شکل وعده داده شده.
۲ – تمایل فروشنده الکترونیکی به تصحیح عمل خود درصورتی که خرید صورت گرفته باعث رضایت مشتری نشده باشد.
۳ – وجود خط مشی های حفظ اسرار مشتریان و بیان آن در وب سایت.
لی و توربن نیز چهار عامل را که بر اعتماد مصرف کنندگان در خرید اینترنتی موثر است بدین شرح مطرح کردند:
۱- قابل اعتماد بودن فروشنده اینترنتی
۲ – قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی
۳ – عوامل زیر ساختی (زمینه ای) مانند تاییدیه های سایر شرکت ها
۴ – سایر عوامل مانند اندازه شرکت
آنچه که مسلم است تاکید لی و توربن بر لزوم قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی می‌باشد (لی، ۲۰۰۱).

۲-۲-۱۱- سطوح اعتماد

اعتماد را می‌توان به اعتماد به فرد، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی نمود. این سه دسته اعتماد با یکدیگر دارای رابطه تنگاتنگی می‌باشند. اعتماد ما به یک سازمان می‌تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به یک فرد می‌تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می‌کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت‌هایی که افراد در سازمان دارند و نقشهایی که در سازمان ایفا می‌کنند، به هم مرتبط می‌شوند (رینق^[۴۷]، ۱۹۹۴).
به نظر می‌رسد با توجه به گسترش حوزه علم مدیریت و رهبری به مدیریت ساختارهای فراتر از سازمان در جوامع همانند شهرها، لازم است سطح دیگری برای این حوزه جدید در متغیرهای مدیریتی و رفتاری در نظر گرفت که ما آن را شبکه‌های سازمانی می نامیم (گیدنز^[۴۸]، ۱۹۹۰).
این سطوح در عامل اعتماد کننده و اعتماد شونده ظاهر می‌شود و با توجه به این که در کدام سطح از اعتماد شونده یا اعتماد کننده هستیم نوع اعتماد و پارمترهای تاثیر گذار بر آن دستخوش تغییرات می گردند. در حوزه اعتماد فرد به فرد تحقیقات متعددی صورت گرفته که می‌توان حوزه‌های علوم رفتاری و روانشناسی را علوم اصلی دانست که درباره این موضوع در آن‌ها پرداخته شده است (گیدنز، ۱۹۹۰).
نظریه پردازانی نظیر گیدنز بین انواع اعتماد نیز تمایز قائل می شوند: اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظام‌های انتزاعی،… اعتماد انتزاعی در برگیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است. لذا همانطور که کنشگر می‌تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص (بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه‌ها و شایستگی‌ها او ) قضاوت کند، می‌تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده‌ها و باورهایی باشد (گیدنز، ۱۹۹۰).
افراد همچنین می‌توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام‌های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرایند می‌توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد. این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام‌های تخصصی می نامد. ممکن است فرد از فردی دیگر که اتومبیل او و یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشد ولی نسبت به نظام استاندارد، تنظیم قوانین، نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد. (موسوی، ۱۳۸۵).

۲-۲-۱۲- اعتماد در سازمان

در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد:
مبتنی بر بازدارندگی، مبتنی بر آگاهی، مبتنی بر شناسایی

۲-۲-۱۲-۱- اعتماد مبتنی بر بازدارندگی

شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می‌شود.یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند.این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است آنگاه که از اعتماد تو استفاده میشود. کسانی که ارتباطشان اینگونه است،آنچه می گویند عمل می کنند؛زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.اعتماد مبتنی بربازدارندگی تا جایی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است.انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد میکند؛ حتی اگر تجربه ای که اعتماد خود را به آن متکی می‌کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند (حسن زاده، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱۲-۲- اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به جای درستی پیش بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش بینی پذیری رفتار او به جای قراردادها، مجازاتها، و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می‌گیرد. اینگونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می‌کند، به وجود می آید.هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش بینی پذیری اعتماد را تقویت می‌کند(حتی اگر پیش بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست)زیرا راه های سوءاستفاده او از اعتماد را می توان پیش بینی کرد. هر قدر با افراددیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم ترداشته باشید،این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن می توان متکی بود. جالب اینجا است که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماً سبب شکست اعتماد نمی شود (حسن زاده، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱۲-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود.چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته ها و آرزوهای هم احترام می گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می‌کند که هر یک از دو طرف می تواند به گونهای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد. (حسن زاده، ۱۳۸۴)
بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می آموزد که چه چیزهای برای زنش اهمیت دارد و پیش بینی همان اعمال را میکند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش بینی می‌کند، بی آنکه ناچار باشد بپرسد.شخص با شناسایی فزاینده می تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند ومانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکتهای سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را،که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند وفاداری بدون قید و شرط بود، منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتمادمبتنی بر آگاهی گرفته باشد (رابینز^[۴۹]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۱۳- مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد

۲-۲-۱۳-۱- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز

بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه تئوری اعتماد تأکید کرده‌اند. مایر و دیگران برای رسیدن به این هدف پیشنهادمی کنند که باید به خصوصیات و ویژگیهای اعتمادکننده و اعتمادشونده توجه شود. آن‌ها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامد های اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصرکلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمانها و تیمها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است. شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرا هم بر اهیمت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد.(مارتین^[۵۰]، ۲۰۰۲).
بیشتر محققان فقط بر تعدادی از جنبه ها یا خصوصیات اعتماد تکیه کرده‌اند. در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانیکه به طورمستقیم به این کارمندان گزارش می دهند تمرکز دارد. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می‌گذارند نیز مورد بررسی شده اند.با این همه، اعتماد می تواند به عنوان فرایندی که در آن اعتمادکننده به اعتماد شونده تکیه دارد، برای انجام دادن یک عمل بنابر انتظارات مشخص، آنهایی برای اعتمادکننده مهم هستند که بدون اینکه به سیاستها و آسیب پذیریهای اعتماد کننده توجه شود مورد تاکید قرار گیرند. (مارتین، ۲۰۰۲).

۲-۲-۱۴- جنبه های شخصی اعتماد

Q52

۲۰۷

۹

۲٫۱۷۴

۱٫۰۰۹

Q87

۲۱۴

۲

۳٫۷۱۵

۱٫۲۸۵

Q53

۲۱۱

۵

۲٫۳۲۲

۱٫۲۱۵

تحلیل های آمار استنباطی و مقایسه ای
آنچنانکه در فصل های قبل نیز مشاهده شد، فرضیه های مورد مطالعه ی ما در این تحقیق، موضوع پایان نامه را هم در رابطه با هر کشور به تنهایی و هم در مقایسه ی هر سه کشور با یکدیگر مورد بررسی قرار می دهند. در یک شمای کلی، تحلیل های مربوطه را می توان در مراحل زیر نشان داد:
مرحله اول : انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی برای سنجش روایی سازه.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مرحله دوم :
بررسی شناختیِ
بررسی عاطفیِ سازه PCI ایران بررسی نگرش نسبت به پوشاک ایرانی
بررسی رفتاریِ
مرحله سوم : انجام تحلیل های مرحله اول برای کشور ترکیه.
مرحله چهارم : انجام تحلیل های مرحله اول برای کشور چین.
مرحله پنجم: ایران
مقایسه جزء شناختی سازه PCI برای ترکیه
چین
ایران ایران
مقایسه جزء عاطفی برای ترکیه مقایسه نگرش مصرف کننده به پوشاک ترکیه
چین چین
ایران
مقایسه جزء رفتاری سازه PCI برای ترکیه
چین
ما با بهره گرفتن از یک پرسشنامه ی ساختار یافته، داده های لازم را به منظور ورودی تجزیه و تحلیل های یاد شده جمع آوری نموده ایم. مبنای اصلی این پرسشنامه مرور کل ادبیات تحقیق (با توجه به مؤلفه های اصلی) و نظر اساتید و صاحبنظران بوده است. سپس بعد از چند مرحله غربالگری با بهره گرفتن از نظر اساتید، تحلیل های عاملی و آلفای کرونباخ، سؤالات مناسب را انتخاب کرده ایم. حال به ارائه ی یافته های هر یک از مراحل تجزیه و تحلیل می پردازیم.
تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی برای سنجش روایی سازه
در این بخش از تحلیل ها، ابتدا با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی که با نرم افزار SPSS انجام شده است، به بررسی و استخراج عامل های اساسی پرداخته و سپس با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تأییدی که با نرم افزار لیزرل انجام گرفته است ساختار عاملی به دست آمده را مورد تأیید قرار می دهیم.
الف- تحلیل عامل اکتشافی (Exploratory factor analysis)
تحلیل عاملی سعی در شناسایی متغیرهای اساسی یا عامل ها (Factors) به منظور تبیین الگوی همبستگی بین متغیرهای مشاهده شده دارد. تحلیل عاملی نقش بسیار مهمی در شناسایی متغیرهای مکنون (Latent) یا همان عامل ها از طریق متغیر های مشاهده شده دارد. عامل، متغیر جدیدی است که از طریق ترکیب خطی مقادیر اصلی متغیرهای مشاهده شده، برآورد می شود.
از آنجایی که هر یک از سؤالات برای هر سه کشور مورد مطالعه، تکرار شده است، ما نیز تجزیه و تحلیل های مورد نظر را هر بار بطور جداگانه برای هر کشور انجام داده، سپس بارهای عاملی را برای هر یک از عوامل اساسی (که منطبق با مؤلفه های اصلی مورد مطالعه می باشند) استخراج کرده ایم. در این راستا، ابتدا آزمون KMO و بارتلت^[۲۱۱] را به منظور اطمینان یافتن از امکان انجام تحلیل عاملی، اجرا کرده ایم. این مقدار باید بیشتر از ۰٫۶ باشد که برای هر یک از کشورهای ایران، ترکیه و چین، به ترتیب مقادیر ۰٫۹۵۲ ، ۰٫۹۲۸ و ۰٫۹۲۲ به دست آمده است.
پس از انجام تحلیل ها و بر اساس نظر کارشناسان، از بین سؤالاتی که در بخشهای شناختی، عاطفی و رفتاری پرسشنامه در فصل ۳ ارائه گردید، سؤالات زیر در تحلیل ها باقی مانده و مابقی تجزیه و تحلیل ها را بر اساس این دسته از سؤالات انجام داده ایم.

۲-۲-۹- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:
فرآیندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشند (گرای و بیان، ۲۰۰۱)^[۲۳]
۱- هدف گذاری کردن تک تک مشتریان:
مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ اینکه بر اساس فلسفه اختصاصی سازی و سفارشی سازی است، با هر مشتری بصورت جداگانه رفتار می کند. اختصاصی سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری می بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنها طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های آن برای تغییر فروشنده می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲- جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی:
وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت، سازمانها نیازمند حفظ این ارتباط می باشند. تماسهای مستمر با مشتری مخصوصاً زمانی که این تماسها برای برآورده سازی ترجیحات مطرح می شوند می تواند موجب وفاداری شود.
۳- انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری:
در مدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار گرفته است که مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند.
۲-۲-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:
۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت:
بارنت^[۲۴] در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را عموماً می توان در ۳ گروه؛ الف: صرفه جویی در هزینه ها، ب: افزایش درآمد و ج: اثرات استراتژیک قرار داد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که آن را اجرا می کند منطقی به نظر می آید:
– افزایش سود
– افزایش میزان رضایت مشتریان
– بهبود میزان موفقیت
– کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول:
نول^[۲۵] در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست. در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
– شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
– درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش از مشتری
– تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثر گذار خواهد بود یا خیر
– ارتباط دادن و ارائه ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
– اندازه گیری و اثبات بازده سرمایه گذاری
۳- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از منظر سویفت:
سوئیفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت هدف مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش فرصتهای کسب و کار از طرق زیر است:
– بهبود فرایند ارتباط با مشتری واقعی
– ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
– ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
– ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
۴- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز^[۲۶] :
گالبریت و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با برخورد رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است. آنها ۳ هدف عمده مدیریت ارتباط با مشتری را؛ سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.
۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون^[۲۷] :
بر اساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود. آنها ۳ هدف را برای چارچوب سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی کرده اند که عبارتست از:
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرآیندها و روش های سازگار پیایی (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).
۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:
۱- اقدامات مبتنی بر عادت :
ایده مدیریت ارتباط با مشتری این است که رفتار آتی مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آن تعیین می شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست. چراکه با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می کنند.
بنابراین مساله مهم، پیش بینی رفتار آینده است که با این کار سازمان می تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود پاسخگو باشد.
۲- اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همیشه درست است :
پایگاه داده های مشتری از منابع مختلف و توسط روش های متفاوت ورودی بدست می آید. لازم است به مرتب سازی و پاکسازی داده ها به طور دوره ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه ای شود تا برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری مفید شوند. موسسات باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان،به روز شوند.
۳- مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند:
این فرض همیشه نمی تواند برآورده شود، زیرا یک سازمان همیشه نمی تواند تمام کالا و خدمات لازم را ارائه دهد. افزون بر این به جای اختصاصی سازی محصولات، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می کند. بنابراین برخی به اهمیت ارائه کالا و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالا و خدمات اختصاصی شده معتقدند (الهی،۱۳۸۴،ص ۲۱).
۲-۲-۱۲- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:
در این مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود. سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل می شوند. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود. سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. مراحل ارائه خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مطابق شکل زیر نشان داد:

فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۸]
۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):
فیلیپ کاتلر صاحبنظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع و با هزینه کمتری خدمات رسانی کرده و بتواند کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی کند. همچنین می توان مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی، ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرآیندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت، تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی به حساب آوریم(الهی و حیدری،۱۳۸۷).
۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان بر اساس این واقعیت مطرح شده است که شرکتها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را در بلندمدت بنا گذارند. برای جلب مشتریان در سرتاسر مدت حیات سازمانها، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه داده های سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان بر اساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند. نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است (الهی و حیدری،۱۳۸۷).

– برای پیشنهاد مبنی بر نتایج به دست آمده از فرضیه فرعی اول پژوهش که سیستم بازخورد مناسب در پیشبرد نظام مدیریت تاثیر مثبت معنادار دارد، می توان بیان نمود که سازماندهی موثر فعالیت‌های سازمان ها به دلیل برخورداری از نظام اجتماعی پیچیده، با تکیه بر نظارت‌هایی که حاوی سیستم بازخودر مناسب باشد، امکان‌پذیر است. بنابراین برای پیشبرد نظام مدیریتی سازمان ها می توان سیستمی دقیق جهت اعمال بازخورد مناسب طراحی نمود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

-برای پیشنهاد مبنی بر نتایج به دست آمده از فرضیه فرعی دوم پژوهش که نیروی انسانی خبره در پیشبرد نظام مدیریت تاثیر مثبت معنادار دارد، می توان بیان نمود، نیروی انسانی، مهم‌ترین وارزشمند‌ترین دارایی هر سازمانی است. بنابراین پیشنهاد می شود سازمان ها در جهت کیفیت و تعالی سازمان و پیشبرد نظام مدیریتی خود، بر سرمایه گذاری بر مهمترین دارایی سازمان یعنی نیروی انسانی غافل نباشند.
-برای پیشنهاد مبنی بر نتایج به دست آمده از فرضیه فرعی سوم پژوهش که امکانات و تکنولوژی مناسب در پیشبرد نظام مدیریت تاثیر مثبت معنادار دارد، می توان مطرح ساخت که سازمانی مانند شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی و دیگر سازمان ها در جهت تجهیز به تکنولوژی و امکانات پیشرفته سازمان بکوشند.
-برای پیشنهاد مبنی بر نتایج به دست آمده از فرضیه فرعی چهارم پژوهش که آموزش کارکنان بر پیشبرد نظام مدیریت تأثیر مثبت و معنادار دارد، می توان مطرح ساخت مدیران به این مهم توجه کرده و برای ارتقای سازمانی و پیشبرد نظام مدیریت سازمان وقت خود را صرف آموزش و بالا بردن مهارت‌های کارکنان جدید و قدیمی کنند و تدابیر آموزشی جدید را در اختیار سازمان قرار داده تا بتوانند کارکنان را متناسب با علم روز ارتقا دهند.
-برای پیشنهاد مبنی بر نتایج به دست آمده از فرضیه فرعی چهارم پژوهش که پایگاه اطلاع رسانی در پیشبرد نظام مدیریت تاثیر مثبت معنادار دارد ، می توان مطرح ساخت که سازمان های می توانن با این نتیجه به دست آمده، در جهت ایجاد یک پایگاه اطلاع رسانی قوی برای سازمان بکوشند.
۵-۲-۲ پیشنهادات برای محققین آتی
– پیشنهاد می‌شود محققان آینده در راستای شناسایی عواملی دیگری جز نظام پیشنهاد ها که بتواند بر پیشبرد نظام مدیریتی هر سازمانی اثر گذار باشد، پژوهش انجام دهند.
– پیشنهاد می‌شود در تحقیقات آینده به بررسی رابطه متغیرهای دیگری چون عملکرد سازمانی، مدیریت کیفیت و .. با نظام پیشنهاد ها و نظام مدیریتی سازمانی پرداخته شود.
– پیشنهاد می‌شود در تحقیقات آینده به بررسی موضوع حاضر در سازمان های دیگری به جز شرکت نفت نیز پرداخته شود.
۵-۳ محدودیتهای پژوهش
به دلیل محدودیت‌هایی که در هر تحقیقی وجود دارد از تعمیم نتایج آن بایستی دوری کرد و پژوهش حاضر نیز از این مطلب جدا نیست و محقق برای انجام آن با محدودیت‌های متعدد مواجه بوده است که در دو بخش ارائه می‌گردد.

۵-۳-۱ محدودیت های در اختیار پژوهشگر

-محدودیت مربوط به ابزار که در این پژوهش ابزار جمع‌ آوری داده‌ها پرسشنامه بوده است و خود پرسشنامه دارای ضعف های بسیاری است از جمله اینکه بی دقتی پاسخ دهندگان و همکاری نکردن آنها در پاسخگویی در نتایج به دست آمده، بی تاثیر نبود است.
– محدودیت دیگر مربوط به محدودیت در تعمیم داده های به دست آمده از جامعه حاضر است. چرا که این پژوهش فقط در جامعه ای مانند شرکت نفت کرمانشاه انجام شده است و نمی توان با اطمینان صد در صد به جوامع دیگر نیز تعمیم داد.

۵-۳-۲ محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر

– توجیه نمودن افراد پاسخگو در زمینه صداقت در پرسشنامه و حصول اطمینان به آنها از محرمانه بودن پاسخهای داده شده.
– وجود سمت های مختلف کارکنان که بر نحوه پاسخگویی، خصوصا در ارتباط با سئوالات مربوط تاثیر گذار است. چرا که بیشتر افراد شاید به علت تعصب های سمتی خود ممکن است، نحوه پاسخ گویی متفاوتی داشته اند.

منابع فارسی

اتابکی، حبیب اله و مظفری ، فاطمه . (۱۳۹۳). بررسی رابطه کارگیری نظام پیشنهادات، یادگیری سازمانی، نو آوری و عملکرد سازمانی در صنایع کوچک و متوسط استان مرکزی . فصلنامه بصیرت ، سال شانزدهم ، شماره ۴۴ ، ۹۶-۸۱ .
احمدی، ابوالفضل؛ فتح الهی، حسن وتاج الدین، آتنا. (۱۳۸۲). بررسی نقش استراتژی های منابع انسانی و پیشبرد نظام مدیریتی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال پنجم، شماره۱۲٫ ۱۲-۳۸٫
اعرابی ، غلامرضا (۱۳۸۴) ، شناسایی استراتژی های موفق به کار گیری نظام پیشنهادات. تهران : مرکز پژوهشهای علمی کشور ، انتشارات دراین ، سال دوم، شماره ۹، ۲۲-۳۲٫
اعرابی، غلامرضا و مورعی، محمد.(۱۳۸۲). مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰ ، ص ۱۲۳
افشار، آرمان. رجایی پور، س. مدنی،آزاده. (۱۳۹۱). بررسی به کار گیری سبکهای مدیریت تعارض توسط مدیران کتابخانه های دانشگاهی دانشگاه تهران. پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی ،۱، ۴۵-۱۲٫
اکبری، صدیقه . (۱۳۸۱). مفاهیم و فلسفه پیشبرد نظام مدیریتی، مجله تدبیر، شماره ۱۲۹، ص ۲۲-۶۲٫
اکبری، قدوسی. اسدی،سارا. علیزاده،آزاده. (۱۳۹۲). بررسی به کار گیری سبکهای نظام پیشنهادات توسط مدیران کتابخانه های دانشگاهی دانشگاه تهران. پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی ،۱، ۴۵-۱
اکبری، مریم، قدسی، عرفان و علیزاده، صالح.، غلامرضا.(۱۳۹۲). استراتژی های سازمانی ، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰ ، ص ۲۴-۳۲٫
آقایی، محمد رضا ( ۱۳۸۸) ، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، انتشارات شمس ، چاپ اول
بازرگان ، عباس .(۱۳۹۳). عوامل اثر گذار بر نظام پیشنهادات. رهیافتی نو در مدیریت ، سال دوم، شماره ۸، ۱۵-۳۲٫
بزاز جزایری ، سید احمد .(۱۳۹۰). بررسی تأثیر اجرای نظام مشارکتی از طریق سیستم پیشنهادهای کارکنان بر افزایش بهره وری در شرکت برق منطقه فارس ، دانشگاه شیراز ، پایان نامه کارشناسی ارشد .
بزاز جزایری، احمد. (۱۳۹۲). مهارتهای به کارگیری نظام پیشنهادات (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران). مجله تدبیر، سال هفتم، شماره ۲٫ صفحه ۲۸-۱۳٫
پایبان ، ناهید. (۱۳۸۹). بررسی تأثیر مشارکت در تصمیم گیری و در کاهش تنیدگی شغلی مدیران دانشگاه های صنعتی ایران ، دانشگاه علوم تربیتی دانشگاه تهران .
تسلیمی ، محمد سعید. (۱۳۹۰). شناسایی مشکلات فرهنگی و اجرایی در اجرای نظام پیشنهادها اولین همایش ملی و بررسی موانع و مشکلات اجرایی نظام پیشنهادها.
جباری ، فهیمه .(۱۳۹۲). مطالعه تطبیقی الگوهای نظام پیشنهادات و ارائه الگوی مناسب جهت برقراری در دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین ، دانشگاه قزوین ، پایان نامه کارشناسی ارشد.
جلالی، سید مهدی. (۱۳۹۲). تاثیرات نظام پیشنهادات بر شرکت های بیمه ملت در شهر تهران، ماهنامه تدبیر . شماره ۴۴ . ۳۲-۴۲ .
حسن پور، مصطفی. (۱۳۸۳). ابزارهای استراتژیک و فرهنگی پیشبردی نظام مدیریتی، تهران: رسا، چاپ اول، شماره۳٫
درویش، مریم.(۱۳۸۵). بررسی رابطه بین به کارگیری نظام پیشنهادات و عملکرد سازمانی در صنایع کوچک و متوسط استان مرکزی . فصلنامه بصیرت ، سال شانزدهم ، شماره ۴۴ ، ۹۶-۸۱ .
رسولی، مریم. (۱۳۹۲). روش های موفقیت پیشبرد نظام مدیریتی در مدیریت بحران، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲،۱۲٫
رضاییان، اکرم.(۱۳۹۱). عوامل مؤثر بر ارتقای عملکرد سازمان های بخش دولتی ایران، پژوهشنامه مدیریت، سال دوم، شماره ی ۴(پیاپی ۱۲).۱۲-۲۵٫
زارع پورکلیشم، حمید.(۱۳۹۲). بررسی مدلها و موانع اجرای نظام پیشنهاد ها بر روی کارکنان شرکت های بیمه خصوصی شهر تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی.
سرداری، محمد. (۱۳۹۲). موانع اجرای نظام پیشنهادها در صنعت قطعه سازی خودرو. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی.
سعادت، غلامرضا. (۱۳۹۲)، “بررسی و تبیین نقش نظام پیشنهادات در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی”، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور.
سهرابی، علی اکبر. (۱۳۸۹). راه های ارتقای عملکرد شرکت های های نفتی. تهران: انتشارات صاحبان.
شاهینی، مریم. (۱۳۹۰). عوامل بازدارنده استراتژی پیشبرد نظام مدیریتی. پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشگاه علامه طباطبایی.
صادقی ، حسین. (۱۳۹۰) . عوامل موثر در اجرای مدیریت کیفیت در سازمان های بهداشتی و درمانی کشور .فصلنامه طب و ترکیه ، شماره ۵۰٫۲۲-۲۵٫
صالحی ، محمد رضا، (۱۳۹۱). بررسی رابطه نظام مشارکتی و نظام پیشنهادات، تهران ، نشر آتروپات ، چاپ دوم . ۴۸۲ باغیان ، موسوی، سید عباس . (۱۳۹۳). نظام پیشنهادات، ماهنامه تدبیر ، شماره ۱۴۹ . ۴۴ .
عارفی، مریم. (۱۳۹۰). روش های موفقیت اجرای نظام پیشنهادات، مجله تدبیر، شماره ۱۲۳ ، ۱۲-۴
کیانی، فرجه اله.(۱۳۹۱)، عوامل مؤثر بر ارتقای عملکرد سازمان های بخش دولتی ایران و به کارگیری استراتژی موفق سازمانی، پژوهشنامه مدیریت، سال هشتم، شماره ی ۴(پیاپی ۳۱)،۷۹-۱۲٫
محمودی، سید جواد . ( ۱۳۸۶) . تاثیر سطوح ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد شرکت های بیمه کشور ایران . فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلام یواحد سنندج ، سال پنجم، شماره ۱۲

عملکرد مناسب پروژه‌های توسعه محصول جدید در شرکت (انجام پروژه توسعه محصول مطابق زمان پیش‌بینی شده در شرکت)

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹

۴۰

کوتاه بودن زمان معرفی محصول به بازار نسبت به رقبا

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹

۴۱

عملکرد محصول

بررسی و دسته‌بندی ایده‌ها و تبدیل آنها به محصولات جدید در شرکت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۲

بهتر بودن کیفیت کلی محصولات جدید شرکت از رقبا

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۳

کمک قابل توجه محصولات جدید به رهبری فناوری شرکت در صنعت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۴

نوآوری بالای محصولات جدید شرکت

اولسن، ۱۹۹۵، ورنا ، ۱۹۹۹و یانگ و همکاران، ۲۰۰۹

۴۵

همچنین لازم به ذکر است نمونه‌ای از پرسشنامه ب را که در آن سوالات بخش ویژگی‌های فردی و شرکتی هم درج شده در پیوست پایان‌نامه قابل ملاحظه است.
۳-۱۰- روش‌های آماری
تجزیه و تحلیل آماری این تحقیق با نرم‌افزارهایSPSS وLisrel انجام می‌گیرد. آزمون‌های آماری مورد استفاده در تحقیق به شرح زیر می‌باشد:
۳-۱۰-۱٫ آزمون دوجمله‌ای با نرم‌افزار SPSS
در این تحقیق از آزمون T دو جمله‌ای برای تایید و یا رد شاخص‌های نهایی جهت تهیه پرسشنامه استفاده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۱۰-۲٫ آزمون T تک نمونه‌ای با نرم‌افزار SPSS
اگر فرضیه‌ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می‌توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنی‌داری تعیین کرد که از آزمون T تک نمونه‌ای برای این منظور می‌توان استفاده نمود. در این تحقیق جهت تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته و اینکه هر متغیر با چه وضعیتی در جامعه آماری وجود دارد از آزمون T تک نمونه‌ای استفاده شده است.
۳-۱۰-۳٫ آزمون رگرسیون خطی ساده با نرم‌افزار SPSS
در رگرسیون به دنبال برآورد رابطه‌ای ریاضی و تحلیل آن هستیم، بطوری که با آن بتوان کمیت متغیری مجهول را با بهره گرفتن از متغیرهای معلوم تعیین کرد. مدل رگرسیون خطی به فرم Y=a+bx+ نوشته می‌شود که در آنa عرض از مبدا، b شیب خط، Y متغیر وابسته یا پاسخ، X متغیر مستقل یا پیشگو و عامل خطا می‌باشد. هدف از رگرسیون ساده این است که با برآورد کردن پارامترهای a و b ، مدل خطی ساده‌ای را به داده‌ها برازش کنیم. جهت آزمون فرضیه‌های اول تا سوم و بررسی وجود رابطه خطی بین تک‌تک متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شده است.
۳-۱۰-۴٫ آزمون رگرسیون خطی چندگانه با نرم‌افزار SPSS
در رگرسیون خطی چندگانه تاثیر همزمان و خطی دو یا چند متغیر را روی متغیر وابسته اندازه‌گیری می‌کنیم. در واقع به مدل رگرسیونی که شامل بیش از یک متغیر مستقل می‌باشد، رگرسیون خطی چندگانه گفته می‌شود و بصورت+c Y=a+b نوشته می‌شود که به Y متغیر وابسته و به X1 و X2 و ….. متغیرهای مستقل و به خطای مدل گفته می‌شود. جهت آزمون فرضیه‌های چهارم تحقیق و بررسی وجود رابطه خطی بین متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته (هنگامی که متغیرهای مستقل بر یکدیگر تاثیر می‌گذارند) از آزمون رگرسیون خطی چندگانه استفاد گردید.
۳-۱۰-۵٫ تحلیل واریانس (آزمون آنووا) دو طرفه با نرم‌افزار SPSS
به کمک تحلیل واریانس دو طرفه به بررسی و تحلیل تفاوت متغیرها با توجه به ویژگی‌های شرکت‌ها می‌پردازیم. با انجام تحلیل واریانس (آنووا) دوطرفه می‌خواهیم بررسی کنیم آیا بین میانگین‌های نمونه‌ای متغیرها که از جامعه‌های مختلف گرفتیم تفاوت واقعی وجود دارد و یا آن مقدار تفاوت قابل اغماض بوده و می‌توان آن را معلول تصادف دانست. در واقع در این تحقیق برای بررسی فرضیه پنجم از این آزمون استفاده می‌کنیم.
۳-۱۰-۶٫ تحلیل معادلات ساختاری با نرم‌افزار LISREL